談構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營銷
〔論文關(guān)鍵詞」服務(wù)營梢戰(zhàn)略 顧客滿意 顧客導(dǎo)向
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〔論文摘要」企業(yè)的生存和發(fā)展離不開顧客。企業(yè)只有不斷地了解顧客需求、滿足顧客需求，做到令顧客滿意，才能創(chuàng)造和保持顧客，最終贏得更多的顧客。世界已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，如何實施基于顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的一個重要課題。企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)程序、人員管理和持續(xù)改進四個方面來構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。
在市場競爭日益加劇的今天，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開顧客，市場競爭的本質(zhì)在于企業(yè)間對顧客的爭奪。企業(yè)要贏得顧客，就必須明了顧客的期望并通過自身的經(jīng)營活動來滿足甚至超越顧客的期望。隨著產(chǎn)品質(zhì)量、價格方面的趨同性越來越高，企業(yè)在競爭中的差別優(yōu)勢已很難建立，而富有人J清、極具個性的服務(wù)卻能給消費者帶來持久的愉悅，進而占領(lǐng)消費者的心智，因而服務(wù)因素在市場競爭中繼產(chǎn)品質(zhì)量和價格成為競爭新焦點，世界經(jīng)濟開始進人服務(wù)經(jīng)濟時代。為此企業(yè)必須建立服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營觀，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)水平，構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。
一、顧客滿意在服務(wù)營銷中的重要意義
(一)顧客滿意的涵義
顧客滿意(Customer Satisfaction，簡稱CS)的概念是20世紀80年代由美國消費心理學(xué)家提出來的，其指導(dǎo)思想是組織的經(jīng)營活動要以顧客的滿意為指針，從顧客的角度而不是從組織的角度來分析考慮需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。在整個經(jīng)營過程中，組織要及時跟蹤研究顧客的滿意度，并依此確立改進目標(biāo)，通過不斷地鞏固和提高顧客滿意度，保證組織在激烈的競爭中占據(jù)有利的地位。這里“顧客滿意”中的“顧客”有兩層意思:第一層意思是指企業(yè)外部的顧客，即購買企業(yè)產(chǎn)品的個人或團體;第二層意思是指企業(yè)內(nèi)部的顧客，即企業(yè)中產(chǎn)、供、銷及其他職能部門之間，“下一道工序”是“上一道工序”的顧客。
(二)顧客滿意在服務(wù)營銷中的重要意義
顧客滿意通常與客戶對一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其期望值相比較后所形成的偷悅或失望的感覺狀態(tài)有關(guān)。這可能會產(chǎn)生三種情況:當(dāng)感知效果低于顧客期望值時，就會產(chǎn)生不滿意;當(dāng)感知效果與顧客期望值基本吻合時，就會有一定程度的滿意度;當(dāng)感知效果高于顧客期望值時，就會達到驚喜和非常高的滿意度。
1.外部顧客滿意對企業(yè)發(fā)展的意義
(1)有助于培養(yǎng)顧客忠誠，增加收人
顧客通過廣告媒體、企業(yè)宣傳品及他人介紹等各種渠道獲取信息，對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種抽象的心理預(yù)期，當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)達到和超過了顧客事先的期望值，顧客就會滿意;如果企業(yè)能持續(xù)不斷地令顧客滿意，就會形成顧客忠誠。忠誠的顧客會經(jīng)常性地重復(fù)購買，而且還會購買企業(yè)其他相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，增加企業(yè)的收人。
(2)可以減少價格波動和不可預(yù)知風(fēng)險，節(jié)約銷售成本
忠誠的顧客更注重產(chǎn)品的內(nèi)在價值，對自身喜愛依賴的產(chǎn)品或服務(wù)價格變動敏感度低，承受力強，對質(zhì)量事故等不可預(yù)知風(fēng)險多采取寬容態(tài)度。企業(yè)擁有一個忠誠的顧客群體，還可以節(jié)約獲得新客戶的營銷成本和服務(wù)成本，據(jù)美國管理學(xué)會分析，維持一個老顧客的成本僅相當(dāng)于贏得一個新顧客成本的1/6。同時按照顧客生顧客的法則，企業(yè)如果讓老顧客滿意了，自然也就帶來了新顧客。
(3)形成良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng)
服務(wù)是無形的，服務(wù)不方便展覽和傳播，服務(wù)質(zhì)量是人們的一種主觀感受。企業(yè)服務(wù)形象的建立基本上是靠消費者的口碑宣傳而形成的。滿意的顧客是企業(yè)的免費廣告資源，他們往往會將消費感受通過口碑傳播給其他顧客，這比花錢廣告宣傳更加有效，可以迅速擴大企業(yè)知名度，提升企業(yè)形象。
2.內(nèi)部顧客滿意對企業(yè)發(fā)展的意義
(1)內(nèi)部顧客滿意是保證外部顧客滿意的前提和基礎(chǔ)
根據(jù)服務(wù)營銷“價值鏈”理論:利潤的增長主要是由顧客的忠誠度刺激的;忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果;滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響;價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的�？梢姡瑔T工滿意，其在經(jīng)營中的參與程度和積極性，在很大程度上影響著顧客滿意度。
(2)節(jié)省內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊伍
員工對企業(yè)各方面滿意度高，就會大大降低跳槽現(xiàn)象的發(fā)生，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊伍，從而減少企業(yè)為招收、雇傭和培訓(xùn)新的替代員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關(guān)系而付出高昂的代價。
(3)保持員工的忠誠，增強企業(yè)向心力
內(nèi)部顧客概念在企業(yè)的建立，激活了員工的主觀能動性，使他們一切都為企業(yè)著想，對企業(yè)高度忠誠，會形成企業(yè)獨特的文化氛圍，增強企業(yè)的向心力和凝聚力，造就企業(yè)無可衡量的無形資產(chǎn)，為企業(yè)進一步實施外部顧客滿意戰(zhàn)略，發(fā)展壯大自己的實力奠定了堅實的內(nèi)在基礎(chǔ)。
二、構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略
在服務(wù)經(jīng)濟社會，顧客的消費行為日趨成熟，平庸的服務(wù)已不能贏得顧客手中的貨幣選票，優(yōu)質(zhì)的、讓顧客滿意的服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙�，F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該將顧客滿意的理念引人整個經(jīng)營管理的過程中，將顧客滿意策劃的方法運用到服務(wù)的全壽命周期中，同時堅持全過程、始終面向顧客、持續(xù)改進的原則，構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。
(一)建立明確的顧客服務(wù)戰(zhàn)略
1.進行服務(wù)營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃
服務(wù)首先必須成為企業(yè)的一項戰(zhàn)略，要站在戰(zhàn)略的高度建立全方位的顧客服務(wù)體系。要在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，對服務(wù)工作的程序、規(guī)則提出一個系統(tǒng)化的解決方案，然后對服務(wù)提供者進行全面的管理、培訓(xùn)和激勵，同時結(jié)合顧客滿意度和投訴制度等有效的監(jiān)控手段，達到服務(wù)水平的持續(xù)改進，以成為企業(yè)參與市場競爭的利器，
2.牢固樹立顧客滿意的服務(wù)經(jīng)營理念
企業(yè)在實施顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略時，需要重新明確經(jīng)營理念，建立令內(nèi)外顧客都滿意的服務(wù)經(jīng)營理念。這應(yīng)該成為企業(yè)諸多經(jīng)營觀念的中心，成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營行為的總綱。缺乏這一指導(dǎo)，顧客服務(wù)戰(zhàn)略就是無本之木、無源之水，不是流于形式就是毫無特色可言。這要求企業(yè)從上到下的全體員工都要牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)經(jīng)營理念，樹立“使自己服務(wù)的對象感到滿意”的服務(wù)意識，一切從顧客的利益出發(fā)，圍繞顧客的滿意開展各項經(jīng)營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內(nèi)部顧客。
3.建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化
企業(yè)必須把顧客置于企業(yè)價值和文化的核心，建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化。要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，同時以人為本，樹立管理服務(wù)化的意識，首先管理者要將被管理者看成自己的顧客，為他們提供最好的服務(wù)，促使被管理者自覺踐行使“顧客滿意”的服務(wù)經(jīng)營理念，并滲透到服務(wù)工作的每一個細節(jié)，真正地時時、事事、處處以顧客為中心來解決實際工作中遇到的問題。另外，企業(yè)還應(yīng)通過各種公關(guān)手段宣傳企業(yè)的文化理念，讓外部顧客了解、認同企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念。
(二)設(shè)計好服務(wù)的流程和操作規(guī)范
為了成功地實施服務(wù)戰(zhàn)略，有效地開展服務(wù)營銷活動，給客戶提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，應(yīng)對所有的顧客服務(wù)活動進行全面系統(tǒng)的安排和有效的管理。為此，企業(yè)必須做好以下幾方面的工作:
1.找準顧客，探求顧客期望
為了從顧客角度來安排企業(yè)的服務(wù)活動，保證在服務(wù)的每一環(huán)節(jié)、每一步驟都能增加顧客享受和體驗服務(wù)時的價值，企業(yè)必須充分識別顧客的需求特征，這是成功進行服務(wù)營銷的前提。為更好地集中企業(yè)的營銷資源服務(wù)目標(biāo)市場，首先要進行市場分析，找準顧客，要尋找出對企業(yè)有價值、能讓企業(yè)盈利的顧客;然后要站在顧客的立場上，使用最直接深人顧客內(nèi)心的方法，找出顧客對企業(yè)提供服務(wù)的期望，以準確地選擇服務(wù)的具體內(nèi)容和重點對象，設(shè)計出滿足目標(biāo)市場需求和欲望的服務(wù)。
2.站在顧客角度，設(shè)計服務(wù)流程
與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項活動，是一系列的過程，因此，服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營銷活動集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個環(huán)節(jié)上。要使各個環(huán)節(jié)都能有條不紊地進行，不出差錯或少出差錯，就必須對服務(wù)流程進行精心設(shè)計。
企業(yè)在進行服務(wù)流程設(shè)計時，可以采用制定服務(wù)藍圖的方法。服務(wù)藍圖是一種準確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，將服務(wù)提供過程、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來。經(jīng)過服務(wù)藍圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)的提供步驟、任務(wù)和方法，使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個全局的觀點，讓員工把服務(wù)視為一個不可分割的系統(tǒng)，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來，從而在員工中加強以顧客為導(dǎo)向的意識和團隊合作精神。
在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的設(shè)計中，企業(yè)要站在顧客的角度，考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點;為提高服務(wù)質(zhì)量，要制定服務(wù)的標(biāo)準規(guī)范，但針對顧客個性化需求，需要服務(wù)提供者靈活掌握和變通運用;為提高服務(wù)效率，企業(yè)要保持精干的組織結(jié)構(gòu)、科學(xué)的分權(quán)管理，讓下屬承擔(dān)更多的職責(zé)，相對獨立地完成他們的任務(wù)，讓接近顧客的員工作出決策。
3.把握住關(guān)鍵時刻，提高服務(wù)質(zhì)量
“關(guān)鍵時刻”是一個重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語，是顧客對于服務(wù)投人大量情感投資時與服務(wù)提供人員進行的簡短互動時刻。顧客服務(wù)并不是一個連續(xù)不斷的真實景象，而是由眾多“關(guān)鍵時刻”的真實感覺組成的，“關(guān)鍵時刻”存在于顧客購買的時刻、服務(wù)臺咨詢的時刻、顧客抱怨的時刻，存在于任何與顧客打交道的時刻。大多數(shù)人憑借這種“關(guān)鍵時刻”的感受來評價一個企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽也在許許多多的關(guān)鍵時刻中形成和顯現(xiàn)。
要把握住關(guān)鍵時刻，企業(yè)首先要在服務(wù)流程中注意對服務(wù)接觸點的設(shè)計，建立關(guān)鍵時刻的服務(wù)標(biāo)準;其次，在與顧客接觸的“關(guān)鍵時刻”，把握好一線員工的言行，對員工要進行溝通技巧的培訓(xùn)，使員工能通過有效的溝通和互動，了解顧客對于服務(wù)的期望，也要進行解決問題技巧的培訓(xùn)，提高員工綜合應(yīng)變和現(xiàn)場處理問題的能力;再次，要對一線員工充分授權(quán)，并在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的合作機制，減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級，促使企業(yè)對顧客需求和顧客問題做出迅速反應(yīng)。
4.處理好顧客投訴，變不滿為滿意
每個重視服務(wù)的企業(yè)都愿為顧客滿意作出積極努力，但對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)過程的完美無缺是一種理想的境界。研究表明，大約有25%的顧客會產(chǎn)生不同程度的不滿，這時企業(yè)要鼓勵不滿的顧客積極向公司投訴，進行服務(wù)補救，最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業(yè)，他們可能會直接轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，并傳播對企業(yè)不利的信息，嚴重影響企業(yè)的形象和口碑。
企業(yè)要采取積極措施，掃除顧客投訴障礙，處理好顧客投訴。第一，要鼓勵顧客投訴。企業(yè)應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準及補救措施，通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什么結(jié)果。第二，方便顧客投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本，建立方便、省時、省力的信息接收渠道，使顧客投訴變得容易。如可以在產(chǎn)品銷售地點等能夠最大限度接觸目標(biāo)顧客的地方設(shè)立意見箱，或通過免費電話800接受顧客意見，設(shè)立網(wǎng)上投訴等。第三，迅速處理顧客投訴。企業(yè)要形成完整專業(yè)的處理顧客投訴的工作流程，顧客投訴后，要立即做出富有人情味的明確反應(yīng)，并將信息及時傳遞給解決此問題涉及到的每一個部門和員工。要盡快認清事實，在第一時間處理，并在處理的過程中，及時與顧客進行溝通，回復(fù)處理的結(jié)果。
(三)有效地管理和教育服務(wù)人員
要實現(xiàn)外部顧客的滿意，關(guān)鍵還在企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理。提高服務(wù)水準的首要條件是:企業(yè)要有高素質(zhì)的員工隊伍來負責(zé)為顧客提供服務(wù)的工作，這些員工必須具備為顧客服務(wù)的意識和責(zé)任感，同時應(yīng)該具備相當(dāng)水準的專業(yè)知識，然后才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務(wù)。為此，企業(yè)要做好以下幾方面的工作:
1.教育培訓(xùn)員工，提高員工素質(zhì)
服務(wù)過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵人員，企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營理念滲透于員工的頭腦中，體現(xiàn)在管理中。要讓企業(yè)每一個員工都認識到使顧客滿意是其工作的最高目標(biāo)。同時要建立企業(yè)與員工共同利益點，使員工對企業(yè)目標(biāo)充分理解，這樣員工的責(zé)任感就會大大增強，每個部門每個人都會為服務(wù)對象提供高質(zhì)量的服務(wù)，為外部顧客滿意創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。
針對服務(wù)的特點，企業(yè)還要重視對員工從事各項服務(wù)工作技能的培訓(xùn)。企業(yè)要將培訓(xùn)看作是一項長期戰(zhàn)略投資，要設(shè)計與企業(yè)特點相適應(yīng)的合理的培訓(xùn)計劃，將培訓(xùn)計劃作為系統(tǒng)的一個整體部分。特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓(xùn)，使員工能夠充分了解顧客需求，及時解決顧客問題，最終通過保證工作質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.重視內(nèi)部顧客，滿足員工需求
企業(yè)要想讓顧客感到滿意，首先必須讓自己的員工感到滿意。當(dāng)員工感到滿意，就會在與顧客接觸中以極大的熱情投人自己的智力資本，及時發(fā)現(xiàn)顧客需求動向，及時提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。
企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，管理者要把員工看作是自己的顧客，通過各種渠道與員工溝通，了解員工的需求，充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起，實實在在做點兒實事。首先，生活上多關(guān)心，解決好員工食宿問題;其次，要維護員工的合法權(quán)益，如按時發(fā)放工資、保證休假等;第三，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機會，增長員工的才智。另外，還要特別注意滿足員工發(fā)揮才能的需要、實現(xiàn)自我價值的需要，通過關(guān)心和愛護員工，激發(fā)員工的奉獻精神。
3.充分激勵員工，調(diào)動員工積極性
企業(yè)還要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，充分調(diào)動員工的積極性。常用的激勵因素有:金錢、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等。企業(yè)在進行具體激勵時，要因人而異，根據(jù)員工的不同需要進行激勵，要堅持公開、公正、適度的原則，提高員工的滿意度。
要建立管理者與員工雙向交流的渠道，讓員工及時了解企業(yè)的最新變化和各方面的信息，并真誠地征求員工的意見和建議，對能提出改善工作進程良好建議的員工給予重獎。同時在服務(wù)工作中管理者要善于將特定的權(quán)力授予員工，以激發(fā)員工的積極性和主動性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。
4.培養(yǎng)團隊精神，形成合力效應(yīng)
高質(zhì)量的服務(wù)要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個公.司所提供的服務(wù)的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價值鏈上的伙伴都對質(zhì)量作出承諾、作出努力時，才有保證。因而企業(yè)要注意創(chuàng)造團隊合作和團隊精神，使員工為共同的目標(biāo)一起努力，讓每一個人都成為問題的解決者，形成合力效應(yīng)，贏得顧客滿意。
打造團隊精神，企業(yè)應(yīng)該做到以下幾點:一是營造相互信任的組織氛圍，增加員工對組織的情感認可;二是建立有效的溝通機制，使個人目標(biāo)與團隊目標(biāo)一致，激發(fā)團隊成員較強的事業(yè)心和責(zé)任感;三是逐漸形成團隊自身的行為習(xí)慣和行事規(guī)范，形成團隊合作良好的風(fēng)氣和氛圍;四是進行人性化管理，對員工要有關(guān)懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重。
(四)制定持續(xù)的服務(wù)改進措施
1.進行顧客滿意度調(diào)查，完善服務(wù)體系
顧客滿意度調(diào)查是用來測量一家企業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達到的程度的，它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素。對企業(yè)而言，顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見，使企業(yè)知道在哪些方面急需行動，最終使失望的顧客獲得滿意。
企業(yè)可以自己或委托專業(yè)的調(diào)查咨詢公司進行顧客滿意度調(diào)查。在調(diào)查中要注意以下幾個方面:一是根據(jù)本企業(yè)提供服務(wù)的特殊性，建立合適的調(diào)查指標(biāo)體系，這些指標(biāo)對顧客是重要的、具有普遍意義的、企業(yè)可以控制改進的。二是為避免信息失真，取樣要廣泛而有代表性，如有可能，盡量使用隨機取樣方法，以減少人為因素的影響。三是重點對調(diào)研結(jié)果進行研究和分析，及時了解顧客滿意戰(zhàn)略實施過程中的“短木條”，以顧客為導(dǎo)向不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠。
引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業(yè)提供的價值確實低于顧客的期望;二是顧客對企業(yè)提供的價值認識不足。由于轉(zhuǎn)移成本的存在，顧客不會因為有了不滿意而馬上離開。這就為企業(yè)進行改進產(chǎn)品、服務(wù)、與顧客溝通、修復(fù)顧客感覺贏得了轉(zhuǎn)機。對于第一種情況，企業(yè)要提高為顧客提供的價值;第二種情況是要與顧客進行溝通，讓顧客認識到企業(yè)所提供價值的份量。
顧客滿意是一個動態(tài)的過程，這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意;過去的顧客滿意并不意味著將來的顧客滿意。企業(yè)要想達到持續(xù)的顧客滿意，就要持續(xù)、定期地進行顧客滿意度調(diào)查和分析，以便了解顧客對企業(yè)的期望及滿意程度，持續(xù)改進，培養(yǎng)忠誠顧客。
2.實施客戶關(guān)系管理，打造忠誠顧客群
企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系是實施顧客滿意戰(zhàn)略的重要保證。企業(yè)可以推行客戶關(guān)系管理
(CRM)模式，利用先進的顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)收集和積累顧客大量的信息，建立顧客檔案。通過數(shù)據(jù)庫提供的資料，統(tǒng)計分析出顧客的類型，找出并留住對企業(yè)最為有利的一個顧客群體。企業(yè)要在已有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，加強與顧客的交流與溝通，針對顧客需求適時動態(tài)調(diào)整企業(yè)行為，進行服務(wù)創(chuàng)新，開發(fā)多樣化的增值服務(wù)。最終企業(yè)可以通過與每一位顧客進行一對一的溝通，明確把握每一位顧客的需求，以最人性化、個性化的服務(wù)達到顧客滿意與忠誠。
總之，現(xiàn)代企業(yè)開展服務(wù)營銷，必須”始于顧客的需求，終于顧客的滿意”，形成一個閉環(huán)的持續(xù)改進與創(chuàng)新體系。只有做到了解顧客的需要，并以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望，才能獲得長久的競爭優(yōu)勢。
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