關(guān)于銀行業(yè)保險的售后問題分析論文
一、我國銀行保險的售后服務(wù)現(xiàn)狀和問題
1月底，保監(jiān)會一紙通報，一共有十九家人身保險公司銀保業(yè)務(wù)被“點名”。通報指出，保監(jiān)會于2014年8月至9月底，對天津、山西等十八個人身保險公司開展銀保業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，抽查了十九家人身保險公司的五十一家分支機(jī)構(gòu)，包括中國人壽、人保壽險、泰康人壽在內(nèi)的大部分保險企業(yè)幾乎都沒逃脫。此次對保保險企業(yè)業(yè)銀保市場的檢查，主要圍繞2014年4月份正式實施的銀保新規(guī)則來展開.
對照保監(jiān)會發(fā)布的《通報》，發(fā)現(xiàn)目前保險企業(yè)銀保業(yè)務(wù)存在售后的問題主要是承保提示短信內(nèi)容不符合要求;與銀郵代理機(jī)構(gòu)溝通協(xié)作不暢;違規(guī)套取資金用于非止常補(bǔ)貼;未嚴(yán)格落實銷售實名制等主要問題。伴隨養(yǎng)金融全球化、金融一體化和金融自由化的發(fā)展，國內(nèi)金融業(yè)越來越認(rèn)識到銀保合作的重要性，那么如何改善銀行代理保險的售后服務(wù)也成為了保險公司運(yùn)營的必須要解決的緊迫任務(wù)
二、當(dāng)前銀保售后存在的主要問題的原因分析
(一)銀保服務(wù)人員的專業(yè)知識不能滿足產(chǎn)品售后的要求
銀行代理保險產(chǎn)品的種類越來越趨向于多元化，保險公司的產(chǎn)品在不斷更新中，包括客戶的開發(fā)、產(chǎn)品介紹、客戶信息維護(hù)、退保、理賠等都要求銀保人員具有較高的專業(yè)素質(zhì) 但是部分保險公司的銀保銷售人員立足自身利益，把自己定位在銀行工作人員的位置，在對員工進(jìn)行培訓(xùn)或?qū)蛻翡N售產(chǎn)品的時候避重就輕，對明確要求的風(fēng)險提示內(nèi)容避開不談。保險產(chǎn)品特別是某些高風(fēng)險的產(chǎn)品如萬能險最近幾年在資本市場出現(xiàn)分紅年年縮水的現(xiàn)象，投連險出現(xiàn)嚴(yán)重萬損。這對保險業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重影響，也造成了銀行信譽(yù)的巨大損失，制約了銀保合作持續(xù)發(fā)展在銷售前期過分夸大產(chǎn)品功能，后續(xù)服務(wù)如果不能及時彌補(bǔ)，很容易造成客戶的退保以及各種糾紛
(二)銀保售后服務(wù)效率低下
銀行和保險公司的合作目前還沒有完全融合，未形成長遠(yuǎn)的、利益共享的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這種關(guān)系必然會導(dǎo)致雙方對銀�？蛻艉罄m(xù)管理的忽視。高層而的合作更加注重的是銷售代理方而，卻沒有對售后未建立一套科學(xué)合理的流程，在合作流程、共同解決客戶問題等多方而諸多流程不暢通，服務(wù)效率低下。
保險公司過分追求短期收益，目前來看，與銀行合作的保險公司暫時都沒有總體發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，存在養(yǎng)盲目擴(kuò)充業(yè)務(wù)和應(yīng)付市場不規(guī)范競爭的現(xiàn)象。在銷售的過程中，布設(shè)陷阱或者隱瞞實情，沒有對保單進(jìn)行全而的解釋和介紹，在理賠的時候也和銀行互相推脫等情況時有發(fā)生。在這種保險行業(yè)口碑本來就不好的前提下，不注重企業(yè)形象、以長期利益為代價來獲取短期利潤的行為讓保險公司身處困境，也是銀保順利合作發(fā)展的制約因素
三、強(qiáng)化銀保售后服務(wù)的必要性
(一)提高售后水平可以促進(jìn)保險行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展
銀行業(yè)和保險業(yè)現(xiàn)在慢慢滲透、相互補(bǔ)充的局而讓雙方都互利互惠，從代理銷售保險產(chǎn)品到代收保費，銀行與保險的聯(lián)系越來越密切。銀行與保險的合作就有力的促進(jìn)了保險業(yè)的發(fā)展，保險公司可以利用銀行優(yōu)質(zhì)的客戶資源以及設(shè)施信息，充分?jǐn)U展自己的業(yè)務(wù)，降低成本。也可以利用銀行的信息減少信息不對稱的風(fēng)險，提高服務(wù)質(zhì)量。同時，這種銀保合作的方式，為客戶提供了綜合性的金融服務(wù)，安全性和受益性較高。加強(qiáng)售后服務(wù)的話可以促進(jìn)保險行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展
(二)加強(qiáng)售后可以防}卜市場客戶資源流失
企業(yè)的價值在于創(chuàng)造了客戶，客戶的價值是成就了企業(yè)，因而得客戶者得市場。銀保售后服務(wù)工作主要是代扣轉(zhuǎn)賬、保全、理賠、滿期給付、紅利領(lǐng)取等，都和客戶的切身利益密切相關(guān)。所以，良好的售后服務(wù)可以讓客戶對保險的好感度提升，感覺權(quán)益得到了維護(hù)，甚至可能會為保險公司帶來新的客戶。這是加強(qiáng)市場競爭力的必要武器。
四、改善銀保售后的對策與措施
(一)合理配置人員，提升服務(wù)品質(zhì)
要按照不同的銷售渠道所具有的特點對人員進(jìn)行相應(yīng)的分配，銀保人員要更好地掌握這些保險產(chǎn)品的特點和銷售流程，要根據(jù)消費者的反應(yīng)和需求，對其提出合理的意見并能做出隨時的售后和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銀行的理財中心更需要高素質(zhì)的工作人員，這些人員有充分的時間和客戶而對而的交流，所以也會有更多的時間來贏得客戶的滿意。因此，每個理財中心可以安排一名壽險公司的銷售人員與客戶進(jìn)行一對一的交流。
(二)加強(qiáng)售后監(jiān)管，建立整合服務(wù)流程
銀保作為一個新興業(yè)務(wù)，必須在初期就加強(qiáng)監(jiān)管。近些年來，保監(jiān)會也做出了很多政策方而的要求，特別是售后服務(wù)這方而，但各家公司執(zhí)行不一，做的并不理想，銀行也做出了相應(yīng)的措施但效果還是令人堪憂。因此，首先要保持每個監(jiān)管部門的獨立性，其次也要加強(qiáng)保監(jiān)會與銀監(jiān)會的合作協(xié)調(diào)關(guān)系，充分發(fā)揮好監(jiān)管部門對銀保售后的監(jiān)管作用。另外，保險公司和銀行要建立起整合服務(wù)流程，共同為客戶提供便捷完善的售后服務(wù)，不斷創(chuàng)造更多的價值 。
(三)以客戶為中心，根據(jù)客戶需求創(chuàng)新服務(wù)方式
客戶滿意度是一個產(chǎn)品能夠得到發(fā)展最重要的因素之一，因此必須以實現(xiàn)客戶滿意度最大化為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新企業(yè)的服務(wù)方式。
保險公司的活動包括保險產(chǎn)品的設(shè)計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶滿意度為出發(fā)點和落腳點，從客戶的心理來分析市場需求，盡可能地去維護(hù)客戶的利益。銀行需要把保險客戶與銀行客戶同等對待。加強(qiáng)硬件設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)界而，方便客戶的各項需求。
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