物業服務的客戶管理問題剖析

2016物業服務的客戶管理問題剖析

　　物業服務的特征和客戶關系理論兩方面對物業服務的客戶保持管理作分析，并提出物業服務做好客戶保持的策略。下面是yjbys小編分享的一些相關資料，供大家參考。

　　一、物業管理的服務性及其客戶關系

　　物業管理(property management)，指受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備，公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。物業管理是以服務為核心的第三產業，

　　“寓管理于服務之中”為物業產權人和使用人提供優質高效的服務是物業管理賴以生存的根本，服務是物業管理最本質的特性。

　　從服務營銷的角度，可以把物業服務分為高接觸服務、中接觸服務、低接觸服務。客戶保持是指延長客戶關系的維持時間并以增強客戶的忠誠度為目的，達到同時提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。客戶保持可以直接增加企業的利潤、節省開發客戶所需的成本。

　　二、客戶關系相關理論在物業服務中的應用

　　1.客戶滿意度理論

　　客戶滿意是一種感覺狀態的水平，它來源于客戶對產品或服務可感知的績效與客戶的期望所進行的比較。客戶滿意度是績效與期望差異的函數，滿意用數學公式表示為：滿意=可感知績效/期望值

　　物業服務企業應當定時對客戶做調查，及時反映業主對現有服務的滿意程度、業主新的需求、業主的抱怨等，針對業主反映的情況作好企業服務調整，加強服務人員培訓，提高服務質量，以提高業主的滿意度。

　　2.客戶生命周期理論

　　(1)客戶生命周期

　　客戶生命周期是從企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程�？蛻羯�命周期可分為考察期、形成期、穩定器和退化期4個階段�？疾炱�，關系的探索和試驗階段;形成期，關系的快速發展階段;穩定期，關系發展的最高階段;退化期，關系發展過程中關系水平逆轉的階段。

　　(2)物業服務客戶生命周期模式

　�、倏蛻絷P系在考察期或者形成期就破裂，無法進入穩定期

　　居住區物業服務最常見的情況，主要是物業服務企業在進駐小區后與業主和業主委員會不能在短期內較快的形成合作關系，如業主對物業服務質量不滿意或者對物業費用收取的合理性質疑等都會造成物業服務企業剛進駐小區就被解聘。

　�、诳蛻絷P系能夠度過考察期和形成期進入穩定期但很快就會進入退化期

　　物業服務企業能夠提供優質服務，與業主很快建立良好的關系，才能夠進入穩定期，這類物業服務企業屬于質優的企業，業主的滿意度相對也比較高，常見于高質量物業小區、公寓和商業大廈的管理之中。

　�、劭蛻絷P系不僅可以進入穩定期還能夠保持長久的穩定關系

　　這是物業服務企業的一種理想模式，能夠與業主建立良好的起始關系，在服務過程中也能夠保持一種長久的可持續關系，由于房地產的不可移動性，物業服務也是一個周期長達幾十年的活動，要在整個過程中都能夠和業主達成協調關系是有一定的難度的，所以物業服務應當在感情投入上、服務質量上加大投入力度，爭取實現與業主的持續關系。

　　三、物業服務中客戶保持的策略

　　1.加大感情投入，實現企業品牌化

　　物業服務是與人溝通的一種服務行業，從小區日常維護保養到為業主提供專項服務等各個環節都涉及到服務人員與業主打交道，那么建立一種信任、交流和理解的關系是至關重要的，情感交流是雙方關系深入發展的必然要求。面對日益繁榮的物業服務市場，業主的需求層次有了很大的提高，他們會開始傾向于品牌選擇，偏好的差異性增強，業主品牌忠誠的建立，取決于企業在大眾心目中的形象，只有讓業主對物業服務企業有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業品牌的忠誠者。物業服務走向品牌化是物業行業發展的必然趨勢。

　　2.重視業主抱怨和投訴，加強業主忠誠度

　　有抱怨和投訴就說明服務中上存在欠缺的地方，企業應當重視業主抱怨和投訴，多與業主溝通處理好業主的抱怨和投訴，并從業主抱怨和投訴中尋找企業不足，通過對不足進行改進，提高服務質量。

　　3.建立呼叫中心

　　呼叫中心，是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所�？蛻敉ㄟ^手機、電話、傳真機、IP話機等撥入物業服務熱線后，可根據系統語音導航選擇自助查詢、報修服務、投訴建議、禮品采購及兌換、人工服務等業務。這樣確保收到了客戶的真實感受，更對服務的及時性、規范性作了監督，將大大提升物業對客戶的服務水平。

　　4.建立業主數據庫

　　在進行客戶保持的過程中，物業服務企業應充分重視客戶數據庫的建立和管理工作，注意利用數據庫開展客戶關系管理，應用數據庫來分析客戶現在的情況，針對客戶的需求和設備設施情況做好服務的準備事項。物業服務不僅涉及硬件服務還涉及軟件服務，對小區設備設施的維護、小區衛生安全的維護，為業主提供專項服務等種種繁瑣的服務事項都需要一個系統做好記錄統籌規劃，物業服務的對象也是成千上百戶的業主，每個業主的情況和需求各異，從這方面講也需要物業服務企業建立業主數據庫來統籌規劃安排整體服務。

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