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基于六西格瑪管理理論構建產(chǎn)品質(zhì)量管理體系
引導語：文章借鑒六西格瑪質(zhì)量管理理論，結合企業(yè)產(chǎn)品服務質(zhì)量管理實踐，構建一個系統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工程。下面是yjbys小編為你帶來的基于六西格瑪管理理論構建產(chǎn)品質(zhì)量管理體系，希望對你有所幫助。
1引言
產(chǎn)品實現(xiàn)是使用管理資源，將客戶的需求轉化成產(chǎn)品，以滿足客戶的要求。產(chǎn)品實現(xiàn)過程的組織質(zhì)量管理體系，形成產(chǎn)品的客戶提交的全過程，在這個過程中，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品企業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，也就是從商品上貨架到產(chǎn)品銷售給客戶和售后的服務來完成整個過程。規(guī)劃系統(tǒng)到規(guī)劃單位，負責的單位到負責的組織過程和相關單位的服務標準到流程的規(guī)劃實施過程中的服務。在服務規(guī)劃實施過程中，必須突出重點，在解決問題的產(chǎn)品和服務，服務項目的開發(fā)和設計過程中，服務鏈控制三個標準。持續(xù)改進是一個永恒的主題。收集各種信息，清晰過程、改善項目，從質(zhì)量的服務、措施和目標入手，找出原因。應明確職責實施過程中的改進過程的監(jiān)測和控制，以確保改善目標的實現(xiàn)。
2構建質(zhì)量管理體系的框架內(nèi)容
2.1管理職能
(1)質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是組織整體的目標和方向，是企業(yè)服務質(zhì)量管理體系的靈魂，服務質(zhì)量管理體系的實施和服務完善是質(zhì)量管理體系的驅(qū)動力。建立質(zhì)量方針是高層管理人員的重要職責之一。質(zhì)量方針是符合公司的企業(yè)文化，適合于該公司的服務特色，既要以對顧客的承諾為準繩，又要以持續(xù)改進的要求為基準，制定質(zhì)量目標的整體架構。
(2)質(zhì)量目標。質(zhì)量目標是追求在質(zhì)量方面的目的。產(chǎn)品的目的應該是圍繞對服務質(zhì)量的追求，擴大對給定質(zhì)量政策框架內(nèi)的相關職能和層次的分解，實施既定的質(zhì)量目標。各級別和各部門的領導應當注重員工激勵，強調(diào)自我控制，管理的對象包括普通員工和管理人員自身，領導和員工共同努力以實現(xiàn)各部門的工作質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應是可測量的。
(3)組織架構、權限與協(xié)調(diào)。組織架構是一個有機整體，由工作人員的權責與關系構成。明確員工的職責、權力，確立組織架構，才能確保質(zhì)量管理體系有秩序地運行。根據(jù)質(zhì)量管理體系的主要框架，組織架構不僅要理清上下隸屬關系，還要明確各崗位的任務、接口和分工。要實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的完善，需建立一套功能完整、適合產(chǎn)品企業(yè)高效服務的合理的組織結構，機構設置不合理或過量地變化可能會導致較低的服務質(zhì)量管理體系效率。
(4)管理評審。管理評審是為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標，基于ISO9000系列標準的要求來評估公司服務質(zhì)量管理體系的手段和方式，持續(xù)評估服務質(zhì)量管理體系的環(huán)境適應能力以及適用性、有效性和充分性，確保在完成質(zhì)量方針和目標的同時，做出各種改進策略以及測量需求變更�？偨�(jīng)理應親自主持管理評估，公司的高管必須參加，管理評審的最重要的方面是差距模型測量得出的顧客期望和感受質(zhì)量之間的差距，參與人員應該充分表達自己的意見，并且相關人員應該整理這些意見，并最終形成所需的改進。
2.2資源管理與服務實現(xiàn)過程
通常把用差距模型測量的顧客期望、實際情況的期望變化和服務定位的趨勢作為規(guī)劃服務標準輸入。SERVQUAL方法，研究不同類別和不同的網(wǎng)店顧客對服務的期望往往不同，對于不同客戶，選擇店鋪時，需結合相應的服務水準差距模型的調(diào)查結果，在結合導向結構和店鋪的基礎上確定規(guī)劃服務標準劃分性質(zhì)，并制定服務標準。該網(wǎng)站的性質(zhì)和客戶的服務類型決定產(chǎn)品的劃分。根據(jù)上述劃分的產(chǎn)品，基于E-S-QUAL方法調(diào)查的顧客期望，不同類型的網(wǎng)上商店客戶服務標準根據(jù)不同類型的網(wǎng)店店顧客期望制定。
銷售代理商代理的控制可以采用分層管理模式，基于其銷售代理銷售分為A、B兩類，A服務質(zhì)量給予重點監(jiān)測，B類監(jiān)測工作相對薄弱。由于銷售代理商數(shù)量，客戶選擇面的不同，銷售代理更強烈的愿望是通過調(diào)查來改善自己的服務，很少與服務質(zhì)量相關聯(lián)的客戶代理服務質(zhì)量的感情，所以，其錯誤的代理的QS控制、亂收費和客戶的投訴，應在合同中指定代理協(xié)議。
2.3服務質(zhì)量改進
(1)監(jiān)視和測量。內(nèi)部審計過程和產(chǎn)品是通過產(chǎn)品的監(jiān)視和測量來實現(xiàn)的，也就是說，客戶滿意度與質(zhì)量管理系統(tǒng)的運行監(jiān)視和測量的對象的監(jiān)視和測量客戶滿意度調(diào)查，分析、監(jiān)測和測量的能力過程實現(xiàn)所策劃的結果，特色的服務。
①顧客滿意度。顧客的要求是否已經(jīng)被滿足是確定產(chǎn)品企業(yè)所提供服務的顧客滿意度的方法。顧客滿意度調(diào)查是，通過問卷調(diào)查和訪談的方式對網(wǎng)站滿意度的初步了解。提供服務時，必須避免短視行為，如只關心有關產(chǎn)品的銷售結果，不關心對顧客的增值服務，或提供不良和偽劣產(chǎn)品，影響網(wǎng)站的信譽，應該還要注意選擇第三方物流公司，物流是產(chǎn)品服務的重要組成部分，雖然由第三方公司提供，但顧客如果達不到一個很好的體驗，也會增加不滿意。
�、趦�(nèi)部審計。內(nèi)部質(zhì)量體系審核是一個重要的手段，提高服務質(zhì)量管理體系，這是由公司內(nèi)部測算師審核小組定期展開活動的各種要素的服務質(zhì)量管理體系，其結果是在配合產(chǎn)品質(zhì)量管理體系文件的要求審核(檢查)來檢測和糾正不符合標準的問題，以確保服務質(zhì)量體系持續(xù)能夠有效運行，以提高內(nèi)部質(zhì)量保證活動的質(zhì)量。
�、圻^程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。過程和服務的監(jiān)視與測量。這里的過程是包括服務質(zhì)量管理體系里面的4個過程，產(chǎn)品企業(yè)需要采用合理的方法去監(jiān)視和測量，并評價每個過程的運行情況，以確定與預期的效果是否保持一致。一般而言，可以測量的過程只是所有過程中的一部分。監(jiān)視和測量活動，以滿足要求的產(chǎn)品，該產(chǎn)品是用來驗證網(wǎng)店產(chǎn)品提供的服務，交付產(chǎn)品認證店是無法做到的。因此，該服務監(jiān)視和測量，監(jiān)視和測量過程的內(nèi)容和活動，商店的應用程序ISO9001標準，監(jiān)測和測量過程和產(chǎn)品的結合是分不開的。
(2)不合格品控制。不合格是指不符合要求的產(chǎn)品，失敗的產(chǎn)品服務，包括頁面設置不合格、產(chǎn)品描述不合格、物流不合格、售后的服務不合格，商品不合格以及其他不合格。產(chǎn)品企業(yè)應著眼于各種糾正措施或預防措施，以消除不合格的服務或潛在的不符合要求的服務和潛在的失效。
(3)數(shù)據(jù)分析。ISO9001標準的基本理念之一是用事實和數(shù)據(jù)說話。根據(jù)輸入數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)和輸出數(shù)據(jù)的框架(結果)，可以進行數(shù)據(jù)的收集。輸入數(shù)據(jù)包括環(huán)境數(shù)據(jù)、基準數(shù)據(jù)、比較數(shù)據(jù)，如客戶的年齡、職業(yè)、地址、興趣和消費習慣的數(shù)據(jù)，過程數(shù)據(jù)服務，包括促銷活動，購買指導和其他的數(shù)據(jù);輸出方面的數(shù)據(jù)(結果)，包括顧客的滿意度。記錄保持系統(tǒng)，為公司的工作需要或應該被記錄下來，以及間隔的數(shù)據(jù)匯總的數(shù)據(jù)收集和分析應至少早、中、月底定期學習，每一個月就可以有不同的側重點。
3產(chǎn)品質(zhì)量管理體系構建與實施的對策研究
3.1現(xiàn)狀調(diào)研環(huán)節(jié)
現(xiàn)狀的調(diào)研是分析及策劃的基礎。深入調(diào)查和分析公司的現(xiàn)狀對于構建高效、有效性強、具有自己特點產(chǎn)品質(zhì)量管理體系來說至關重要，是不可或缺的一個環(huán)節(jié)。要對當前情況做出全面客觀的診斷，必須基于深入的調(diào)研與分析，并在此基礎上為最高管理者提出可行性的報告以供其決策。在收集資料的過程中，應注意以下問題:①公司所提供的產(chǎn)品服務的內(nèi)容、過程及資源的現(xiàn)狀;②顧客的需要、行業(yè)標準及法律法規(guī)要求;③產(chǎn)品服務的現(xiàn)狀和行業(yè)、顧客以及法律法規(guī)要求之間的差距;④明確顧客、行業(yè)和法律法規(guī)三方面的需要及其過程;⑤在構建產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的過程中，我們要處理的主要問題。
公司的最高管理者商量后達成一致，將調(diào)研報告，總結出產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的基本方針，以完成機構、領導小組及成員的組建工作。
3.2體系策劃環(huán)節(jié)
一個適宜、有效的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系與體系的策劃息息相關，作為基礎工作的策劃同時也是關鍵的一步。作為最高管理者，對于策劃的環(huán)節(jié)必須非常關注，為保證效果，管理者應組織工作成員進行操作，重點策劃以下方面。
(1)對顧客、行業(yè)及法律法規(guī)對產(chǎn)品服務的各種顯性和隱性的要求進行深入了解。
(2)研究確定以上要求，并對要求進行提煉，圍繞要求形成服務的準則、構建符合實際的質(zhì)量目標、建立服務的質(zhì)量方針、對分目標進行梳理，在此基礎上對各部門的功能進行相關調(diào)整。
(3)為實現(xiàn)質(zhì)量目標，判斷辨明產(chǎn)品質(zhì)量管理體系所要求的所有過程。各部門務必羅列出需要的過程、次序和相互之間的關系，明確各個過程需開展的工作，對需要的包括基礎設施、人力等各方面的資源進行確認，并對所需的分析、不斷改進的活動進行確認。
(4)研究并確定產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的文件編寫方法，主要包括:①編寫原則及計劃;②程序文件的數(shù)目和構架;③質(zhì)量手冊的目錄;④如何對作業(yè)性文件進行寫作的組織及方式方法等。
3.3文件控制環(huán)節(jié)
根據(jù)文件的不同用途，可以得出三個層次的文件體系:首先是質(zhì)量手冊。根據(jù)ISO9001的要求，提供制定程序文件的框架，明確控制每項質(zhì)量活動的原則，質(zhì)量手冊的服務對象是外部客戶及公司高層領導;其次是程序文件。程序文件的主要用途是指明每項活動是根據(jù)什么作業(yè)文件而來的，主要服務對象是部門經(jīng)理;最后是作業(yè)指導書。主要用途是指明每項活動的who、how、when、where、why等，主要服務對象是具體實施者。綜上所述，文件的層次結構見下圖。
3.4內(nèi)部審核環(huán)節(jié)
構建自我發(fā)現(xiàn)、自我完善的機制是ISO9001標準對企業(yè)的要求之一。內(nèi)審作為非常重要的一環(huán)，旨在對服務質(zhì)量管理體系的符合性和有效性進行各種檢驗。公司在進行內(nèi)審活動時，要重視內(nèi)審員的績效管理和持續(xù)的培訓。
3.5改進環(huán)節(jié)
對策劃首先要進行測量，然后進行分析，接著進行改進，其主要目的有以下幾點:①為證實此服務項目是否符合而進行策劃和實施。②保證這項服務在質(zhì)量管理體系上的條件符合性。③連續(xù)性地進行測量、監(jiān)視、分析以及改進工作，以確保改善服務質(zhì)量管理體系的有效性。
其內(nèi)容主要為:確定測量和監(jiān)視的主要單位，確定測量和監(jiān)視的方法。其中主要問題是解決顧客滿意度調(diào)查及分析。為了對顧客的感官質(zhì)量及期望質(zhì)量進行調(diào)研，同時綜合分析調(diào)查結果與成交量后決定是否改進，顧客滿意度調(diào)查理應采用E-S-QUAL的方法，根據(jù)ISO9001標準導入差距模型之后的標準。解決服務過程的測量和監(jiān)視問題是測量、分析及改進策劃的另一個重點。由于服務的內(nèi)容跨度大，產(chǎn)品服務的服務人員每天工作內(nèi)容單一等原因，服務的一致性在缺乏日常監(jiān)視及測量的狀態(tài)下很難保證，因此，應該分配專門人員在進行測量、分析及改進策劃時對服務過程進行日常監(jiān)視和測量的職責，并通過抽查該專員顧客整體評價情況確定其考評情況。
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