別以為你懂客戶

別以為你懂客戶

　　在vine上市不到一周時，我就下載了這款最新的制作并分享短片的iphone app。在第一批關注我的人里，居然有一位是保羅·麥卡特尼——沒錯，就是披頭士樂隊那位保羅·麥卡特尼。

　　這讓我極為激動。但我的家人卻似乎無動于衷。他們問：“vine是什么?”且更悲劇的是，我那位剛進入青春期的女兒問我：“誰是保羅·麥卡特尼?”

　　和家人這種不太來電的溝通忽然點醒了我，特別在我讀到一封來自印第安納波利斯的市場營銷 交互公司exacttarget的電子郵件后。這封郵件提到，當把市場營銷人員 看作一個整體時，會發現他們在互聯網上的行為往往與其客戶有很大的不同。

　　在日常電子郵件使用、手機發短信、社交平臺應用方面，市場營銷人員的表現往往比他們的客戶活躍：約90%的市場營銷人員擁有智能手機，而線上消費者中使用智能手機的比例是51%;有93%的市場營銷人員會通過電子郵件發送的營銷信息進行在線購物，這個比例顯然相當高，而與之對應的是僅49%的線上消費者會接受電子郵件的信息去購物。

　　那么這一現象重點說明的是什么?顯然市場營銷人員和消費者之間存在很大的差異，這也的確是一個基本實情。特別是如果營銷人員是基于他們自己而不是目標客戶 的行為做出一些針對消費者的營銷假設，那么實際情況往往會影響到營銷的準確性。以我一個旁觀者的角度看，這種錯誤的營銷假設只會導致幾句冷嘲熱諷;但對營銷人員本身而言，后果可能不堪設想。如果營銷人員和客戶不在同一個頻率里，最后可能會讓客戶懷疑：這人是不是從火星來的?而且這種錯誤的營銷假設，也會讓營銷人員無法和目標客戶產生共鳴。

　　有幾句古老的諺語，或許能讓市場營銷人員獲得一些真正的感悟。

　　哪里有魚去哪里。市場營銷人員應該了解誰是你的目標客戶。但這些人在哪兒?他們使用哪種社交網絡?喜歡讀哪些刊物?參加過哪類社團?從何處獲取信息?漁夫會先計劃好在哪個池塘釣魚，那么作為市場營銷人員，你能找到屬于自己的池塘嗎?親自去找答案吧，不要憑空假設。實際上只有銷售和客服代表會直接面對真實的客戶，但往往市場營銷人員卻不愿意直接和目標客戶群接觸。那么，現在就改變吧，看看自己郵件里的客戶資料，然后邀請客戶吃頓飯，或者至少給他們打個電話。

　　朝人多的地方開槍。換句話說，在銷售之前要有預見力。市場營銷人員可以采用多種方式應用這個概念，就像著名冰球手wayne gretzky的名言：“永遠向冰球要去的地方滑，而不是跟著冰球滑。”。筆者認為最重要的是要深入了解客戶需求，甚至可以在客戶尚不知自己有需求時就為他們提供服務。那么該如何實現這一目標?答案是在客戶準備購買產品時，詢問他們覺得產品有哪些問題，或產品可能有哪些問題。比如耶魯電器燈具公司的博客上，會常發布“最好的四款蒸汽爐”、“最低分貝等級的洗碗機”、“如何清洗燃氣燒烤爐”等文章。看看這些標題，是否會讓文章看起來像是消費者報告?ceo steve sheinkopf沒有把這家波士頓的電器企業定位零售商，而是要把企業變成資源。顯然，sheinkopf正在朝著人更多的地方開槍不是嗎?早在銷售前，他已經擁有了對市場的預見力。

　　所有動物一律平等，但有些動物比其他更平等。你能接受忽然又多出一種動物嗎?這句諺語出自喬治·奧威爾著名的政治諷刺小說《動物莊園》。借助它是想強調一個概念——客戶群可能隨時改變，可能會潛伏在網絡周圍一切可能的平臺中，比如twitter、instagram、pinterest、linkedin，甚至一切論壇的討論版里，有的客戶可能比其他客戶更有價值。大部分市場營銷人員的預算都有嚴格的控制，可利用的資源也較為有限。因此對他們來說，應把精力集中利用在那些可產生最多價值的渠道、平臺和市場中。

　　當我們身處這樣一個時代，數字化工具、平臺、app應用在飛速覆蓋人們的日常生活，這些的確值得注意。對了，有人想在vine上關注我或保羅·麥卡特尼嗎?

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