簡析中小旅行社危機分析與管理
摘要：國內(nèi)旅游業(yè)在經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，各類旅行社在數(shù)量上也有了相當(dāng)規(guī)模，但中小旅行社由于自身經(jīng)營特點和宏觀環(huán)境的變化，生存狀態(tài)堪憂。尤其是在2008年全球金融危機爆發(fā)后，整個旅游行業(yè)受到極大沖擊，而國內(nèi)中小旅行社的經(jīng)營更是步履維艱，有必要對國內(nèi)中小旅行社的生存狀況進行必要的研究，指出其存在的問題，并提出管理策略，為國內(nèi)中小旅行社的經(jīng)營者找到一條合適的經(jīng)營方法提供參考。
關(guān)鍵詞：中小旅行社；危機；管理。
國內(nèi)專家學(xué)者認(rèn)為旅行社的員工人數(shù)在100人以下，注冊資金低于200萬元，年接待量在3萬人以下，且營業(yè)收入少于1000萬元的旅行社為中小旅行社。[1]由于中小旅行社自身特點，在2008年的全球金融危機影響下，中小旅行社經(jīng)營步履維艱，出現(xiàn)了經(jīng)營額下降，市場份額減少，投訴增加的現(xiàn)象，中小旅行社在經(jīng)營方面出現(xiàn)了前所未有的危機。本文就國內(nèi)中小旅行社面臨的危機特征、危機類型和處理危機的方法和策略進行了研究。
1.中小旅游社的危機表現(xiàn)特征[2-3].
1.1中小旅行社面臨的危機間具有較強的關(guān)聯(lián)性。
旅行社是指依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業(yè)。從定義上可知，旅行社的產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者在空間移動過程中的需要，在購買旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品并進行開發(fā)后，提供給旅游者的各種有償服務(wù)，包括各種形式的旅游線路，預(yù)訂各種票務(wù)、酒店等單項旅游服務(wù)。旅行社提供的旅游產(chǎn)品就是旅游線路，而且線路是由旅游資源（人文資源、自然資源）、旅游交通、旅游接待設(shè)施決定，旅游產(chǎn)品能否形成，而非由旅行社經(jīng)營者的主觀努力能夠決定的，受諸多客觀因素影響，而且諸因素缺一不可，否則旅游產(chǎn)品便不能形成出售。如果旅游資源、旅游交通、旅游接待設(shè)施任何一方出現(xiàn)問題，旅行社產(chǎn)品不能形成，旅行社就會面臨經(jīng)營危機，加之中小旅行社對現(xiàn)實中的各種旅游資源的整合本身先天不足，因此中小旅行社面臨的危機之間具有較強的關(guān)聯(lián)性。
1.2中小旅行社面臨的各種危機極難控制。
旅行社產(chǎn)品與其他企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品最大區(qū)別就是產(chǎn)品即服務(wù)。各類員工就是服務(wù)者，員工的行為構(gòu)成了旅游產(chǎn)品的主要載體，中小旅行社面對的最大危機就是人力資源短缺，員工流失率高、服務(wù)意識差，直接導(dǎo)致中小旅行社提供的產(chǎn)品是存在質(zhì)量危機，而且這種危機難以控制把握。
旅行社產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品相比，顯著特點是絕大部分服務(wù)過程不在旅行社內(nèi)部發(fā)生，而是在企業(yè)外部，即旅行社員工是在旅行社外的充分參與，中小旅行社經(jīng)營者對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不能實時評估，收集到的材料一般是由客人反饋的間接材料，不具有客觀性和全面性，管理者對在事前和事中出現(xiàn)的問題難以有效控制。
旅行社提供的旅游產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品相比，對產(chǎn)品質(zhì)量的控制幾乎無能為力。因為不是旅行社內(nèi)部因素直接影響到消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知系統(tǒng)，而是行、住、游、食、購、娛等旅游活動直接影響旅游消費者的感知，而對這些要素的控制又遠遠超出了旅行社的權(quán)限，這樣吃、住、行、游、購、娛任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都會影響旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量。中小旅行社天生的缺陷就是在管理能力不足，對那些非內(nèi)部原因引起的旅行社經(jīng)營危機更是束手無策，導(dǎo)致中小旅行社危機具有難控制性的特點。
2.中小旅游社的危機類型[4-6].
在世界旅游業(yè)繁榮與發(fā)展的大背景下，以中國的改革開放為契機，在市場經(jīng)濟體制不斷向深度和廣度推進的時期，我國旅行社行業(yè)經(jīng)過30多年的發(fā)展，取得了前所未有的發(fā)展。特別是中小旅行社，無論從數(shù)量還是質(zhì)量上都得到了較大進步，但2008年一場席卷全球的金融危機使國際國內(nèi)旅游行業(yè)經(jīng)營步履維艱，特別是中小旅行社更是風(fēng)云激蕩，具體表現(xiàn)在：第一，旅行社行業(yè)經(jīng)過近10年的低價惡性競爭，使該行業(yè)已陷入微利的怪圈；第二，到2010年底我國將完全開放外資旅行社進入中國旅游市場，面對巨大的中國旅游市場，擁有雄厚資金和先進管理經(jīng)驗的外資旅行社大規(guī)模進入中國旅游市場已成為事實；第三，攜程集團以旅游電子商務(wù)運營模式率先在全國的重點商務(wù)城市設(shè)立旅游專營門店，搶占各類旅游市場；第四，已經(jīng)實施的新《勞動法》和《旅行社管理條理》，以法律的形式促使旅行社業(yè)規(guī)范有序經(jīng)營，同時也大大增加了旅行社的運營成本。這些宏觀上的經(jīng)營環(huán)境的變化對處于弱勢的中小旅行社來說無疑是一個巨大的挑戰(zhàn)。在實際經(jīng)營方面中小旅行社面臨的諸多危機，具體表現(xiàn)在：
2.1政策危機。
自2009年5月1日起施行的新版《旅行社條例》對旅行社經(jīng)營給出了較為嚴(yán)格的規(guī)定，特別是允許外資進入該行業(yè)，給經(jīng)營困難的中小旅行社更是帶來較大沖擊。以前靠削價來爭奪客源的破壞性經(jīng)營方式在新形勢下不再適應(yīng)新的環(huán)境，中小旅行社要想生存發(fā)展必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式；另外從2008年1月1日實施的新《勞動法》中對勞動者的權(quán)利給出了較為明確的規(guī)定，日后中小旅游社在人力資源運營成本上必將大大增加。以上這些國家政策環(huán)境的變化給中小旅行社的經(jīng)營帶來了較大困難，諸多中小旅行社在生存發(fā)展方面面臨著政策方面的危機。
2.2管理危機。
海峽西岸的多數(shù)中小旅行社是家族企業(yè)，中小旅行社的核心人員主要是家族親人，管理者又是業(yè)主本人。這樣的管理者團隊成員本身缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理知識，日常的經(jīng)營管理采用封閉式經(jīng)驗式管理經(jīng)營。在日常重大事項決策上中小型旅行社通常由業(yè)主本人做決策，決策缺乏科學(xué)性和前瞻性，往往“一言堂”獨斷專行，導(dǎo)致決策失誤頻發(fā)。中小旅行社經(jīng)營管理者一般只注重眼前利益，沒有把本企業(yè)的發(fā)展融入本區(qū)域的整個旅游業(yè)發(fā)展中去，缺乏長遠的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。加之目前國內(nèi)整個旅行社行業(yè)缺乏較為成熟的旅行社經(jīng)營管理理論，中小型旅行社的業(yè)務(wù)骨干本身缺乏專業(yè)知識，營銷上基本上都是憑經(jīng)驗和感覺在操作，采用傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”式的制度來維系，這就客觀上造成了中小型旅行社的經(jīng)營管理缺乏科學(xué)性。
中小型旅行社組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策層次少、部門設(shè)置重疊。工作的分配缺乏科學(xué)性和規(guī)范性，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象在中小旅行社的實際操作過程中隨處可見，導(dǎo)致中小旅行社經(jīng)營管理過程中時常出現(xiàn)不規(guī)范行為、信息流通受阻及服務(wù)缺陷。最后導(dǎo)致整個中小旅行社行業(yè)的經(jīng)營管理缺乏規(guī)范性，競爭力差。中小旅行社經(jīng)營者缺乏財務(wù)會計專業(yè)知識，不注重經(jīng)營成本、營銷和管理費用核算，只注重銷售產(chǎn)品的價格和利潤。對客服務(wù)缺乏具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和完善的規(guī)章制度，導(dǎo)致員工工作缺乏積極性和熱情，服務(wù)意識和服務(wù)技能不強，整個中小旅行社行業(yè)的員工凝聚力差，生產(chǎn)效率低下，使中小旅行社管理費用成本過高。
2.3財務(wù)危機。
中小旅行社注冊資金規(guī)模較小，又沒有價值較高的固定資產(chǎn)，必然導(dǎo)致承擔(dān)金融風(fēng)險弱，銀行信用評估級低，向商業(yè)銀行融資程序復(fù)雜、融資規(guī)模不大，時常出現(xiàn)現(xiàn)金流短缺；中小旅行社因業(yè)務(wù)操作程序不規(guī)范，導(dǎo)致團隊?wèi)?yīng)收賬款因客人投訴不能有效處理而無法及時收回或不能收回，運營成本增加；公關(guān)費用已成為中小旅行社所有費用中較大的費用，造成運營成本高；中小旅行社由于固定資產(chǎn)少，不能得到較廣泛航空公司的機票代理權(quán)，即使少數(shù)中小旅行社有部分機票代理業(yè)務(wù)，但由于其機票銷售量小，航空公司也不會給予其較低的折扣；中小旅行社為了節(jié)約運營成本增加企業(yè)的利潤，多數(shù)中小旅行社沒有設(shè)立專門的解決各種糾紛的機構(gòu)，也沒有聘請相關(guān)的法律顧問和律師，加之中小旅行社無強大的保險險種采購能力和保險索賠能力，一旦發(fā)生糾紛，中小旅行社就會陷入巨額財產(chǎn)賠償?shù)募m紛中，這些都會增加中小旅行社的財務(wù)負擔(dān)。以上列舉的諸多問題，一旦出現(xiàn)一種或幾種問題同時出現(xiàn)，不但使中小型旅行社缺乏進一步發(fā)展所需要的擴充資金，而且就是維持日常的生產(chǎn)經(jīng)營活動也存在一定風(fēng)險。
2.4信用危機。
中小旅行社本身的經(jīng)營規(guī)模決定了其不會成為市場的主導(dǎo)，而是要么填補旅游市場的空白，要么分割大旅行社無暇顧及或不屑顧及的市場，在旅游市場激烈競爭的夾縫中求生存，中小旅行社一般沒有專門的營銷渠道，也無強大的集中采購能力，結(jié)果造成中小旅行社設(shè)計的旅游線路成本一般要高于其他大的旅行社；面對整個旅游行業(yè)內(nèi)的競爭，中小旅行社為了獲得生存權(quán)利，唯一能使用的也是最好使用的手段就是在組團市場想方設(shè)法靠降低價格來招攬游客，反過來進一步向地接社壓價，而地接中小旅行社面對行業(yè)競爭壓力有的地接社直接降低地接價格，有的甚至承諾墊付一部分資金，但在業(yè)務(wù)操作時中小地接社為了保證一定的利潤，則在對客服務(wù)中要不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要不隨意修改接待酒店星級標(biāo)準(zhǔn)和用餐檔次，甚至擅自做主加大游客購物行程，與景點景區(qū)旅游商品經(jīng)銷商合謀騙取游客的錢財，而最終導(dǎo)致回程旅客對組團社產(chǎn)生較大抱怨，甚至發(fā)生糾紛投訴，組團社接到游客的投訴和抱怨又對地接社施壓，甚至以不結(jié)算地接款相威脅。這樣造成組團社與地接社之間不能建立起很好的信用關(guān)系，組團社的團隊到了地接社后，對于團隊質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，而地接社對于組團社能否順利全額支付團款事項表示擔(dān)心，如此惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴(yán)重影響到中小旅行社良性健康的發(fā)展。
3.中小旅游社的危機管理研究[7-12].
由于中小旅行社自身的特點，對于龐大的旅游市場，一般中小旅行社采取“克隆”大的旅行社的旅游線路。在實際旅游市場經(jīng)營中，某條旅游線路經(jīng)營一旦受到市場消費者青睞，絕大多數(shù)中小旅行社就會爭相模仿，結(jié)果導(dǎo)致同質(zhì)化旅游產(chǎn)品充斥整個旅游市場，隨著時間的推移，旅游市場中出現(xiàn)旅游線路單一、老化缺乏創(chuàng)新性，旅游產(chǎn)品無法滿足游客的需求。同時也滋長了旅游市場中的諸多不規(guī)范服務(wù)行為，如行業(yè)內(nèi)惡性競爭加劇、旅游消費陷阱防不勝防、導(dǎo)游服務(wù)縮水、旅行社信用等級降低、經(jīng)營出現(xiàn)困難、員工嚴(yán)重流失等一系列危及中小旅行社長遠發(fā)展的問題產(chǎn)生。中小旅行社要想在激烈的旅游市場中求的生存，必須推動外部環(huán)境改善和加強內(nèi)部經(jīng)營管理，樹立良好的信用，提升服務(wù)水平，贏得廣大旅游者的信賴，擴大市場份額，克服遇到的各種經(jīng)營危機。
3.1轉(zhuǎn)變觀念，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提升內(nèi)部管理水平。
中小旅行社經(jīng)營者要轉(zhuǎn)變用人觀念，剔除“用人唯親”的落后思想。中小旅行社經(jīng)營管理者要勇于打破一些諸如“論資排輩”、“內(nèi)部選拔”、“只能上不能下”之類的條條框框，做到人盡其才，才盡其用。隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，居民生活水平的不斷提高，外出旅游成為人民日常生活的重要組成部分，家庭旅游成為新時期相當(dāng)長一段時期內(nèi)我國居民的主要旅游方式。中小旅行社在經(jīng)營業(yè)務(wù)上的營銷重點應(yīng)該由原來開發(fā)團隊旅游消費者，轉(zhuǎn)向家庭消費群體；營銷方式上由原來的關(guān)系營銷，應(yīng)向社會大眾化營銷轉(zhuǎn)變；夾報和紙質(zhì)廣告向網(wǎng)絡(luò)或手機廣告轉(zhuǎn)變，建立電子商務(wù)平臺。
中小旅行社在實際經(jīng)營管理過程中要制定適合本旅行社的明確的戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)。應(yīng)像大旅行社那樣制定五年或十年發(fā)展規(guī)劃，把企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)用制度規(guī)定下來，并讓中小旅行社全體員工清楚，這樣既給管理者自己施加了壓力，也給員工的努力指明了方向，使得整個旅行社全體員工目標(biāo)一致，上下同心。中小旅行社當(dāng)務(wù)之急就是應(yīng)盡快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，完善的管理制度和崗位責(zé)任是企業(yè)發(fā)展壯大的基本保證。建立現(xiàn)代企業(yè)制度是當(dāng)今我國旅游企業(yè)改革和發(fā)展的重要內(nèi)容。中小旅行社也要在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上，由原來的導(dǎo)游外聯(lián)等實際操作人員為中心的管理模式向職業(yè)經(jīng)理人員為中心的管理模式的轉(zhuǎn)變。同時，還要大力加強中小旅行社內(nèi)部文化論文" target="_blank">企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建中小旅行社的長期競爭優(yōu)勢和發(fā)展基礎(chǔ)。
3.2轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，強化中小旅行社聯(lián)系，提升在行業(yè)內(nèi)的整體地位。
現(xiàn)階段中小旅行社為了生存發(fā)展，整個旅游行業(yè)面臨的削價和無序競爭愈演愈烈，各類旅行社特別是中小旅行社為了搶占市場，奪得客源，進行不顧成本的惡性競爭，結(jié)果是造成整個行業(yè)的無序和整體利潤下滑的局面，并引起消費者的投訴，進而造成整個行業(yè)市場萎縮和經(jīng)營環(huán)境惡化。中小旅行社在規(guī)模上不及大旅行社，在知名度和企業(yè)信譽上明顯沒有優(yōu)勢，中小旅行社之間也較難保證長期的合作關(guān)系，這使得中小旅行社的談判能力每況愈下，從而難以在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等各個方面取得較低的價格。即使個別中小旅行社能夠推出和大旅行社完全相同的旅游線路，但在旅游產(chǎn)品價格、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式和顧客滿意度上與大旅行社相比都缺乏相對競爭優(yōu)勢。
中小旅行社要想在激烈的旅游市場競爭中生存、發(fā)展，獲得一席之地，必須化零為整，建立業(yè)務(wù)關(guān)系緊密、契約型的旅游聯(lián)盟，實行區(qū)域內(nèi)甚至跨地域的聯(lián)合經(jīng)營。從橫向聯(lián)合（指中小旅行社之間的聯(lián)合）來看，像開專列、包機、包船等交通方式上，一趟專列就要近千人，單憑一家中小旅行社，有限時間內(nèi)根本不可能招攬如此眾多的游客。但是，區(qū)域內(nèi)各中小旅行社聯(lián)合起來拼團就極容易成行。如此對各中小旅行社不僅增加了客流量，也使各家中小旅行社的經(jīng)營成本降低了，中小旅行社在面對市場競爭時就可以適當(dāng)向旅游者提供價格優(yōu)惠，增強市場競爭力，提高效益。就縱向聯(lián)合（指旅行社進行上、下游的聯(lián)合）而言，旅游業(yè)自身“吃、住、行、游、購、娛”六大要素在旅游成為現(xiàn)實時缺一不可，這就決定了旅游資源、各類旅游企業(yè)在經(jīng)營上的互補和相互依存度較高。此時區(qū)域內(nèi)的中小旅行社應(yīng)該主動聯(lián)合起來，形成若干個中小旅行社聯(lián)合體，在開展旅游營銷、產(chǎn)品宣傳等方面整體出擊，以此抗衡大旅行社獨霸天下的市場格局。一旦中小旅行社之間形成了聯(lián)盟，其合作形成了旅行社群體的合力，一方面可生成中小旅行社在內(nèi)向競爭中的良好秩序，另一方面又可增強在外向競爭中的競爭力。另外由于此種聯(lián)合體是區(qū)域內(nèi)各中小旅行社之間在自愿和相互尊重的基礎(chǔ)上組成的，是一種契約式的聯(lián)盟組織，各成員有共同認(rèn)可的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營理念，對聯(lián)盟章程中規(guī)定的相關(guān)義務(wù)和責(zé)任有高度的認(rèn)同感。當(dāng)這種“超級旅行社”與互聯(lián)網(wǎng)相融合進行電子商務(wù)一體化營銷時，其在現(xiàn)實旅游市場中產(chǎn)生的經(jīng)營效益和社會效益是難以估量的。
3.3細分市場，走專業(yè)化發(fā)展道路。
中小旅行社要想在激烈的旅游市場競爭中生存發(fā)展，應(yīng)實時調(diào)整其經(jīng)營方向，盡量避開其在經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢，實現(xiàn)產(chǎn)品的專業(yè)化經(jīng)營。通過對整個旅游市場進行細分，加大產(chǎn)品開發(fā)力度，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，開發(fā)應(yīng)符合適眾性、新穎性、差異性、個性化的旅游產(chǎn)品，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需求。如，泉州的天安旅行社，也是一家固定資產(chǎn)少、注冊資本規(guī)模小的中小型旅行社，但經(jīng)過10多年的發(fā)展已在泉州地面上有一定的影響力，靠的是對整個泉州地區(qū)特別是市區(qū)的旅游市場的有效細分，選擇專門經(jīng)營市區(qū)各中小學(xué)生夏令營、科普等旅游項目，并得到了行業(yè)內(nèi)的充分認(rèn)可。
中小旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營的旅游產(chǎn)品上。
與旅行社集團憑借自己實力通過經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品達到規(guī)模經(jīng)濟的指導(dǎo)思想不同，中小旅行社應(yīng)針對區(qū)域內(nèi)某些細分市場，對某些產(chǎn)品進行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。中小旅行社可以利用自身規(guī)模較小、經(jīng)營靈活的優(yōu)勢，選擇那些市場容量相對較小、大型旅行社不愿意或不便進入的市場尋找發(fā)展機遇，如選擇一些中短途旅游或是市內(nèi)旅游。
另外旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是旅游線路，但旅游線路的載體是由旅行社員工提供的各種服務(wù)，其無形性和生產(chǎn)與消費的同時性決定了消費者在購買旅游產(chǎn)品時，除了價格以外，難以一時比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風(fēng)險，消費者在選擇旅游產(chǎn)品時一般靠其對品牌的認(rèn)知和了解，因此中小旅行社首先要根據(jù)目標(biāo)市場的需求，對旅游供應(yīng)商提供的旅游產(chǎn)品進行創(chuàng)新，包括旅游目的地、旅游吸引物和住宿、餐飲、交通設(shè)施的選取和創(chuàng)新；其次，時間安排、活動內(nèi)容與活動主題、直接服務(wù)等方面的創(chuàng)新，形成具有獨特性和較強競爭力的旅游產(chǎn)品，發(fā)揮特色旅游產(chǎn)品吸引優(yōu)勢，更好地滿足區(qū)域內(nèi)不同旅游者的需要，在消費者中形成自己獨特的品牌，從而達到占領(lǐng)市場，爭取市場競爭的主動權(quán)的目的。
3.4憑借高科技，走信息化發(fā)展道路，進行多渠道營銷，擴大市場份額進入21世紀(jì)，信息技術(shù)已經(jīng)在全球范圍內(nèi)對各行各業(yè)產(chǎn)生了廣泛深遠的影響，電子商務(wù)已經(jīng)成為各類企業(yè)轉(zhuǎn)型并獲取全球市場競爭主動權(quán)所必須學(xué)習(xí)與應(yīng)用的平臺。在市場經(jīng)濟中，旅游企業(yè)以效率和效益取勝，信息技術(shù)為旅游企業(yè)提高效率與效益提供了必要的技術(shù)基礎(chǔ)。
目前，網(wǎng)絡(luò)已成為現(xiàn)代居民日常生活中獲取信息不可或缺的渠道，多數(shù)人特別是既具備購買能力又有較強意愿外出旅游的中青年城市居民逐漸習(xí)慣了在網(wǎng)上搜索產(chǎn)品信息甚至在網(wǎng)上購物。中小旅行社應(yīng)運用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立中小旅行社網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟體，建立起虛擬旅行社集團。這樣中小旅行社在旅游市場競爭中既可保持自己的獨立市場地位，又可隨時保持與各中小旅行社之間的聯(lián)系，日常具體業(yè)務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)緊密完整地聯(lián)系在一起，具備了與大型旅行社相抗衡的能力，甚至在旅游產(chǎn)品和信息資源等方面具有更強的優(yōu)勢和競爭力。中小旅行社在實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)上，實行“網(wǎng)絡(luò)代理制”就可以避免以前“小而全”的建制和業(yè)務(wù)上面面俱到而又面面不到位的經(jīng)營困境，使其徹底擺脫經(jīng)營停滯不前的局面。代理社以前可能只代理銷售某一旅行社集團的產(chǎn)品，但實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化后代理社可以根據(jù)自身和市場情況選擇銷售多個旅行社集團和專業(yè)旅行社的多種產(chǎn)品，實現(xiàn)超級市場式的銷售方式，這為旅游者的充分選擇和購買提供了便利。通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)中小旅行社的虛擬集團化產(chǎn)品營銷，增強企業(yè)競爭力。
另外中小旅行社應(yīng)注重會展?fàn)I銷和一對一營銷。諸多旅游企業(yè)的成功經(jīng)驗也證明，參加各式旅游展會是一個既能打響知名度，又可以取得經(jīng)濟成果的好機會。因此，中小旅行社應(yīng)該抓住這一營銷模式，積極參加各種全國性或區(qū)域性的專業(yè)旅游展覽會，如一年一度的中國國際旅游交易會和國內(nèi)旅游交易會等，或在主要目標(biāo)市場有針對性的開展各式各樣的旅游推介會，以提高中小旅行社的知名度，爭取與其他區(qū)域內(nèi)的中小旅行社和其他旅游企業(yè)更多的合作機會；業(yè)務(wù)量較小和沒有知名度的中小旅行社必須學(xué)會把服務(wù)送上門，通過面對面營銷去贏得一些團體客戶。
總之，中小旅行社應(yīng)順應(yīng)時代變化，運用現(xiàn)代科技網(wǎng)絡(luò)手段，多渠道開拓市場，在現(xiàn)有競爭激烈的旅游市場占領(lǐng)一定的市場份額，爭取更大的生存權(quán)利。
3.5狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)信譽度。
中小旅行社由于工作人員業(yè)務(wù)不熟練，操作不規(guī)范，為了獲得業(yè)務(wù)而無原則地對旅游者盲目或過度承諾；在實際接待中操作人員缺少計劃性，甚至出現(xiàn)超負荷接團等現(xiàn)象，造成中小旅行社信譽度低，經(jīng)營困難。因此提高中小旅行社信譽度和美譽度成為當(dāng)下中小旅行社迫切解決的棘手問題。
為此中小型旅行社應(yīng)加強內(nèi)部管理，重視品牌建設(shè)，努力提高服務(wù)水平，建立完善的游客服務(wù)體系。如把旅行社的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限通過網(wǎng)絡(luò)向社會、消費者公開，隨時接受消費者的監(jiān)督；提高員工的誠信意識和業(yè)務(wù)能力，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作規(guī)范和程序，保證員工操作的規(guī)范性；與地接社簽訂承諾協(xié)議書，保證把承諾落到實處；通過游客意見書，電話回訪以及上門聽取意見等形式來改進服務(wù)。不斷提升中小旅行社的信譽度，擴大中小旅行社在消費者的影響。
3.6提高員工福利，吸引優(yōu)秀員工。
中國導(dǎo)游網(wǎng)進行的全國導(dǎo)游人員人才資源狀況的調(diào)查顯示：從1989～2009年，全國共有218962人獲得導(dǎo)游資格證書，目前沒有從事導(dǎo)游工作的有85941人，流失率為39.24%。
其中持資格證書的流失率為47.32%，[13]旅行社人才的流失一致困擾著旅行社的經(jīng)營者，特別是中小旅行社員工流失率比大型旅行社更高，這嚴(yán)重影響了旅行社的正常經(jīng)營。因此中小旅行社要想可持續(xù)發(fā)展，當(dāng)務(wù)之急是建立人力資源管理機制，加緊中小型旅行社的人力資源開發(fā)與培養(yǎng)。首先，中小旅行社管理者要注重內(nèi)部人才的培訓(xùn)，加強對員工全工種、全方位的專業(yè)培訓(xùn)和電子商務(wù)知識、信息交流技術(shù)等其他對客服務(wù)培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量；其次，中小旅行社為防止人才的頻繁和大面積流失，應(yīng)該不斷增強自身實力，創(chuàng)造出在區(qū)域內(nèi)有一定影響力的品牌，拓展人才招聘渠道；最后，中小旅行社經(jīng)營管理者應(yīng)優(yōu)化用人環(huán)境，秉承“以事業(yè)留人、待遇留人和感情留人”的用人理念，中小型旅行社的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)敢于授權(quán)給下屬，努力培養(yǎng)下屬，為他們的發(fā)展成長提供空間，激勵他們將自己的命運和旅行社的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，這樣才能提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感和凝聚力，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，為旅行社雙重效益的取得提供可靠保障。
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