企業制勝的戰略管理

企業制勝的戰略管理

　　企業要及時跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設立和改造目標，調整企業營銷環節，在顧客滿意中樹立良好的企業形象，增強競爭能力。

　　CS營銷戰略是企業發展壯大的催化劑

　　企業的顧客分為外部及內部顧客，外部顧客是企業產品的消費群體，內部顧客即企業的員工。CS營銷戰略在滿足內外部顧客需求，促進企業發展壯大方面起著決定作用。

　　(一)外部顧客對企業的促進作用

　　1、有助于樹立企業的名牌效應，使企業保持并發展龐大的消費群體。顧客是對企業的前途發展命運有直接聯系的外部公眾，市場就是顧客。建立顧客對企業的忠誠度，這就要求企業要從顧客的角度考慮，滿足顧客的需要，努力創造出企業的名牌，使顧客的抽象預期心理得到滿足，只有這樣，才能形成顧客忠誠。顧客忠誠不僅穩定著企業現實的顧客，更為企業吸引來潛在顧客，從而使企業保持并發展龐大的消費群體。

　　2、減少價格波動和不可預知風險的損失，節約銷售成本。在當今“感性消費”時代，維持原有的消費群體比發展新的消費群體容易得多。CS營銷戰略通過名牌效應樹立了企業的良好形象，確保了原有顧客，導致口碑效應，大大節約了銷售成本。同時，消費者對自身喜愛依賴的產品價格變動敏感度低，他們注重產品的內在價值，承受力強，信任度高。

　　(二)內部顧客是樹立企業名牌效應的決定因素

　　1、節省企業內部支出，保持穩定高效的員工隊伍。員工對企業各方面滿意度高，可以保持穩定而高效的員工隊伍，減少企業培養新的替代雇員而增加的成本，減少生產力損失，保證實施企業“外部顧客滿意”戰略的連續性，避免企業為重新建立被打破或割裂的顧客關系而付出高昂的代價。

　　2、保持員工的忠誠，增強企業向心力。CS營銷戰略不能只停留在領導層面之上，而應使它轉化為企業內部全體職工的行為，激活員工的主觀能動性，使他們一切都為企業著想，對企業高度忠誠，增強了企業的向心力和凝聚力，造就了企業無可衡量的無形資產，為企業進一步發展壯大提供了精神的動力。

　　實施CS戰略，要培養“一切為了顧客”的理念

　　1、顧客至上，企業要把顧客放在經營管理體系的第一位，站在顧客立場上研究、開發產品，預先把顧客的“不滿意”從設計、制造和供應過程中去除，使消費者在心理上對企業產生認同和歸屬感，進而產生顧客滿意的群體網絡效應。

　　2、顧客永遠是對的。這是CS營銷戰略的重要表現，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者;第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業需要搜集的信息;第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。

　　3、一切為了顧客。“一切為了顧客”要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業的需要。因此，企業首先要知道顧客需要的是什么，根據顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產品服務體系，最大限度使顧客滿意。

　　作為生產消費類產品的企業，應該充分了解影響顧客購買和滿意程度的各種因素，制定全面細致的營銷方案，通過營銷人員的積極實施，提供CS服務，滿足他的購買期望值，最大限度地減少其后顧之憂，從而順利達到營利目的。導人CS服務的經營戰略，將產品質量和服務聯為一體，建立“以顧客利益為中心、顧客滿意為宗旨”的服務理念，是新型的家電營銷管理靈魂，以滿足顧客需要來追求經濟效益的經營思想，也是21世紀家電行業的發展方向。

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