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業務規則全生命周期知識管理研究論文
在移動互聯網時代，人們對通信的需求達到了前所未有的高度，使得電信運營企業的服務壓力越來越大，尤其在業務受理環節，電信運營商面臨的壓力前所未有。在企業內部，一方面由于業務規則復雜多變，多系統跨領域跨平臺支撐，對其了解及掌握較困難，使業務管理人員設計業務規則的時間過長，IT人員解讀業務規則需求及開發實現的時間過長，一線營業員業務受理的時間過長，員工工作滿足感較低；另一方面，業務規則知識散落在前端各部門/部分員工處，且業務規則需求與IT開發實現缺少連接，缺乏知識共享機制，倘若這些崗位的員工變動或流動，這些崗位的新到員工工作存在感較低。鑒于此，某電信運營企業借CRM重構之際，在企業內部實行了知識管理。本文以業務規則為例，按照需求、設計、IT實現、上下線的全生命周期管理要求，探索基于業務規則全生命周期管理的知識管理體系研究，旨在提升企業內部服務品質，提升員工工作的滿足感和存在感。
業務規則全生命周期管理
業務規則是指為確保產品的業務正常及安全有效地開展，結合市場變化情況而制定的各類受理規則，也包含了產品、套餐相關的業務模板（以下統稱業務規則）。業務規則全生命周期管理是指管理業務規則從需求、設計到IT實現、上下線中的全生命周期中的信息與過程。
規范業務規則需求與設計
一方面規范業務規則需求提報模板，增強前端業務人員對業務規則的有效管理。該模板包含需求信息表（見表1）、業務規則信息表（見表2）和業務規則要求表（見表3）三個部分，需求信息表采集需求相關信息，業務規則信息表采集業務規則主要內容，業務規則要求表采集業務規則的具體要求。需注意的是需求信息表與業務規則信息表是一對多的關系，業務規則信息表與業務規則要求表也是一對多的關系。另一方面打通前端業務部門與企業信息化部的業務規則需求與設計對接，通過統一語言保證需求從提出到IT實現的一致性。以“關于住宅客戶賬戶余額小于500元，客戶為政企關鍵聯系人或者客戶付費類型為銀行托收，則本地及集團業務系統限制辦理移動后付費國際漫游,移動后付費無線上網國際漫游的業務規則，提示信息為該客戶不具備開通條件”為例進行模板的詳細說明。這是一條關于受理規則的腳本控制需求，也就是說該需求與受理規則相關，因此在需求填報時，除了填制表1，還需要填制表2和表3。受理規則是指在業務受理流程操作中運用的規則。規則要求關系包含“與”和“或”的關系，“與”是指該要求必須滿足，“或”是指該要求選擇其一滿足。
嵌入日常業務運營流程
將業務規則知識運營嵌入到日常業務運營流程中（見圖1），使其變為知識活水。前端業務人員需確定業務需求的依據文件，根據依據文件內容進行需求類別判斷，若涉及業務規則相關，則通過業務規則需求提報模板進行填制（調用業務字典的業務規則模板），開發人員根據填報內容進行IT開發實現，開發完畢通知前端業務人員進行驗收上線，業務字典接完工單自動生成業務規則知識K（待發布），該內容可作為前端業務人員制度發文初稿，驗收完成后即可在此基礎上補充與修訂，制度文件與業務正式上線。業務字典承接正式的制度文件，補充與修訂業務規則知識K，業務規則知識正式上線。
場景化的業務規則字典
場景化的業務規則字典是業務規則字典的場景化展示，可進行業務規則編制、查詢與追溯，版本管理和上下線管理。該字典具有唯一性、統一性、安全性和動態化管理特征。
1、業務規則信息表與業務規則要求表的錄入與管理。按照業務規則樹進行業務規則字典總體框架設計以及標準的業務規則信息表與業務規則要求表進行業務規則的錄入與管理，確保業務規則的唯一性、業務語言的統一性。
2、統一業務規則視圖設計。通過采集業務規則信息表上的屬性字段或屬性字段組合，可進行統一業務規則視圖設計，該設計符合業務規則視圖的安全性要求。
3、端到端閉環流程管理。業務規則需求從IT工單系統發起，調用與更新業務規則字典中的業務規則信息表和業務規則要求信息表，經過業務規則開發實現發布的一系列流轉后，在制度文件與業務正式上線后，最后回到業務規則字典進行知識正式發布，確保業務規則字典數據的準確性，也體現了動態化管理特征。
綜上，本文按照業務規則全生命周期管理的要求與路徑，解構文本化的業務規則的方法，嵌入日常業務運營流程，設計場景化業務規則字典進行端到端業務規則閉環管理的方式，對于電信運營商有一定的借鑒意義。
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