企業實施客戶關系管理的4大注意點

企業實施客戶關系管理的4大注意點

　　企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，通過深入的客戶分析來滿足客戶需求，并通過完善的客戶服務，保證實現客戶的終生價值。

　　作為現代管理思想和信息技術結合的產物，客戶關系管理(CRM)已成為全球炙手可熱的IT市場之一，吸引了眾多企業管理者，企業順利的實施CRM應具備以下幾點：

　　1.徹底轉變經營理念，重視客戶關系管理

　　現在中小企業老總要轉變的觀念就是不能把客戶關系管理看成是一種成本，而要把實行客戶關系管理看成是一種投資，而客戶關系管理這種投資不會在短期產生很大的效益，在長期就會給企業帶來很大的效益：包括增強企業的綜合競爭力;使企業獲得持續發展的動力等等優勢。

　　其次，企業員工應該有主人翁的觀念，把自己看成公司的一份子，當有客戶來訪的時候一定要和他建立良好的關系，并且通過和他們的交談對這些客戶的信息進行分析和匯總，并進行數據庫記錄，建立一個客戶信息平臺。

　　2.整合客戶資源、進行客戶分析

　　搜集整理客戶資料是一切工作的基礎，根據對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素，給予不同程度的政策支持與運營支持，集中資源扶持客戶由小做大，由大做強，保證客戶持續發展，以確保公司的持續發展，最終實現公司戰略目標。

　　3.加強員工培訓，進行管理創新

　　優秀客戶服務人員的是維系良好客戶關系的關鍵。企業要致力于把所有員工都培養成出色的服務人員，并且挑選出一批精英，專門給特殊的客戶提供服務。

　　在提高企業管理水平的同時提升員工的專業技術水平和服務水平，從而提升企業競爭力。給員工提升和發展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級管理的工作經驗，不斷的豐富服務文化。

　　4.控制中小企業實施客戶關系管理的風險

　　中小企業要防范實施中可能發生的風險就必須做到以下幾點：首先，要努力提高企業內部員工的專業水平和技術水平，培養一定的系統專業人員;其次，要選擇適合自己的產品和服務，并始終保持對業務進展程度的檢查和評估，建立一種有效的機制，對業務性能進行隨時監督;最后，要通過有效的合同管理和信譽維護，明確合同雙方的權利與義務。

　　會展企業實施客戶關系管理的重要意義

　　1.實施客戶關系管理是會展企業的必然選擇

　　會展企業的服務直接影響到客戶的體驗，因此，建立健全良好的客戶關系管理系統，能夠增強客戶的忠誠度。會展企業要想舉辦高水平的會展，就必須能夠吸引到行業中具有代表性的企業。而吸引一名新消費者所需的成本，是維持一位老顧客的5倍，因此，會展企業應重視客戶關系的管理，以客戶反饋的數據為基礎，提高客戶的滿意度。同時，也提高客戶對會展企業的忠誠度。

　　2.良好的客戶關系管理能提高展會的質量

　　一個高質量的展會，參展企業能夠提高自己產品（服務）的宣傳力度，吸引潛在的消費者，而專業觀眾也可購買到符合自己需求的產品（服務）。而良好的客戶關系是舉辦提高展會質量的關鍵。為了提高展會質量，會展企業需要與參展商和專業觀眾建立良好的客戶關系，了解不同參展商的產品及產品的受眾，了解專業觀眾的需求，建立相應的數據庫，不斷收集客戶反饋的信息，及時更新數據庫。

　　3.良好的客戶關系管理能為會展企業帶來利潤

　　會展業涉及的產業因素包括：會展的主辦者、參展商、專業觀眾、會展場館。在這4個因素中，參展商能為會展的主辦者和會展場館帶來利潤，而專業觀眾是參展商是否來參加會展的重要因素。因此，會展企業處理好與參展商和專業觀眾的關系是極為重要的。

　　以客戶為核心的客戶關系管理

　　1.客戶關系管理的概念

　　客戶關系管理，是一種以客戶為核心的經營策略。該策略以客戶的各類數據為基礎，進行與消費者的互動活動。具體說，企業首先記錄與客戶在銷售過程中發生的各類交互行為和活動，然后，通過統計分析這些資料，得出消費者的消費意向和消費習慣，為企業進行產品設計及營銷活動提供數據支持。

　　2.客戶關系管理的作用

　　客戶關系管理能夠提高企業對客戶的認知程度，并通過提高客戶對產品的滿意度，來保持消費者對企業的忠實度，最終獲得最大的企業受益，提高企業的競爭力。企業要想在市場競爭中取勝，僅靠產品的質量是遠遠不夠的。而消費者對企業的認同度、親密度，能為企業帶來穩定的消費群體，并且在環境變化時，這種忠誠的消費群體能夠為企業減少一定的沖擊。因此，企業應與客戶之間建立一種親密的、個性化的聯系，保持客戶對企業的忠誠度。

　　3.客戶關系管理的實現

　　技術進步為客戶關系管理的實現提供了可能。客戶關系管理的基礎，就是在交易或交互過程中，收集客戶反饋的數據。因而數據倉庫和數據挖掘，作為數據處理的一項技術，被應用在客戶關系的管理中。通過數據倉庫，企業可將客戶的年齡段、購買產品的種類、購買的頻率等信息儲存起來，并以統計信息為基礎，預測出客戶未來的購買行為。一個企業必須能夠有效運用顧客信息，根據顧客的個性化需求，制定恰當的方案，留住用戶，從而發展與用戶的親密關系。

　　會展企業的功能與特點

　　1.功能

　�。�1）能夠為參展企業進行營銷提供場所和發展潛在的消費者。一方面，企業可以在會展中獲取各種有效的信息，然后以此為依據，開展滿足市場需求的營銷策略；另一方面，可通過在展會上推廣、展示新產品（服務）吸引消費者。（2）具有拉動社會經濟發展的功能。在會展活動中，各種不同領域的企業集中在一起，進行營銷活動。這種綜合性的商業活動，能夠為交通、旅游、住宿等行業帶來更多的消費者，帶動相關產業的發展。資料顯示，會展產業的帶動系數約為1：9，即會展主辦方的收入為1，而為相關產業帶來的收入為9。（3）能夠促進城市的發展。在舉辦會展過程中，為了提高知名度和吸引企業參展，會進行一定的宣傳。其中，會展地點特色也會成為宣傳的一部分，能夠提高會展城市的知名度，吸引各方面的投資、人才和消費者，促進城市的發展。

　　2.特點

　�。�1）直接面對終端客戶。會展企業是第三產業，其經營方式是為企業產品（服務）和消費者提供平臺獲取利潤。因此，會展企業的產品就是對客戶終端提供服務，且其服務直接決定企業的成敗。（2）具有強大的組織性和協調性。在會展中，大規模的產品、信息和資金進行聚集，向消費者進行展示，需要會展企業具有強大的組織性、協調性。會展企業要聯系不同參展商和專業觀眾，協調各自的時間，并且要跟政府部分做好溝通，保證會展活動的安全進行。

　　會展企業實施客戶關系管理的重要意義

　　1.實施客戶關系管理是會展企業的必然選擇

　　會展企業的服務直接影響到客戶的體驗，因此，建立健全良好的客戶關系管理系統，能夠增強客戶的忠誠度。會展企業要想舉辦高水平的會展，就必須能夠吸引到行業中具有代表性的企業。而吸引一名新消費者所需的成本，是維持一位老顧客的5倍，因此，會展企業應重視客戶關系的管理，以客戶反饋的數據為基礎，提高客戶的滿意度。同時，也提高客戶對會展企業的忠誠度。

　　2.良好的客戶關系管理能提高展會的質量

　　一個高質量的展會，參展企業能夠提高自己產品（服務）的宣傳力度，吸引潛在的消費者，而專業觀眾也可購買到符合自己需求的產品（服務）。而良好的客戶關系是舉辦提高展會質量的關鍵。為了提高展會質量，會展企業需要與參展商和專業觀眾建立良好的客戶關系，了解不同參展商的產品及產品的受眾，了解專業觀眾的需求，建立相應的數據庫，不斷收集客戶反饋的信息，及時更新數據庫。

　　3.良好的客戶關系管理能為會展企業帶來利潤

　　會展業涉及的產業因素包括：會展的主辦者、參展商、專業觀眾、會展場館。在這4個因素中，參展商能為會展的主辦者和會展場館帶來利潤，而專業觀眾是參展商是否來參加會展的重要因素。因此，會展企業處理好與參展商和專業觀眾的關系是極為重要的。

　　會展企業客戶關系管理存在的問題

　　1.輕視專業觀眾的邀請，無法滿足參展企業的需求

　　目前，會展企業對參展企業會花費大量的人力、物力去邀請、洽談和組織，而對專業消費者的邀請，則只是簡單地通過廣告、發送郵件、電話的方式進行。這樣就會造成展會供大于求的局面，參展企業無法有效地展示、推廣自己的產品（服務）。長期下去，會降低對展會的期望值，甚至離開展會。而對于消費者，甚至是企業的采購者，盡管對產品有需求，但未能參加展會，只能通過其他渠道或方式購買。

　　2.缺少對參展企業產品層次和專業觀眾需求的了解

　　在我國舉辦的展會中，普遍存在著參展企業雜亂的現象，展會項目缺少代表性，產品的質量不一，產品層次結構較亂；對專業消費者來說，他們更希望看到具有代表性的產品，能夠滿足自身需要的產品。而會展企業對這些信息很少有了解，也未根據消費者的需求對參展企業進行一定的篩選，造成消費者對展會的滿意度降低，導致消費者流失。

　　3.缺少客戶的反饋信息

　　在展會結束后，很少有企業能夠跟客戶主動交流，調查和詢問客戶對展會的滿意度、在展會中的受益情況及對本次展會的改進意見等。大部會展企業只是簡單地整理參展商和專業觀眾的名片，方便下次使用。

　　會展企業客戶關系管理模式

　　1.獲取客戶資料是進行客戶關系管理的基礎

　　會展企業收集的資料不僅僅局限于傳統的基本資料，如公司名稱、地址、聯系方式、主營業務等，還要收集客戶的動態數據，如客戶的消費記錄、購買時間、購買數量、轉向競爭對手的記錄等。信息越多，也越容易對客戶有全面的了解以及預測客戶的需求。對新顧客，在收集客戶信息后，首先分析這些信息，然后根據客戶的需求，制定策劃出相關主題的會展活動，使得會展企業和客戶有最初的合作可能，并為以后的長期合作打下基礎。

　　2.了解客戶個性需求，提高客戶的忠誠度

　　客戶的忠誠度與會展企業有著很大的相關性。對進行過多次合作的客戶，會展企業與其存在著一定的相互信賴的關系。同時，在會展中雙方都受益，并尋求新的、更有深度的合作。會展企業就需要分析這些客戶信息，了解客戶的個性需求，預先確定專門的會展活動，并提供有針對性的服務，從而培養這些客戶的忠誠度。對客戶的基本需求，會展企業要以方便、快捷、安全為目標，提供優質服務；對客戶的個性需求，會展企業可恰當地調整營銷策略，滿足他們的個性需求。

　　3.更新會展客戶信息，實行動態管理

　　在與客戶合作后，應及時收集客戶反饋的信息，了解參展商的需求變化，更新會展客戶的信息。會展企業可通過這些信息，了解到參展企業對專業觀眾的需求、專業觀眾對參展企業的意見等。而會展企業可根據參展后的評價，修改客戶方案，為下一次提供服務做好準備。

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