關于售前服務影響產品需求下制造商與服務商的優化策略論文
1 引言
近年來，隨著產品同質化競爭的加劇以及服務經濟的發展，服務已成為影響產品需求的一個重要因素，產品需求不僅受到自身價格影響，還要受服務影響。而售前服務(如：咨詢、規劃和設計等)作為服務的主要內容之一，其水平高低對于客戶購買產品具有重要的影響，在軟件行業、專用設備行業中這種影響尤為顯著�，F實生活中，產品和售前服務存在由不同的實體提供，例如，企業在實施 ERP 項目前，可能會先找專業的管理咨詢公司對企業進行充分調研以及分析各個廠商 ERP軟件產品的特點，然后，企業根據管理咨詢公司的咨詢建議以及企業的業務需求選擇合適的 ERP軟件產品。服務商的售前服務會影響客戶是否購買制造商的產品，服務商提高服務水平會減少其利潤，但可以增加客戶對制造商的產品需求，因此如何設計契約來激勵服務商與制造商合作，實現雙贏對制造商和服務商具有重要意義。
2 問題描述及假設考慮
由一個制造商、一個服務商組成的產品服務供應鏈，制造商和服務商是完全理性和信息對稱的。針對大型成套設備、大型軟件系統 ERP 等一些高價值、技術密集型產品，客戶會先選擇服務商對需要的產品做售前咨詢服務，以了解不同產品的特點、性能等，然后根據售前服務的結果決定是否購買制造商的產品。本文假設服務商以價格向客戶提供服務水平的售前服務，制造商以價格將單位成本的產品提供給客戶。服務商的售前服務銷量是產品需求的基本市場規模，并且售前服務水平的高低會影響客戶對產品的需求，因此，根據本文所研究問題的特點建立服務需求函數和產品需求函數。
3制造商與服務商的成本分擔契約模型
對制造商來說，它的收益不僅取決于自身的決策，還與服務商的決策行為相關，因為服務商的服務水平和服務價格會影響產品的需求進而影響制造商的利潤，所以，追求利潤最大化的制造商不僅要考慮自身因素，還要考慮服務商的影響。由于“雙邊際效應”的存在，服務商和制造商的分散決策對供應鏈系統來說不是最優決策。為了使雙方在追求自身利潤最大化的同時實獻整個供應鏈系統利潤的改善，由制造商提出服務成本分擔契約來激勵服務商與其合作共同為客戶提供產品和服務的解決方案，契約參數 φ (0<φ<1)表示制造商分擔服務商的服務成本比例(用上標 Ι 表示成本分擔契約)。
結束語
本文針對產品服務供應鏈環境下服務商提供產品售前服務、制造商提供產品的情形，結合客戶先買服務后買產品的特點進行研究，構建了服務和產品的利潤函數，分析比較了分散和集中決策下的最優價格、服務水平以及利潤變化。結果發現，集中決策下，整個供應鏈系統利潤增加，而服務水平提高，服務價格降低，導致服務商利潤損失，因此，制造商有必要激勵服務商與其合作，共同改善雙方收益。最后，提出并證明了成本分擔契約能夠實現產品服務供應鏈系統的改善，分析了成本分擔比例參數對契約成效的影響及其他的相關結論。未來的研究可以從兩個方面進行擴展。一方面，本文只考慮了單個服務商和單個制造商的情況，而多個服務商共存時將會產生售前服務的競爭，直接影響制造商的產品定價決策，問題將會變得更加復雜。另一方面，本文假設服務商和制造商之間的信息是對稱的，而現實生活中，信息有可能是不對稱的，比如服務商提供的服務水平制造商是不知道的，信息不對稱如何影響整個產品服務供應鏈的收益需要將來進一步的研究。
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