淺析論如何優(yōu)化車輛保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理方式與具體措施

淺析論如何優(yōu)化車輛保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理方式與具體措施

　　摘要：車險(xiǎn)承保工作做為一個(gè)選擇車險(xiǎn)客戶的環(huán)節(jié)或過(guò)程從技術(shù)的角度來(lái)看,要求有清晰的解釋、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐侗�單填寫、快捷的出單、全面的承保回訪服務(wù),本文通過(guò)對(duì)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中管理問(wèn)題的分析,提出了車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)優(yōu)化管理措施的建議及對(duì)策。

　　關(guān)鍵詞：產(chǎn)險(xiǎn)公司 車輛保險(xiǎn) 理賠 承保

　　1、車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位

通過(guò)發(fā)展的車險(xiǎn)業(yè)務(wù),能夠?qū)�單位保費(fèi)的固定成本率降低,增大產(chǎn)險(xiǎn)公司的獲利空間。因此,產(chǎn)險(xiǎn)公司加強(qiáng)車輛保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)就是要以最少的賠付獲得最大盈利,在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下,車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理必須抓住關(guān)鍵點(diǎn),強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員的管理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平,才能實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。 1 強(qiáng)化車險(xiǎn)承保工作中兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的管理 車險(xiǎn)承保的第一關(guān)鍵點(diǎn)是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)最多,必須具有高度的責(zé)任心,要對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息做到知無(wú)不言,在車險(xiǎn)承保中要充分披露客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息,真正做到嚴(yán)防“病從口人”,從源頭上“過(guò)濾”風(fēng)險(xiǎn)。但現(xiàn)實(shí)中業(yè)務(wù)拓展與風(fēng)險(xiǎn)控制往往有矛盾,展業(yè)人員為了完成目標(biāo)任務(wù),在承保過(guò)程中總是忽視風(fēng)險(xiǎn)而過(guò)分強(qiáng)調(diào)開(kāi)發(fā)拓展業(yè)務(wù)。加強(qiáng)這一關(guān)鍵點(diǎn)管理,要從責(zé)任追究和業(yè)績(jī)考核角度來(lái)增強(qiáng)展業(yè)人員的責(zé)任心,改變以業(yè)務(wù)規(guī)模為主的考核,要將“利潤(rùn)”考核落到實(shí)處,使業(yè)務(wù)人員主動(dòng)放棄那些高風(fēng)險(xiǎn)的虧損客戶而努力去開(kāi)發(fā)低風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶。

　　車險(xiǎn)承保中的第二關(guān)鍵點(diǎn)是核保人員。核保人員可以有效地矯正業(yè)務(wù)人員由于業(yè)務(wù)壓力及自身利益因素而隱瞞標(biāo)的真實(shí)信息的情況。但核保人員在經(jīng)營(yíng)中同樣面臨選擇: 要堅(jiān)決執(zhí)行公司的車險(xiǎn)條款和費(fèi)率,否則就面臨監(jiān)管的風(fēng)險(xiǎn),但同業(yè)可能有更具競(jìng)爭(zhēng)力的條款和費(fèi)率,而業(yè)務(wù)一線的考核指標(biāo)主要是業(yè)務(wù)規(guī)模,業(yè)務(wù)發(fā)展與核保管控之間存在明顯的矛盾,同時(shí)又面臨著來(lái)自市場(chǎng)中介的壓力,中介人一般都提出要相當(dāng)比例的手續(xù)費(fèi)。管理好第二關(guān)鍵點(diǎn),就要使核保人全面掌握公司車險(xiǎn)條款費(fèi)率,熟悉市場(chǎng)情況,了解客戶需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)靈活處理。

　　2、精細(xì)化查勘,準(zhǔn)確定損,提高理賠效率

　　理賠是車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié),查勘定損又是理賠的關(guān)鍵點(diǎn),精細(xì)化查勘非常重要。查勘精細(xì)化因種種原因受到影響,一是車輛所換配件價(jià)格的確定沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)。由于承保車型多,配件進(jìn)貨渠道不同,配件價(jià)格相差較大;二是車輛維修人工費(fèi)確定沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn); 三是現(xiàn)在全國(guó)出現(xiàn)了大量4S店,其配件價(jià)格及工時(shí)價(jià)格大多高于別的廠家,但客戶卻信任4S 店,這就增加了維修成本。正是因?yàn)榇嬖谶@些明顯的不確定影響因素,要做到準(zhǔn)確定損,合理賠付,提高理賠效率,需要采取相應(yīng)對(duì)策:

　　(1)建立高素質(zhì)的定損核價(jià)隊(duì)伍。定損人員不僅要有高水平的服務(wù)技能,更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業(yè)道德,只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。

　　(2)建立配件核價(jià)體系。由于現(xiàn)在車險(xiǎn)市場(chǎng)上車型種類繁多,定損人員不可能掌握所有出險(xiǎn)車輛的配件價(jià)格情況,因此要建立網(wǎng)上查詢配件報(bào)價(jià)系統(tǒng),方便定損人員快捷處理賠案,提高理賠速度,減少偏差。

　　(3)分地區(qū)制定車輛維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)與當(dāng)?shù)卮笮推�車修理廠協(xié)商,制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為定損依據(jù),以利提高理賠速度,擠掉理賠中的水分。

　　(4)建立車險(xiǎn)復(fù)勘隊(duì)伍。通過(guò)對(duì)已結(jié)案的賠案的復(fù)查,找出理賠中存在的問(wèn)題加以改進(jìn),并對(duì)處理該賠案的定損查勘人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核,達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)的效果。

　　3、通過(guò)提升客戶服務(wù),提高客戶滿意度和續(xù)保率

　　當(dāng)前的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍然存在保險(xiǎn)消費(fèi)不足的問(wèn)題,從全國(guó)市場(chǎng)來(lái)看,承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成,除了人們保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)及費(fèi)率因素外,保險(xiǎn)服務(wù)不到位是抑制車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。要提升客戶服務(wù)水平必須對(duì)客戶的特性有深刻認(rèn)識(shí),一般來(lái)說(shuō),客戶具有社會(huì)和經(jīng)濟(jì)雙重特性。從社會(huì)性來(lái)講,一個(gè)客戶的不滿意可以影響周圍的人群。經(jīng)濟(jì)性一方面表現(xiàn)在客戶要對(duì)購(gòu)買投人和獲得的回報(bào)進(jìn)行比較,期望以最低投人獲得最大的保障,另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保。基于客戶的這兩種明顯特性,必須通過(guò)提升客戶服務(wù)水平來(lái)提高客戶滿意度,以吸引更多的客戶,擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。保險(xiǎn)公司是一個(gè)服務(wù)性企業(yè),客戶服務(wù)是一個(gè)永恒的話題,車險(xiǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要有效開(kāi)拓新客戶并維護(hù)老客戶,必須提高服務(wù)品質(zhì),豐富服務(wù)手段,更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本,要建立起對(duì)客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò),讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后,客戶的滿意度就會(huì)提高,客戶既會(huì)將這種滿意向社會(huì)廣為傳播,吸引更多客戶加人,有效地提高老客戶的續(xù)保率。

　　4、加強(qiáng)內(nèi)控。確保車險(xiǎn)發(fā)展的質(zhì)

　　首先,要建立良好的車險(xiǎn)單證管理內(nèi)控制度。要按保監(jiān)會(huì)規(guī)定,建立健全各項(xiàng)單證管理制度。做到流程明確,管理有序,各項(xiàng)資料齊全、清楚,各級(jí)庫(kù)存以及未回銷有價(jià)單證賬、表、實(shí)一致。所有空白保單、保費(fèi)收據(jù)、批單、退費(fèi)收據(jù)由專人管理,并設(shè)立單證領(lǐng)用登記簿,領(lǐng)用單證時(shí)應(yīng)在登記簿上記錄領(lǐng)用日期及領(lǐng)用單證的起訖號(hào)碼、摘要(用途) 、領(lǐng)用人簽章等。 其次,加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)內(nèi)控制度建設(shè),防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。建立各種財(cái)產(chǎn)物資的檢收、索賠、領(lǐng)發(fā)、保管、轉(zhuǎn)讓、清查制度。規(guī)范會(huì)計(jì)核算工作,原始憑證符合財(cái)務(wù)管理制度規(guī)定,各類憑證、賬簿、報(bào)表和其他相關(guān)資料完整,及時(shí)分類按月度或季度裝訂。加強(qiáng)保險(xiǎn)資金安全管理工作,實(shí)行收支兩條線和費(fèi)用專戶管理。

　　最后要建立并完善代理人管理制度。要與代理人簽訂代理協(xié)議,明確雙方的權(quán)利和義務(wù),加強(qiáng)對(duì)代理人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和監(jiān)督管理,以提高代理人的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)。建立代理人的業(yè)務(wù)臺(tái)賬,對(duì)每筆業(yè)務(wù)做好統(tǒng)計(jì)、分析和跟蹤,及時(shí)清結(jié)代理保費(fèi)。保險(xiǎn)兼業(yè)代理人應(yīng)單獨(dú)設(shè)立代收保費(fèi)賬戶并對(duì)保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)進(jìn)行單獨(dú)核算,并按照保險(xiǎn)兼業(yè)代理合同的規(guī)定,與保險(xiǎn)公司按時(shí)結(jié)算保費(fèi)和交接有關(guān)單證。保費(fèi)結(jié)算時(shí)間最長(zhǎng)不得超過(guò)1 個(gè)月,不得用保費(fèi)抵扣代理手續(xù)費(fèi)。保險(xiǎn)個(gè)人代理人不得申領(lǐng)空白單證和發(fā)票,且在收到保險(xiǎn)費(fèi)后24 小時(shí)內(nèi)(法定節(jié)假日順延) 將保險(xiǎn)費(fèi)繳交給公司,否則視為代理人滯留保險(xiǎn)費(fèi)。

　　5、結(jié)束語(yǔ)

　　車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位,通過(guò)發(fā)展的車險(xiǎn)業(yè)務(wù),能夠?qū)�單位保費(fèi)的固定成本率降低,增大產(chǎn)險(xiǎn)公司的獲利空間。因此,產(chǎn)險(xiǎn)公司加強(qiáng)車輛保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)管理是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

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