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2016物業(yè)服務(wù)的客戶管理問題剖析
物業(yè)服務(wù)的特征和客戶關(guān)系理論兩方面對物業(yè)服務(wù)的客戶保持管理作分析，并提出物業(yè)服務(wù)做好客戶保持的策略。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
一、物業(yè)管理的服務(wù)性及其客戶關(guān)系
物業(yè)管理(property management)，指受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)管理是以服務(wù)為核心的第三產(chǎn)業(yè)，
“寓管理于服務(wù)之中”為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是物業(yè)管理賴以生存的根本，服務(wù)是物業(yè)管理最本質(zhì)的特性。
從服務(wù)營銷的角度，可以把物業(yè)服務(wù)分為高接觸服務(wù)、中接觸服務(wù)、低接觸服務(wù)。客戶保持是指延長客戶關(guān)系的維持時(shí)間并以增強(qiáng)客戶的忠誠度為目的，達(dá)到同時(shí)提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。客戶保持可以直接增加企業(yè)的利潤、節(jié)省開發(fā)客戶所需的成本。
二、客戶關(guān)系相關(guān)理論在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用
1.客戶滿意度理論
客戶滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)可感知的績效與客戶的期望所進(jìn)行的比較。客戶滿意度是績效與期望差異的函數(shù)，滿意用數(shù)學(xué)公式表示為：滿意=可感知績效/期望值
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定時(shí)對客戶做調(diào)查，及時(shí)反映業(yè)主對現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度、業(yè)主新的需求、業(yè)主的抱怨等，針對業(yè)主反映的情況作好企業(yè)服務(wù)調(diào)整，加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，以提高業(yè)主的滿意度。
2.客戶生命周期理論
(1)客戶生命周期
客戶生命周期是從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程。客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定器和退化期4個(gè)階段。考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段;形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段;穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段;退化期，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。
(2)物業(yè)服務(wù)客戶生命周期模式
①客戶關(guān)系在考察期或者形成期就破裂，無法進(jìn)入穩(wěn)定期
居住區(qū)物業(yè)服務(wù)最常見的情況，主要是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)駐小區(qū)后與業(yè)主和業(yè)主委員會不能在短期內(nèi)較快的形成合作關(guān)系，如業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿意或者對物業(yè)費(fèi)用收取的合理性質(zhì)疑等都會造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)剛進(jìn)駐小區(qū)就被解聘。
②客戶關(guān)系能夠度過考察期和形成期進(jìn)入穩(wěn)定期但很快就會進(jìn)入退化期
物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與業(yè)主很快建立良好的關(guān)系，才能夠進(jìn)入穩(wěn)定期，這類物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于質(zhì)優(yōu)的企業(yè)，業(yè)主的滿意度相對也比較高，常見于高質(zhì)量物業(yè)小區(qū)、公寓和商業(yè)大廈的管理之中。
③客戶關(guān)系不僅可以進(jìn)入穩(wěn)定期還能夠保持長久的穩(wěn)定關(guān)系
這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一種理想模式，能夠與業(yè)主建立良好的起始關(guān)系，在服務(wù)過程中也能夠保持一種長久的可持續(xù)關(guān)系，由于房地產(chǎn)的不可移動(dòng)性，物業(yè)服務(wù)也是一個(gè)周期長達(dá)幾十年的活動(dòng)，要在整個(gè)過程中都能夠和業(yè)主達(dá)成協(xié)調(diào)關(guān)系是有一定的難度的，所以物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)在感情投入上、服務(wù)質(zhì)量上加大投入力度，爭取實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的持續(xù)關(guān)系。
三、物業(yè)服務(wù)中客戶保持的策略
1.加大感情投入，實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌化
物業(yè)服務(wù)是與人溝通的一種服務(wù)行業(yè)，從小區(qū)日常維護(hù)保養(yǎng)到為業(yè)主提供專項(xiàng)服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都涉及到服務(wù)人員與業(yè)主打交道，那么建立一種信任、交流和理解的關(guān)系是至關(guān)重要的，情感交流是雙方關(guān)系深入發(fā)展的必然要求。面對日益繁榮的物業(yè)服務(wù)市場，業(yè)主的需求層次有了很大的提高，他們會開始傾向于品牌選擇，偏好的差異性增強(qiáng)，業(yè)主品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)在大眾心目中的形象，只有讓業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。物業(yè)服務(wù)走向品牌化是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。
2.重視業(yè)主抱怨和投訴，加強(qiáng)業(yè)主忠誠度
有抱怨和投訴就說明服務(wù)中上存在欠缺的地方，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視業(yè)主抱怨和投訴，多與業(yè)主溝通處理好業(yè)主的抱怨和投訴，并從業(yè)主抱怨和投訴中尋找企業(yè)不足，通過對不足進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
3.建立呼叫中心
呼叫中心，是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。客戶通過手機(jī)、電話、傳真機(jī)、IP話機(jī)等撥入物業(yè)服務(wù)熱線后，可根據(jù)系統(tǒng)語音導(dǎo)航選擇自助查詢、報(bào)修服務(wù)、投訴建議、禮品采購及兌換、人工服務(wù)等業(yè)務(wù)。這樣確保收到了客戶的真實(shí)感受，更對服務(wù)的及時(shí)性、規(guī)范性作了監(jiān)督，將大大提升物業(yè)對客戶的服務(wù)水平。
4.建立業(yè)主數(shù)據(jù)庫
在進(jìn)行客戶保持的過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分重視客戶數(shù)據(jù)庫的建立和管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫開展客戶關(guān)系管理，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫來分析客戶現(xiàn)在的情況，針對客戶的需求和設(shè)備設(shè)施情況做好服務(wù)的準(zhǔn)備事項(xiàng)。物業(yè)服務(wù)不僅涉及硬件服務(wù)還涉及軟件服務(wù)，對小區(qū)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、小區(qū)衛(wèi)生安全的維護(hù)，為業(yè)主提供專項(xiàng)服務(wù)等種種繁瑣的服務(wù)事項(xiàng)都需要一個(gè)系統(tǒng)做好記錄統(tǒng)籌規(guī)劃，物業(yè)服務(wù)的對象也是成千上百戶的業(yè)主，每個(gè)業(yè)主的情況和需求各異，從這方面講也需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立業(yè)主數(shù)據(jù)庫來統(tǒng)籌規(guī)劃安排整體服務(wù)。
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