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淺談客戶關系管理理論產生的背景和動因論文
在日常學習和工作中，說到論文，大家肯定都不陌生吧，借助論文可以有效訓練我們運用理論和技能解決實際問題的的能力。那么問題來了，到底應如何寫一篇優秀的論文呢？以下是小編整理的淺談客戶關系管理理論產生的背景和動因論文，僅供參考，大家一起來看看吧。
淺談客戶關系管理理論產生的背景和動因論文
論文關鍵詞：客戶關系管理理論 背景 動因
論文摘要：客戶關系管理理論作為一種吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度的管理方法，已成為在激烈的市場競爭中保持競爭能力并求得的關鍵。通過淺析客戶關系管理理論產生的背景和動因，使得營銷實踐者了解更多的該理論的根源，從而進一步提升對該理論對實踐的指導作用。
隨著全球一體化和互聯網技術的發展，客戶資源成為企業發展的生命線。信息技術的發展，使企業“產品為中心“的經營理念向“以客戶為中心“的經營理念轉變得以實現。新經濟的挑戰包括經濟環境的自由化，打破了國家的壟斷、行業的壟斷及對資源的壟斷，導致了競爭更加激烈，產品的生命周期更短，客戶的需求更加個性化。企業如何保持競爭能力并求得發展，這是企業必須面對的問題。市場的激烈競爭，使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠度成為企業生存的關鍵，特別是隨著商務時代的到來，信息技術革命極大地改變了我們的商業模式，尤其對企業與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。這也表明，現在我們已經進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業成功的關鍵。1998年羅伯特·韋蘭和保羅·科爾在《走進客戶的心》中首次提出“客戶關系價值”的概念，認為客戶關系是企業最有價值的資產，開發客戶關系是一種投資行為，而客戶關系改善對企業價值的增加是對這種投資的回報（彭爽，2005）。
一、客戶關系管理理論產生的背景
1、客戶關系管理理論的產生是生產力發展的結果的必然結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已。企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。
2、客戶關系管理理論的產生科技進步的產物。在以數碼知識和技術為基礎、以創新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題，客戶關系管理理論為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的核心（高宇飛，2007）。
二、客戶關系管理理論產生的動因
（一）從企業外部競爭的角度
來自競爭對手的壓力。市場經濟的本質是競爭，現在是一個變革和創新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合，如今，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中都已經能大顯身手，它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力�？蛻絷P系管理理論使企業能比競爭對手更快、更好、更有效的滿足消費者的需求，從而更具競爭力。
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1、客戶關系管理理論已經成為維持企業生存的必要手段。我們這里有一個生動的例子：美國東北航空公司曾經是一家規模頗大的航空企業，擁有不少條航線和飛機的固定資產，但在20世紀80年代不得不宣布破產。其倒閉不是因為服務質量或別的什么原因，而是因為當其他航空公司紛紛采用機信息系統讓全國各地的代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發現在價格和服務方面無法與其他航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運行良好的企業實際上也面臨著這樣的戰略決策，現在的消費者獲得信息的渠道包括、無線通信等，他們會對不提供網上訂購的商家不屑一顧。所以說要在競爭中保持優勢，投資信息系統常常不是錦上添花，而是維持企業生存的必要手段（高宇飛，2007）。
2、客戶關系管理理論有助于改善企業與客戶之間關系，提高客戶的滿意度，還能有效地降低企業經營成本。CRM實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售；市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另外，雖然建立客戶關系管理信息平臺需要巨大的花費。但是從長遠看，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。同時我們應該認識到客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商務戰略。目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。
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1、消費者力量增強，培養消費者忠誠的需要。隨著消費者的財富和知識的增長，特別是對網絡知識的了解，不僅使消費者有更強的購買力，還使消費者對各類產品和企業的信息有更多了解，從而有了更多的選擇余地，所以如何建立消費者對企業忠誠成為企業的成敗關鍵。而客戶關系管理理論實施不僅有助于客戶互動，即注重銷售信息的反饋和投訴，企業與客戶進行不斷地互動，不斷地分析提煉信息，不斷提高服務水平；還有還有助于客戶化，就是提倡個性化服務，從客戶的需求、客戶的喜怒哀樂、客戶的一舉一動入手，分析客戶愿意掏錢買貨的價值點，更好、更準確、更及時的滿足客戶需求，使顧客更愿意購買企業產品，從而建立品牌偏好，提高消費者對企業的忠誠度。
2、維系大客戶的需要。營銷研究表明企業的產生80%效益的是由企業20%的大客戶產生的，所以營銷大戶作為應該是服務重點。而這些大客戶對企業保證條款、數據交換、優先發運、預先的信息溝通、顧客定制化的產品及有效的保養、維修和升級服務等都要求會比一般的普通顧客要求更高，只有客戶關系管理高效的數據收集，整合系統能在今天這個需求個性化、信息爆炸的時代使企業能為這些大客戶提供更高質量、更全面的服務，使這些客戶愿意與企業建立長久的合作關系，從而保證企業長久的利潤來源。
[1]彭爽.商業用戶客戶關系管理研究[D].大連：東北財經大學碩士，2005.
[2]高宇飛.企業管理中的CRM[J].知識，2007，(8).
淺談建筑企業客戶關系管理及維護論文
[摘要]我國建筑行業飛速發展，隨著建筑企業之間的競爭日益激烈，建筑企業從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務品質，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。建筑行業準入門檻低，這也導致了行業管理不規范。因此，為了提升建筑企業在行業內核心競爭力，提供優質的服務，維護客戶關系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶管理管理及維護的必要性，并在實際操作過程中提出一些可供參考的意見與建議。
[關鍵詞]客戶關系 建筑 管理 維護
一、前言
建筑行業飛速發展的幾十年問，建筑企業的在市場上不僅僅是提供房屋產品，更是在激烈的市場競爭過程中樹立企業的品牌、信譽，往往優質的建筑企業的產品，溢價更高、升值空間更大。傳統行業也在像電子商務等新興行業借鑒成功的經驗，尤其是客戶競爭方面，越來越多的企業關注到客戶的需求，把客戶的需求放在首要的位置，為客戶提供更優質的產品、更好的服務的理念已經在建筑行業內廣泛傳播。所以，越來越多的建筑企業把維護客戶關系放在了公司發展的戰略位置上，客戶直接決定了企業的發展，通過客戶關系的管理及維護，能夠實現客戶資源價值的最大化、企業利潤的最大化。對于傳統行業來說，客戶維護是薄弱環節，需要迫切的進行改進。普遍來說，建筑企業營銷的大部分工作是外包出去，企業內部派出部分人員管理組織專業外包營銷團隊進行房屋的銷售過程。在項目營銷的前期階段，主要是通過營銷人員挖掘潛在的客戶，并且營銷人員只針對固定的樓盤，一旦項目結束營銷團隊隨著解散，工作人員的流動性增加了客戶的流動性。
因此，對于建筑企業客戶關系的管理及維護需要加強重視，建立專門的客戶關系維護結構，把與企業相關的業主、供應商、分包商、設計院、施工單位、咨詢單位等等，分門別類建立不同的客戶管理系統。并針對客戶的獨特性進行回訪等，建立企業與客戶之間長期、穩定、互信的關系。
二、企業客戶關系管理
1、建筑企業客戶關系管理內容主要包括客戶基本信息維護、客戶聯系人指定、潛在客戶管理、營銷人員管理等。通過信息庫數據的管理和維護使得營銷人員能夠通過信息分析發掘潛在的客戶，發掘企業更大利益。并且使客戶能夠得到更加專業的服務，獲得更好的服務體驗。
2、建立以客戶為中心的服務框架，使得營銷、技術、服務都是以客戶為中心展開，把客戶放在企業發展過程中考慮的重要因素。通過優質的服務建立企業品牌、信譽，鞏固企業的無形資產。
3、為每位客戶配備專屬的聯絡人員，因為房子是一種具有特殊屬性的商品，一般而言房產價值比較高，許多家庭能夠購買的房產數量有限，所以對于購買的選擇慎重。建立一對一的專屬服務模式能夠使得客戶更加的信任企業品牌。
4、建立固定客戶回訪制度，指定固定周期對于客戶進行回訪，重大節日可以組織春游等集體活動，拉近客戶與企業之間的關系。通過活動的形式讓客戶對于企業文化更加的了解和信任，在客戶中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。
5、完善與客戶之間的溝通機制，保證能夠及時了解客戶的需求，從而可以掌握市場的最新動向，了解市場中最前言的需求，使得企業產品能夠引領市場潮流。
三、企業客戶關系維護
1、建立健全企業客戶關系系統
建筑行業通常是營銷人員直接與客戶接觸，很容易混淆營銷人員與公司之間的關系，把對營銷人員的個人印象與企業形象掛鉤。營銷人員具有流動性大的特點，往往營銷人員流動的過程中帶走了大量的潛在客戶。所以要建立完善的客戶管理機制，淡化個人關系，轉化為企業關系。一、建立客戶管理及維護部門專門負責維護客戶關系；二、指定客戶管理及維護流程，做到客戶的事情絕不推諉；三、定期進行客戶的回訪與交流；四、使用信息化的軟件進行專業的客戶信息管理。
2、了解客戶特性。深入的了解客戶的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶進行推銷，只有真正了解了客戶需求才能夠給客戶提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶的承諾要慎重和屬實，答應客戶的條件一定要辦到，不能夠為了多賣一套房子就對客戶做出虛假的承諾。
3、注重與客戶之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶的角度去思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶辦實事。
四、建立良好客戶關系的策略
1、真誠待人
真誠待人是建立良好客戶關系的基礎，通過良好的溝通以及真誠的服務態度能夠給客戶賓至如歸的感覺，只有真誠才能夠打動客戶。真誠待人是客戶關系維護的基礎，是建立雙方互信第一步，是展開今后合作、維護良好客戶關系的基石。
2、心系客戶
在進行客戶關系管理和維護的過程中，把解決客戶問題放在首位，只有真正的替客戶想到、做到、辦到才能夠得到客戶的信賴。深入了解客戶的需求才能夠真正的做到為客戶服務。
3、以維護老客戶為重點。通常老客戶的潛力是不可預估的，一個老客戶往往會帶來許多新的客戶。開發新客戶的時間和成功率遠遠超過維護老客戶，因此在客戶關系的維護過程中需要重視對老客戶關系的回訪和維護。
4、以讓步換取客戶的認同。買房子不是一個強賣強買的過程，需要注意在與客戶接觸過程中的態度，切記不能夠強勢，給客戶店大欺客的感覺。擺正自己的位置和態度，以客戶的立場來考慮問題，客服人員的主要職責是給客戶解決問題而非制造問題，在必要的時候可以采取讓步的方式獲得客戶的認同。
五、結束語
我國建筑行業飛速發展，隨著建筑企業之間的競爭日益激烈，建筑企業從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務品質，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。所以本文從客戶關系管理和客戶關系維護出發展開論述，闡明建筑企業在客戶關系管理和維護方面的建議，并在實際操作過程中提出一些可供參考的建立客戶關系的策略，以期望能夠提供一定指導和借鑒。
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