淺議移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，用戶可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地接入網(wǎng)絡(luò)、在線資源共享以及網(wǎng)絡(luò)信息快速傳遞等，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平的提高。
[摘要]自2011年微信問(wèn)世以來(lái)，其憑借自身功能優(yōu)勢(shì)(例如掃一掃、點(diǎn)贊、二維碼、LBS定位等)已經(jīng)成為最為時(shí)尚的交友聊天工具，并成為營(yíng)銷人士的新寵�，F(xiàn)如今，微信已經(jīng)擁有3億用戶，許多商家都開始寄希望于利用微信公眾平臺(tái)提高營(yíng)銷力度。本文著重從微信對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新情況進(jìn)行分析，希望為企業(yè)開展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷提供參考借鑒。
[關(guān)鍵詞]移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);微信公眾平臺(tái);服務(wù)營(yíng)銷
截止2016年上半年，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到了7.1億人，智能手機(jī)用戶數(shù)超6億人，現(xiàn)如今，手機(jī)已經(jīng)成為我國(guó)網(wǎng)民上網(wǎng)的第一大終端，且平板電腦、電子閱讀器、車載導(dǎo)航等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備也開始隨著市場(chǎng)發(fā)展而逐步發(fā)展起來(lái)。從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)特征來(lái)看，其具備可移動(dòng)性、可識(shí)別定位性等特征，不僅降低了用戶在信息查找上的成本代價(jià)，更有利于提高服務(wù)營(yíng)銷的傳播速度。
1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的改善
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最大的優(yōu)勢(shì)就是可移動(dòng)性，能夠讓用戶隨時(shí)隨地接收到來(lái)自于世界各地的信息，現(xiàn)正沖擊著人們傳統(tǒng)查找信息及信息交流的方式�，F(xiàn)如今，已經(jīng)有許多服務(wù)型企業(yè)開始引入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并取得了很好的成效。從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的改善情況來(lái)看，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
1.1改善了服務(wù)的無(wú)形性
傳統(tǒng)服務(wù)具有無(wú)形性，這讓消費(fèi)者很難針對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)和比較。當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)融入服務(wù)行業(yè)以后，許多消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地通過(guò)移動(dòng)終端對(duì)自己經(jīng)歷過(guò)的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，且評(píng)價(jià)內(nèi)容可以進(jìn)行公眾分享(例如隨手拍照上傳、朋友圈分享)。當(dāng)其他消費(fèi)者也需要有相應(yīng)服務(wù)的時(shí)候，就可以利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)直接看到此類服務(wù)的用戶數(shù)量、體驗(yàn)情況等，從而使消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大大降低。除此之外，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還可以讓服務(wù)質(zhì)量得到控制�，F(xiàn)在服務(wù)提供商的服務(wù)情況都可以利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的云端服務(wù)器進(jìn)行記錄，不僅可以讓消費(fèi)者能夠及時(shí)了解服務(wù)及評(píng)價(jià)狀況，更可以讓服務(wù)提供商的管理者能夠及時(shí)了解消費(fèi)者的服務(wù)評(píng)價(jià)，并進(jìn)行相應(yīng)的`比較和調(diào)整。例如華住集團(tuán)推出的移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)支持該集團(tuán)旗下的所有連鎖加盟酒店的預(yù)定、在線支付、服務(wù)點(diǎn)評(píng)等功能。
1.2改善了服務(wù)的差異性
第一，排除人為因素。傳統(tǒng)人為服務(wù)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量存在優(yōu)劣差異，即使再提高流程標(biāo)準(zhǔn)化或者完善制度都無(wú)法完全規(guī)避。但是在融入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以后，服務(wù)的人為因素會(huì)被排除，從而會(huì)減少服務(wù)的差異性。例如海底撈當(dāng)前已經(jīng)開始使用ipad進(jìn)行自主點(diǎn)菜，大到菜品小到口味程度都可以自助下單。第二，服務(wù)內(nèi)容差異性降低。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端可以將服務(wù)進(jìn)行細(xì)節(jié)化設(shè)計(jì)，企業(yè)及消費(fèi)者都可以清楚的了解服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)可以在此過(guò)程中了解服務(wù)哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)、哪個(gè)服務(wù)人員存在問(wèn)題，消費(fèi)者可以對(duì)不同環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)評(píng)價(jià)。
1.3改善了服務(wù)的不可分割性
第一、服務(wù)個(gè)性化定制。傳統(tǒng)服務(wù)需要有服務(wù)提供者和消費(fèi)者共同參與才能實(shí)現(xiàn)，但是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，可以實(shí)現(xiàn)自主化、個(gè)性化定制，消費(fèi)者可以自主選擇自己想要的服務(wù)。例如消費(fèi)者可以利用“手機(jī)淘寶”篩選自己想要購(gòu)買的商品并自行付款，有些淘寶賣家一天可以處理上千份訂單，極大的提高了服務(wù)的規(guī)模;第二、擺脫時(shí)間和空間的束縛。隨著移動(dòng)付款方式的逐步推廣，當(dāng)前人們的生活方式也獲得了空前的“解放”，在選擇服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容之時(shí)，往往無(wú)需出門，也不必了解店鋪何時(shí)開張，直接利用移動(dòng)終端搜索即可，像在“手機(jī)淘寶”中購(gòu)買商品，只需要登錄淘寶APP平臺(tái)看中下單即可，服務(wù)提供者會(huì)在看到訂單以后進(jìn)行處理，且并不影響成交結(jié)果。
1.4改善了服務(wù)的不可儲(chǔ)存性
在傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)工作是不可儲(chǔ)存的，即買來(lái)服務(wù)不可以以后存起來(lái)等何時(shí)用何時(shí)取。而利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)卻可以打破不可儲(chǔ)存的定律。具體表現(xiàn)：第一，調(diào)整供應(yīng)情況。例如當(dāng)前市場(chǎng)上極為火爆的“滴滴打車”，自2012年9月份上線使用以來(lái)，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)每天訂單超500萬(wàn)單的規(guī)模，這種方式不僅減少了司機(jī)的空車率以及乘客等待時(shí)間長(zhǎng)度，更是提高了服務(wù)的供應(yīng)效率;第二，刺激需求。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，用戶可以利用手機(jī)等移動(dòng)終端檢索到附近的商家，尤其像團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠活動(dòng)、促銷活動(dòng)等，更是可以直接通過(guò)收集進(jìn)行下單購(gòu)買，
2微信公眾平臺(tái)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新
現(xiàn)如今，微信公眾平臺(tái)的功能主要為三大塊：互動(dòng)溝通、服務(wù)定制以及用戶管理。在微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的靈魂，只有不斷為傳統(tǒng)行業(yè)及企業(yè)解決傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量及用戶體驗(yàn)，才能真正體現(xiàn)出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下微信平臺(tái)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。具體來(lái)說(shuō)，微信公眾平臺(tái)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
2.1服務(wù)形式的創(chuàng)新
微信公眾平臺(tái)的開發(fā)及使用體現(xiàn)出了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可定位性、可識(shí)別性及可移動(dòng)性特征。消費(fèi)者可以在手機(jī)等移動(dòng)終端中直接獲取服務(wù)，不僅操作簡(jiǎn)單，更能夠快速響應(yīng)，避免傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)時(shí)間及空間的束縛。從實(shí)際使用情況來(lái)看，很多微信的公眾號(hào)開始采用生活圈、微社區(qū)、微問(wèn)卷等來(lái)獲取服務(wù)反饋，以避免服務(wù)無(wú)形性問(wèn)題。例如，微問(wèn)卷可按需發(fā)起調(diào)研問(wèn)卷，隨時(shí)洞悉消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和品牌的評(píng)價(jià)，完備的后臺(tái)數(shù)據(jù)獲取和分析，是商家了解市場(chǎng)的實(shí)用利器;生活圈是基于微信的公眾號(hào)的商戶聚合展現(xiàn)平臺(tái)，對(duì)企業(yè)品牌和產(chǎn)品進(jìn)行深度曝光;微社區(qū)是微信用戶因所處地理位置、共同愛好情況、共同關(guān)注的話題情況等因素自行組織在一起的社區(qū)平臺(tái)，客戶可以在此進(jìn)行留言交流，這對(duì)商家的服務(wù)提出了更高的要求。
2.2服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新
相比于傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷，微信的公眾號(hào)在服務(wù)內(nèi)容上會(huì)有其獨(dú)特性，且形式也極為多樣化。從當(dāng)前較為常見的服務(wù)內(nèi)容情況來(lái)看，包含了：第一，微網(wǎng)站。適合手機(jī)顯示及觸屏，操作多樣、模板可選且版式精美;第二，LBS信息�？梢酝ㄟ^(guò)衛(wèi)星定位獲取具體的地址信息，微信的公眾號(hào)平臺(tái)可以利用這一技術(shù)薦商家附近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn);第三，微游戲。隨著微信的公眾號(hào)開發(fā)技術(shù)的逐步完善，在服務(wù)內(nèi)容上已經(jīng)不僅僅只是局限于傳統(tǒng)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，而是更多的考慮用戶的趣味性需求，像市面上現(xiàn)今可以看到的諸如憤怒的汽水、小豬快跑、大轉(zhuǎn)盤、刮刮樂(lè)、魔法星星、砸金蛋等精彩游戲紛呈集結(jié)。而且，諸如此類的微信平臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生的效果也極為驚人，以上海移動(dòng)微廳為例，該平臺(tái)目前已經(jīng)外包給他的一家合作代理商進(jìn)行代運(yùn)營(yíng)，目前平臺(tái)粉絲數(shù)將近200萬(wàn)人，推送主刊閱讀量超10萬(wàn)人，活動(dòng)響應(yīng)率能夠達(dá)到10%。由此可想而知，如果微信公眾平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容極具創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)則能產(chǎn)生難以預(yù)估的收益。
2.3營(yíng)銷活動(dòng)形式的創(chuàng)新
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了許多創(chuàng)新型營(yíng)銷活動(dòng)形式，極大的變革了傳統(tǒng)營(yíng)銷方式。當(dāng)前常見的營(yíng)銷活動(dòng)形式包含了：第一、微紅包。企業(yè)向粉絲發(fā)送真金實(shí)銀的企業(yè)紅包，從而深度刺激消費(fèi)者關(guān)注;第二、微排隊(duì)及微預(yù)約。用戶可以利用微信平臺(tái)進(jìn)行在線排隊(duì)或預(yù)約，這樣可以極大程度的節(jié)約用戶享受服務(wù)前的等候時(shí)間;第三、微傳單。通過(guò)快捷設(shè)計(jì)商業(yè)傳單，服務(wù)供應(yīng)商可以通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有效傳播二維碼等商業(yè)信息，并設(shè)計(jì)傳單通過(guò)“掃一掃”等操作可以讓用戶閱讀到;第四、優(yōu)惠券。用戶可以通過(guò)其所關(guān)注的微信平臺(tái)接收到電子優(yōu)惠券，且這些優(yōu)惠券是存放在手機(jī)當(dāng)中的，隨用隨取，從而使消費(fèi)誘惑無(wú)處不在;第五、粉絲卡。事實(shí)上這一做法是微信端最強(qiáng)悍的會(huì)員管理方式，可以集充值、兌換、折扣等各種玩法于一體，一方面讓粉絲可以享受到服務(wù)提供商給出的打包服務(wù)，另一方面也可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷內(nèi)容的多樣化，提高用戶的關(guān)注興趣和使用興趣。
3結(jié)論
總而言之，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，服務(wù)營(yíng)銷開始產(chǎn)生了影響，不僅可以針對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)價(jià)分享，也可以通過(guò)終端仿真模仿使服務(wù)變得有形化、標(biāo)準(zhǔn)化。現(xiàn)如今，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以風(fēng)卷殘?jiān)浦畡?shì)，沖擊著傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的舊式思想，將服務(wù)變得有形化、標(biāo)準(zhǔn)化、可分割化以及可儲(chǔ)存化，不僅提高了客戶滿意度，更能讓企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)供給需求管理。
[參考文獻(xiàn)]
[1]蔡薇.基于微信的電信服務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷研究[D].北京交通大學(xué)，2015.
[2]匡登輝，郝晉清，柯嵐馨.基于微信的學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷研究[J].圖書館工作與研究，2014(09).
[3]弓萍.利用微信公眾平臺(tái)做好服務(wù)營(yíng)銷[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(學(xué)苑版)，2013(10).