我國酒店行業服務營銷淺談

我國酒店行業服務營銷淺談

　　我國酒店服務營銷存在的問題，提出通過服務營銷來增強酒店競爭力的改進建議。那么，我國酒店行業如何進行服務營銷呢?

　　在當今以服務取勝的服務競爭時代，越來越多的酒店都已經開始認識到服務質量是酒店發展和生存的根本基礎。各種不同規模不同性質之間的競爭本質上就是服務質量的競爭。通過對服務營銷在酒店行業中作用的研究，了解服務營銷對酒店顧客滿意度提高的重要性，對現實中酒店的管理和服務營銷理念的提高具有一定的指導作用。

　　一、我國酒店酒店服務營銷中存在的主要問題

　　1.服務人員普遍沒有目標感。

　　由于現在的酒店企業大都是個體，因此年輕人在這里找不到目標，覺得不是未來的自己的歸宿，還不如去學技術或者到工廠去干，還有就是現在的年輕人由于家庭條件比較好，很少再愿意吃苦了。

　　2.工資待遇低，工作時間長。

　　一般的酒店工作時間是：上午9：00開始收拾，到下午1點左右完成，下午4點左右開始收拾，到晚上10點左右下班，時間比較長，有些酒店甚至是24小時營業，也不大符合正常的生活規律，自由時間比較少，工資待遇雖說管吃管住，但是福利保險等措施不到位，所以也就沒有多大的吸引力。

　　3.管理者對服務營銷不夠重視，缺乏系統的營銷知識

　　對服務營銷組合不能夠熟練和有效的應用，對員工的全員營銷管理不能采用正確的手段，導致管理者和員工的溝通出現問題，最終在對待顧客方面不能做到真正地讓顧客滿意。

　　二、我國酒店加強服務營銷管理的具體措施

　　隨著時代的發展，消費者對服務行業的質量要求越來越高，對服務營銷要求也越來越奇特。對于酒店行業來說，這不僅僅是一種機遇，也是一種巨大的挑戰。這就要求酒店如果要想在激烈的市場競爭中取勝，就必須調整戰略模式，采取相應對策，改變現有營銷服務中出現的問題和不足，適應市場競爭需求。

　　1.妥善處理顧客的投訴和抱怨，做好服務補救工作。

　　調查表明，如果酒店對客戶的投訴處理不當，未能使顧客滿意，那么選擇離開的顧客將遠遠高于5%，如果酒店不及時處理顧客投訴，很少再會有顧客二次光顧;相反，如果顧客滿意酒店的處理方案，則幾乎所有人都會選擇在此光顧。因此，增強與顧客之間的聯系，提高顧客的忠誠度，能給企業帶來長遠利益。留住顧客最好的方法就是妥善處理顧客的投訴：一是要避免服務失誤，爭取一次性做好，這樣就無需事后補救;二是端正員工對顧客投訴的思想觀念，正確對待顧客投訴;三是要快速處理顧客的投訴，提高處理效率，并及時向顧客反饋處理進程。

　　2.加強員工管理，提高其服務意識。

　　酒店員工綜合素質是酒店服務最直接體現，因此培養優秀的酒店員工對酒店服務營銷管理水平基礎的提高顯得尤為重要。酒店可從以下三方面著手：第一，加強對員工進行一系列培訓，提高素質和服務水平，服務水平好壞直接影響企業形象，只有人員的素質得以提高，才能提高顧客滿意度;第二，提高酒店員工滿意度，酒店應將員工視為特殊顧客，只有讓自己員工滿意，情緒比較高，對外服務質量才能提高，最終贏得顧客滿意度;第三，酒店應幫助員工認識到其在企業中的重要性，必須令員工認識到自己是企業必不可少的一部分，他的一舉一動將直接影響到顧客對酒店的評價，從內心深處認識到自己的優質服務能為酒店帶來巨大的效益。

　　3.完善酒店的考核激勵機制。

　　酒店如果想在市場競爭中取得優勢，就不僅僅要在人員管理策略方面進行完善，同時也要有完善的體制制度，尤其是考核制度方面。酒店可以從以下三個方面做起：第一，全面落實考核機制，現在有些酒店擁有良好的制度，但是未能有效實施，或者不能堅持執行，往往應付考核，對員工沒有起到激勵的作用。第二，使考核過程的公平、公正、公開，酒店應加強考核過程中的監督，確保過程公平，以激勵員工努力走向正確方向。第三，企業應多采用正激勵，酒店應對表現好的員工給予高獎勵，強化其好的行為，使酒店員工的總體士氣向上，進而使酒店的業績蒸蒸日上，向優秀的員工看齊，才會有更多優秀的員工。

　　4.充分運用服務營銷組合策略。

　　正確運用服務營銷組合策略達到營銷管理的有效目的是我國酒店服務營銷管理的重要手段。酒店應從兩方面做起：一方面，做好價格策略管理，在定價時全面了解市場信息，根據自身成本情況，結合其他酒店價格同時，還要了解顧客心理和所能承受的價格。另一方面，做好服務營銷的宣傳工作：一是充分利用好人員推銷，通過合理銷售政策調動員工的積極性，讓員工去影響周圍的人，讓更多的人知道自己的酒店，一傳十，十傳百;二是適當進行廣告宣傳，使廣告富有創意，給顧客留下深刻的印象，以吸引顧客，但廣告也要適度，不要引起消費者和其他顧客的反感，同時也要考慮到投放廣告的成本和達到的效果;三是把握好公關機會，適時地應用特殊事件和關鍵事件營銷，以成功的公關活動取得酒店管理部門認可，同時還可以借助支持公益事業，打造良好的對外形象，提升自身美譽度，獲得良好的口碑營銷，贏得最佳營銷效果。

　　三、小結

　　本文通過分析我國酒店服務營銷存在的問題，提出通過服務營銷來增強酒店競爭力的改進建議。我國酒店在當今發展現狀中，有很多方面還存在問題，不管是人的管理，制度的執行，還是在服務營銷組合策略上都有許多改進的措施可以加以修改。我國酒店只有通過建立以服務營銷為根本的營銷體系，結合市場行情和酒店行業現狀，制定適合自身的服務營銷策略，才能在激烈的市場競爭中取勝。

　　參考文獻：

　　[1]張金成.服務營銷[M].北京：機械工業出版社，2012，(3).

　　[2]何建民.現代酒店管理經典[M].沈陽：遼寧科學技術出版社，2011.

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