- 相關(guān)推薦
論知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新
【摘要】：本文以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為線，通過(guò)認(rèn)真分析知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)消費(fèi)者需求、企業(yè)產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)格以及營(yíng)銷(xiāo)方式產(chǎn)生的影響，揭示在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)面臨的挑戰(zhàn)、企業(yè)信息化發(fā)展現(xiàn)狀及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存的各種問(wèn)題，得出我國(guó)企業(yè)要想適應(yīng)這一時(shí)代的經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求就必須進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略的不斷創(chuàng)新，通過(guò)組織各種有效的科技手段開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，在不斷完善的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
【關(guān)鍵詞】：知識(shí)經(jīng)濟(jì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo) 創(chuàng)新
【正文】：
隨著經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的到來(lái),企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)。為此,我國(guó)企業(yè)必須轉(zhuǎn)變舊的營(yíng)銷(xiāo)觀念,樹(shù)立全新的營(yíng)銷(xiāo)理念,實(shí)施品牌營(yíng)銷(xiāo)策略、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略、綠色營(yíng)銷(xiāo)策略、形象營(yíng)銷(xiāo)策略和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略,不斷學(xué)習(xí)國(guó)外企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),不斷結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略的創(chuàng)新。營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)力量，企業(yè)要制勝知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。而營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新是營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的核心，它主要包括產(chǎn)品策略創(chuàng)新、價(jià)格策略創(chuàng)新、渠道策略創(chuàng)新和促銷(xiāo)策略創(chuàng)新等方面，要以強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)策略迅速提高企業(yè)增長(zhǎng)水平，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。
一、知識(shí)經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)析
(一)知識(shí)經(jīng)濟(jì)概念
二戰(zhàn)以后，在激烈的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，世界各國(guó)都越來(lái)越認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性，科技知識(shí)以經(jīng)濟(jì)發(fā)展中上升到絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)位置。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，掌握知識(shí)越多的人，獲得的工資報(bào)酬也越多;擁有更多知識(shí)的企業(yè)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的機(jī)遇也越大;擁有更多知識(shí)和信息的國(guó)家，其社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度也越快。實(shí)踐證明，哪個(gè)國(guó)家知識(shí)生產(chǎn)水平信息傳播快，科技成果運(yùn)用廣，這個(gè)國(guó)家的綜合實(shí)力就強(qiáng)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)正是西方發(fā)達(dá)國(guó)家充分認(rèn)識(shí)到知識(shí)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用而提出來(lái)的。所謂知識(shí)經(jīng)濟(jì)，我們采用經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)在《以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)》的報(bào)告中的定義：知識(shí)經(jīng)濟(jì)是指建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。知識(shí)是和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)對(duì)應(yīng)的一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)，其最重要的特征是可以把知識(shí)作為資本來(lái)發(fā)展經(jīng)濟(jì)。
(二)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)
從前企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果可以持續(xù)相當(dāng)?shù)囊欢螘r(shí)間，因而如果有一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)策劃足以讓企業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)在短期內(nèi)不會(huì)被超越，人們也因此習(xí)慣了有條不紊的思考和工作。但現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)節(jié)奏已遠(yuǎn)非當(dāng)初可比，人們面對(duì)的商業(yè)環(huán)境時(shí)刻都在變化，國(guó)家在發(fā)展，科技在進(jìn)步。若現(xiàn)代企業(yè)還不拋棄過(guò)去傳統(tǒng)的以靜制動(dòng)、以不變應(yīng)萬(wàn)變的靜態(tài)營(yíng)銷(xiāo)思想，難免不因經(jīng)驗(yàn)主義犯下難以彌補(bǔ)的錯(cuò)誤。要想在充滿競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須時(shí)刻保持高度的危機(jī)感和緊迫感，建立企業(yè)主體的動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)策略，注意各方面形勢(shì)的變化適時(shí)應(yīng)對(duì)，以全方位的“知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)貫徹其中，充分運(yùn)用各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段，多層次多策略，做到駕馭未來(lái)而非經(jīng)營(yíng)過(guò)去。這要求企業(yè)不等不靠，打破舊框框，不僅要求在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上要采用“靈活生產(chǎn)體系”，實(shí)施“敏捷制造”生產(chǎn)方式以適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，而且要采取創(chuàng)造市場(chǎng)的策略，通過(guò)運(yùn)用新科技、新概念、新體驗(yàn)，培育市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)新潮流。
傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)是一種交易營(yíng)銷(xiāo)，強(qiáng)調(diào)將盡可能多的產(chǎn)品或服務(wù)提供給盡可能多的顧客，因此片面重視吸引新顧客而忽視老顧客，企圖保持穩(wěn)定趨升的市場(chǎng)占有率。然而，實(shí)踐證明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本要比維系一個(gè)老客戶高得多，而且輕“老”重“新”極易導(dǎo)致新的一個(gè)到手，老的一片丟光，最終一無(wú)所獲。
傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)通常針對(duì)某一市場(chǎng)進(jìn)行，也就是說(shuō)，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)通常針對(duì)所有的目標(biāo)顧客群，企業(yè)遵從規(guī)模化生產(chǎn)、大眾化營(yíng)銷(xiāo)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這在以前短缺經(jīng)濟(jì)條件下已經(jīng)足夠。而現(xiàn)在，隨著客戶需求的多元化，企業(yè)應(yīng)針對(duì)個(gè)性化的需求提供個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。
也就是說(shuō)，大眾營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代即將結(jié)束，大批量生產(chǎn)、大批量銷(xiāo)售、大范圍廣告和大眾營(yíng)銷(xiāo)將被“1=1”的理念所取代。企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)不再是一個(gè)匿名的顧客群而是針對(duì)每一個(gè)客戶，生產(chǎn)者和中間商以及顧客之間是1對(duì)1的溝通。如此營(yíng)銷(xiāo)更具實(shí)用價(jià)值和生命力。個(gè)性化生產(chǎn)、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性化服務(wù)將是大勢(shì)所趨。
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,知識(shí)和信息已成為企業(yè)最重要的生產(chǎn)要素。在營(yíng)銷(xiāo)管理中,企業(yè)可根據(jù)自身戰(zhàn)略目標(biāo)和內(nèi)部資源狀況,在更為廣泛的空間去尋找能為自己提供持續(xù)發(fā)展所需資源的企業(yè),并在充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的前提下,打破企業(yè)邊界,構(gòu)建虛擬組織,與各種企業(yè)開(kāi)展靈活、多樣、高效、機(jī)動(dòng)的合作,真正實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn),激發(fā)創(chuàng)新、提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的影響
以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，對(duì)人們的生產(chǎn)方式、思維方式、生活方式及行為方式將產(chǎn)生巨大而深刻的影響。同樣，對(duì)企業(yè)管理、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)將產(chǎn)生深刻的影響。
(一)對(duì)消費(fèi)者需求的影響
以技術(shù)革命為推動(dòng)力的知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一方面使社會(huì)財(cái)富迅猛發(fā)展，另一方面，使廣大消費(fèi)者生活水平提高，并使消費(fèi)者需求發(fā)生如下變化：
1.消費(fèi)者需求趨于個(gè)性化。由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)使消費(fèi)者受教育的程度和文化水平獲得普遍的提高，從而促使消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)行為趨于個(gè)性化。同時(shí)由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)科技與知識(shí)的創(chuàng)新、從而引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)的個(gè)性化。因而，要求企業(yè)一改工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代那種單一的、大批量的營(yíng)銷(xiāo)方式、轉(zhuǎn)向?qū)嵭袀�(gè)性化和多樣化的營(yíng)銷(xiāo)方式。
2.消費(fèi)者行為趨于理性化。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于消費(fèi)者文化水平的提高，他們能夠借助發(fā)達(dá)的信息網(wǎng)絡(luò)、全面、迅速地搜集與購(gòu)買(mǎi)決策有關(guān)的信息。例如消費(fèi)者借助電腦咨詢(xún)軟件迅速收集有關(guān)產(chǎn)品信息，并擬定與評(píng)估不同的購(gòu)買(mǎi)方案，從中選擇最佳的購(gòu)買(mǎi)決策。
3.消費(fèi)者的需求從低層次的生理需求向高層次需求轉(zhuǎn)變，即從物質(zhì)需求向精神需求轉(zhuǎn)變。如消費(fèi)者從原來(lái)的對(duì)衣食住行最低的生理需求向文化教育、娛樂(lè)等精神需求轉(zhuǎn)變。
4.消費(fèi)者面臨更多的產(chǎn)品選擇。知識(shí)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)因特網(wǎng)迅速發(fā)展，從而使國(guó)外市場(chǎng)沖破地區(qū)界限、行為界限和時(shí)間界限，購(gòu)買(mǎi)者可以在任何地區(qū)、任何時(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜尋及選擇理想的賣(mài)者 ，銷(xiāo)售商之間發(fā)生激烈的競(jìng)爭(zhēng)，從而使購(gòu)買(mǎi)者能夠自由地選擇國(guó)內(nèi)外的賣(mài)者，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品越來(lái)越挑剔。
(二)對(duì)產(chǎn)品的影響
一是知識(shí)經(jīng)濟(jì)使產(chǎn)品的外延與內(nèi)涵發(fā)生巨大的變化。從產(chǎn)品的外延看，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不僅農(nóng)產(chǎn)品、工業(yè)品成為商品，知識(shí)、服務(wù)、信息及技術(shù)都成為商品，即與知識(shí)相關(guān)的無(wú)形產(chǎn)品成為消費(fèi)者主要的消費(fèi)對(duì)象。從產(chǎn)品的內(nèi)涵看，由于知識(shí)成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)的核心要素，要求產(chǎn)品中的知識(shí)含量提高了。因而，衡量產(chǎn)品價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了變化，即由傳統(tǒng)的以物質(zhì)為基礎(chǔ)轉(zhuǎn)為以知識(shí)含量為基礎(chǔ)進(jìn)行衡量。二是以信息技術(shù)為核心的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，技術(shù)發(fā)展日新月異，使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和使用周期日益縮短，因而，要求企業(yè)快速開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，并迅速將新產(chǎn)品投入市場(chǎng)。產(chǎn)品日益高科技化的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)一步加速了產(chǎn)品壽命周期的縮短，同時(shí)，由于產(chǎn)品科技含量高，更新?lián)Q代速度快以及科技發(fā)明層出不窮等原因，加之消費(fèi)者對(duì)高科技產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不足和缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，促成高科技市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境充滿風(fēng)險(xiǎn)為什么和不確定性。營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法按照常規(guī)預(yù)測(cè)、把握該市場(chǎng)對(duì)新產(chǎn)品的需求特性和相關(guān)數(shù)據(jù)。這就是近年高科技行業(yè)利潤(rùn)高、風(fēng)險(xiǎn)也高的原由。
(三)對(duì)價(jià)格的影響
以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的信息技術(shù)革命，使Internet廣泛運(yùn)用，從而要求企業(yè)同用戶面對(duì)面進(jìn)行定價(jià)。產(chǎn)品更新?lián)Q代迅速，產(chǎn)品生命周期變得更短，以?xún)r(jià)格和行銷(xiāo)通路為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。參與競(jìng)爭(zhēng)者通過(guò)以顧客的需求為重點(diǎn)、與供應(yīng)商結(jié)為聯(lián)盟伙伴、向?qū)κ职l(fā)起正面攻擊等手段，令現(xiàn)存寡頭壟斷的種種準(zhǔn)則和游戲規(guī)則化為烏有。過(guò)去那種靠品質(zhì)、技能和市場(chǎng)區(qū)隔而長(zhǎng)期保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的美好日子，勢(shì)將一去不復(fù)返。企業(yè)的成長(zhǎng)方式也將發(fā)生很大改變。傳統(tǒng)企業(yè)的成長(zhǎng)方式是資源型成長(zhǎng)。當(dāng)商業(yè)環(huán)境發(fā)生改變時(shí)，資源型企業(yè)難以迅速反應(yīng)，往往會(huì)喪失新的機(jī)會(huì)，成為時(shí)代轉(zhuǎn)變的犧牲者。未來(lái)將是變化越來(lái)越頻繁的時(shí)代，資源型成長(zhǎng)方式必須改變?yōu)楣芾硇统砷L(zhǎng)方式，通過(guò)管理規(guī)模(能力和范圍)的擴(kuò)張達(dá)成企業(yè)的成長(zhǎng)。
(四)對(duì)分銷(xiāo)的影響
知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)傳統(tǒng)分銷(xiāo)方式，即主要通過(guò)中間商向最終用戶銷(xiāo)售產(chǎn)品的方式發(fā)生巨大的沖擊。而現(xiàn)如今流行的網(wǎng)上交易卻逐漸頻繁起來(lái)，企業(yè)必須盡早適應(yīng)這種變化。人類(lèi)已進(jìn)入數(shù)字化生存時(shí)代，商業(yè)過(guò)程的高度自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的分銷(xiāo)移植到了互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)真正的虛擬營(yíng)銷(xiāo)。電子商務(wù)改變了工業(yè)時(shí)代傳統(tǒng)的、物化的分銷(xiāo)體制，企業(yè)必須為適應(yīng)BtOB或BtOC的業(yè)務(wù)開(kāi)展在網(wǎng)上建立全新的分銷(xiāo)模式。
數(shù)字化分銷(xiāo)渠道縮短了生產(chǎn)與消費(fèi)之間的距離，節(jié)省了商品在流通中經(jīng)歷的諸多環(huán)節(jié)，消費(fèi)者或用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在電腦屏幕前直接操作鼠標(biāo)就可完成購(gòu)買(mǎi)行為。在網(wǎng)上購(gòu)物不僅可以節(jié)省時(shí)間，方便快捷，而且還省錢(qián)省力。互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最具革命性的影響就在于此。雖然全球電子商務(wù)的推廣與發(fā)展還未能完全取代傳統(tǒng)的分銷(xiāo)體制，但數(shù)字化分銷(xiāo)的電子商務(wù)帶來(lái)的是21世紀(jì)全球性的商業(yè)革命。 無(wú)論是BtOB還是BtOC，全球電子商務(wù)正以百倍的發(fā)展速度推動(dòng)著網(wǎng)上交易的擴(kuò)張和滲透。如何利用互聯(lián)網(wǎng)建立自己的分銷(xiāo)體系?如何將數(shù)字化的分銷(xiāo)渠道和傳統(tǒng)的分銷(xiāo)體系有機(jī)地結(jié)合起來(lái)?如何在網(wǎng)上和客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系?是現(xiàn)代企業(yè)在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間必須面對(duì)和要思考的問(wèn)題。
(五)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的影響：
建立科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程體系和嚴(yán)密健全的多目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)考核體系，是促使企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)管理工作持續(xù)、健康發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。因此，中國(guó)企業(yè)急需構(gòu)建一個(gè)科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系，重點(diǎn)抓好對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的過(guò)程管理、對(duì)市場(chǎng)的過(guò)程管理和對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的過(guò)程管理三個(gè)方面，管理好“每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員每天的每件事”、每件產(chǎn)品以什么價(jià)格流向什么地方、“每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商每天的出貨量、回款量、促銷(xiāo)工作開(kāi)展情況”等，全面提高整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的質(zhì)量管理水平。
三、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)面臨的挑戰(zhàn)
眾所周知，有消費(fèi)就有市場(chǎng)，有需求就有供應(yīng)，這對(duì)矛盾產(chǎn)生和解決的唯一途徑就是市場(chǎng)。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為，新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)動(dòng)力是市場(chǎng)需求，新興技術(shù)只有迎合了消費(fèi)者的需要，才可能變?yōu)楫a(chǎn)品，進(jìn)入市場(chǎng)。而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，知識(shí)成果的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，使得知識(shí)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的發(fā)展帶來(lái)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中新的創(chuàng)新朝氣和活力，生產(chǎn)知識(shí)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品的企業(yè)在市場(chǎng)上的實(shí)踐使傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)在理論上的創(chuàng)新有了現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供了新的發(fā)展機(jī)遇。然而，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)初見(jiàn)端倪的今天，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并沒(méi)有因此而取得突破性的進(jìn)展，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式仍然根深蒂固地束縛著營(yíng)銷(xiāo)理論的嬗變和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的創(chuàng)新，表現(xiàn)出嚴(yán)重的滯后性和不適應(yīng)性，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(一) 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量不高
在“以產(chǎn)品促銷(xiāo)”的經(jīng)營(yíng)理念思想指導(dǎo)下，不顧消費(fèi)者消費(fèi)和消費(fèi)習(xí)慣的變化，盲目擴(kuò)大生產(chǎn)，注重量的積累，產(chǎn)品積壓，商品相對(duì)剩余的買(mǎi)方市場(chǎng)是這一時(shí)期商品生產(chǎn)的基本特征。然而，在這一嚴(yán)峻的事實(shí)面前，不少企業(yè)仍然固執(zhí)地?zé)嶂杂?ldquo;價(jià)格大戰(zhàn)”，“有獎(jiǎng)銷(xiāo)售”等高成本促售大戰(zhàn)，忽視了現(xiàn)代企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的另一個(gè)重要的制勝法寶——服務(wù)質(zhì)量。事實(shí)上，在人類(lèi)走向新世紀(jì)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，隨著消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)日趨理性化，對(duì)精神和文化的需求已超過(guò)了單純的物質(zhì)需求。因此，依靠量的積累的營(yíng)銷(xiāo)手段將被淘汰，能給消費(fèi)者帶來(lái)舒適和享受的服務(wù)質(zhì)量從而吸引消費(fèi)者理智地購(gòu)買(mǎi)將是企業(yè)發(fā)展的不盡源泉。但是，即使一些企業(yè)認(rèn)識(shí)了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品就是購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，卻沒(méi)有采取有力的措施提高質(zhì)量，對(duì)消費(fèi)者承諾的售前，售中，售后服務(wù)得不到應(yīng)有實(shí)現(xiàn)，對(duì)消費(fèi)者的投訴不能做出應(yīng)有的處理，消費(fèi)者的權(quán)益得不到應(yīng)有的保障，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)之中。
(二)產(chǎn)品的創(chuàng)新力度不夠
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)日新月異的技術(shù)進(jìn)步，產(chǎn)品創(chuàng)新已成為企業(yè)能否在知識(shí)經(jīng)濟(jì)大潮中站穩(wěn)腳根的基石。馬強(qiáng)特有句名言：“生意成功的三要訣是：要有膽識(shí)，要有抱第一的思想，要?jiǎng)?chuàng)新”。然而，在現(xiàn)階段，我國(guó)企業(yè)的管理能力較差，創(chuàng)新精神不足，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與應(yīng)用能力較弱，科技成果轉(zhuǎn)化率低，管理體制思想，管理手段仍限于傳統(tǒng)的理論模式。生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品是勞動(dòng)密集型和資本密集型的產(chǎn)品，不能從更深層次上對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量，功能，外觀，適用性等方面進(jìn)行創(chuàng)新，研究開(kāi)發(fā)出知識(shí)密集型的產(chǎn)品。即使有的企業(yè)從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新，也由于對(duì)開(kāi)發(fā)中的困難估計(jì)不足，或由于本身技術(shù)力量薄弱，可行性分析不準(zhǔn)等原因，結(jié)果導(dǎo)致研究與開(kāi)發(fā)失敗。
(三) 企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)不夠
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，知識(shí)產(chǎn)權(quán)作為無(wú)形資產(chǎn)，不僅具有可觀的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而且作為一種法定的智力成果權(quán)，更是具有巨大的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值，是一種重要的競(jìng)爭(zhēng)資源。然而我國(guó)由于長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響和束縛，企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，許多企業(yè)不愿意進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)的開(kāi)發(fā)利用和保護(hù)，對(duì)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的重要性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有必要的保護(hù)策略。不少企業(yè)權(quán)利意識(shí)薄弱，不尊重他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)，輕視無(wú)形資產(chǎn)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理無(wú)章可依。技術(shù)流失，商標(biāo)被搶注現(xiàn)象嚴(yán)重，這些問(wèn)題和矛盾已嚴(yán)重影響了企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和研究開(kāi)發(fā)工作，也在相當(dāng)大程度占削弱了它們的競(jìng)爭(zhēng)能力和發(fā)展后勁。
(四)沒(méi)有建立高效的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著信息高速公路的個(gè)人計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的發(fā)展，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)將完全聽(tīng)命于消費(fèi)者發(fā)出的指令進(jìn)行生產(chǎn)和銷(xiāo)售，企業(yè)為了增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，拓展產(chǎn)品銷(xiāo)售的市場(chǎng)范圍，必須建立高效，快速的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。然而在目前我國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有真正建立起來(lái)，企業(yè)的生產(chǎn)，加工，儲(chǔ)存，銷(xiāo)售，服務(wù)基本上都是獨(dú)立地進(jìn)行，在生產(chǎn)上不能適應(yīng)日益變化的市場(chǎng)需求，在銷(xiāo)售是一種粗放經(jīng)營(yíng)，采用“填鴨式”地促銷(xiāo)手段，在服務(wù)上不能滿足消費(fèi)者的多元化需求，不能給消費(fèi)者帶來(lái)美的享受，在廣告和渠道的選擇上不注重消費(fèi)者群的細(xì)化，不能針對(duì)不同消費(fèi)者采用不同的訴求方式，使?fàn)I銷(xiāo)處于一種低效的狀態(tài)之中，造成了各環(huán)節(jié)的脫節(jié)和時(shí)滯。不能及時(shí)反饋信息且容易造成信息失真，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)落后于企業(yè)生產(chǎn)。
(五)許多企業(yè)沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。沒(méi)有戰(zhàn)略的企業(yè)，就象在險(xiǎn)惡的氣候中飛行的飛機(jī)，始終在氣流中顛簸，在暴風(fēng)雨中穿行，最后，很可能迷失方向，即使飛機(jī)不墜毀，也不無(wú)耗盡燃料之虞。現(xiàn)在，中國(guó)的計(jì)多企業(yè)正如這架飛機(jī)，太需要戰(zhàn)略了。得戰(zhàn)略者得天下，真誠(chéng)的“海爾”、永固的“長(zhǎng)城”、絢麗的“長(zhǎng)虹”、高飛的“小天鵝”，毫不屈服的“樂(lè)凱”與豪情萬(wàn)丈的“用友”，都為其它中國(guó)企業(yè)樹(shù)立了榜樣。而當(dāng)前多數(shù)的中國(guó)企業(yè)只是計(jì)劃當(dāng)期，得過(guò)且過(guò)，初創(chuàng)時(shí)就不曾設(shè)想過(guò)將來(lái)，造成企業(yè)盲目運(yùn)行。
(六)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理人才缺乏 ,素質(zhì)不高。
企業(yè)缺乏現(xiàn)代的技術(shù)裝備 ,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)技能和手段 ,他們雖然具有吃苦精神和一定的推銷(xiāo)經(jīng)歷 ,為企業(yè)發(fā)展立下過(guò)汗馬功勞 ,但面對(duì)信息萬(wàn)變的市場(chǎng)就顯得軟弱無(wú)力了。因此 ,加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理隊(duì)伍的建設(shè)顯得尤為重要。一方面應(yīng)充實(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理隊(duì)伍中的技術(shù)力量 ,尤其是高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員中的技術(shù)力量 ;另一方面應(yīng)對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)管理人員加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn) ,把“終身培訓(xùn)”列為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。
五、我國(guó)企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)觀念及方法的創(chuàng)新
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念曾經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、推銷(xiāo)觀念以及需求觀念。前兩個(gè)階段所處的經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一個(gè)顯著特征是：“供給”決定“需求”;后一階段特征“需求”決定“供給”，即新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)動(dòng)力源于需求，新興技術(shù)只有迎合消費(fèi)者需求，才能變?yōu)楫a(chǎn)品，進(jìn)入市場(chǎng)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，高技術(shù)產(chǎn)品往往是市場(chǎng)上從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的新產(chǎn)品，特別是消費(fèi)者領(lǐng)域新產(chǎn)品的市場(chǎng)需求極難預(yù)測(cè)和把握。因此往往是企業(yè)供給什么，消費(fèi)者就購(gòu)買(mǎi)什么。而在發(fā)展飛速的今天，事事超前，人們用自己的勞動(dòng)的智慧造就更新著社會(huì)，文化。這就要求企業(yè)必須更新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。
(一)營(yíng)銷(xiāo)觀念的創(chuàng)新
觀念創(chuàng)新是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的先導(dǎo)。我們的企業(yè)，不能以樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念為滿足，而應(yīng)追求與知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代相適應(yīng)的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念。我認(rèn)為以下新觀念應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)：
一是親情營(yíng)銷(xiāo)觀念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念強(qiáng)調(diào)的核心是顧客至高無(wú)上，把顧客當(dāng)“上帝”。其實(shí)，世界上本沒(méi)有什么“上帝”，而且上帝高高在上使人無(wú)法適從。親情營(yíng)銷(xiāo)觀念強(qiáng)調(diào)把顧客當(dāng)“朋友”或“親人”而不是“上帝”，通過(guò)建立一種新型的親情(魚(yú)水)關(guān)系， 把企業(yè)與顧客之間的距離最大限度地縮短。通過(guò)與顧客做“朋友”，而使顧客成為企業(yè)的永遠(yuǎn) “朋友”。試想，當(dāng)顧客成為企業(yè)的“朋友”時(shí)，還不會(huì)向企業(yè)的產(chǎn)品“投資”嗎?這就叫 以企業(yè)的“感情投資”換取顧客的“貨幣投資”。
二是全球營(yíng)銷(xiāo)觀念。經(jīng)濟(jì)全球化是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最重要趨勢(shì)，現(xiàn)代化大生產(chǎn)本身 的客觀規(guī)律必然要求實(shí)現(xiàn)全球化分工。在這一經(jīng)濟(jì)規(guī)律的趨動(dòng)下，各國(guó)企業(yè)和產(chǎn)品紛紛走出 國(guó)門(mén)，在世界范圍內(nèi)尋求發(fā)展機(jī)會(huì)，許多產(chǎn)品都已成為全球產(chǎn)品，許多支柱產(chǎn)業(yè)也已成為國(guó)際支柱產(chǎn)業(yè)，而不是某一國(guó)的產(chǎn)品或產(chǎn)業(yè)。特別是實(shí)力雄厚的跨國(guó)公司，早已把全球市場(chǎng)置 于自己的營(yíng)銷(xiāo)范圍內(nèi)，以一種全球營(yíng)銷(xiāo)觀念來(lái)指導(dǎo)公司的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。如可口可樂(lè)公司在世界幾十個(gè)國(guó)家布有生產(chǎn)據(jù)點(diǎn)和100多個(gè)國(guó)家擁有市場(chǎng)，成為一個(gè)總部設(shè)在美國(guó)的全球公司;空中汽車(chē)公司早已不是法國(guó)公司而是歐洲公司，并把營(yíng)銷(xiāo)觸角伸向各國(guó)市場(chǎng)。這些公司都是把 眼光放在世界地圖上開(kāi)展全球營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。海爾是我國(guó)企業(yè)界較早具有這一意識(shí)的公司，他們明確提出要實(shí)現(xiàn)“海爾的國(guó)際化和國(guó)際化的海爾”。所謂“海爾的國(guó)際化”就是通過(guò)大規(guī)模 出口和在境外設(shè)廠讓海爾迅速走向世界各國(guó);所謂“國(guó)際化的海爾”就是讓海爾在世界各國(guó)本土化。海爾首先在知識(shí)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的美國(guó)邁出這一步，美國(guó)海爾是海爾按照三位一體(即設(shè)計(jì)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、生產(chǎn)中心都在美國(guó))原則成立的本土化海爾，而不是單純的中國(guó)海爾，其設(shè)計(jì)中心設(shè)在波士頓，營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)在紐約，生產(chǎn)制造中心設(shè)在南卡羅林那州，讓美國(guó)人來(lái)經(jīng)營(yíng)美國(guó)海爾，讓美國(guó)資源來(lái)“養(yǎng)育”美國(guó)海爾。
三是知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)觀念。知識(shí)經(jīng)濟(jì)不同于工業(yè)經(jīng)濟(jì)，智力資本將成為第一資本，決定著企業(yè)面向未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。智力優(yōu)勢(shì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的最重要優(yōu)勢(shì)，比爾•蓋茨的微軟公司在資產(chǎn)負(fù)債表上的資產(chǎn)總額只有通用汽車(chē)公司資產(chǎn)總額的4%左右，而它的市場(chǎng)價(jià)值卻相當(dāng)于通用汽車(chē)市場(chǎng)價(jià)值的4倍。之所以如此，是因?yàn)槲④浬a(chǎn)經(jīng)營(yíng)的是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的重要產(chǎn)品——電腦軟件，而通用生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的典型產(chǎn)品——汽車(chē)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念也要相應(yīng)轉(zhuǎn)變，即樹(shù)立知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)觀念。知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)觀念是知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的一種新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念。它高度重視知識(shí)、信息和智力，憑知識(shí)和智力而不是憑經(jīng)驗(yàn)在日益激烈的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)中取勝。為此，主要充分捕捉和利用市場(chǎng)信息，開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)科技含量高的產(chǎn)品，選擇和運(yùn)用現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)。
四是綠色營(yíng)銷(xiāo)觀念。自《人類(lèi)環(huán)境宣言》拉開(kāi)人類(lèi)環(huán)境保護(hù)的序幕以后，綠色浪潮一浪高過(guò)一浪并席卷全球。綠色浪潮的興起帶來(lái)綠色需求的迅速增長(zhǎng)，推動(dòng)綠色市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展。據(jù)有關(guān)資料顯示：2000年，世界綠色市場(chǎng)規(guī)模達(dá)6000億美元，到2010年將增至12000億美元。綠色市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，必然要求企業(yè)以綠色營(yíng)銷(xiāo)觀念為指導(dǎo)，盡力滿足各國(guó)消費(fèi)者的綠色需求。綠色營(yíng)銷(xiāo)觀念強(qiáng)調(diào)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中要把市場(chǎng)需求與環(huán)境保護(hù)有機(jī)的合起來(lái)，大力開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，盡量減少乃至消除環(huán)境污染所造成的危害。
(二)營(yíng)銷(xiāo)方法的創(chuàng)新。
企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，一方面應(yīng)敢于把國(guó)際先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)做法創(chuàng)造性加以應(yīng)用，另一方面要 大膽提出和實(shí)施新的營(yíng)銷(xiāo)方法。營(yíng)銷(xiāo)方法創(chuàng)新主要體現(xiàn)在：
一是柔性營(yíng)銷(xiāo)。即企業(yè)適時(shí)靈活地調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)適應(yīng)并滿足個(gè)性化需求的一種方法。采 用這一營(yíng)銷(xiāo)方法要求企業(yè)改變以往高度統(tǒng)一、程度標(biāo)準(zhǔn)化的集中管理，實(shí)行面向?qū)嶋H、靈活 性的分散管理;改變以往一條生產(chǎn)線只能生產(chǎn)一種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的生產(chǎn)方式，建立一種由計(jì)算 機(jī)設(shè)計(jì)、控制、管理諸子系統(tǒng)構(gòu)成的，在一條生產(chǎn)線上可生產(chǎn)不同形狀、規(guī)模、花色、款式 的各種產(chǎn)品;改變以往單純依賴(lài)中間商中介的流通模式，建立以信息網(wǎng)絡(luò)為中介的、生產(chǎn)者 與消費(fèi)者密切聯(lián)系的“外訂內(nèi)制”的產(chǎn)銷(xiāo)模式。
二是網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)。即在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的一種方法。企業(yè)可通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)建立 網(wǎng)站，傳遞商品信息，吸引網(wǎng)上消費(fèi)者注意并在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。有人預(yù)計(jì)，網(wǎng)上購(gòu)物將是21世紀(jì)人類(lèi)最主要的購(gòu)買(mǎi)方式。也在現(xiàn)如今飛速的增加。在我國(guó)，隨著時(shí)間的推移，也會(huì)有越來(lái)越多的消費(fèi)者的網(wǎng)上選購(gòu)，
三是零庫(kù)存營(yíng)銷(xiāo)，即采用先接訂單后生產(chǎn)、庫(kù)存為零的一種營(yíng)銷(xiāo)方法。采用這一方法的 關(guān)鍵是要爭(zhēng)取到足夠的訂單，因而加強(qiáng)產(chǎn)前訂貨工作就顯得尤為重要。 網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)將逐步發(fā)展成為一種重要的方法。
四是無(wú)缺陷營(yíng)銷(xiāo)。即在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中不給顧客留下任何遺憾的方法。包括產(chǎn)品無(wú) 缺陷——100%的保證質(zhì)量，五是事件營(yíng)銷(xiāo)。即通過(guò)或借助某一有重要影響的事件來(lái)強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)、擴(kuò)大市場(chǎng)的方法。長(zhǎng) 虹公司借助柯受良駕車(chē)飛越黃河的重要事件來(lái)宣傳產(chǎn)品、擴(kuò)大市場(chǎng)，便是成功一例。開(kāi)展事 件營(yíng)銷(xiāo)的前提是充分抓好和利用某一有影響的事件，并把它與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，達(dá)到“借助過(guò)海”、“借風(fēng)揚(yáng)帆”的目的，銷(xiāo)售無(wú)缺陷——100%的保證挑選，服務(wù)無(wú)缺陷——100%的保證滿意。
六、企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的創(chuàng)新
(一) 實(shí)施名牌營(yíng)銷(xiāo)策略。
當(dāng)今的世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。它已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，這是由于消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)逐步加深，對(duì)選擇產(chǎn)品的條件更為苛刻，這樣就加劇了企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因而企業(yè)必須在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫、更好地滿足消費(fèi)者的需求。只有大家認(rèn)可的名牌產(chǎn)品才可以成功。在我國(guó)，如彩電行業(yè)有“長(zhǎng)虹”、“康佳”、“TCL”、“創(chuàng)維”，VCD行業(yè)有“愛(ài)多”、“先科”、“金正”、“新科”。經(jīng)濟(jì)專(zhuān)家們斷言，從本世紀(jì)末起，我國(guó)商品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將主要表現(xiàn)為名牌之間的競(jìng)爭(zhēng)。 然而，當(dāng)前有的企業(yè)尚未意識(shí)到品牌戰(zhàn)略的重要性，只要看到別人生產(chǎn)什么，自己就生產(chǎn)什么，沒(méi)有自己的特色，更沒(méi)有自己的品牌，企業(yè)怎樣創(chuàng)立自己的品牌呢? 針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，筆者提出如下建議。一方面，要制定名牌戰(zhàn)略;企業(yè)根據(jù)自己的具體情況，確立不同階段的目標(biāo)規(guī)劃、可行性的實(shí)施步驟。另一方面把質(zhì)量創(chuàng)新作為名牌產(chǎn)品的根基和企業(yè)的生命。企業(yè)創(chuàng)名牌應(yīng)當(dāng)在質(zhì)量管理上下功夫，不能一味追求“上檔次”、“高售價(jià)”。世界名牌商標(biāo)就象征著高質(zhì)量，如日本的“本田”，美國(guó)的“可口可樂(lè)”、“麥當(dāng)勞”。再者，當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)主要內(nèi)容是科技競(jìng)爭(zhēng)。在這方面，企業(yè)要通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，廣泛采用新技術(shù)、新工藝、新材料 ，不斷改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，加快技術(shù)改造的步伐，吸收先進(jìn)技術(shù)，并予以創(chuàng)新。這樣，企業(yè)的產(chǎn)品才可以走在市場(chǎng)前列，名揚(yáng)中外的熊貓電子集團(tuán)正是堅(jiān)持科技開(kāi)路而占領(lǐng)了巨大的市場(chǎng)份額。
(二)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。
隨著人民生活水平的提高,人們購(gòu)買(mǎi)商品,不只是追求一種實(shí)物性的滿足,更是追求這些實(shí)物所包含的精神或文化。因此,企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo),應(yīng)在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,著眼優(yōu)質(zhì)服務(wù),這是企業(yè)取勝的關(guān)鍵。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),可采取以下做法:
1.實(shí)施CS 戰(zhàn)略,即顧客滿意戰(zhàn)略。其宗旨是把顧客需求作為公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭,在產(chǎn)品價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)以及售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以顧客為核心,最大限度地使顧客感到滿意。21 世紀(jì)的營(yíng)銷(xiāo)不僅要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)爭(zhēng)取到直接顧客的稱(chēng)贊,而且要通過(guò)服務(wù)贏得“顧客的顧客”,依靠滿意的服務(wù)質(zhì)量影響更多的潛在顧客。實(shí)施CS 戰(zhàn)略,關(guān)鍵是以顧客需求為中心來(lái)設(shè)計(jì)公司的所有活動(dòng):第一,要站在顧客的立場(chǎng)去研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品,在技術(shù)創(chuàng)新階段就盡可能融入顧客的因素,事先把顧客不滿意的產(chǎn)品剔除,與其“亡羊補(bǔ)牢”不如“未雨綢繆”; 第二, 不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系,最大限度使顧客感到安全、放心和方便;第三,要十分重視顧客的意見(jiàn),讓用戶參與決策;第四,把自己的顧客作為資源管理起來(lái);第五,強(qiáng)化管理,提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。
2.樹(shù)立超值服務(wù)理念,實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。超值服務(wù)就是用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位的服務(wù)。超值服務(wù)是貫穿科研、生產(chǎn)、銷(xiāo)售全過(guò)程的,也就是說(shuō)要“以顧客為導(dǎo)向”,向用戶提供最滿意的產(chǎn)品、最滿意的服務(wù)。超值服務(wù)是由售前、售中和售后超值服務(wù)三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的服務(wù)體系。售前超值服務(wù)就是要按嚴(yán)格的要求和規(guī)范做好售前培訓(xùn)、售前調(diào)研、售前準(zhǔn)備和售前接觸四大環(huán)節(jié)的工作。售中超值服務(wù)就是服務(wù)人員與客戶或用戶進(jìn)行交際、溝通和洽談的過(guò)程,主要包括操作規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和姿勢(shì)規(guī)范。售后超值服務(wù)主要實(shí)行一系列服務(wù),如服務(wù)制度、用戶溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、事前培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)實(shí)現(xiàn)。
(三)實(shí)施持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)策略。
在生產(chǎn)力高速發(fā)展的今天,生態(tài)環(huán)境也隨之惡化。人們漸漸意識(shí)到生態(tài)環(huán)境對(duì)人類(lèi)的影響,因此,紛紛提出了可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。知識(shí)經(jīng)濟(jì)下,企業(yè)必須適應(yīng)新的環(huán)保形勢(shì), 制定新的營(yíng)銷(xiāo)策略——綠色營(yíng)銷(xiāo)。這樣,不但對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展有利,而且還為社會(huì)做出了貢獻(xiàn)。首先,應(yīng)建立綠色營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)搜索綠色信息,包括綠色技術(shù)信息、綠色消費(fèi)信息、綠色法規(guī)信息、綠色組織信息、綠色文化信息、綠色產(chǎn)品占有率、綠色價(jià)格等方面的信息。信息獲得后應(yīng)進(jìn)行評(píng)估,以辨別信息的價(jià)值,然后將信息傳遞到合適的決策人員。其次,應(yīng)制定綠色產(chǎn)品及服務(wù)戰(zhàn)略。企業(yè)在制定綠色產(chǎn)品及服務(wù)戰(zhàn)略時(shí),應(yīng)考慮綠色產(chǎn)品的種類(lèi)、質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌名稱(chēng)、包裝、保修、退貨和服務(wù)等。企業(yè)可通過(guò)推行綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì),實(shí)行綠色包裝與綠色標(biāo)志,實(shí)現(xiàn)綠色產(chǎn)品組合,為消費(fèi)者提供綠色服務(wù)。第三,企業(yè)在制定綠色產(chǎn)品的價(jià)格時(shí),應(yīng)該考慮企業(yè)用于環(huán)保方面的綠色成本,以及綠色產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來(lái)的綠色收益且能滿足消費(fèi)者求新求異、崇尚自然的心理, 因而樂(lè)于接受價(jià)格偏高,但對(duì)環(huán)境有益、對(duì)健康有益的綠色產(chǎn)品。同時(shí)企業(yè)為了更好地吸引顧客,可以考慮在信用條件、付款期限上給予顧客一定的優(yōu)惠條件。第四,選擇綠色分銷(xiāo)渠道,開(kāi)展綠色促銷(xiāo)活動(dòng)。企業(yè)可以直接在市場(chǎng)上建立自己的銷(xiāo)售渠道,銷(xiāo)售自己的綠色產(chǎn)品,以建立企業(yè)綠色產(chǎn)品的知名度,樹(shù)立企業(yè)綠色產(chǎn)品品牌。
(四)實(shí)施形象營(yíng)銷(xiāo)策略。知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的選擇性明顯增強(qiáng),企業(yè)形象在消費(fèi)者中的作用日漸突出,塑造個(gè)性化的企業(yè)形象,維護(hù)優(yōu)良的企業(yè)形象,已成為國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)。企業(yè)要追求綜合利潤(rùn)的最大化,必須實(shí)施形象營(yíng)銷(xiāo)策略。企業(yè)形象的全面塑造,第一,要以產(chǎn)品形象為內(nèi)涵,以企業(yè)形象為基礎(chǔ),對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,準(zhǔn)確定位,不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的重要支柱,對(duì)企業(yè)形象塑造有重大影響。企業(yè)應(yīng)對(duì)各營(yíng)銷(xiāo)組合要素的投資比例先后次序做出適當(dāng)安排,對(duì)不同地區(qū)、不同市場(chǎng)和不同目標(biāo)顧客,應(yīng)有不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。第二,要以服務(wù)形象為契機(jī),通過(guò)獨(dú)特的服務(wù)戰(zhàn)略決策,使企業(yè)及產(chǎn)品的身價(jià)倍增,同時(shí)改善營(yíng)銷(xiāo)手段,增加產(chǎn)品與服務(wù)的文化內(nèi)涵。第三,要以廣告形象為工具,把企業(yè)形象的系統(tǒng)性、本質(zhì)性、物質(zhì)性及優(yōu)勢(shì)等特征有效地展示給公眾,以爭(zhēng)取良好的市場(chǎng)地位。第四,要以公共關(guān)系策略為手段,以企業(yè)文化為核心,為塑造企業(yè)形象奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。通過(guò)有效的傳播溝通技巧,構(gòu)建企業(yè)良好的人際關(guān)系、和諧的人際氣氛、最佳的社會(huì)輿論,以贏得社會(huì)各界的信任與合作。積極參與社會(huì)公益事業(yè),溝通與消費(fèi)者的情感,樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
(五)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略。知識(shí)經(jīng)濟(jì)下,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)把考慮顧客需求和企業(yè)利潤(rùn)放在同等重要位置上。因而,企業(yè)應(yīng)從顧客需求的角度出發(fā),實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略。首先,不急于制定產(chǎn)品策略,而以研究消費(fèi)者的需求為中心。網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代消費(fèi)者需求越來(lái)越個(gè)性化,只有企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能較好地滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求,消費(fèi)者才會(huì)滿意,才會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品,才會(huì)漸漸建立忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)的信念,才會(huì)使企業(yè)和顧客間的關(guān)系牢不可破。企業(yè)應(yīng)先利用互聯(lián)網(wǎng)了解不同的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的看法以及自己的特殊要求,然后,根據(jù)這些不同的要求為顧客單獨(dú)設(shè)計(jì),量身定制,才能真正使顧客滿意。其次,暫時(shí)把定價(jià)策略放到一邊,研究消費(fèi)者為滿足其需求所要付出的成本。到了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感性進(jìn)一步增強(qiáng),企業(yè)在制定價(jià)格時(shí),甚至在產(chǎn)品制造之前就要考慮顧客為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品愿意付出的成本。以顧客支付的成本作為出發(fā)點(diǎn),確定相應(yīng)的生產(chǎn)成本和商業(yè)成本。按照這種成本開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品和制訂出來(lái)的產(chǎn)品價(jià)格,其市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)最小。因而,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)下的定價(jià)模式不是成本定價(jià)模式而是滿足需求定價(jià)的模式:消費(fèi)者需求→產(chǎn)品功能→生產(chǎn)與商業(yè)成本→市場(chǎng)可以接受的性能價(jià)格比。第三,拋開(kāi)促銷(xiāo)策略,加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通和交流。傳統(tǒng)的促銷(xiāo)策略的精髓是通過(guò)勸誘消費(fèi)者、刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望來(lái)擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售量,促銷(xiāo)手段的功能性明顯。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,企業(yè)只有真正“網(wǎng)”住網(wǎng)上沖浪者,才能讓其最終成為企業(yè)的顧客,而一旦沖浪者相信企業(yè),他將會(huì)長(zhǎng)久地成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客,這種忠誠(chéng)能經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)和競(jìng)爭(zhēng)的沖擊，與消費(fèi)者的溝通和交流就成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的核心。
面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的諸多新變化,我國(guó)企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念,樹(shù)立全新的營(yíng)銷(xiāo)理念,針對(duì)具體的環(huán)境變化,制定新的營(yíng)銷(xiāo)策略。把握市場(chǎng),抓住顧客,才能以強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)占領(lǐng)市場(chǎng),使企業(yè)獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
1.作者：梁幸平《知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)》，經(jīng)濟(jì)管理出版社2000年第1版，第50頁(yè)。
2.作者：彭代武《21 世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》，商業(yè)出版社2000年第2版，第 94頁(yè)
3.作者：杜瑩芬《知識(shí)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社1999年第1版，第132頁(yè)。
4.作者：[芬 ]尤卡•拉赫迪寧《面向顧客的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社1996年第1版，第26頁(yè)。
【論知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新】相關(guān)文章：
論知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的社會(huì)責(zé)任05-29
談知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代財(cái)務(wù)管理創(chuàng)新08-21
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代構(gòu)建人為為人的企業(yè)文化戰(zhàn)略08-03
論企業(yè)人力資源管理機(jī)制創(chuàng)新05-28
論析新時(shí)期勞動(dòng)價(jià)值論的創(chuàng)新和發(fā)展04-27
論企業(yè)文化與企業(yè)治理的關(guān)系04-15
認(rèn)知、知識(shí)和創(chuàng)新本質(zhì)06-01
論內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)的整合論文（精選5篇）04-19