秘書如何做好溝通協調工作

秘書如何做好溝通協調工作

　　秘書是協助領導人聯系接待，辦理文書和交辦事項的工作人員。下面是小編為大家整理的秘書如何做好溝通協調工作，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　秘書如何做好溝通協調工作

　　秘書工作者在做協調溝通工作時，應擺正位置，把握分寸，謹慎從事，特別要注意以下幾點：

　　一、把握好角色，不越權越位

　　秘書工作者做協調工作時，雖然是主持者，但也并不是一切都可以自行做主。從嚴格意義上說，秘書工作者是代表領導做協調工作的。如果把主持者誤認為決策者，必將產生角色錯位問題。我們在與協調對象溝通，傳達領導指示和意見時，不可隨意引申發揮，加進自以為和領導意見一致的內容。

　　二、把握好方法，不以權壓人

　　在工作協調過程中利用領導人的影響力是十分重要的，特別是在被協調者意見難以統一的時候，傳達權威領導人的意見，常常能使問題迎刃而解。但這種方法只能在必要時慎重使用，盡可能少用。因為協調的主要手段是協商，應以平等的態度傾聽各方意見，即便是錯誤的要求，也要考慮有無合理因素。

　　三、把握好分寸，不把簡單的問題復雜化

　　在協調工作中，既不要把復雜的問題作簡單化處理，也要注意不把小事擴大化，不把簡單的問題復雜化，不把明明白白的事情神秘化。在辦公室的日常工作中，需要協調的事，幾乎無時不有，但絕大多數是在舉手投足之間便可處理，只要腦勤、眼勤、腿勤，隨時注意發現需要調節的問題，說幾句調節的話，甚至開一個幽默的玩笑，便可把矛盾化解在萌芽狀態。

　　有些矛盾在未激化前，做點幕后工作就可緩解。就協調而言，涉及重大原則的事，權力或利益沖突較大的事，具有廣泛群眾性的事，需要多方聽取意見，公開處置。但一般的，發生在日常工作中的責、權、利不平衡的事，處理的方針應是能私下解決的就不公開解決，能會下協調的就不開協調會，即便需要開會協調的，也應在條件具備時、在寬松的環境中來召開。

　　四、把握好火候，既不失時機也不急于求成

　　要搞好協調，時機十分重要。當不同部門急需完成同一任務，工作又難以有序展開時，我們及時出面理順關系，就可一呼百應。相反，時機不成熟，十分勉強地去統一認識，統一行動，反而會擴大矛盾，形成誤解或成見。

　　有的同志急于完成領導交辦的任務，在有關部門毫無思想準備的情況下，讓其立即做出較大犧牲，結果形成了僵持的態勢。有的雖然勉強讓步，但并不服氣，在落實時扯皮推諉，影響了工作進展。掌握溝通的時機是非常重要的，善不善于捕捉溝通的良機，是反映秘書工作者思想水平和工作能力的重要標志。

　　秘書溝通技巧

　　一、守本分，讓領導放心

　　1、不要越位

　　越位包括兩方面，一方面對領導，秘書不能代領導做決策，凡事要在自己的權力范圍內進行；一方面對同事，不要自以為是二把手，同事尊重你，不代表你能對他們發號施令。

　　2、不要多言

　　即便你通過對領導長期的觀察，知道他下一步可能采取的行動，也不要在他宣布最終決定前擅自行動。對于公司機密更要做到一問三不知，手頭消息多這可不是你炫耀的資本。

　　3、不要多問

　　這里特別是有關領導的私人生活，只吩咐你去做，沒有過多說明的，就不要好奇去問。很多領導把家庭生活當作隱私，領導的隱私你探聽不得。

　　二、有眼色，讓領導省心

　　1、眼里有事

　　眼里有事是指秘書不需要領導吩咐就能發現那些需要自己做的工作，例如領導幾天后要參加某個會議，那將與會議有關的資料提前準備好就是“我要做”的事。

　　2、學會擋駕

　　推銷電話是秘書需要準確判斷擋駕的。那如果是領導的丈母娘打來電話呢？電話里她怎么也不肯說自己是誰怎么辦？這需要秘書日常留心領導的社會關系，盡量能從語氣、聲音、電話號碼等方面來分辨來者何人。

　　三、能忠心，讓領導貼心

　　1、功高不震主

　　新領導遇到老秘書時，救場幫了領導時，你怎么擺正自己的位置？記住，作為秘書，你幫助領導再多都是分內事。為領導處理瑣碎、排憂解難正是秘書職責所在。

　　2、細心不計較

　　秘書瑣事多，細心很重要。但時間長了可能覺得自己勞苦功高，以至心態不平衡。這時秘書要調整心態，明白自己的位置，盡量向領導對秘書工作的標準要求看齊。

　　3、及時背黑鍋

　　股東會上領導忘帶文件、同事面前領導責怪錯人，發生這些影響領導形象的事情，你及時出現當眾向領導認錯背黑鍋，領導當眾人面罵你，背后卻十分感激你。

　　秘書工作中的溝通技巧

　　秘書工作中需要溝通的人群無非有三大類，一是領導，二是同事，三是群眾，秘書工作中的溝通技巧。下面筆者結合工作實際，談談和以上三類人群進行溝通的一些技巧。

　　一、與領導的溝通技巧

　　偉人曾經說過：“山不走過來，我就走向山�！睂τ诿貢鴣碚f，要想當好參謀，就要學會走向領導。但是不同的領導有著不同的性格，在與他們的溝通當中，當然也要因人而異，特別要把握好以下幾點：

　　1、在與領導溝通時要認清自己的位置

　　無論何時何地，秘書人員要切記自己是領導的助手，屬于份內的事情要認真做好，除此以外不能擅做主張。要維護好管理層內部的團結，在向領導匯報、請示、反映問題時，不發表有關領導個人的議論，不當傳話筒，不說不利于團結的話。

　　2、與領導溝通時要學會未雨綢繆

　　領導每天需要面對和解決的事情很多，為了提高溝通的質量，秘書人員要提前把溝通的目的以及表達的方式思考成熟，對領導的工作日程也要有個清晰的了解，還要對領導的心情做個大致的揣摩，這樣既能節省時間，也能使溝通更為有效。倘若在領導日程排得很滿、心情又很糟糕的時候去與之溝通，往往會事倍功半，不但達不到溝通的目的，反而會使領導對秘書人員產生反感。

　　3、針對不同性格的領導，采取不同的溝通方法

　　秘書平時在與領導的接觸中，要學會觀察，學會總結。針對不同性格的領導，找出適合與之溝通的方法。比如與冷靜型的領導相處時，秘書人員可能會覺得對方難以捉摸，這就需要秘書人員善于觀察，從領導日常的工作中去了解他的喜好。在與領導溝通的過程中，多聆聽他的意見和建議，切勿自作主張;凡是領導交辦的事務，務必要做到萬無一失，對一些細微之處做到一絲不茍。這樣相處一段時間后，就會取得冷靜型領導的信任。雷厲風行、有魄力的領導通常性格爽快，很欣賞有才能的人。因此在與他相處時，可以大膽地提出自己的想法和建議，恰到好處地施展自己各方面的才能。由于這類領導相當有魄力，所以只要你的建議可行，他都會支持你。在和這類領導相處時，除了要扎實穩妥地辦事之外，還要注意在領導面前把握好一個表現的“度”，盡管他愛才惜才，但是如果表現過頭，會讓這類領導認為你是在故意賣弄，反倒弄巧成拙。雖然我們接觸的領導性格各異，但是只要秘書人員在工作中兢兢業業、多思考、勤學習，加上巧妙使用溝通的技巧，那么我們就能從容面對。當然如果遇到那種極端自私、脾氣暴躁或品質有問題的領導，最好的辦法就是選擇離開，因為和這種類型的領導相處，不僅會感到溝通是件異常困難的事情，而且工作上也會帶來很多意想不到的麻煩。

　　二、與同事的溝通技巧

　　在一個單位里面，秘書除了要面對領導，更多的時候是要面對各位同事。為了使各項工作順利開展，秘書人員在與同事相處時要把握好以下幾點：

　　1、尊重他人，隨和待人

　　每個人都渴望得到別人的尊重，尊重別人也就等于尊重自己。所以，在與同事的接觸中，秘書人員要牢記：不該問的話堅決不問，不該開的玩笑堅決不開，不在任何同事面前說三道四。對每一位同事都平等相待，千萬不要因為對某個人有意見或看不慣，就不屑于與其說話，這樣很不利于團結。有時簡單的一聲問候就能營造和諧的氛圍，使工作順利開展。

　　2、講究誠信，寬容待人

　　誠信是人與人之間溝通的基礎秘書人員在與同事相處時，要樹立“誠信第一”的觀念，答應別人的事情要做到言必信，行必果。即使由于某種原因沒有做到，也要誠懇地向對方說明，取得對方的諒解。對于同事的一些小缺點和小毛病，不能挖苦諷刺;對于聽到的一些關于議論自己的言論，也用不著去追根問底，要以一顆平常心對待，有則改之，無則加勉。當然在工作中我們難免會和同事有一些磕磕絆絆，這時，要學會主動找同事和解，只要真誠地向對方解釋清楚，相信一定會贏得對方的理解�？傊�，寬容是一種美德，它會讓周圍的人更加尊重你。

　　3、做老實人、說老實話、辦老實事

　　很多人認為秘書是領導身邊的人，不好接近。作為秘書想要消除同事的這種誤會，就必須在和同事的相處中，堅持實事求是的原則，有多大能力辦多大的事情，不要高高在上，更不要到處炫耀自己的成績，要保持謙虛謹慎、踏踏實實的工作作風。

　　4、關心他人，有良好的協作精神

　　要想和同事很好的溝通，就要善于在“情”字上下功夫，無論是在工作中，還是在生活上，要學會和同事溝通感情。同事在工作中遇到了難題向你請教時，要耐心地解答，做到知無不言，言無不盡;同事在生活中遇到了難處時，要在精神上或者物質上及時給予幫助，使他感受到溫暖。某些工作需要與同事配合進行時，要學會主動承擔責任，不斤斤計較。這樣，會讓同事認為你是一個很好的合作伙伴，從而愿意與你共事，工作的效率也會提高很多。

　　三、與群眾的溝通技巧

　　辦公室是一個職能部門，經常要接觸來訪或辦事的群眾，秘書與他們溝通時要把握好以下兩個原則：

　　1、注重禮儀，微笑服務，態度積極

　　由于辦公室代表著一個單位的形象，所以秘書人員一定要注意自己的自身形象，包括穿著打扮、說話的語氣和用詞。無論來訪者是何種身份，秘書人員都要笑臉相迎，給來者留下美好的第一印象。要主動詢問來訪者的來由和目的，盡可能地幫他們提供相關的服務。在接聽電話時，要主動問候來電者，并詢問他所要找的人或所要辦的事，語氣要平緩，不能生硬。必要時要準確記錄來電者的重要信息，并及時幫他轉達或辦理。

　　2、耐心地傾聽，積極地協調

　　辦公室常常會遇到一些帶有負面情緒的來訪者，這時秘書人員首先要做一個忠實的聽眾，允許他們把心里話發泄出來，從中找出問題的癥結所在�？梢赞k理的，要與有關部門積極地協商，及時給予解決;因種種原因不能辦理或無法解決的除了穩定來訪者的情緒外，還要動之以情，曉之以理，耐心地向他們解釋清楚，盡可能地使他們滿意而歸。對于那些不講道理、故意刁難的來訪者，最好的辦法是使用緩兵之計，委婉地勸說來者先回去，了解情況后再說。

　　總之，秘書的工作比較繁雜，要想當好秘書這個角色，就要學會處理方方面面的關系，也就是說要學會溝通。有效的溝通不僅能使工作環境變得輕松愉快，在開展各項工作時，更加游刃有余，還會使一個單位的整體形象在無形中得到進一步的提高。

　　秘書溝通禮儀

　　交談的態度

　　在與人交談時應當體現出以誠相待、以禮相待、謙虛謹慎、主動熱情的基本態度，而絕對不能逢場作戲、虛情假意或應付了事。

　　一要表情自然

　　第一，專注。交談時目光應當專注，或注視對方，或凝神思考，從而和諧地與交談進程相配合。眼珠一動不動，眼神呆滯，甚至直愣愣地盯視對方，都是極不禮貌的。目光東游西走，四處“掃瞄”，漫無邊際，則是對對方不屑一顧的失禮之舉，也是不可取的。如果是多人交談，就應該不時地用目光與眾人交流，以表示彼此是平等的。

　　第二，配合。交談時可適當運用眉毛、嘴、眼睛在形態上的變化，來表達自己對對方所言的贊同、理解、驚訝、疑惑，從而表明自己的專注之情，使交談順利進行。

　　第三，協調。交談時的表情應與說話的內容相配合。與上級領導談話，應恭敬而大方；與客人談話，則應親切而自然。

　　二要說話禮貌

　　第一，注意語音。與人進行交談時，尤其是在大庭廣眾之下，必須有意識地壓低自己說話時的音量。最佳的說話聲音標準是，只要交談對象可以聽清楚即可。如果粗聲大氣，不僅有礙于他人，而且也說明自己缺乏教養。

　　第二，注意語態。與人交談時，在神態上要既親切友善，又舒展自如、不卑不亢。自己說話時，要恭敬有禮，切忌指手畫腳、咄咄逼人。最佳的語態是平等待人、和緩親善、熱情友好、自然而然。當別人講話時，則要洗耳恭聽，最忌三心二意、用心不專。最佳的語態是積極合作、認真聆聽、努力呼應、有來有往、專心致志。

　　第三，注意語氣。在與別人交談時，秘書的語氣應當和藹可親，一定要注意平等待人、謙恭禮貌。講話的速度稍微舒緩一些，講話的音量低一些，講話的語調抑揚頓挫一些。在交談時既不要表現得居高臨下，也不宜在語氣上刻意奉迎，故意討好對方，令對方反感。同時，在語氣上一定要力戒生硬、急躁或者輕慢。

　　第四，注意語速。在交談之中，語速應保持相對的穩定，既快慢適宜，舒張有度，又在一定時間內保持勻速。語速過快、過慢、或者忽快忽慢，會給人一種沒有條理、慌慌張張的感覺，是應當力戒的。

　　三要舉止得體

　　第一，善于運用舉止傳遞信息。例如，發言者可用手勢來補充說明其所闡述的具體事由，適度的舉止既可表達敬人之意，又有助于雙方的溝通和交流。

　　第二，避免過分或多余的動作。與人交談時可有動作，但動作不可過大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。為表達敬人之意，切勿在談話時左顧右盼，或是雙手置于腦后，或是高架“二郎腿”，甚至修指甲、挖耳朵等。交談時應盡量避免打哈欠，如果實在忍不住，也應側頭掩口，并向他人致歉。尤其應當注意的是，不要在交談時以手指指人，否則就有污蔑之意。

　　四要遵守慣例

　　秘書在交談時往往還能夠通過一些細節來體現自己的談話態度，在這些細節的處理上要遵守一定的既成慣例。

　　第一，注意傾聽。秘書在交談時務必要認真聆聽對方的發言，以表情舉止予以配合，從而表達自己的敬意，并為積極融入到交談中去做最充分的準備。切不可追求“獨角戲”，對他人發言不聞不問，甚至隨意打斷對方的發言。

　　第二，謹慎插話。交談中不應當隨便打斷別人說話，要盡量讓對方把話說完再發表自己的看法。如確實想要插話，應向對方先打招呼：“對不起，我插一句行嗎？”所插之言亦不可冗長，一句兩句點到為止即可，不能接過話茬就開始長篇大論，完全不顧及對方的感受，也不管對方是否已經闡述完畢。

　　第三，重視交流。交談是一種雙向或多向交流過程，需要各方的積極參與。因此在交談時切勿造成“一言堂”的局面。自己發言時要給其他人發表意見的機會，別人說話時自己則要適時發表個人看法，互動式地促進交談進行。同時，要以交談各方都共同感興趣的話題為中心，并利用雙方均能接受的方式進行。若發現話不投機，需及時調整話題。

　　第四，禮讓對方。在與他人進行交談時，不要以自我為中心，而忽略了對對方的尊重。正常情況下，在談話中不要隨便否定對方或是質疑對方，不要動輒插嘴、抬杠，不要一人獨霸“講壇”，或者一言不發、有意冷場。

　　第五，委婉表達。在陳述自己的見解時，應該力求和緩、中聽，不僅要善解人意，而且要留有余地。即使是提出建議或忠告，也可以采用設問句，最好不用有命令之嫌的祈使句。在任何時候，都不要強人所難。

　　交談的語言

　　語言運用是否準確恰當，直接影響著交談能否順利進行。所以，在交談中尤其要注意語言的使用問題。

　　一要通俗易懂

　　第一，說普通話。在日常工作中，秘書應該自覺使用普通話，不要使用別人聽不懂的方言或土語。

　　第二，說明白話。秘書所使用的語言最好是讓人一聽便懂的明白話，切不可滿口“之乎者也”，濫用書面語言、專業術語或名詞典故。在交談時，要以務實為本，應當通俗活潑、生動形象、淺顯易懂，猶如家常話一般。

　　第三，說通俗話。在與普通群眾交談時，為了避免自己談話時語言枯燥乏味，應充分考慮到對方的職業、受教育程度等因素，努力使自己的語言生動、形象、具體、鮮明，所說的話應力求平易通俗，以利于溝通交流。如果“官話”連篇，不僅有礙信息的傳達，而且容易脫離群眾。

　　二要掌握口語

　　第一，機動靈活。在交談過程中隨時對自己所運用的口語具體內容與形式進行適度的調整。從表面上來看，口語大都顯得語句簡短，結構松散，多有省略之處。有時，它甚至會出現話題轉變、內容脫節、詞序顛倒等現象。然而由于口頭交際具有一定的雙向性、互動性，這些問題往往瑕不掩瑜，反而更能顯示口語生動活潑的特性。

　　第二，簡明扼要。一方面要求發音標準，吐字清晰；另一方面則要求所說之話含義明確，不可模棱兩可產生歧義，以免造成不必要的誤會。

　　三要文明禮貌

　　第一，要盡量使用尊稱，并善于使用一些約定俗成的禮貌用語，如“您”“謝謝”“對不起”等。

　　第二，要多使用文明用語，在語言的選擇和使用之中，應當既表現出使用者良好的文化素質、待人處事的實際態度，又能夠令人產生優雅、溫和、脫俗之感。

　　第三，在交談時不可意氣用事，以尖酸刻薄的話對他人冷嘲熱諷，也不可夜郎自大，處處賣弄才識指正別人。

　　第四，交談中應當盡量避免某些不文雅的語句和說法，對于不宜明言的一些事情，可以盡量用委婉的詞句來表達，多用一些約定俗成的隱語。例如想要上廁所時，可以說：“對不起，我去一下洗手間。”或者說：“不好意思，我去打個電話�！�

　　交談的內容

　　交談內容的選擇，應遵守一定的原則。

　　一要切合語境

　　第一，交談內容務必要與交談的時間、地點與場合相對應，否則就有可能出錯。

　　第二，交談內容還應符合自己的身份。應使談話符合我國的法律法規，并與單位和領導保持一致。切勿與單位或領導唱反調，切勿泄露本單位的機密。

　　二要因人而異

　　在交談時要根據交談對象的不同而選擇不同的交談內容。談話的本質是一種交流與合作，因此秘書在選擇交談內容時，就應當為談話對象著想，根據對方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業、地位等而選擇適宜的話題。

　　三要回避禁忌

　　秘書在與別人交談時，應當把握好“度”。在態度上要注意克制，不要引起對方的不快，不可一言不發，不可沒完沒了。不可諷刺挖苦，不可驕傲自大。在內容上要慎重斟酌，千萬不要犯忌，不宜對自己的單位或領導橫加非議，必須時刻維護單位的聲譽，絕對不能對自己的領導、同事、同行說三道四。不應涉及對方單位內部事務，不要涉及對方弱點與短處。同時，如果雙方不是十分熟識，也不要涉及對方的個人隱私，如年齡、收入等。

　　交談的方式

　　與他人交談，既要注意具體內容，又要注意表達方式。可根據不同的情況，采取以下幾種不同的談話方式。

　　一是擴展式。指交談雙方就某些共同關心的問題進行由此及彼、由表及里、由淺入深的討論。

　　二是評判式。指在交談過程中聽取對方的觀點以后，在適當的時刻，以適當的方法，恰如其分地進行插話，來發表自己就此問題的主要看法。

　　三是傾瀉式。指在談話時對對方毫無保留，將自己的全部想法都全盤托出，也就是人們通常所說的“打開天窗說亮話”。

　　四是靜聽式。指與別人進行談話時，自己主要是洗耳恭聽。

　　五是啟發式。指交談中的一方主動幫助不善表達的另一方，在話題的選擇或談話的走向上給對方予以引導、支持、鼓勵，以幫助對方在談話中得以采用恰當的方法來闡述自己的見解和主張。

　　六是跳躍式。指在交談過程中，某一話題在無人呼應時，為避免談話者感到尷尬，或者是談話出現冷場，因而跳出原先談論的范圍，轉而挑選出令大家都感興趣的話題。

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