酒店內部營銷管理策略

酒店內部營銷管理策略

　　酒店想要可持續(xù)發(fā)展，只對客戶進行分析研究，而忽略員工的需求，這樣的酒店也不能真正吸引到客戶。下面是小編整理的關于酒店內部營銷管理的文章，歡迎參考!

　　一、 我國酒店目前面臨的內部問題

　　1. 員工離職情況嚴重

　　根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內23個城市33家2-5星級酒店人力資源的一項調查，近5年酒店業(yè)員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動率高達23.95%，遠高于勞動密集型企業(yè)15%的平均流動率水平。

　　酒店員工的離職率越高，就意味著酒店的管理成本和重置成本越高。雖然員工的離職原因是多種多樣的，由于管理導致員工的離職，可以歸納為以下幾個方面。

　　(1)剛性管理使員工產生被忽視感

　　酒店管理通常注重的是收入、利潤等經營指標以及客戶滿意度、客戶忠誠度等指標，缺乏對員工的關心。其實，在酒店管理的客體中，人是最重要的因素。沒有將人的管理放在主要位置的管理，和忽視人的主觀能動性的缺乏人性化的管理模式，容易對員工產生“不被重視”的負面影響，從而離職。

　　(2)負激勵過多造成員工無形壓力

　　在酒店的各種規(guī)章制度中，多數(shù)屬于懲罰性條文。不少酒店質監(jiān)部門傾向采用負激勵的方式對員工進行管理。過多的負激勵容易使員工產生無形的和消極的壓力，不僅影響員工工作積極性，更加會令部分心理承受能力不強的員工離職。

　　(3)忽視員工職業(yè)發(fā)展需求

　　部分酒店過分強調個人服從組織，但沒有為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，許多員工不知道自己應該在酒店中怎么發(fā)展，向那個方向發(fā)展。由于無法從酒店中獲得成長，導致部分有個人職業(yè)成長需求的員工，產生職業(yè)發(fā)展挫折而離職。

　　2. 前臺與后臺之間存在著視野分界線，無法進一步提升服務水平

　　現(xiàn)今酒店市場的激烈競爭需要酒店對外界環(huán)境的變化做出快速反應，而傳統(tǒng)酒店部門的金字塔型架構，會造成前臺服務部門和后臺支撐部門之間存在著視野分界線。前后部門之間缺乏足夠的信息交流，沒有共同的服務觀點，難以對客戶需求做出相同的反應。由于后臺部門沒有足夠的支撐，客戶服務的壓力就只能堆積在前臺部門，從而造成一線員工情緒壓抑，不能更好提升酒店服務水平。

　　3. 酒店花成本對員工進行培訓，但培訓效果不理想

　　酒店在員工的培訓的工作中一般著重于在“硬”技能――管理及服務知識和技能方面的培訓上，而比較忽略酒店文化、酒店員工內聚力、員工激勵等 “軟”技能的培訓。變成了培訓好一個有技術的員工就流失一個的尷尬情況。同時，在培訓后，必須有一個可以將培訓成果轉化為企業(yè)效益的環(huán)境，才能使培訓效果能實際體現(xiàn)到日常工作中，而缺乏酒店管理層的支持和酒店內部政策的扶持等配合，使培訓停留在只開花不結果的狀態(tài)。

　　二、 內部營銷及實施內部營銷的必要性

　　1. 內部營銷概念

　　菲利浦•科特勒曾指出：“內部營銷是指成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務的工作。”這也就是說向內部人員提供良好的服務和加強與內部人員的互動關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷。

　　2. 酒店實施內部營銷的必要性

　　(1) 酒店實施內部營銷能提升員工滿意度

　　將員工作為第一位的因素，使員工接受令員工更好地服務于客戶，提升客戶滿意度及忠誠度，有利于減少新客戶的營銷成本。

　　(2) 實施內部營銷有利于降低員工離職率

　　實施內部營銷，可以直接降低員工離職率，減少酒店新員工招聘和培訓等重置成本，以及因新員工專業(yè)技能不足而導致客戶對酒店服務的不滿意。

　　(3) 實施內部營銷能減低前臺員工面臨的壓力。

　　實施內部營銷，改變傳統(tǒng)的酒店管理流程，使后臺員工與一線員工有著共同的服務觀點，讓后臺部門更好支撐一線部門，能減輕一線部門員工面臨的服務壓力。

　　三、 如何實施內部營銷

　　1. 做好員工細分

　　酒店可以按年齡、性別、職能、職位、個人需求、情感等因素把員工分為幾個員工細分市場。例如可以分為：職業(yè)追求型員工、職業(yè)奉獻型的員工、滿足現(xiàn)狀型員工等等。

　　2. 針對不同的員工細分市場制定不同的激勵措施

　　(1)物質保障

　　對員工提供達到或超過行業(yè)平均水平的工資和福利，工資和福利是吸引員工留在酒店工作的第一因素。

　　(2)精神激勵

　　由于酒店是窗口行業(yè)，前臺員工工作壓力比較大，酒店必須適時為員工減壓并通過正激勵方式，調動員工積極性。例如酒店可以通過設立心理咨詢室、現(xiàn)場激勵等方式，提升員工的工作主動性和積極性。

　　(3)員工職業(yè)生涯規(guī)劃

　　酒店應該對員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，設立管理系列和技術系列兩條晉升途徑，兩條晉升途徑相同級別所享受的工資待遇基本相同。同時，酒店應為員工提供永久雇傭的工作環(huán)境、終身學習的自我增值途徑以及不斷晉升的職業(yè)職業(yè)生涯目標，這樣，才能讓員工真正感覺到自身價值，并愿意為酒店長期服務。

　　3. 改變酒店內部架構，更好為實施內部營銷服務

　　沒有酒店上層建筑的變化，即使是有好的管理方法，也會由于原有的部門之間的利益關系而導致改革失敗。所以，要實施好內部營銷，必須改變酒店內部的管理架構體系，將酒店內部架構由傳統(tǒng)的金字塔型改為倒金字塔型結構。

　　(1)倒金字塔結構使酒店產品的設計更貼近客戶

　　在倒金字塔結構中，前臺部門可以直接了解到客戶的需求，并反饋需求給后臺部門。后臺部門根據(jù)客戶需求設計酒店產品和營銷方案將更受客戶的歡迎。在傳統(tǒng)的金字塔結構中，由于前臺服務界面與后臺服務界面存在著視野分界線，后臺人員無論如何努力去收集數(shù)據(jù)，設計出來的產品和營銷方案總會不太適合客戶需求，使酒店競爭力下降。

　　(2)倒金字塔結構能減輕前臺界面的壓力

　　在酒店的傳統(tǒng)金字塔結構中，所有的服務和營銷都歸于前臺部門負責，而后臺部門對前臺部門提供的協(xié)助標準是后臺部門自行制定的。這樣經常會出現(xiàn)后臺限制前臺的現(xiàn)象。在倒金字塔結構中，后臺協(xié)助標準由前臺及后臺部門共同制定，由前臺界面負責考核。這樣會提高對前臺部門的支撐效率和支撐水平，有效地減輕了前臺部門的壓力，更好地提升酒店的服務水平。

　　(3)倒金字塔結構能提高客戶忠誠度

　　由于產品設計更加貼近客戶的需求，也提高了前臺的服務水平和營銷水平。這樣將能有效提高客戶的忠誠度水平，保證酒店利潤的持續(xù)增長。

　　4. 做好離職員工管理

　　麥肯錫公司的資深專家馬爾里克說：在第一次使用員工時，你也許沒有發(fā)現(xiàn)他們真正的價值所在，并作出相應的承諾，但在第二次，你就可以發(fā)現(xiàn)金礦。“所以對于酒店的離職員工，如果我們細心研究，就能重新認識和發(fā)現(xiàn)他們的價值。

　　(1)做好離職員工的檔案管理

　　建立離職員工檔案管理系統(tǒng)。盡可能收集好優(yōu)秀員工和關鍵員工的信息。檔案內容最好包括員工的家庭背景、教育背景、職業(yè)生涯、重要培訓經歷、晉升記錄、獎懲記錄、資格及證書等。

　　(2)建立優(yōu)秀離職員工的定期回訪制度

　　優(yōu)秀的離職員工是酒店重要的人才儲備庫，酒店必須建立優(yōu)秀離職員工定期回訪制度，每年對他們的工作情況進行了解。如果酒店有合適他們的崗位，酒店也可以向他們重新發(fā)出邀請，歡迎他們回來工作。

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