企業溝通禁忌之客戶溝通淺析

企業溝通禁忌之客戶溝通淺析

　　銷售人員一定要注意尊敬客戶 。與客戶溝通 時，銷售人員 需要有良好的態度和謙虛的心態，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到你不但是一位了不起的專家而且是一位修養高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。

　　銷售人員與客戶溝通時有以下幾點禁忌：

　　1、忌據理力爭

　　有些銷售人員以自己是專家、技術能手自居，認為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據理力爭”，這是有害無利的。因為我們需要明白，我們是去解決問題 、去把項目做好，而不是去和客戶比能力、比見識，如果執意據理力爭，很可能會讓客戶反感而對日后的合作不利，最終影響項目的成功。

　　忌“據理力爭”，不是說我們不需要向客戶表達我們的看法和觀點，只是需要注意表達的方式和方法。

　　2、忌刻意說服

　　銷售人員常常遇到客戶提出新的要求，為了盡量避免項目需求的變更、有些銷售人員往往急于從“自身”的利益出發，想方設法去說服客戶，這種做法實不可取。

　　對客戶提出的需求，當銷售人員難以理解或接受時，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結果標明客戶提出的需求是項目所不需要的，我們大可以從對客戶的價值的角度去引導客戶并最終讓客戶放棄;如果客戶提出的需求確實是所需要的，銷售人員可以通過執行需要變更流程的方式去影響這些變更，結果可能是終止變更、無償變更或有償變更。

　　作為銷售人員，真正站在客戶角度思考問題，客戶是能感覺到的，并能最終贏得客戶的認同。如果為了一己之私總試圖去說服客戶，必將被客戶所疏遠，最終得不償失。

　　3、忌當場回絕

　　經驗欠佳的銷售人員，在與客戶溝通時，總會不自覺地當場給客戶一個“是”或“否”的結論，其實這種做法是欠妥當的，特別是當場回絕客戶更不可取。因為這樣做，一方面可能會出現回復給客戶的結論不當，另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。

　　當客戶提出需求變更特別是一些我們認為比較棘手的需求變更時，我們定不可當場回絕客戶，正確的做法是：先把問題記錄下來，等進行變更評估或報告上級批準后再答復客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣既會讓此事得到一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到你是一個做事穩健的人、一個思維嚴謹的人、一個對事負責的人，從而為以后的合作打好基礎。

　　4、忌海闊天空

　　有些時候，銷售人員可能需要和客戶溝通一些項目方面的問題或向客戶介紹、匯報項目情況，這時我們只需要主題鮮明言簡意賅把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無關的話題。因為這樣做一方面浪費自己和客戶的時間，另一方面也可能導致應該說的事情沒有說清楚。

　　5、忌背后議論

　　在與客戶 溝通交往中，難免會出現一些彼此誤會甚至產生些許沖突的情況。如何處理這些問題?有些銷售人員 礙于客戶是甲方而不敢或不愿與他們面對面溝通，選擇了背后發牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實際上，這種方式與事無益甚至會導致誤解加深或關系惡化，因為背后議論別人是對別人最大的不尊重，況且你的背后牢騷很可能會不脛而走傳到客戶的耳中。

　　鄭直老師認為正確的做法是：在適當的環境下采用適當方式與客戶當面坦誠溝通。這樣做至少可以讓客戶清楚你對他的“不滿”并且你很愿意去正面化解彼此之間的存在的“不快”。這樣會使彼此之間的關系良性化并最終解決問題 。

　　實踐證明：采用以上的一些原則和方法與客戶溝通 ，銷售人員付出的代價會更小，而獲得的客戶滿意度更高。

　　“善于溝通的人，一言明百理;不善于溝通的人，百言不明一理。銷售人員與客戶溝通，不是指銷售人員善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，更為關鍵的是銷售人員要具備足夠的引導能力”。

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