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      2. 星級酒店前臺的接待禮儀知識「」

        時間:2024-09-30 14:07:58 酒店管理 我要投稿
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        星級酒店前臺必備的接待禮儀知識「推薦」

          酒店前臺接待禮儀不容忽視,因為這不僅影響著個人形象禮儀,還影響著客戶對酒店的影響。下面,小編為大家分享星級酒店前臺必備的接待禮儀知識,希望對大家有所幫助!

        星級酒店前臺必備的接待禮儀知識「推薦」

          酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

          儀態(tài)禮儀規(guī)范

          酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。

          前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

          不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

          形象禮儀規(guī)范

          禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過長,頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

          面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

          身體修飾:不得留長指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。

          接待禮儀規(guī)范

          客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的`問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。

          對客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌?rdquo;,問完要向客人反饋。

          酒店前臺電話禮儀

          物品準(zhǔn)備

          在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆,方便記錄客戶電話內(nèi)容。

          左手拿話筒

          大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

          接聽時間

          在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的'時間,在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

          保持正確的姿態(tài)

          接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。

          因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

          重復(fù)電話內(nèi)容

          電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

          道謝

          最后向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因為不直接面對客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。

          酒店前臺禮儀禁忌

          坐著迎接客人

          目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來,直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點是要堅決杜絕的。

          這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn),酒店式人性化了,但是客人卻感覺不到尊重了,所以前臺接待人員要切記,即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的,當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好,其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

          沒有微笑

          微笑是人類最基本的動作,對服務(wù)行業(yè)來說,至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的.笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

          微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個營業(yè)員只會一味地微笑,而對顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

          忌厭煩情緒

          有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣,或者是說一些激動的話語,但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

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