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探討物業(yè)服務，經(jīng)營，管理
物業(yè)是一個特殊的服務行業(yè)，他是有形與無形的服務體，是老的傳統(tǒng)習慣與新的社會服務交接中的工作。服務者與被服務者對服務的理解都不很透徹。所以產(chǎn)生了許多不必要的問題。這些問題使物業(yè)公司與業(yè)主之間發(fā)生很多解不開的矛盾。在服務過程中，首先是大部分物業(yè)公司的認識不到位。粗略的認為只要服務的好就可以得到業(yè)主的認同。在這種沒有定位，沒有度的服務中使物業(yè)走入死胡同，使得物業(yè)公司機械的履行著物業(yè)服務的工作。勉強的維持生計。在維持中不得不搞一些違規(guī)而盈利的業(yè)務。使得矛盾更加突出，所以正確認識服務，經(jīng)營，管理是物業(yè)公司必須認真對待的問題，也是必須認真學習的科目，只有認識正確了才可以做好物業(yè)工作。
一、物業(yè)服務
1、定位。對服務的理解，物業(yè)公司應從基礎(chǔ)上正確的認識物業(yè)服務。物業(yè)公司是一個生活服務單位,而且對的是一個復雜的服務群體。他在24小時內(nèi)對的都是老面孔，是服務內(nèi)容不變的工作，不同商店，酒店等服務場所。永遠在利益，刺激，舒心，需求，質(zhì)量的范圍中下功夫。客戶群體也是經(jīng)常變化的，使人感到很有新鮮感，而物業(yè)的工作每天都在重復每件事，對的都是老問題，在定位上一定要準確。那么怎么才能準確的定位呢?現(xiàn)在有一種說法，說業(yè)主是上帝，而有些業(yè)主也認為自己是上帝。所以相互間的不平等就成為矛盾的起點。由于位置不平等物業(yè)人員不敢與業(yè)主平等對待。有些業(yè)主得理不讓人，甚至無理也攪三分，使物業(yè)工作非常的難做。首先上帝的說法是非常不正確的，有欺騙的嫌疑。業(yè)主是上帝那么物業(yè)人員就是奴仆了。我們說業(yè)主做不了上帝，物業(yè)人也不認可是奴仆，那么矛盾就產(chǎn)生了，這些都是雙方定位不準確造成的。人類在正常情況下的各項工作都是分工不同，沒有高低上下之分，業(yè)主在社會上的任何工作都是為人類創(chuàng)造財富或為人類服務，而物業(yè)公司在簽約的情況下也是在為一個小區(qū)或幾個小區(qū)做管家式的物業(yè)服務，物業(yè)公司為了全體業(yè)主有一個完整正常運轉(zhuǎn)的和諧生活環(huán)境，努力的做服務工作，解除了業(yè)主生活中的部分后顧之憂。所以，完全是兩個平等的服務與被服務實體。那么物業(yè)公司怎樣來對待業(yè)主呢?因為物業(yè)的服務是一種生活上的管家服務，對待人也是五花八門，因此要以兄弟姐妹，哥們朋友，自己的親人來分別對待，才可以達到很好服務的目的，對兄弟姐妹要以誠相待，對哥們朋友在法律的框架下要兩肋插刀，對待親人要全心全意。只有在平等互利，雙方的定位都準確的情況下才可以做好服務。對待兄弟姐妹要有一說一，有二說二，能做到什么，不能做到什么都要講清，而且要落到實處，達到對方放心，決不可說空話，對哥們朋友在關(guān)鍵的時候要上的去，如火災，水災，被盜，被搶等突發(fā)事件中，要在法律及行業(yè)的規(guī)則中勇敢的出手，做業(yè)主的保護衛(wèi)士。對待親人就是說，業(yè)主的問題要有對待親人的心態(tài)來處理問題。是物業(yè)公司解決得問題，要盡快解決，不是物業(yè)公司解決得問題，要幫助業(yè)主想辦法去解決，或通知業(yè)主的家人要及時解決。總之，物業(yè)公司要本著3個對待來處理問題，絕不是業(yè)主想聽什么就說什么，業(yè)主想到什么物業(yè)就干什么。那樣就不存在平等了，在小區(qū)服務中要分別對待，堅持原則，說明道理，認真落實，才可以做一個合格的物業(yè)人員。
2、 服務中度的問題。人有高低，事有大小，物有長短，做服務工作也有度的問題，在物業(yè)服務中通常都是保安，保潔，綠化及工程的維修工作，一般的城市都有物業(yè)公司的服務標準。物業(yè)公司執(zhí)行就可以了，但在具體服務中，一定清楚什么是自己干的工作，什么不是自己干的工作，什么是自己能做的工作，什么是自己不能做的工作，什么是自己熟悉的工作，什么是自己不熟悉的工作，切不可打腫臉充胖子，不懂裝懂，造成不必要的影響和損失。在執(zhí)行規(guī)定的服務標準中略高于自己執(zhí)行標準最好。這樣可在契約中占有優(yōu)勢，也可與業(yè)主做有效的溝通，不是自己工作范圍或執(zhí)行標準的工作，物業(yè)要謹慎對待，不是不可以干，而是懂得怎么干，或?qū)W好后再干，可使企業(yè)避免風險迅速發(fā)展。我們講度就是自身素質(zhì)，能量，功夫，極限所定的尺度�？缭绞且鰡栴}的，我們講一位女業(yè)主提了很多東西回家，進小區(qū)后，護衛(wèi)人員看到后，主動上前幫助女業(yè)主提東西回家，到門口時女業(yè)主說謝謝了，把東西就放到這吧，這時護衛(wèi)就應說不客氣，放下東西就可以走人了，這就是度。如果護衛(wèi)熱情很高，非要將東西幫助提到室內(nèi)，就可能使女業(yè)主感到很不舒服。因為自己家的各部位都是隱私，不想讓別人看到或進入，你這種熱情就超出了對方的接受范圍。這說明物業(yè)的培訓不到位，人員素質(zhì)差，再講一有償?shù)姆⻊�，一業(yè)主報室內(nèi)下水堵了，物業(yè)公司講是有償?shù)姆⻊諛I(yè)主同意，物業(yè)工程人員帶著必要的工具到達現(xiàn)場，檢查后是業(yè)主室內(nèi)的馬桶堵了，說讓業(yè)主找個凳子，然后將疏通機放在上面開始疏通，通完后放水試很通暢，因為是本小區(qū)的業(yè)主只收市場價的五分之一，業(yè)主非常感謝，工程人員收了工具回到公司，隨后業(yè)主打來電話報說工程人員走后，他刷洗馬桶時發(fā)現(xiàn)，5萬元的多功能馬桶被疏通機的鋼絲劃得都是傷痕，洗不掉了。首先我們分析這個事情，物業(yè)做的是有償?shù)姆⻊�，不管你收多少錢，心態(tài)是什么，但結(jié)果是存在問題的，物業(yè)公司肯定是要負責任的，這就給物業(yè)公司帶來不必要的損失，因此說不具備條件的事決不可做，人員素質(zhì)達不到要求的不可介入，所以一定要掌握好服務中度的問題，切不可做自己不懂或不清楚的事情。
二、經(jīng)營
任何企業(yè)都是以盈利為目的的，作為物業(yè)企業(yè)利潤是非常薄利的企業(yè)，所以要非常認真的研究經(jīng)營項目，開發(fā)商成立的物業(yè)公司，由于他的定位問題，大部分都是虧損企業(yè)。1.因為他的物業(yè)公司是開發(fā)商的售后維保單位，是化解開發(fā)商與業(yè)主之間矛盾的, 所以承擔的費用比較大。2. 為了創(chuàng)出開發(fā)項目的品牌，為以后的項目打下基礎(chǔ)，投入的特別大，采用的是人海戰(zhàn)術(shù)，服務也超出了物業(yè)的范圍，但時間不會太長一般是3-5年。這就給今后的物業(yè)的服務經(jīng)營造成了很大的困難。5年后小區(qū)的各種設(shè)備及房屋都開始出現(xiàn)各種問題，再服務下去就不好經(jīng)營管理了，所以開發(fā)商會選擇有方式的退出。
純商業(yè)物業(yè)公司一般接的服務小區(qū)都是老舊小區(qū)，房屋及設(shè)備都不同程度的出現(xiàn)問題，由于前期的物業(yè)服務的目的不同造成混亂的服務理念，商業(yè)物業(yè)員工的待遇相對低一些，使商業(yè)物業(yè)公司在服務中有一段非常艱難的過程，但通過努力逐漸在在服務中使物業(yè)走上正常的循環(huán)。特別在服務，經(jīng)營，管理上努力去做，還必須堅持自己的服務理念。認真研究小區(qū)問題所在，對待各自不同的小區(qū)，拿出不同的辦法，一般情況有：(1)有業(yè)主素質(zhì)問題。(2)有業(yè)主經(jīng)濟問題(3)有民族生活習慣問題(4)有傳統(tǒng)的認識問題的思路(5)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備及布局有無可挖掘的方面(6)更重要的是物業(yè)費的標準問題，有沒有提高的可能，新的小區(qū)可根據(jù)當時的物價及所應發(fā)生的費用來制定物業(yè)費，而老舊小區(qū)是過去制定的物業(yè)費，隨著時間的推移，物價，人工都在不同程度的上漲，而物業(yè)費卻很難上漲，由于物業(yè)公司與業(yè)主的利益點不同，大部分業(yè)主都想以現(xiàn)有的費用來享受很好的服務，不想讓物業(yè)公司提高物業(yè)費，在物業(yè)費無法提高的情況下，物業(yè)公司一定要很好的研究，要看到前期物業(yè)公司的問題，工作安排的不合理，有我們可提煉的部分來壓縮費用，而大部分物業(yè)公司也簡單的認為要想服務好，必須是有足夠使用的費用，人力的使用沒有具體的指數(shù)，而物業(yè)現(xiàn)有的指導文件都沒有明確的工作量。特別是什么樣的服務標準執(zhí)行什么樣的工作量，都是物業(yè)企業(yè)自己說了算，那么懂管理的或自身體驗做出的工作量，就比較靠譜了，而大部分物業(yè)公司一般的都是參照別的公司人員安排情況來制定本公司的人員的安排，或用人海戰(zhàn)術(shù)來完成工作量。所以懂經(jīng)營就顯得特別的重要了，一定要依據(jù)本小區(qū)的具體情況，制定出具體的經(jīng)營方案，也就是說要重點考慮以上所說的六項因素及前期物業(yè)的不足，按照具體的工作量制定出經(jīng)營方案，才可以達到經(jīng)營的目的。特別是人事安排工作，是非常重要的環(huán)節(jié)，用人是一個有水平的工作，也是最難的工作。一個人所能擔負的工作量，工作時的心態(tài)是非常重要的，所以經(jīng)營管理要從根本上用人，不能在事務上簡單的用人，如事事都是在事務上用人，就會將企業(yè)引向被動的局面或者無法經(jīng)營。那么什么是根本上用人呢?首先要了解人的根本，是男工還是女工，歲數(shù)的大小，他的生活背景，他的需求，然后依據(jù)服務小區(qū)的定位，錄取相應的人力，做經(jīng)營上的培訓，讓他們了解服務小區(qū)的實際情況，公司與員工互相依賴的關(guān)系，啟發(fā)他們的工作本能，使工作正常運轉(zhuǎn)，制度上要詳細、嚴格、合理。特別注意的是要有人情味的制度，不可使員工沒有思想的打工，在一些小區(qū)的經(jīng)營狀況上要如實的告訴大家。讓他們知道經(jīng)營上的困難，如工作上不到位，企業(yè)就可能發(fā)展不下去，你們就得重新找工作，要用情感加規(guī)章來管理，所以每位員工都要知道自己工作的重要性，認真執(zhí)行每個環(huán)節(jié)所要完成的任務，使企業(yè)站穩(wěn)，達到經(jīng)營所要的目的。
三、管理
1、組織管理
說到管理，首先考慮到的是完整的制度，所以物業(yè)企業(yè)到處學習先進的管理制度，不假思索的用到自己的管理當中，使各個管理環(huán)節(jié)落實不下去或走過場，使工作沒有明顯的起色，管理者也感覺到特別累，其實管理特別深奧，應根據(jù)管理的項目是什么性質(zhì)的，面積的大小，居住的人群，樓體與設(shè)備的情況，給小區(qū)做更合理的定位，然后制定管理方案，不是先進的管理手段就可以高枕無憂了，而是要根據(jù)小區(qū)的狀況恰當?shù)陌才鸥鱾�環(huán)節(jié)及人員，不是人越多越好，有時人多反而起不了好作用。比如一個和尚有水吃，和尚多了反而無水吃的道理，要將工作安排到?jīng)]有時間想沒用的事情，但并不是讓人員不停的工作，累的直不起腰，而是引導人員思索工作上的事情，探討工作的深度，有做主人的感覺，要把工作上的每個環(huán)節(jié)都要研究透，保安的人員安排，保潔的工作量，綠化的技術(shù)，要求及管理面積需要的人數(shù)，做出合理的實用的工作時間安排，啟發(fā)到人性深層的積極性，使人員有利可圖，有熱情，在機構(gòu)的設(shè)置上要因地制宜，夠用能充分發(fā)揮人的主導作用就可，不是機構(gòu)越大越好，也不是每個管理項目都要正規(guī)的管理模式，而是要依據(jù)項目的情況，吸取歷史上人類的發(fā)展史，取其中實用項目的管理辦法，使利益最大化，所以制定規(guī)章時一定要結(jié)合實際情況，簡單易操作特別實用，而且達到管理的效果，就是非常好的規(guī)章，不是非常先進，非常健全，非常詳細就非常好，一定要有人性的內(nèi)容揉在規(guī)章里，效果就非常好，使管理起到應有的作用。
2.環(huán)境管理
每一個小區(qū)都有各自的特點，物業(yè)接管后存在一個優(yōu)化的整合過程。要依據(jù)小區(qū)的費用，人員素質(zhì)，硬件環(huán)境，制定出合理實用的管理方案，制定中要借助居委會，業(yè)委會及小區(qū)有影響業(yè)主的力量，認真的做問題業(yè)主的工作，力爭達到目的，完善優(yōu)化管理，那么什么是優(yōu)化管理呢?就是把小區(qū)管理的難度降到最低，充分的發(fā)揮人的能量。制定合理的巡管路線與方位。經(jīng)常變化中來保證安全。作為物業(yè)管理者，要心中有數(shù)，現(xiàn)有的環(huán)境存在的問題，一定要優(yōu)化整合好，從人力，物力，工作量上有嚴格的考量。原有的綠化情況，是否便于管理，生長情況怎樣，應作出什么樣的調(diào)整，達到經(jīng)濟實惠的管理目的，從環(huán)境的整合中，達到實用降低費用的目的。
3設(shè)備管理。
小區(qū)設(shè)備的好壞，決定物業(yè)的實力與管理水平，也就是說物業(yè)的基礎(chǔ)扎實與否，看設(shè)備運行是否正常，管理是否完備，小區(qū)的設(shè)備一般有兩種，一種是行業(yè)部門管理的設(shè)備，物業(yè)起的是協(xié)助作用，另一種是就是物業(yè)管理的設(shè)備，作為物業(yè)公司要對這些設(shè)備有很好的認知。那些應定期檢查，那些應定期保養(yǎng)，那些是定期維修的要做認真的安排，并做認真的記錄，對業(yè)主有一個認真的交代，對物業(yè)也是很好的提升。大中修的項目需要動用維修基金的，要認真檢查，維修情況，項目的建造時間，是否達到維修的標準，誰的責任，有沒有動用維修基金的權(quán)利，如有就可履行申請維修基金的程序。如沒有過質(zhì)保期或產(chǎn)品質(zhì)量問題，要積極的聯(lián)系責任單位處理，是物業(yè)負責的設(shè)備，物業(yè)要分類造冊，設(shè)備的數(shù)量，保養(yǎng)的時間，檢查的頻次，要認真的落實，包出去的設(shè)備，在他們保養(yǎng)時及維修時要到場檢查及學習，確保設(shè)備正常運行，不出安全問題，同時嚴格考核工程人員的責任心，及技術(shù)程度，要達到物業(yè)的管理水平。
以上的觀點是本人對物業(yè)工作的一些認識，希望能幫助一些物業(yè)企業(yè)能正確的處理與安排物業(yè)上的工作。把物業(yè)工作做的更好，并希望繼續(xù)發(fā)展壯大，對社會的安定起到一定的作用，對老百姓的生活有一個安定的生活環(huán)境，解除后顧之憂，所以也希望房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，物業(yè)企業(yè)，擁有房產(chǎn)的業(yè)主相互探討物業(yè)的工作。
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