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有效解決餐廳員工內(nèi)亂沖突的辦法
餐飲員工之間產(chǎn)生矛盾如何處置，是擺在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面前的一個(gè)棘手的問(wèn)題，搞不好會(huì)影響全局工作，輕者發(fā)生口角，重者會(huì)動(dòng)用拳腳，甚至有的會(huì)給雙方造成傷害。下面，小編為大家分享有效解決餐廳員工內(nèi)亂沖突的辦法，希望對(duì)大家有所幫助!
責(zé)任歸屬不清產(chǎn)生矛盾沖突
部門的職責(zé)不明，或每一個(gè)職務(wù)的職責(zé)不清，這樣也會(huì)造成沖突。職責(zé)不清主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是某些工作沒(méi)有做，二是某些工作出現(xiàn)了內(nèi)容交叉的現(xiàn)象。
許多人際關(guān)系方面的矛盾與責(zé)任常常是混淆不清纏雜在一起的。也許矛盾的雙方對(duì)問(wèn)題都負(fù)有責(zé)任，然而，主要責(zé)任還是應(yīng)該由一個(gè)人來(lái)承擔(dān)。這也正是處理雙方矛盾的關(guān)鍵：明確責(zé)任的歸屬。
第一步就是要查明問(wèn)題的真相，注意搜集有關(guān)這方面的信息資料，好在當(dāng)事人有“矢口否認(rèn)”的動(dòng)機(jī)之前，就用它們?yōu)楫?dāng)事人提個(gè)醒，以免他們以后尷尬。在有了足量的信息，明確了責(zé)任的歸屬之后，第二步就是讓雙方都承認(rèn)自己的責(zé)任所在，而后再將責(zé)任的所有權(quán)移交給那個(gè)應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任的人。
最好把責(zé)任轉(zhuǎn)化為新的工作任務(wù)或問(wèn)題布置下去，這對(duì)問(wèn)題的最終圓滿解決，雙方握手言和至關(guān)重要。
角色沖突
由于企業(yè)的角色定位不明確或餐飲員工本人沒(méi)有認(rèn)清自己的角色定位，也會(huì)引起沖突。例如，某前堂部長(zhǎng)未經(jīng)授權(quán)干涉廚房部的正常工作，兩個(gè)部門之間肯定會(huì)發(fā)生沖突。
在企業(yè)中，角色沖突的根源在于企業(yè)角色定位不明確，由于領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有進(jìn)行有效的工作分析，有關(guān)企業(yè)的崗位職責(zé)等文件照抄照搬其他企業(yè)的模式，沒(méi)有認(rèn)真考慮是否符合自己企業(yè)的實(shí)際情況，這樣做肯定會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的角色定位不明確。
個(gè)人情緒產(chǎn)生的矛盾沖突
由于個(gè)人情緒因素產(chǎn)生的矛盾沖突相對(duì)而言是較難處理的。情緒矛盾有它的短暫性，正如情緒變化一樣，但若不認(rèn)真對(duì)待，也會(huì)在組織人際關(guān)系的和諧上留下深深的劃痕。
每個(gè)人的情緒無(wú)法預(yù)測(cè)，很難控制。在處理情緒沖突時(shí)，最好的方法是設(shè)身處地地替下屬著想。如一位餐飲員工在一大早兒趕來(lái)上班時(shí)，由于急著趕車忘記拿傘，在路上被淋得渾身濕透了，更糟糕的是這位餐飲員工在擠車時(shí)又不慎丟失了錢包，雖然沒(méi)有什么特別貴重的東西，但還是將半個(gè)月的工資搭了進(jìn)去。
當(dāng)他氣沖沖跑進(jìn)公司時(shí)，已經(jīng)遲到10分鐘了，顯然，這個(gè)月的獎(jiǎng)金又懸了。這一切遭遇對(duì)一個(gè)性子暴烈的人來(lái)說(shuō)，是很難容忍的，他要發(fā)泄，最終與同事發(fā)生了口角，矛盾產(chǎn)生了。解決這類情緒所造成的矛盾，你最好用一顆愛(ài)心與同情心來(lái)處理。
記住，這里要贏得那位無(wú)緣無(wú)故惹了一身氣的餐飲員工的支持。要與他一起展開(kāi)工作，當(dāng)他設(shè)身處地地將他人的遭遇在腦子里經(jīng)歷一番時(shí)，同情會(huì)化解怨恨的。
處事策略不同產(chǎn)生矛盾沖突
同母所生也有差異，更何況來(lái)至五湖四海的同事。個(gè)性和認(rèn)識(shí)決定了一個(gè)人的處事策略，而每個(gè)人的個(gè)性和認(rèn)識(shí)往往是不一致的，這就導(dǎo)致了人與人之間在處事策略方面的差異，這些差異之處如果沒(méi)有得到有效調(diào)和，就會(huì)產(chǎn)生矛盾沖突。
換句話說(shuō)，由于人們處理事情的方式、方法以及對(duì)問(wèn)題所持有的態(tài)度與重視程度不盡相同，在很大程度上會(huì)導(dǎo)致人與人之間的矛盾。
在一般情況下，處于矛盾中的當(dāng)事人不會(huì)輕易放棄自己多年的辦事作風(fēng)，除非真正讓當(dāng)事人雙方認(rèn)清他們各自的方法對(duì)工作問(wèn)題的解決是有利還是有弊，并且用實(shí)際行動(dòng)告訴他們正確的處事方法將會(huì)帶來(lái)的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。
處于“情緒激動(dòng)”狀態(tài)的人，對(duì)于對(duì)方的任何辯解都是無(wú)法聽(tīng)進(jìn)去的，這時(shí)第三者的介入會(huì)把雙方的注意力引向一個(gè)共同的方向，為最終的諒解提供了可能。
作為領(lǐng)導(dǎo)者，你不能武斷地說(shuō)某某說(shuō)法可行，而對(duì)某某貶得一無(wú)是處。最好的辦法就是用事實(shí)說(shuō)話，這樣做的目的不僅會(huì)讓當(dāng)事人雙方親眼看見(jiàn)彼此的優(yōu)劣，而且也會(huì)為他們提供更好的思想方法去有效地解決問(wèn)題。
你當(dāng)然也可以讓他們各自試著去做一下，或者來(lái)個(gè)競(jìng)賽，將任務(wù)分成若干部分，讓他們分頭處理，用最后的成效讓當(dāng)事人心悅誠(chéng)服
對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪
有限資源具有稀缺性，這種稀缺性導(dǎo)致人們展開(kāi)了各種形式的爭(zhēng)奪。這種爭(zhēng)奪在一定程度上會(huì)導(dǎo)致沖突。對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，其財(cái)力、物力、人力資源和晉升機(jī)會(huì)等都是有限的，不同部門對(duì)這些資源的爭(zhēng)奪勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致部門之間的沖突。
價(jià)值觀和利益的不一致是沖突的一個(gè)主要成因。價(jià)值觀是一個(gè)人在長(zhǎng)期的生活實(shí)踐中形成的，在短時(shí)期內(nèi)是很難改變的，因此，價(jià)值觀的沖突也是長(zhǎng)期存在的。利益的沖突體現(xiàn)在兩方面，一是直接利益沖突;二是間接利益沖突。比如待遇不公平就是直接利益沖突;而培訓(xùn)機(jī)會(huì)、發(fā)展機(jī)會(huì)等問(wèn)題引起的沖突，則體現(xiàn)為間接利益的沖突。
特別提示：
在解決餐飲員工內(nèi)部矛盾問(wèn)題上，從整體效果來(lái)說(shuō)，說(shuō)服勝于高壓，感化勝于懲罰，只有取得餐飲員工的信賴，了解餐飲員工內(nèi)心的矛盾真相，才能找到解決問(wèn)題的鑰匙。當(dāng)然，實(shí)踐中也要視實(shí)際情況和實(shí)際程度，按規(guī)處罰相輔，恩威并施，才能化解餐飲員工之間的各種心理矛盾，因此，處理手法尤為重要。
拓展閱讀
餐飲業(yè)之員工最常見(jiàn)的問(wèn)題
員工第一件要做的事：傾聽(tīng)顧客
服務(wù)工作中最容易犯的錯(cuò)誤就是，在沒(méi)有聽(tīng)取顧客的要求時(shí)，心里先有了個(gè)預(yù)測(cè)。有時(shí)因?yàn)榧痹�，�?tīng)得還不是很明白，就理所當(dāng)然地認(rèn)為自己的預(yù)測(cè)是對(duì)的。這是服務(wù)工作中的大忌。有人也許會(huì)說(shuō)，只有熟練才能有預(yù)測(cè)的，這也是錯(cuò)嗎？我肯定地回答你，是的。因?yàn)槁?tīng)得不認(rèn)真，顧客會(huì)以為你對(duì)他不夠尊重，同時(shí)因?yàn)槔斫忮e(cuò)了，顧客會(huì)感受到欺騙和不滿。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，錯(cuò)了，就是百分萬(wàn)的成本，無(wú)窮大的成本。所以，傾聽(tīng)顧客，是每一位服務(wù)員的第一要求。也是做好服務(wù)工作的第一法則。
員工第二件要做的事：與顧客溝通
與顧客溝通是傾聽(tīng)顧客的繼續(xù)步驟，當(dāng)顧客敘述不明時(shí)，或者某些方面不能滿足顧客時(shí)，需要與顧客溝通。主要分三個(gè)方面：一是就顧客敘述的內(nèi)容進(jìn)一步明確。有時(shí)候，顧客可能只是說(shuō)個(gè)大概，以為你懂了，或者以為自己說(shuō)準(zhǔn)確了，其實(shí)你沒(méi)有懂或者他沒(méi)有說(shuō)準(zhǔn)確，你就需要進(jìn)一步明確。二是向顧客提問(wèn)。善于交談的人必然善于提問(wèn)。向顧客提問(wèn)，是更好地服務(wù)顧客的必要。比如當(dāng)顧客提出的要求，可能對(duì)該顧客不適應(yīng)時(shí)，委婉地向顧客提出更換、撤銷或配套的服務(wù)。三是推薦。推薦對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是尊重，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是盡心�；蛘咦岊櫩拖硎艿骄频甑奶厣吞貎r(jià)，或者根據(jù)顧客需求的不同推薦相關(guān)產(chǎn)品。
員工第三件要做的事：更多地滿足顧客
顧客指責(zé)企業(yè)服務(wù)不到位，服務(wù)員反饋顧客要求不合理，這在酒店企業(yè)是常見(jiàn)的。其實(shí)，服務(wù)員反饋顧客的要求不合理，絕對(duì)大多數(shù)時(shí)候是可以轉(zhuǎn)化為合理的，之所以說(shuō)它不合理，是因?yàn)樗隽四壳捌毡樾缘姆⻊?wù)范圍。隨著經(jīng)濟(jì)全球化，服務(wù)的范圍其實(shí)是在不斷地發(fā)展擴(kuò)大的。在80年代后時(shí)期，所有的產(chǎn)品都沒(méi)有“三包”的要求。顧客要求三包，廠家是這樣說(shuō)的：“包娶媳婦還要包生仔嗎？”現(xiàn)在有了，不僅有了，而且是合法的。部分行業(yè)現(xiàn)在還有了缺陷產(chǎn)品召回制度。以前飯店沒(méi)有代加工、代儲(chǔ)存的，現(xiàn)在也有了。所以，很多服務(wù)，只要不涉及人身名譽(yù)方面，也對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)形象不造成影響，都是可以滿足客戶的。
員工第四件要做的事：把顧客當(dāng)朋友
傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，是把顧客當(dāng)上帝。把顧客當(dāng)上帝，我們?cè)诜⻊?wù)方面要做的，也就是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。這種單一的服務(wù)方式把顧客與服務(wù)員進(jìn)行了人為的分級(jí)，拉開(kāi)了距離。因?yàn)樵谏系勖媲�，服�?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一不能烘托客人的熱烈氣氛和愉快心情；二不易了解和掌握客人生活習(xí)慣和消費(fèi)規(guī)律；三不便培養(yǎng)酒店的回頭客。把顧客當(dāng)朋友，服務(wù)就充滿了人情味。它是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和補(bǔ)充。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)慣，而且能及時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)方方面面的建議和要求，便于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，并促使顧客成為忠誠(chéng)客戶----回頭客。
員工第五件要做的事：關(guān)心顧客
要把顧客當(dāng)朋友。朋友與朋友之間，需要的就是關(guān)懷。所以，員工第五件要做的事，就是關(guān)心顧客了。服務(wù)員與顧客之間的關(guān)心，有一個(gè)限度。一是不該問(wèn)的不要問(wèn)。如顧客的私生活，家庭狀況及工作現(xiàn)狀。二是不要頻繁地給顧客打電話，只有在顧客長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)了的時(shí)候，剛好節(jié)日來(lái)臨，可以打個(gè)電話表示問(wèn)候一下。三是不要過(guò)度熱情。服務(wù)員與顧客的友誼，要象冬天里的刺猬一樣，要能互助取暖，又要有適當(dāng)?shù)木嚯x，免傷害對(duì)方或受到對(duì)方傷害。
員工第六件要做的事：向顧客學(xué)習(xí)
每個(gè)人都有足夠立世的本領(lǐng)，而這些，是值得我們?nèi)W(xué)的�，F(xiàn)在，我再加一句：每個(gè)人都有展示自己才學(xué)的欲望。當(dāng)我們的時(shí)間允許，或者遇上重要顧客時(shí)，他們提出的有關(guān)酒店服務(wù)、管理等方面的經(jīng)驗(yàn)，我們是可以學(xué)習(xí)的，我們要做到洗耳恭聽(tīng)。尊重顧客的才學(xué)，就等于尊重顧客。
員工第七件要做的事：管理顧客
要與客戶保持長(zhǎng)期的關(guān)系，就必須學(xué)會(huì)管理顧客。管理顧客必須以高度重視客戶的利益為核心，要對(duì)每個(gè)顧客的資料進(jìn)行整理和貢獻(xiàn)分析。在分析了客戶對(duì)飯店的貢獻(xiàn)大小后，應(yīng)對(duì)消費(fèi)金額最多的20%客戶建立完整的客戶檔案，客戶檔案分常規(guī)檔案、預(yù)訂檔案、消費(fèi)檔案和個(gè)性化檔案四類。建立客戶檔案目的是使飯店能分析和掌握目標(biāo)市場(chǎng)客源的基本情況，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略和建立合適的銷售渠道，同時(shí)也掌握了客戶的個(gè)性化需求，為提供“1對(duì)1”的個(gè)性化服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為保證客戶檔案的完整性，在客人入住登記或消費(fèi)記錄等信息不詳盡時(shí)，要由專人補(bǔ)充做到完整的錄入。
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