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17年客服工作如何做才能出彩
引導語：作為客戶資源最大的管理者部門，客服部的作用在于深入挖掘客戶價值，實現客戶價值。對于目前的市場情況來說，傳統的汽車4S店面臨著內外憂患。下面是yjbys小編為你帶來的17年客服工作如何做才能出彩，希望對你有所幫助。
其中市場準入機制的放開，使得傳統的保護壁壘逐漸被打破，4S店利用外部機制尋求發展的路徑越來越渺茫，在加上各種O2O服務形式的興起，在一定程度上分流了4S店的保有客戶，使得4S店的外部處境越來越糟糕。同時，客戶服務意識以及消費升級與傳統4S店的服務形式矛盾越來越來越突出。造成的結果就是4S店的生存環境越來越惡劣。對于我們客服部來說，指標化、數字化、價值化是我們的工作重點體現。17年的工作重點可以從以下幾個方面開展：
一、轉介紹
對于4S店業務口來說，目前遇到的最大困境就是潛客偏少，售后客戶流失、事故車輛減少，直接導致的結果就是4S店的新車銷售困難加大與售后產值降低。那么客服的一大主要工作就是提高保有客戶的轉介紹率。
1、銷售端口——老客戶介紹新客戶
在獲客成本居高不下的市場環境下，老客戶介紹新客戶是一條成本最低、成交率最高、信息準確率最好的路徑，對與客服部來說，我們必須從一下幾步開展工作：1、設定老客戶介紹新客戶獎勵機制;2、老客戶關愛過程中，普及介紹政策;3、與銷售、售后建立微信關愛機制，由臺后陌生服務轉變為熟人服務
2、保險端口——介紹外品牌車輛
4S店續保業務的能力強否，直接影響推修率。在與保險公司競爭中，4S店一定要發揮專業服務優勢，把握客戶痛點開展維修保養的服務。我們客服的工作重點：1、增加信息的通達量，即在各項提醒電話或者短信中，針對保險到期客戶，增加續保的信息;2、設立老客戶介紹外品牌客戶續保激勵方案，并在實際過程中監督執行效果
3、售后端口——事故車輛介紹
目前對于4S店來說，所有的事故信息傳遞4S店都是通過保險公司，對于4S店來說，無法第一時間掌握事故車輛信息，相當于咽喉被保險公司把握，擺脫的方法即：1、客服部建立多種渠道的信息反饋機制，除了常規的施救電話之外，微信，微信公眾帳號，服務顧問、銷售顧問都應該納入事故服務體系中;2、在客戶休息區建立宣傳機制，重點宣傳事故車的維修對比情況
二、招攬提產值
O2O汽車后市場以及汽車保養信息的透明化，客戶已經有了更大的選擇余地。所以現在的4S店普片面臨著客戶流失率非常高的困擾。那么對于客服部來說招攬成為重中之重。那么如何開展招攬工作呢?建議從以下幾點入手：
1、建立流失客戶預警機制
針對即將流失的客戶，客服部必須通過電話關愛的形式，區分客戶未進站保養的真正原因，形成完善的客戶用車情況價值檔案。有針對性的進行招攬，比如對于質保期即將到來，車輛全車檢查就成為客戶的痛點
2、準流失客戶招攬
在客戶用車信息檔案真實有效前提下，對于準流失客戶，制定相關的招攬營銷方案。該方案，切記簡單粗暴的送保養劵，一定要結合二次營銷，長久營銷來進行，建議采取保養套餐形式。
3、客服人員招攬激勵
對于客服人員來說，打招攬電話是涉及業務形式的體現，為了增加工作的積極性，應該在常規基礎工資基礎上，增加招攬績效的提成收入。提高工作的積極性與主動性
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