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全面質(zhì)量管理（TQM）的八個(gè)要素
全面質(zhì)量管理TQM是最早起源于于50 年代的一種管理途徑，從80 年代初期開始逐步地變得非常普及了。全面質(zhì)量是對(duì)公司努力提供能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的文化、態(tài)度和組織的一種描述。這種文化對(duì)公司運(yùn)營(yíng)中的各個(gè)方面都提出了質(zhì)量的要求，從一開始就要正確地運(yùn)作，從根本上杜絕過(guò)失和浪費(fèi)。
為了能夠成功地實(shí)施全面質(zhì)量管理TQM，公司必須關(guān)注以下八個(gè)關(guān)鍵要素:
1、 道德規(guī)范
2、 誠(chéng)實(shí)
3、 信任
4、 培訓(xùn)
5、 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
6、 領(lǐng)導(dǎo)
7、 賞識(shí)
8、 溝通
本文就要解釋全面質(zhì)量管理TQM所包含的這八個(gè)要素。
關(guān)鍵要素
全面質(zhì)量管理TQM被描述成為在領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃和主動(dòng)改善背后關(guān)注質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)力的哲學(xué)。因此，全面質(zhì)量管理TQM需要這八個(gè)關(guān)鍵要素的幫助，這些要素可以根據(jù)他們的功能劃分為以下四類：
I.根基----它包括：道德規(guī)范、誠(chéng)實(shí)和信任。
II. 建筑磚----它包括：培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)。
III.粘合劑水泥----它包括：溝通。
IV.屋頂----它包括：賞識(shí)。
I.根基
全面質(zhì)量管理TQM 是在道德規(guī)范、誠(chéng)實(shí)和信任的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來(lái)的，它提倡開放性、公正和真誠(chéng)，允許每一個(gè)人介入到其中，這是打開全面質(zhì)量管理TQM最終潛力的關(guān)鍵。這三個(gè)要素是在一起發(fā)揮作用的，但是，各個(gè)要素都對(duì)全面質(zhì)量管理TQM概念起到不同的作用。
1、 道德規(guī)范----道德規(guī)范在任何情況下都是與好和壞有關(guān)系的一個(gè)原則，它是由公司道德規(guī)范和個(gè)人道德規(guī)范組成的兩面體。公司道德規(guī)范構(gòu)建了一個(gè)所有員工在他們的工作表現(xiàn)中都要遵守執(zhí)行的商業(yè)品行規(guī)范的概述。個(gè)人道德規(guī)范則包括個(gè)人的正確和錯(cuò)誤。
2、 誠(chéng)實(shí)----誠(chéng)實(shí)意味著正直、道德、價(jià)值、公平和對(duì)事實(shí)、真誠(chéng)的忠誠(chéng)。它的特點(diǎn)是(內(nèi)部或外部的)客戶所希望和應(yīng)該接受的產(chǎn)品和服務(wù)。人們知道誠(chéng)實(shí)的反義詞是狡詐。全面質(zhì)量管理TQM是不可能在一個(gè)欺詐的環(huán)境中運(yùn)作的。
3、 信任----信任是誠(chéng)實(shí)和道德規(guī)范行為的副產(chǎn)品。如果沒(méi)有信任，全面質(zhì)量管理TQM的架構(gòu)是無(wú)法建立起來(lái)的。信任鼓勵(lì)所有的成員的全面參與，它允許可以鼓勵(lì)主人公自豪感的授權(quán)以及鼓勵(lì)承諾。信任允許在公司、促進(jìn)獨(dú)立冒險(xiǎn)能夠保證持續(xù)發(fā)展的適當(dāng)水平上制定政策，幫助確保評(píng)測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)集中于流程的改善。信任是確�？蛻魸M意的根本，因此，信任為全面質(zhì)量管理TQM創(chuàng)建了一個(gè)必要的合作環(huán)境。
II.建筑磚
基于可靠的信任、道德規(guī)范和誠(chéng)實(shí)，建筑磚成為到達(dá)屋頂---賞識(shí)的基礎(chǔ)。它包括：
4、 培訓(xùn)----培訓(xùn)對(duì)于提高員工的生產(chǎn)率是非常重要的。監(jiān)督員只單一在他們的部門內(nèi)對(duì)全面質(zhì)量管理TQM的實(shí)施負(fù)責(zé)，并向他們的員工傳授全面質(zhì)量管理TQM的哲學(xué)體系。培訓(xùn)員工需要具備溝通的技巧，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)行使職責(zé)、解決問(wèn)題、制定決策、工作經(jīng)營(yíng)效果分析和改善、公司經(jīng)濟(jì)學(xué)和技術(shù)技巧的能力。在全面質(zhì)量管理TQM創(chuàng)建和形成的初期階段，員工應(yīng)該得到相應(yīng)的培訓(xùn)，以成為公司的有效員工。
5、 團(tuán)隊(duì)合作----為了能夠在商業(yè)方面獲得成功，團(tuán)隊(duì)合作對(duì)于全面質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)也是一個(gè)關(guān)鍵的因素。利用團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，公司的業(yè)務(wù)將會(huì)得到更快和更好的問(wèn)題解決方案，團(tuán)隊(duì)也能在實(shí)施進(jìn)程和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中提供更為持久的效能提升。在團(tuán)對(duì)內(nèi)部，當(dāng)有問(wèn)題可能發(fā)生的時(shí)候人們對(duì)于提出問(wèn)題會(huì)感到更為自然，同時(shí)也可以從其它的合作伙伴處獲得解決方案并投入到始建盅。實(shí)施全面質(zhì)量管理TQM的組織主要采取三種團(tuán)隊(duì)類型：
A. 質(zhì)量改進(jìn)小組或質(zhì)量?jī)?yōu)秀小組(Quality Improvement Teams or Excellence Teams ，簡(jiǎn)稱QITS)。這些小組是為了處理那些會(huì)經(jīng)常發(fā)生的具體問(wèn)題而成立的臨時(shí)小組，它們的設(shè)立時(shí)間通常為3到12個(gè)月。
B. 問(wèn)題解決小組(Problem Solving Teams ，簡(jiǎn)稱PSTs)。這些小組是為了處理一些特定問(wèn)題并辨別和克服導(dǎo)致這些問(wèn)題原因而成立的臨時(shí)性小組。它們通常會(huì)設(shè)立1星期到3個(gè)月。
C. 普通工作小組(Natural Work Teams ，簡(jiǎn)稱NWTs)這些小組由一些承擔(dān)工作任務(wù)和責(zé)任的熟練員工形成的小團(tuán)體組成。這些小組使用諸如員工介入小組、自我管理小組和質(zhì)量循環(huán)的概念，這些小組通常在1個(gè)星期內(nèi)會(huì)有1到2個(gè)小時(shí)的共同工作時(shí)間。
6、 領(lǐng)導(dǎo)----領(lǐng)導(dǎo)可能是全面質(zhì)量管理TQM中最為重要的因素了，它會(huì)出現(xiàn)在組織中的任何一個(gè)地方。全面質(zhì)量管理TQM的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)要求經(jīng)理人能夠提供出讓所有下屬都能夠理解的鼓舞人心的戰(zhàn)略決策，在指導(dǎo)下屬的過(guò)程中逐漸灌輸價(jià)值觀。為了能夠使全面質(zhì)量管理TQM在公司運(yùn)營(yíng)中獲得成功，監(jiān)督員必須能夠引導(dǎo)自己的員工。監(jiān)督員必須能夠理解全面質(zhì)量管理TQM、信任它，并且能夠通過(guò)自己在全面質(zhì)量管理TQM的日常實(shí)踐中向自己的下屬展示自己的信念和應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。監(jiān)督員要確信全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略、哲學(xué)、價(jià)值和目標(biāo)能夠在組織內(nèi)全面得到貫徹，為組織指明一個(gè)集中、清晰的方向。全面質(zhì)量管理TQM中重要的一點(diǎn)是能夠得到高層管理人員的推介和引導(dǎo)。
III.粘合劑水泥
7、 溝通----溝通可以把任何事情都粘合在一起。從全面質(zhì)量管理TQM屋的根基到屋頂，每一件事情都需要溝通作為水泥粘合在一起。溝通是全面質(zhì)量管理TQM中每一個(gè)環(huán)節(jié)的重要連結(jié)，溝通意味著在信息發(fā)送者和接收者之間的共同理解，成功的全面質(zhì)量管理TQM需要在組織成員、供應(yīng)商和客戶之間建立順暢的溝通。監(jiān)督員必須保持信息溝通的通暢，讓所有員工都能夠發(fā)送和接收到關(guān)于全面質(zhì)量管理TQM流程的信息。順暢的溝通加上正確信息的分享是至關(guān)重要的。為了能夠讓人信賴地溝通，必須保證信息的清晰，同時(shí)接收者必須能夠按照信息發(fā)送者的意愿重新解釋它的含義。
溝通有多種不同的方式，比如：
A. 向下溝通。這是在一個(gè)組織中具有統(tǒng)治地位的溝通方式。介紹和討論基本上都是這種方式，監(jiān)督員利用這種方式能夠讓員工清晰地了解全面質(zhì)量管理TQM。
B. 向上溝通。通過(guò)這種方式，處于較低級(jí)別的員工可以向處于高層的管理者提出有關(guān)影響全面質(zhì)量管理TQM的有效建議。由于員工能夠提出自己的洞察和具有建設(shè)性的批評(píng)，監(jiān)督員必須有效地傾聽。這種方式在監(jiān)督員和員工之間形成了一種信任，這與授權(quán)這種溝通方式非常相似，監(jiān)督員應(yīng)該始終傾聽周圍的聲音。
C. 橫向溝通。這種溝通模式是非常重要的，因?yàn)樗蚱屏瞬块T之間的障礙，它也允許以一種更為專業(yè)的方式處理客戶和供應(yīng)商之間的關(guān)系。
IV.屋頂
8、 賞識(shí)----賞識(shí)是整個(gè)系統(tǒng)中最后一個(gè)因素，它應(yīng)該為團(tuán)隊(duì)和個(gè)人同時(shí)提供建議和績(jī)效。員工努力爭(zhēng)取對(duì)他們自己和他們團(tuán)隊(duì)的賞識(shí)。辨別并賞識(shí)做出貢獻(xiàn)的員工是監(jiān)督員最為重要的工作。員工受到賞識(shí)，就會(huì)在自尊、生產(chǎn)率、質(zhì)量方面產(chǎn)生重大的影響。當(dāng)員工完成出色的工作后馬上就得到賞識(shí)是賞識(shí)的最佳方式。賞識(shí)有不同的方式、地點(diǎn)和時(shí)間，比如：
方式----它可以是來(lái)自高層經(jīng)理的私人信件，也可以是頒獎(jiǎng)宴會(huì)、勛章、獎(jiǎng)品等等。
地點(diǎn)----好的表演者應(yīng)該能夠在部門前、執(zhí)行董事前和高層管理部門前獲得賞識(shí)。
時(shí)間----賞識(shí)可以在任何時(shí)間給予，比如員工大會(huì)、年度頒獎(jiǎng)宴會(huì)等等。
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