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前臺(tái)接待電話禮儀用語(yǔ)
在接待禮儀中，前臺(tái)接待禮儀是每個(gè)公司或單位都必須要了解并重視的。接下來(lái)，小編就為大家分享前臺(tái)接待電話禮儀用語(yǔ)，快來(lái)看看前臺(tái)的接待禮儀用語(yǔ)都有哪些吧！
前臺(tái)接待電話禮儀用語(yǔ) 篇1
前臺(tái)接電話禮儀-表情" 前臺(tái)接聽電話原則
一、接聽來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：
電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說(shuō)話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。
二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語(yǔ)速適中，，語(yǔ)氣親切、自然;
問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語(yǔ)文明、自信等。
重要的客戶訪問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。
前臺(tái)接電話禮貌用語(yǔ)
1.說(shuō)話文明，服務(wù)熱情
(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好！”“請(qǐng)講”等。
(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說(shuō)話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
(3)語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。
(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。
(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。
2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)
(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉�，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，xx房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通xxx地方的線路沒空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。
(2)接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。
(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
(4)對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。
(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。
(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。
前臺(tái)接聽電話技巧
前臺(tái)接聽電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。
通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：
電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：
電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話：;對(duì)不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。如：;實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次***好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說(shuō)：;對(duì)不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。
如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。
指定接聽的人重要事情處理中：
確定是否情況緊急。
無(wú)法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。
電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽的人無(wú)法出面時(shí)：
當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。
當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時(shí)：
善用傳話單或便條紙。
便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
傳話便條要確實(shí)交給指定的`當(dāng)事人。
談話結(jié)束時(shí)：
親切道別。
等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。
輕輕放下話筒。
做好記錄總結(jié)歸納。
接聽電話的四個(gè)要求
1.要正確使用稱呼
(1)按職務(wù)稱呼
首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。
(2)按年齡稱呼
在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
(3)按身份稱呼
如果電話是軍隊(duì)打來(lái)，對(duì)方報(bào)了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級(jí)別稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)、將軍等。暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)”。對(duì)無(wú)軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國(guó)內(nèi)軍人)。對(duì)國(guó)內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生，也可稱同志。如對(duì)對(duì)方的情況一概不清楚時(shí)，對(duì)方是男士應(yīng)稱先生;如對(duì)方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐?wèn)“請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?”然后根據(jù)對(duì)方提供的資料選擇稱呼，千萬(wàn)不可隨意稱呼對(duì)方，以免造成誤會(huì)。
2.正確使用敬語(yǔ)
電話中的敬語(yǔ)一般有“您”“您好”“請(qǐng)”“勞駕”“麻煩您”“多謝您”“可否”“能否代勞”“有勞”“效勞”“拜托”“謝謝”“請(qǐng)稍候”“對(duì)不起”“再見”等。
3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚
中國(guó)語(yǔ)言比較豐富，也很復(fù)雜，多種方言和民族語(yǔ)言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現(xiàn)完全相反的意思。由于電話交談不能面對(duì)面解釋，很容易造成誤解，應(yīng)特別注意。在通話中咬字要清楚，避免兩種語(yǔ)言混合使用，而造成誤會(huì)，例如：食著未——死著未(廣東白話);水餃——睡覺(不標(biāo)準(zhǔn)普通話);徐生(徐先生)——徐衫(廣東白話)
4.要把復(fù)雜專業(yè)用語(yǔ)言換成通俗的日常語(yǔ)
不要對(duì)客人講俗話和不易理解的酒店縮寫專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，例如：VIP(重要客人——VERY IMPORTANT PERSON);PA(公共區(qū)域——PUBLIC AREA);DJ(音響操作員——DISK JOCKEY);AM(大堂副理——ASISSTANT MANAGER);GM(總經(jīng)理——GENERAL MANAGER);班地喱(傳菜員——“白話英文”PANTRY)等等
前臺(tái)接待電話禮儀用語(yǔ) 篇2
1.物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2.左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的.。
3.接聽時(shí)間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態(tài)
接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5.重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6.道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
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