服務營銷論文范例
現代經濟發展的一個顯著特征是服務業的蓬勃興起，其在國民經濟中的地位愈來愈重要。接下來小編搜集了服務營銷論文范例，僅供大家參考，希望幫助到大家。
服務營銷論文 篇1
[摘要]
當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經濟全球化和信息化、經濟和科技的迅速發展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業強大競爭力的根本取決于有沒有高質量的服務，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業。
[關鍵詞]
服務營銷顧客忠誠
一、顧客忠誠對于企業的作用
傳統的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現顧客忠誠。
一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產品和服務；重復購買本公司的產品和服務；推薦他人購買本公司產品和服務。
企業擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產品和服務，這樣使得企業與顧客之間保持特定的關系，企業便于了解階段內顧客需求的數量及長期內顧客需求的波動規律，有利于制定長期計劃，減少企業因計劃生產進行的市場調查的環節，對于產品的種類、規格、數量都有詳細的數字依據，合理安排生產，避免了盲目生產而產生的不利影響。企業擁有忠誠的顧客，將本公司的產品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業的形象，一個企業在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業帶來豐厚的利潤。
顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位。客戶根據其使用的情況，評定某種特定產品或服務的價值，是一種消費前產生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉換購買的對象。因此，許多企業不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創造了顧客對品牌的高度忠誠。
二、服務營銷對顧客忠誠的.影響
隨著科學技術的迅猛發展，市場中的競爭產品越來越趨于同質化，而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現出對企業產品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產品或服務所帶來的價值，使企業的產品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現為以下幾點：
（一）彌補產品的不足與缺陷
無論是實物產品還是服務產品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業，也會遭遇此類問題，如前幾年在長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及2005年肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業，在制造業也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷，讓企業盡快走出危機才是“硬道理”。
�。ǘo限的差異化操作空間
面對激烈的市場競爭，很多企業都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業來說，產品、技術、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越��；對與服務業，在經營項目、經營產品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質就是創新，企業缺乏創新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”。服務因環境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。
�。ㄈ┯行г黾赢a品附加值
菲利普．科特勒等營銷學者認為，產品整體概念包括五個方面含義：核心產品、形式產品、期望產品、延伸產品、潛在產品。其中前三者為產品的實體部分，是產品本身、品質、式樣以及使用效果等。延伸產品、潛在產品是顧客購買產品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產品實體的基礎上，從產品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產品附加價值，使顧客價值持續增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產品價值增值的操作空間最大，更具有現實性和可操作性，例如中國移動與中國聯通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。
三、企業在服務營銷中的誤區
服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現在許多企業強調通過服務營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內涵，我們將其稱之為“偽服務營銷”。
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在一些企業中，尤其在餐飲業中，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務員用千篇一律的腔調打招呼：“歡迎光臨，請這邊走。”因為工作手冊是這樣規定的，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機械的態度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。
因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現了意外事態，服務員就不會解決了。
客人說“請給我杯水”的時候，服務員會機械的回答：“請稍等�！钡牵⻊諉T在這樣機械回答的瞬間卻已經徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水�！狈⻊諉T還是念經式的回答：“請稍等�！钡窃诨卮鸬耐瑫r她又忘了。
由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務”、“形式化服務”還是很多的。
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犧牲式服務是企業為了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業遭損的服務。
企業意識到服務提升產品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數量制勝。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業在賣場所承諾的一系列免費服務項目�？蓪嶋H上，服務是人的服務，服務是發生費用的，服務是有成本的。如果企業一味迎合消費者的需求，在產品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業不斷有新車型做死，價格戰是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。
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非理智服務是企業為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施，如在一部分企業中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業的第一目標，要求員工的態度熱情，服務要規范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務�！彪m然企業可以出現短期的高收益，但這種讓顧客反感的態度轉變，最終會是企業失去顧客。
以上三點為“偽服務營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業中還很流行，只有改變傳統意義上的服務營銷觀念，才能真正讓企業走好，走遠。
四、通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策
針對以上企業在服務營銷中的不足，以下幾點為通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策，希望能夠對在探索新方法提高顧客忠誠度的企業給予一點啟示。
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“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中�！耙灶櫩蜑閷颉本褪且蠊竞凸镜拿恳粋�人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發掘顧客的需求，所有的生產、研發、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
服務表現為人的行為，人的行為是由他的動機和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內部，如員工傲慢的態度，顧客提出的問題得不到及時解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務態度，關鍵是要改變員工的服務意識。服務不是技術問題，而是人文的、深層次的問題。心里面沒有服務，眼中就不會發現服務需求，行動就不會到位。[8]
�。ǘ⿲⒎⻊詹块T當作利潤中心
讓服務創造價值，讓服務帶來利潤，企業必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產品的輔助部門。
許多企業認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業，很早就有學者觀察到這種現象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在IT業，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的IT架構規劃，另外，整合客戶現有的IT資源，使IT系統發揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業快速發展的業務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發展到創造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業可以從現狀看到未來，為產品升級，企業發展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內企業來說也許是“天方夜譚”。
（三）建立良好的服務制度
服務是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平差異，因此，有些人認為，服務無法用一個統一的標準來衡量，或認為制度化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常規工作，管理人員是很容易確定服務的具體質量標準和行為準則，而消除服務水平差異也只有通過建立規范化的服務標準，良好的服務制度。[9]
在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當的高度，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
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產品需要創新，服務也需要創新。隨著社會經濟的發展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產品質量和產品技術含量外，還要廠商不斷創新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質量外，還必須樹立“服務創新”意識，不斷更新和完善自己的服務。
總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。
參考文獻
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服務營銷論文 篇2
許多事實表明，新的競爭優勢的確立，不僅僅是要生產出有形產品，還在于它的附加服務。在重視產品研發，保證產品質量的同時，服務也逐漸成為了衡量企業競爭力的杠桿，因此服務營銷被人們越來越重視。服務營銷是企業營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。
1、服務營銷概述
1.1服務營銷含義
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。
1.2服務營銷的分類
現實經濟生活中的服務可以區分為兩大類。一種是服務產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。
1.3服務營銷的特征
與實物產品比較，服務產品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產品的特征決定了企業服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。
1.3.1服務營銷的不可感知性或無形性
服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。
1.3.2服務營銷的差異性
由于服務基本上是由人表現出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產生差異性。
1.3.3服務營銷的不可分離性
大多數商品首先是生產，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。
1.3.4服務營銷的不可運輸性
由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。
1.4服務營銷對企業發展的作用
服務營銷的興起，對增強企業的營銷優勢，豐富企業的營銷活動內涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發，在提供有形產品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。其次，有利于增強企業的競爭能力。當今企業所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產品的附加價值。服務是企業提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業只有通過服務營銷努力提供其產品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現自己的經營目標。最后，它有利于提高企業的綜合素質，樹立企業的良好形象。服務營銷人員是企業對外交流的主體，是企業與消費者聯系的紐帶，因此，企業通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業經營管理水平的全面提高，提高企業的綜合素質。
2、開展服務營銷的客觀必要性
我國市場已經從短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發展期，消費也由溫飽消費轉向發展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。
2.1服務營銷是市場競爭發展的必然趨勢
隨著生產力的發展和科學技術水平的提高，我國市場供求格局出現了根本性轉變，實現了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面，市場競爭也由爭奪資源轉變為以爭奪需求為主的價格競爭。眾多企業紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望，但事實證明，僅靠它來促進銷售增長，已不切合實際。因為，現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說，在商品品質趨同，價格相差無幾的情況下，企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此，服務競爭就成為企業競爭的主要內容。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤，而吸引他們再來的.因素，首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業競爭的一張王牌。
2.2服務營銷是加強商業道德建設的要求
在市場經濟條件下，競爭是市場經濟的靈魂。然而，要使市場競爭有序，就必須重視商業道德建設。商業道德作為商業的經營思想，經營作風和經營行為的規范和準則，其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業活動中主要體現在四個方面:商人優秀的品德，良好的服務，貨真價實的商品，買賣雙方融洽的人際關系。但是，目前一些企業利欲熏心，道德觀念發生扭曲，許多商家口頭上喊“顧客第一”，“顧客是上帝”，實際上把消費者當作欺騙的對象，出售假冒偽劣商品，在計量上短斤少兩，搞價格欺詐等，侵害消費者的權益。中國消費者協會曾在全國范圍內進行調查，調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態來看，服務質量雖然比前幾年有些好轉，但低質量服務，不合格服務，甚至欺詐服務，還是相當多的。因此，開展服務營銷，為顧客提供優質服務，不但體現了商業道德的內在要求，維護了廣大消費者的利益，而且有利于加強社會主義商業道德的建設。
2.3服務營銷是創立商業服務品牌的基礎
服務品牌是商業服務發展的產物，也是商業競爭的延續。在買方市場條件下，我國居民的消費行為日趨成熟，消費者的質量意識和品牌意識日益增強，消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度，以及銷售服務的滿意度，就成為購買商品時的重要參考依據，從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通，服務領域提供銷售，服務中形成的獨特的服務模式，是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能，市場型的接待方式，情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的，要經過從規范服務—承諾服務—優質服務—品牌服務，這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立，可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此，商業企業要創立服務品牌，必須堅持不懈開展服務營銷，腳踏實地提高服務質量，通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍，為創立服務品牌打下堅實的基礎。
3、我國企業服務營銷存在的問題
3.1服務營銷理念不明確
當前我國企業有了一定的服務營銷理念，但在企業的經營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需。現代營銷觀認為，企業營銷的出發點是消費者而不是企業本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業所能提供的服務。但目前大多數企業還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。
3.2提供的服務存在趨同性
服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務，有的則希望獲得低價的優惠服務。那么，企業就必須根據自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。
3.3服務品牌意識不強
品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業在消費者心目中的形象。目前我國企業的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現是，某些經營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創自己的品牌。而這樣做忽視了企業的長遠發展，最終容易導致失敗。因此，創造品牌是開拓市場的必經途徑，企業應該重視樹立和發展服務品牌。
3.4服務人員素質較低
中國市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為服務人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務的質量。有些服務人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業認為培訓服務人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數服務人員未經培訓就上崗，更談不上工作中的培訓。由于服務人員在企業中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業服務質量的提高與企業服務營銷的發展
4、我國企業加強服務營銷的對策
隨著知識經濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業剛剛引進服務營銷，這對于我國企業來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰。為此，企業要制定和實施一套科學的、系統的服務營銷策略以保證企業營銷目標的實現，這也是勢在必行的。
4.1提高企業的服務意識
現在的消費者在購買產品時不僅要看產品本身的性能和質量的好與壞，而且更加注重企業的服務態度好不好。所以消費者在購買產品時會更加注重考慮企業能否給他們帶來滿足，這就對企業的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業的服務人員，企業的每一位員工都要成為企業的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業的文化和實力。
4.2重視企業的服務質量與人員培訓
在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下，企業競爭優勢的取得越來越依賴于人的能力的發揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業員工的行為和態度中獲得對本企業的印象，所以，服務人員的素質就直接的影響著企業的形象。
4.3樹立正確的服務營銷理念
要走出企業對服務營銷理念認識不足的誤區，為消費者提供優質的服務，首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業的生產經營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經營理念。所以，企業要把經營思想放在其產品的服務上，通過“以服務為導向”，“以顧客為中心”的經營思想，以優質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案，海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下，以其優質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象.
4.4形成核心能力
現代企業的創立是圍繞著企業的核心能力而設計的，核心能力顯示了企業鮮明的創新個性和不可復制性，為企業持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業內部一系列互補的技能和知識的結合，它具有使一項或多項業務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為，核心能力是企業的特殊能力，具有價值優越性、異質性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態性質的核心能力是企業追求的長期戰略目標，是企業持續競爭優勢的源泉。依據核心能力，確立服務業的使命和目標，是服務營銷文化建設應明確的方向。
打造特色，形成核心能力應做到以下幾點:準確定位市場，建立一個共同的愿景，營造一個自由發展的空間;每個服務業都應具有鮮明的個性特色，服務營銷文化要顯示服務業的獨特個性;服務營銷文化只有保持適應性，才能真正地形成核心能力。服務業要能夠不斷地根據市場和技術的變化而對自身做出適應性調整。如果這種文化不能提高應變能力，不能同變化的客觀環境保持一致，服務業也就無法穩定持久地生存和發展。有特色的服務營銷文化會產生具有異質性的營銷、產品和服務，使服務業各種知識、技術和技能有機整合，實現顧客所看重的價值，并把這種競爭優勢體現在服務業一系列的產品和服務之中，最終形成服務業的競爭優勢，形成服務業的核心能力。
服務營銷是企業在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經濟全球化的到來，企業間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業的重視。以海爾為例，介紹其服務營銷所采取的舉措。
海爾是中國家電企業中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業。多年來，海爾的服務已經歷了十幾次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。海爾憑借出色的服務能力，成為中國家電行業的領頭羊，躋身世界家電企業十強。
一是，研發設計環節的服務營銷。在產品研發設計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環形新產品開發機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發現市場的潛在需求；據此研制開發得到的新產品、新技術最終要通過商品化回到市場；產品經過市場的檢驗可能又會產生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎上進行再一輪的產品開發。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關系，提高了消費者的參與意識，而且創造了用戶，創造了市場�！靶⌒∩裢毕匆聶C及洗土豆機等新機型的開發生產就是典型的以顧客個性化需求為出發點開發設計產品的成功例子。
二是，銷售環節的服務營銷。如果說高質量的產品是打開市場的前提，那么優質的服務則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的提高，顧客在選購商品時，已經把服務視為與產品質量、價格同等重要的因素。
為了全面提高服務質量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內容：一是售前服務，即實實在在地介紹產品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數，以便在購買中與別的產品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現場調試、月內回訪等服務；三是售后服務，即通過網絡等先進手段與用戶保持聯系，出現問題30秒內便可在網絡中提供出所要找的用戶使用產品情況，以百分之百的熱情來彌補生產中可能存在的萬分之一的失誤。
三是，維修環節的服務營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售后服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經理”，而海爾總經理的回答又是“用戶永遠是對的�！�
眾所周知，再好的產品也會有出問題的時候。關鍵是在出現問題后，企業對它的態度。海爾建立了自己的技術研究團隊，不僅搞新產品的開發，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出了統一的細節上的服務要求。例如，上門服務要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業、及時；不接受客戶額外物質答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業形象。
四是，信息環節的服務營銷。很多企業都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創造并利用好手中的信息資源。為了進一步提高顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統實現了與全國五千多家專業服務商的聯網，電話中心接到信息后，利用自動派工系統在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業服務商，他們根據顧客需求提供及時服務。
對每一位海爾顧客，在購買產品或提出服務請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。
從上述分析在市場競爭的白熱化狀態中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉化為生產力。海爾在強化質量的同時，開始推出星級服務，把服務提到了企業營銷戰略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務營銷”的經典案例，引發了中國企業開始由質量、價格的不斷追求的同時，開始關注服務。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提升，及產品的創新與研發，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業原有傳統的產品營銷模式已經完全不能適應現代消費者的需求，所以，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業的產品及其經營的特征，制定適應于企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務營銷在國內起步較早，體系相對完善。國內的企業應該從海爾的服務營銷中吸取經驗，結合企業的特性，建立起一套適合自身發展的服務營銷模式。相信在成功經驗的指導下，企業通過自身的不斷努力，其服務營銷將向著健康的方向發展。
5、服務營銷的前景
服務營銷是現代市場營銷的一個新領域，是服務企業為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求，實現企業預定的目標．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。根據其特點采用新的市場營銷組合(產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務產品的需求。服務營銷是新世紀知識經濟發展的需要，必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據，服務營銷將對我國經濟的發展和企業的生存起到至關重要的作用。
結論
現在商業的競爭已經不僅僅是價格戰能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優秀的服務營銷戰略才能助企業成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業又在服務方面走在我們前面，我們的企業怎能不加快自己服務的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務無疑不能少，服務是投資，更是回報。因此，企業只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據企業的產品及其經營的特征，制定適應于企業的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業在服務市場營銷大戰中屹立不敗。
致謝
三年的大學生活，讓我學到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區的所有領導和老師。他們嚴禁的學風、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學三年的時光充實而有意義�！昂＜{百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學到的，必將使我受益終生。
本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師，由于我個人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學術素養、精益求精的工作作風、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。
參考文獻
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服務營銷論文 篇3
1.電力服務營銷中的主要問題
1.1傳統觀念落后，缺乏危機感
我國長期以來，供電企業一直依靠國家發展，經濟效益和社會效益也靠國家政策扶持，供電企業的職工自我優越感特別強，對社會主義市場經濟的基本規律理解不夠，對當前電力企業的形勢認識不夠準確，傳統電力市場已經受到新能源的沖擊，但是目前還沒有沖擊到職工的工資、獎金和待遇，所以電力員工沒有危機感，仍然沒有領會“服務”的重要性，傳統思想觀念落后，缺乏危機感。電力企業要想獲得更好的發展，就一定要不斷改變傳統理念，將企業的生產經營活動建立在市場營銷管理上，這樣才能使企業在發展過程中以市場需求作為發展的方向。
1.2缺乏與用戶之間的交流，服務不到位
供電企業和用戶之間缺乏交流和溝通，大大降低了供電企業的服務質量。用電戶對用電政策缺乏了解，僅僅是“我用電，我繳費”，其他的電力設施是否需要維修等問題，用電戶一概不了解，也不愿意主動了解。有的用電戶連供電企業的熱線電話都不知道，供電企業對用電戶的用電情況也掌握不夠，只是一個月收一次電費，用戶的其他需求完全不了解。
1.3供電企業服務形式和內容落后
電力企業在發展過程中，采用的仍然是傳統的營銷機制，傳統的電力營銷機制在程序上非常復雜，和現代化、信息化建設格格不入。目前供電企業推出的服務項目和其他的營業廳一樣：微笑服務、主動服務、百問不倦，但是供電企業根本沒有和用電戶見面，所謂的服務也不能落到實處，一切都是空談，造成這一問題的根源，最主要的還是供電企業缺少對客戶更深層次的服務意識。
1.4電力管理系統存在缺陷
目前電力企業的營銷管理存在一定的設計缺陷，導致系統在使用過程中經常出現不穩定的情況，容易受到黑客或者其他網絡病毒的攻擊，給電力信息、電力企業本身和用戶都會造成巨大影響，有可能在電費統計的時候出現統計重復或者是遺漏的情況。同時，工作人員管理操作中也會出現故意或者失誤，有意識、無意識的的造成用戶信息泄露，對用戶的生命和財產產生巨大威脅。
2.提高電力服務營銷質量的措施
2.1切實轉變觀念，提高服務意識和質量
社會主義市場經濟條件下，供電企業要想在激烈競爭中占據有利優勢，在市場競爭中立于不敗之地一定要轉變傳統的營銷觀念，樹立服務意識，提高服務質量。要求所有職工都要有強烈的危機意識和競爭意識，轉變觀念，樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力服務營銷理念。想用戶之所想，急用戶之所急，充分考慮到用電戶的需求和感受，為不同客戶提供個性化的服務，真正實現為用戶服務的宗旨。供電企業要對所有服務人員進行統一培訓，讓員工熟練的掌握企業的政策措施，提高業務能力，用優質的服務快速準確的回答用戶咨詢的各種問題，與用戶發生矛盾時耐心仔細的對客戶進行解釋和分析，盡可能的讓用戶滿意。提高企業的整體業務素質。業務素質既包括業務能力又包括服務態度。作為一個服務企業，要將全心全意為人民服務的宗旨貫穿企業發展的始終。用謙虛恭敬的態度和專業的能力對待每一個用戶的咨詢和質疑，不能與用戶產生過激行為。完善管理策略和措施。電力企業要完善管理策略和措施，落實責任制，讓每一位工作人員明確自己的責任。同時對用戶也要制定相應的措施，提高業務能力，完善企業文化，提高企業競爭力。
2.2加強內部管理
電力企業要提高內部管理職能，建立健全績效考核機制，將電力營銷工作責任落實到人，設置獎懲機制，對于那些服務態度好、工作特別快、效率高的工作人員實施獎勵。提高工作人員的工作熱情和積極性，更好的完成工作。對營銷組織架構及其管理職責進行優化設計，尤其在營銷組織架構設計過程中，應當逐漸打破傳統的營銷理念，對配電、營銷、業務以及服務等活動進行全面的優化升級。要不斷加強需求管理，對電力市場進行深入的調查研究，尤其要密切注意供電區域的社會經濟發展狀況，并在此基礎上準確預測出電力供應的實際需求狀況。同時，還要不斷拓展電話報裝、上門報裝、網上報裝等渠道，從而實現多層次、高品質、優質化的服務與管理模式。
2.3組建專業的'營銷隊伍
組建一批責任心強、服務態度好、恪守職業道德、思想政治素質過硬的營銷隊伍，做到真心與客戶交流、熱情為客戶提供服務，用實際行動感染客戶，提高電力營銷工作效率，提高經濟效益和社會效益。電力企業要定期對內部職工進行業務和技能的培訓。尤其是負責營銷方面的人員，更要學習市場營銷的相關知識，以適應電力市場的營銷現狀。在培訓學習中，不斷提升營銷人員的營銷能力，強化營銷人員的服務意識。建立一支能力和服務兼備的電力營銷隊伍，以提高電力企業的影響力和經濟效益。
2.4優化電力網絡，提高電力管理水平
電力網絡建設不科學會對電力市場的可持續發展帶來影響，同時也會對電力服務營銷質量產生不利的影響。國家對電力網絡進行了有效的升級和優化，這對已電力市場拓展有巨大的推動作用。各級電力企業要抓住機遇，提高科技含量、完善電力服務、提高電力管理水平和服務質量。同時，還要不斷的完善當前的電力營銷管理體系，對用電流程進行規范化，并不斷簡化其工作程序，尤其要在企業內部制定一套科學完善的業擴報裝管理流程，從而為用電客戶提供更為方便、快捷的服務。
3．結語
綜上所述，電力企業只有加強內部管理，提高電力企業服務營銷質量，加大電力系統改造，為客戶提供優質的電力產品和服務，才能在激烈的市場競爭中占據有力競爭力。
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