論電子商務(wù)下第三方物流服務(wù)的顧客滿意度
身為物流或電子商務(wù)專業(yè)得你，還在擔(dān)心不知道論文從何寫起嗎?下面是一篇不錯的范文，大家不妨多加參考。
論文提要：電子商務(wù)下的第三方物流服務(wù)是否能令顧客滿意是當(dāng)今物流公司和電子商務(wù)企業(yè)共同追求的目標(biāo)。顧客對物流服務(wù)的滿意直接影響物流公司的形象，同時(shí)也會對電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)生一定的連帶效應(yīng)。所以，不論是電子商務(wù)企業(yè)還是第三方物流公司，都必須達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)：讓顧客接收商品的過程感受到物流公司的誠意，滿意物流服務(wù)。怎樣才能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)是接下來將要闡述的內(nèi)容。
論文關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 第三方物流 服務(wù)
一、第三方物流和當(dāng)下電子商務(wù)下物流現(xiàn)狀
在進(jìn)入正題之前，“什么是第三方物流?電子商務(wù)物流?有什么特征?”是需要簡單了解的。
(一)第三方物流
1、含義
第三方物流可廣義定義為：提供部分或全部企業(yè)物流功能的一個(gè)外部服務(wù)提供者。這一廣義定義是為了把提供運(yùn)輸、倉儲、銷售物流、財(cái)務(wù)等服務(wù)的提供者都包括在內(nèi)。
電子商務(wù)物流是指在實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)特定過程的時(shí)間和空間范圍內(nèi)，由所需位移的商品、包裝設(shè)備、裝卸搬運(yùn)機(jī)械、運(yùn)輸工具、倉儲設(shè)施、人員和通訊設(shè)施等若干相互制約的動態(tài)要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。
2、特點(diǎn)
第三方物流具有如下特點(diǎn)：企業(yè)之間是聯(lián)盟關(guān)系、服務(wù)個(gè)性化、功能專業(yè)化、信息網(wǎng)絡(luò)化。
而電子商務(wù)物流在第三方物流的基礎(chǔ)上有以下特點(diǎn)：信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化。
在電子商務(wù)環(huán)境中，第三方物流公司必須與企業(yè)進(jìn)行良好的交流，才能有達(dá)到雙贏的機(jī)會。那在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客對第三方物流服務(wù)的滿意度是怎樣的呢?我們先從我國電子商務(wù)公司的物流現(xiàn)狀切入，引出物流公司應(yīng)該怎么做才會加深電子商務(wù)企業(yè)的信賴，提高顧客的滿意程度。
(二)當(dāng)前電子商務(wù)下的物流現(xiàn)狀
1、物流基礎(chǔ)設(shè)施
電子商務(wù)公司依托的第三方物流基本上是一些小型公司，像申通、順豐等還是比較好的公司。但是還是不能避免由其本身基礎(chǔ)設(shè)施帶來的損失，如物流體系不完備、管理制度不精細(xì)，物流人員素質(zhì)不高等，這些都會影響顧客的滿意度。
2、物流人才的稀缺
在物流基礎(chǔ)設(shè)施中提到的物流人員的素質(zhì)問題，在我國物流企業(yè)中普遍存在這樣的問題，缺乏有能力的物流人才。物流人員的素質(zhì)良莠不齊，特別是與顧客直接接觸的一線工作人員，他們對顧客滿意度產(chǎn)生的影響最大。對顧客來說，第一印象決定了她對物流的滿意程度。而在物流高層也需要有能力的管理人員合理、有效地對物流進(jìn)行安排和分工，才能實(shí)現(xiàn)利益最大化。
3、物流公司“小、弱、散”
我國電子商務(wù)發(fā)展比較落后，電子商務(wù)企業(yè)也相應(yīng)跟不上時(shí)代的腳步，第一個(gè)原因是由于電子商務(wù)體系不夠完善，阻礙企業(yè)的發(fā)展;另一個(gè)也是最嚴(yán)重的問題就是物流存在的諸多問題。在我國，能夠自建物流體系的電子商務(wù)企業(yè)除了京東商城、阿里巴巴和凡客等機(jī)制趨于完善的領(lǐng)頭羊外，其余都是依靠第三方物流來完成。不論是B2B、B2C還是C2C，在貨物運(yùn)送過程中都會出現(xiàn)很多難以預(yù)料的問題。
我國國內(nèi)第三方物流公司一般都是一些小型的公司，管理機(jī)制和物流體系也只能停留在初步階段，配貨、送貨速度慢，從而影響顧客網(wǎng)上購物的體驗(yàn)，這其實(shí)是對電子商務(wù)公司在信譽(yù)上嚴(yán)重的打擊。同時(shí)電子商務(wù)公司與第三方物流是分散的，兩者不存在相互交流的機(jī)會，只存在交易關(guān)系。第三方物流體現(xiàn)出“散”最關(guān)鍵在于貨物的分散。第三方物流公司可能同時(shí)是好幾家電子商務(wù)企業(yè)的合作者，并且顧客是分布在全國各地的，往往一個(gè)地方只有少量的訂單也需要及時(shí)送往目的地，在此過程中造成了資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，成本上升，使得“輕”公司不再輕。
二、顧客對第三方物流服務(wù)的滿意度
(一)現(xiàn)今物流公司的服務(wù)
目前，我國第三方物流的服務(wù)對象主要集中在外資企業(yè)，其次是民營企業(yè)和少數(shù)改制后的國有企業(yè)。如中海物流的客戶主要有IBH、美能達(dá)、諾基亞、三洋、東芝、三星、華為、聯(lián)想等企業(yè);寶供物流公司服務(wù)的對象是寶潔、飛利浦、雀巢、沃爾瑪、聯(lián)想等。而對于我國電子商務(wù)企業(yè)來說，宅急送、順豐、申通等小型物流公司，也就是我們所說的快遞公司是京東、凡客、一號店、淘寶、麥考林等電子商務(wù)公司的主要物流供應(yīng)商。就是因?yàn)樾⌒涂爝f公司的服務(wù)還沒有達(dá)到較高的水準(zhǔn)，在顧客滿意方面都出現(xiàn)了一定的問題。文章之前介紹的我國物流公司的現(xiàn)狀體現(xiàn)出當(dāng)今電子商務(wù)環(huán)境下，小型物流公司服務(wù)遇到的問題。那網(wǎng)上購物的顧客對所接觸到的物流公司的服務(wù)時(shí)處于怎樣的情形中呢?顧客的反應(yīng)能夠最精準(zhǔn)描述物流服務(wù)的好差。
(二)顧客對當(dāng)今物流服務(wù)的滿意度
作為消費(fèi)者，作為當(dāng)代大學(xué)生，我們都有網(wǎng)購的經(jīng)歷，而且每次網(wǎng)購都會接觸到不同的物流公司。那顧客在接受服務(wù)過程中會有什么樣的感受呢?
第一，顧客的心聲
暫且將顧客限制在我們這群大學(xué)生范圍內(nèi)。大學(xué)生無論男生還是女生，都會在網(wǎng)上進(jìn)行購物，一般都會買衣物、鞋類、書本、電子產(chǎn)品等。而這些產(chǎn)品的提供商—電子商務(wù)公司所依托的第三方物流公司都不一樣，一個(gè)企業(yè)可能同時(shí)與多家物流公司進(jìn)行合作。所以作為顧客，我們會接觸到各種各樣的快遞公司。顧客對此次購物滿意，除了產(chǎn)品的質(zhì)量問題外，最關(guān)鍵的就是物流帶給他們的體驗(yàn)了。而影響顧客的體驗(yàn)取決于一下三個(gè)方面：
第一，訂單查詢。當(dāng)你下單之后，在網(wǎng)上對訂單進(jìn)行查詢，就可以知道自己買的東西現(xiàn)在在什么地方。有些小型物流公司在網(wǎng)上查詢這一塊技術(shù)不到位或者還沒有開通這個(gè)查詢功能，這就會影響顧客的體驗(yàn)。本來懷揣著輕松的心情登錄網(wǎng)頁像看看自己幾天前下的訂單已經(jīng)到哪里了，結(jié)果跳出一個(gè)“無法查詢”或者“無法跟蹤您的訂單號”等等的界面，顧客心里或多或少會產(chǎn)生疙瘩，對物流公司的印象也會留下痕跡。
第二，快遞速度。不同物流公司運(yùn)送貨物的時(shí)間一般都不一樣，當(dāng)顧客在多家網(wǎng)上商城購買了東西，由不同的物流公司配運(yùn)，就會出現(xiàn)速度對比問題。有些可能是因?yàn)槁烦痰倪h(yuǎn)近不一樣，而絕大多數(shù)是由于物流自身?xiàng)l件導(dǎo)致。顧客等待產(chǎn)品的時(shí)間過長，不進(jìn)會影響物流公司的形象，還會牽扯到對應(yīng)的電子商務(wù)企業(yè)。他們可能會給出“快遞太慢”的評論，對企業(yè)的形象也會有一定的影響。
第三、產(chǎn)品包裝和物流的服務(wù)態(tài)度。顧客去領(lǐng)取自己的東西時(shí)，心情肯定是很好很期待的。如果看到自己買的東西包裝不堪入眼或者出現(xiàn)損壞的跡象，他們都會有退貨的想法，這一點(diǎn)應(yīng)該是歸于產(chǎn)品公司的責(zé)任，再次不予深究。而最重要的是物流人員的服務(wù)態(tài)度，很多物流公司在產(chǎn)品到達(dá)時(shí)發(fā)送一條冷冷的短信給顧客，給人一種生疏的感覺，不過也有物流公司如順豐、申通通過電話聯(lián)系，加深情感聯(lián)系。物流人員服務(wù)非常熱情，也非常有耐心，顧客就算對產(chǎn)品有不滿，最終也會接受，發(fā)表服務(wù)態(tài)度到位的好評。這樣給電子商務(wù)企業(yè)帶來間接利益。
2、第三方物流面臨的挑戰(zhàn)
廣大顧客的心聲同時(shí)也清晰地反映出第三方物流公司在各了個(gè)方面面臨的挑戰(zhàn)，同時(shí)對應(yīng)文章開頭的物流現(xiàn)狀問題。我們很容易發(fā)現(xiàn)第三方物流公司存在如下三個(gè)方面的問題：
第一、物流系統(tǒng)混亂。我國大多數(shù)物流公司都是小型而且機(jī)制不完善的物流公司，內(nèi)部系統(tǒng)混亂，沒有一條明確的主線，不能合理安排各項(xiàng)工作，導(dǎo)致在接下來的物流活動中意料之外的情況發(fā)生。如訂單的查詢，就這一個(gè)訂單追蹤系統(tǒng)小方面也會影響到物流公司的形象，更不用說其他一些大問題的出現(xiàn)。
第二、貨物運(yùn)送速度慢。很多物流公司都遇到這個(gè)問題，但又不是一個(gè)容易解決的方面，這個(gè)過程不進(jìn)會影響與產(chǎn)品企業(yè)的再次合作，而且物流成本增加，更重要的是影響顧客對物流服務(wù)的滿意程度。
第三、物流人員素質(zhì)良莠不齊。目前大多數(shù)物流人員素質(zhì)都不高，其中一部分人對顧客的態(tài)度不友善，沒有耐心。他們認(rèn)為自己的職責(zé)就是把產(chǎn)品送到顧客的手中即可，其他由公司解決。這樣也會影響到顧客對物流服務(wù)的滿意度，對公司產(chǎn)生一定的負(fù)面效應(yīng)。
對于第三方物流公司來說，他們應(yīng)該怎么做才能使其服務(wù)讓顧客剛到滿意呢?在這里提一下，物流公司的顧客除了購買產(chǎn)品的人外，還包括與其合作的電子商務(wù)公司。下面將從這兩個(gè)方面出發(fā)探討馬斯洛需求理論在顧客滿意度研究中的應(yīng)用。
三、第三方物流服務(wù)中顧客的滿意最大化
(一)馬斯洛需求理論
“人是一種有欲望的動物，除了短時(shí)間外很少有完全滿足的時(shí)候。一種欲望得到滿足后，另一種欲望就會立即冒出來取而代之……得到滿足的需要不會激發(fā)人們采取行動。”這是亞伯拉罕.馬斯洛說的一句話。非常形象，非常貼切。人們的欲望是無止境的，在得到滿足后總覺得還可以有更高的追求。馬斯洛的需求層次理論解答了我們的疑惑：
馬斯洛需求層次理論很清晰地展示了人們需求的變化。在得到基本的生理需求后，就會想到安全需求;在安全得到保障以后，就衍生出社交與歸屬的需求，繼而尊重需求到最后需求的巔峰：自我實(shí)現(xiàn)的需求。作為顧客都有自己心中的需求層次金字塔。
客戶需求是任何行業(yè)最先考慮的方面，也是最重要的組成部分。之前看過幸福生活酒店CEO奇普.康利寫的《巔峰—馬斯洛賦予偉大公司的魔力》，他講述了在酒店是如何利用馬斯洛需求分析解決問題和發(fā)展企業(yè)的。我讀后頗有感受，任何企業(yè)都是建立在客戶的需求的基礎(chǔ)上來實(shí)現(xiàn)盈利的。
(二)電子商務(wù)企業(yè)對第三方物流的需求
作為電子商務(wù)企業(yè)的合作者，如果第三方物流公司不能達(dá)到他們的要求，不能讓他們滿意，電子商務(wù)企業(yè)就會隨時(shí)更換物流公司，終止與物流公司的服務(wù)。所以站在第三方物流的角度思考，它必須先讓電子商務(wù)企業(yè)滿意，才能有機(jī)會接觸到產(chǎn)品購買者，才能有機(jī)會樹立良好的口碑，才能有機(jī)會提高公司的聲譽(yù)。
第三方物流公司僅僅只做到滿足電子商務(wù)企業(yè)底層“貨物送達(dá)”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，除了必須做到在運(yùn)送過程中的產(chǎn)品安全完好，運(yùn)送成本降低外，還應(yīng)該在購買者接到產(chǎn)品之后對物流公司滿意并且產(chǎn)生漣漪效應(yīng)，加深對該產(chǎn)品公司的好感。這樣才算達(dá)到滿意的巔峰—滿意最大化。要讓電子商務(wù)企業(yè)對第三方物流產(chǎn)生信賴，必須建立在兩者相互之間信息充分交流的基礎(chǔ)上。
(三)顧客對第三方物流滿意的層次理論
對于購買者來說，第三方物流也要滿足他們的需求才能夠達(dá)到擴(kuò)大品牌知名度的要求，同時(shí)只有讓購買者滿意最大化才能達(dá)到電子商務(wù)企業(yè)滿意的巔峰才能形成三方“雙贏”的局面。
首先，物流公司滿足購買者最低的需求就是把產(chǎn)品送到他們手中。但是購買者的欲望是無止境的，產(chǎn)品到了，但是速度不夠快。所以又得滿足速度快并且產(chǎn)品完好，最掛念的一招就是物流人員服務(wù)態(tài)度熱情，耐心，積極為購買者解決一切他們力所能及的問題，讓購買者滿意最大化，即到達(dá)金字塔的尖峰，如圖4。這不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的需求金字塔，只是根據(jù)需求理論體現(xiàn)物流公司實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度最大化。
四、電子商務(wù)企業(yè)未來的物流趨勢
第三方物流存在的挑戰(zhàn)足以讓一些大型電子商務(wù)企業(yè)自行組建屬于自己的物流公司，從長遠(yuǎn)角度考慮，可以降低運(yùn)送成本，直接掌握顧客對物流服務(wù)滿意信息。像京東、阿里巴巴、凡客等典型的電子商務(wù)企業(yè)都已經(jīng)開始籌建物流部門。究竟電子商務(wù)企業(yè)未來物流的發(fā)展成怎樣的趨勢呢?
2007年行業(yè)人士對電子商務(wù)下現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢做出詳細(xì)的預(yù)測，總結(jié)了八點(diǎn)：
1.多功能化
2.物流的系統(tǒng)化
3.一流的服務(wù)
4.物流的社會化
5.物流的信息化
6.物流的網(wǎng)絡(luò)化
7.物流與商流、信息流一體化 8.物流的全球化
在今年關(guān)于物流未來發(fā)展趨勢的研究，只提出了兩點(diǎn)：多功能化;強(qiáng)調(diào)多方合作，共同經(jīng)營。
同時(shí)她們講述了我國電子商務(wù)物流模式，主要分為以下四種：自建物流、第三方物流模式、物流一體化、第四方物流模式。
五、結(jié)論
越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)開始建立自己的電子商務(wù)部門，意味著更多的商品將可以在網(wǎng)上進(jìn)行購買，同時(shí)也意味著物流的重要性，它是每個(gè)電子商務(wù)企業(yè)必不可少的承載體。我國現(xiàn)今物流公司很多，但是既擁有優(yōu)秀管理制度又擁有完整設(shè)備的物流公司少之又少，還有一些物流將運(yùn)送貨物環(huán)節(jié)外包，導(dǎo)致不能與顧客直接聯(lián)系。在以后的運(yùn)作中，要讓顧客對物流服務(wù)感到非常滿意，物流公司必須處理好與公司內(nèi)部員工的良好關(guān)系，也要注意保持與電子商務(wù)企業(yè)的聯(lián)系，在現(xiàn)狀下努力完善和改進(jìn)，爭取做到最好。
參考文獻(xiàn)(略)
【論電子商務(wù)下第三方物流服務(wù)的顧客滿意度】相關(guān)文章：
談電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流運(yùn)營管理12-02
基于SWOT分析的跨境電子商務(wù)第三方物流研究11-22
論提高物流道路運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的核心競爭力11-22
企業(yè)采用第三方物流服務(wù)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)及其防范11-22
電子商務(wù)市場的顧客細(xì)分研究論文提綱03-24
基于顧客價(jià)值的服務(wù)業(yè)顧客滿意驅(qū)動模型研究11-20
電子商務(wù)對物流管理的影響11-29
物流電子商務(wù)論文提綱12-09
- 相關(guān)推薦