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企業(yè)知識(shí)管理問題初探論文
摘要：本文在分析了知識(shí)管理的含義、企業(yè)實(shí)行知識(shí)管理意義的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)論述了企業(yè)知識(shí)管理的內(nèi)容和實(shí)施問題。
關(guān)鍵詞：知識(shí)管理；知識(shí)交流；知識(shí)共享
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起和發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營方式和管理方式也出現(xiàn)了一些新特點(diǎn)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)再不是過去那種以單純金融資本或自然資源來表明本企業(yè)與其他企業(yè)的不同，而是通過知識(shí)獲取競爭優(yōu)勢(shì)。這種新變化要求一種新的管理方式即以知識(shí)為核心的管理也就是知識(shí)管理（Knowledge Management，簡稱KM）。本文將就知識(shí)管理的有關(guān)問題進(jìn)行簡要分析。
一、知識(shí)管理的基本內(nèi)涵
知識(shí)管理目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。許多學(xué)者從不同的角度出發(fā)，對(duì)知識(shí)管理作出了不同的解釋，可謂眾說紛紜、莫衷一是。關(guān)于知識(shí)管理的定義中較有代表性的有：
Dell創(chuàng)始人的定義：知識(shí)管理是應(yīng)用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是顯性和隱性知識(shí)共享的新手段。
美國生產(chǎn)力質(zhì)量研究中心的定義: 企業(yè)知識(shí)管理是指為提高企業(yè)競爭力對(duì)知識(shí)的識(shí)別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過程。
美國德爾福集團(tuán)公司執(zhí)行副總裁、企業(yè)知識(shí)管理咨詢專家弗拉保羅說：知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。
知識(shí)管理專家Yogesh Malbotra博士認(rèn)為，知識(shí)管理是企業(yè)面對(duì)日益增長的非連續(xù)性的環(huán)境變化時(shí)，針對(duì)組織的適應(yīng)性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包含了組織的發(fā)展進(jìn)程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對(duì)數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。
上述這些知識(shí)管理的定義盡管表述不同，但是，這些定義中有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是強(qiáng)調(diào)以知識(shí)為核心和充分發(fā)揮知識(shí)的作用。知識(shí)管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)企業(yè)中人的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、能力等因素的管理，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。
二、知識(shí)管理的意義
作為企業(yè)中高級(jí)管理人員、知識(shí)型工作者，您是否經(jīng)常遇到這樣的問題：以前自己撰寫過或見過別人整理的一份非常有價(jià)值的報(bào)告和資料，在需要的時(shí)候卻找不到了；隨著一位關(guān)鍵員工的離職或休假，同重要合作伙伴或客戶的良好關(guān)系受到損害，聯(lián)系甚至被迫中斷，同時(shí)也失去了非常寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；新員工加入某項(xiàng)目組，因沒有相關(guān)背景資料而很難上手，也不能充分借鑒前人的經(jīng)驗(yàn)和智慧；在項(xiàng)目的開發(fā)和進(jìn)展過程中，員工需要向具有某種專長的專家咨詢，卻不知企業(yè)內(nèi)部誰有這樣的專長等等，借助知識(shí)管理理念和適當(dāng)?shù)墓ぞ呖煞浅Ｓ行У亟鉀Q這些問題。
具體說來，開展和加強(qiáng)知識(shí)管理，其意義如下：
1． 有利于使組織的信息和知識(shí)有序化。企業(yè)開展知識(shí)管理，建立知識(shí)庫必定要對(duì)原有的信息和知識(shí)做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)行分類保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。這樣的信息和知識(shí)便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化，為員工提供知識(shí)共享的環(huán)境，提高其工作效率和創(chuàng)新能力，改善服務(wù)質(zhì)量。
2． 有利于知識(shí)共享與交流。企業(yè)通過提供適當(dāng)?shù)墓ぞ吆铜h(huán)境輔助員工同相關(guān)客戶和工作伙伴進(jìn)行直接或間接交流，從所處網(wǎng)絡(luò)環(huán)境接受知識(shí)，形成“邊干邊學(xué)、在干中學(xué)”的終生學(xué)習(xí)機(jī)制。這種機(jī)制不僅對(duì)員工具有很強(qiáng)的吸引力，而且也決定了企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中獲得增值知識(shí)的多少。也就是說不同的企業(yè)由于學(xué)習(xí)能力的不同，從相同或類似的經(jīng)營活動(dòng)中得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)也大不一樣，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生很大的影響。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)大部分是方法類的知識(shí)，屬于企業(yè)核心能力的范疇，能夠讓企業(yè)在以后類似的經(jīng)營活動(dòng)中獲得競爭優(yōu)勢(shì)。
3． 有利于增加企業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，將個(gè)人知識(shí)和信息提升為組織知識(shí)，減少員工休假、離職而造成的損失。平時(shí)就要提供相應(yīng)的工具收集、整理與各員工工作緊密相關(guān)的各種有價(jià)值的信息源，如報(bào)告、項(xiàng)目總結(jié)、模塊、電子數(shù)據(jù)表、參考書、說明書等，這些信息源不僅限于印刷型資料，也包括各種工具、設(shè)備和特殊的應(yīng)用軟件。有企業(yè)知識(shí)庫為基礎(chǔ)，新員工能很快地熟悉前人的工作環(huán)境，學(xué)習(xí)其他員工的經(jīng)驗(yàn)。
4． 有利于通過知識(shí)地圖將知識(shí)和人聯(lián)系起來，幫助人們獲得知識(shí)來源，降低知識(shí)扭曲。信息和知識(shí)在傳播過程中很容易受到“噪音”的干擾而產(chǎn)生變形，隨著傳播環(huán)節(jié)的增多，信息和知識(shí)甚至?xí)䥺适г瓉淼囊饬x。更重要的是很多隱性知識(shí)的傳播只能是面對(duì)面的直接交流，否則根本沒法傳遞。知識(shí)地圖能有效組織企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)和專長信息，員工在需要時(shí)可非常方便地查找到專家，進(jìn)行直接交流，從組織網(wǎng)絡(luò)獲取知識(shí)，高效優(yōu)質(zhì)地完成任務(wù)。
5．有利于企業(yè)有效地利用其知識(shí)資源促進(jìn)和強(qiáng)化企業(yè)的創(chuàng)新能力以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化。新思想的產(chǎn)生并不是一個(gè)神秘的過程，高效的創(chuàng)新者往往將舊思想作為創(chuàng)造新思想的原料。開展和加強(qiáng)知識(shí)管理，方便企業(yè)的后繼者輕松獲取前人積累的知識(shí)，以此為基礎(chǔ)不斷創(chuàng)新，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新。
三、知識(shí)管理的主要內(nèi)容
根據(jù)知識(shí)的可編碼性對(duì)知識(shí)分類，即編碼型知識(shí)和意會(huì)型知識(shí)，企業(yè)的知識(shí)管理主要包括以下內(nèi)容：
1． 編碼型知識(shí)又叫顯性知識(shí)（explicit knowledge）管理。顯性知識(shí)是指那些能夠以正式的語言明確表達(dá)的，表達(dá)方式可以是書面陳述、數(shù)字表達(dá)、列舉、手冊(cè)、報(bào)告等。這種知識(shí)能夠正式地、方便地在人們之間傳遞和交流。對(duì)顯性知識(shí)的管理，目前在圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域已有大量的理論與實(shí)踐研究成果。
2． 意會(huì)型知識(shí)也叫隱性知識(shí)（tacit knowledge）管理。隱性知識(shí)是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上并涉及各種無形因素如個(gè)人信念、觀點(diǎn)和價(jià)值觀等的知識(shí)。為了更精確地描述隱性知識(shí)，我們把隱性知識(shí)劃分為兩個(gè)方面：一是技術(shù)方面的隱性知識(shí)，它包括那些非正式的、難以表達(dá)的技能、技巧和訣竅。比方說，一個(gè)廚師，經(jīng)過多年的經(jīng)歷，掌握了一些烹飪的訣竅，如火候的大小、作料的多少等等，而這個(gè)訣竅不能用科學(xué)的或技術(shù)的原理對(duì)其進(jìn)行解釋或加以表達(dá)。另一類是認(rèn)識(shí)方面的隱性知識(shí)，它包括心智模式、信念、價(jià)值觀，這些認(rèn)識(shí)方面的隱性知識(shí)反映了我們對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法（是什么）以及對(duì)未來的遠(yuǎn)景（應(yīng)該是什么）。盡管它們不能方便地表達(dá)出來，但這些隱性知識(shí)影響著我們觀察周圍世界的方法。
能夠用語言和數(shù)字表達(dá)的知識(shí)（即顯性知識(shí)）只是人類所有知識(shí)的一小部分，而人類知識(shí)更多地是那些難以表達(dá)，難以描述的知識(shí)（即隱性知識(shí)）。隱性知識(shí)是高度個(gè)性化的，涉及每個(gè)人的經(jīng)歷、價(jià)值觀和信念，而這些東西是難以公式化和明晰化的。因此，隱性知識(shí)在一定程度上具有獨(dú)占性和排他性，難以與他人交流和共享。但這并不意味著它不是知識(shí)管理的對(duì)象，恰恰相反，隱性知識(shí)是知識(shí)管理的重要內(nèi)容，知識(shí)管理的一個(gè)重要目的在于把隱性知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識(shí)。當(dāng)然這個(gè)轉(zhuǎn)化，不是單向的，隱性知識(shí)在向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)變中，還需要借助現(xiàn)有的顯性知識(shí)，促進(jìn)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。
3． 隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化的管理。
隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化主要有四種模式：
（1）社會(huì)化過程。從隱性知識(shí)到隱性知識(shí)，即知識(shí)在人之間的轉(zhuǎn)移。社會(huì)化即是一個(gè)共同分享各人的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)而創(chuàng)造新的隱性知識(shí)，如共享的心智模式、技能和訣竅的過程。一個(gè)人可以從別人那里直接學(xué)習(xí)到別人的隱性知識(shí)，而無須借助語言表達(dá)。例如，學(xué)徒長期和師傅在一塊工作，從師傅那里學(xué)到技能，主要是通過觀察、模仿和不斷地實(shí)踐。
社會(huì)化的過程不僅存在于公司內(nèi)部成員之間，而且還存在于產(chǎn)品開發(fā)者與消費(fèi)者之間。在新產(chǎn)品開發(fā)之前和在新產(chǎn)品投入市場之后，與消費(fèi)者之間的相互交流，實(shí)際上是一個(gè)永無止境的共享隱性知識(shí)和創(chuàng)造新思想的過程。
（2）外化過程。從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)，即將人們頭腦中的經(jīng)驗(yàn)和訣竅總結(jié)出來，提高可見度。外化過程是知識(shí)轉(zhuǎn)化模式中極其重要的一環(huán)。把隱性知識(shí)顯性化時(shí)要充分利用比喻、比較、概念、假設(shè)和模型等多種方法和工具。要精確地把頭腦中的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)是相當(dāng)困難的。比如，當(dāng)我們用語言或用筆，把我們頭腦中的景象描繪出來時(shí)，這些表達(dá)與頭腦中的景象往往是不一致的，存在或多或少的差別。它需要人們充分發(fā)揮其洞察力、想象力和推理的能力，這個(gè)要求是非常高的，這也是隱性知識(shí)能否轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的關(guān)鍵因素。
（3）綜合過程。從顯性知識(shí)到顯性知識(shí)，即對(duì)知識(shí)進(jìn)行重新整理，或?qū)⒅R(shí)存放在知識(shí)庫中。綜合的過程就是把不同的顯性知識(shí)結(jié)合起來，個(gè)人可通過文件、會(huì)議、電話談話、計(jì)算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)等媒介傳遞和交流知識(shí)，并對(duì)已獲得的信息和知識(shí)進(jìn)行排序、增減、分類、綜合，這個(gè)過程能夠產(chǎn)生新的、更加系統(tǒng)化的知識(shí)。綜合這種知識(shí)轉(zhuǎn)化模式，實(shí)際上是對(duì)已獲得的顯性知識(shí)進(jìn)行加工整理。可借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)和數(shù)字技術(shù)，對(duì)信息和知識(shí)進(jìn)行編碼，利用計(jì)算機(jī)加以重新整理、劃分新的知識(shí)單元，改變知識(shí)結(jié)構(gòu)以達(dá)到創(chuàng)造新知識(shí)的目的。計(jì)算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)和大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫的使用，有助于這個(gè)過程的轉(zhuǎn)化。
（4）內(nèi)化過程。從顯性知識(shí)到隱性知識(shí)，其實(shí)質(zhì)上是一個(gè)學(xué)習(xí)過程。如通過培訓(xùn)將書本知識(shí)轉(zhuǎn)化為人們頭腦中的知識(shí)。當(dāng)通過社會(huì)化、外化、綜合獲得的知識(shí)被內(nèi)化成個(gè)人的隱性知識(shí)，形成一種共享的心智模式和技術(shù)訣竅的時(shí)候，它們才會(huì)變成有價(jià)值的資產(chǎn)。個(gè)人通過內(nèi)化過程能不斷積累和豐富自己的知識(shí)。只有在把顯性知識(shí)進(jìn)行加工處理后，形成正式的文件、手冊(cè)、報(bào)告等形式，顯性知識(shí)轉(zhuǎn)變成隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過程才會(huì)較順暢和容易，文本形式有利于促成個(gè)人的內(nèi)化過程，豐富個(gè)人的隱性知識(shí)，同時(shí)也有利于這些顯性知識(shí)的傳播和交流，從而幫助人們間接地體驗(yàn)別人的經(jīng)歷。內(nèi)化過程除了上述的體驗(yàn)方式之外，通過閱讀、聆聽等學(xué)習(xí)方式，也能把顯性知識(shí)內(nèi)化為自己的隱性知識(shí)。
對(duì)隱性知識(shí)的管理和對(duì)知識(shí)變換的管理，目前無論是在理論上還是在實(shí)踐上都還沒有形成完整的模式，尤其是對(duì)知識(shí)變換的管理，目前更是處在理論探索階段。
四、知識(shí)管理的實(shí)施要點(diǎn)
為了更好地完成知識(shí)管理的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的目的，企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)應(yīng)特別注意做好以下幾個(gè)方面的工作：
1． 設(shè)立知識(shí)管理部門，建立知識(shí)主管，促進(jìn)知識(shí)生產(chǎn)率的提高。企業(yè)要想在經(jīng)濟(jì)知識(shí)化的浪潮中取得競爭的優(yōu)勢(shì)，必須進(jìn)行知識(shí)管理的嘗試。知識(shí)管理的復(fù)雜性和特殊性，決定了企業(yè)知識(shí)管理工作需要具有較高的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)水平的工作者來擔(dān)任，即需要設(shè)立知識(shí)主管 (CKO)。其主要職責(zé)有：了解和熟悉本企業(yè)的生存與發(fā)展環(huán)境以及本企業(yè)自身的發(fā)展特點(diǎn)與要求，尤其是企業(yè)內(nèi)部的信息要求；建立和造就促進(jìn)知識(shí)學(xué)習(xí)、知識(shí)積累和知識(shí)共享的環(huán)境并激勵(lì)員工的知識(shí)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新及信息交流；監(jiān)督和保證知識(shí)庫中知識(shí)的內(nèi)容質(zhì)量、深度、風(fēng)格與本企業(yè)的發(fā)展一致，其中包括知識(shí)與信息的更新；保證知識(shí)庫設(shè)施的正常運(yùn)行；組織知識(shí)管理活動(dòng)。高級(jí)知識(shí)管理角色CKO必須能夠把結(jié)構(gòu)化的外在知識(shí)與直覺相結(jié)合，從而感知組織文化和行為中的隱性知識(shí)，保證將組織的智力資產(chǎn)最終轉(zhuǎn)化為能為組織帶來利潤的知識(shí)產(chǎn)品。
2． 建立起知識(shí)型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)的金字塔式的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，管理剛性較強(qiáng)，等級(jí)特點(diǎn)突出，企業(yè)員工在其間的活動(dòng)嚴(yán)格按等級(jí)進(jìn)行。企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，是為了充分和有效地開發(fā)利用其知識(shí)資源，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新，從而提高企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力。因此，知識(shí)管理客觀上要求企業(yè)必須打破原有的傳統(tǒng)的金字塔式企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，建立起柔性、敏捷的知識(shí)型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。在知識(shí)型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，員工間知識(shí)的交流與共享得到鼓勵(lì)并有切實(shí)的條件保證，團(tuán)隊(duì)式的工作小組使得任何一位員工的想法、建議或意見都能得到廣泛的交流，學(xué)習(xí)成為了一種日常的、自覺的事情。如果沒有一個(gè)知識(shí)型的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，要成功地實(shí)施知識(shí)管理幾乎是不可能的。
3．營造一種有利于企業(yè)的知識(shí)資源的開發(fā)和利用的環(huán)境。管理是管理者要?jiǎng)e人同自己一道努力去實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過程。因此，管理者必須盡力營造或者創(chuàng)造一種環(huán)境，使得別人有可能并自覺自愿地去為實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而努力。企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，就應(yīng)特別注意營造一種使企業(yè)員工自愿地交流與共享知識(shí)，開發(fā)與利用企業(yè)的知識(shí)資源去進(jìn)行創(chuàng)新的環(huán)境。在知識(shí)管理中，這種環(huán)境的營造包括硬環(huán)境的營造和軟環(huán)境的營造兩個(gè)方面。硬環(huán)境的營造，包括建立起知識(shí)型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，完善企業(yè)的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，建立起鼓勵(lì)員工參與知識(shí)交流與共享的機(jī)制和鼓勵(lì)員工創(chuàng)新的各項(xiàng)企業(yè)制度，如公平、公正的分配制度，透明、民主的決策制度等等。硬環(huán)境的營造提供了知識(shí)管理的基礎(chǔ)。軟環(huán)境的營造，是要?jiǎng)?chuàng)造出一直鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)知識(shí)的交流與共享、崇尚創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍。在這種開放和信任的文化氛圍中，每一位員工的價(jià)值得到肯定，創(chuàng)造性得到承認(rèn)，創(chuàng)新的想法或建議得到充分的尊重和交流，員工自覺且主動(dòng)地為企業(yè)的發(fā)展盡心盡力，從而使得企業(yè)整體的智慧得以增強(qiáng)，面向市場的企業(yè)創(chuàng)新能力得到提高。因此，軟環(huán)境的營造可以促使企業(yè)的知識(shí)資源得到更加充分和有效地開發(fā)利用，尤其對(duì)員工創(chuàng)造潛力的發(fā)揮方面有著不可低估的作用。
4． 建立知識(shí)的生產(chǎn)、傳播、共享和運(yùn)用的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)企業(yè)員工進(jìn)行知識(shí)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和知識(shí)共享的主動(dòng)性和積極性。在知識(shí)管理中，重視知識(shí)的價(jià)值不能僅僅停留在口頭上，而要落實(shí)到實(shí)處，要讓開發(fā)和利用自己的知識(shí)或開發(fā)和利用企業(yè)的知識(shí)資源為企業(yè)進(jìn)行卓有成效的創(chuàng)新的員工得到切實(shí)的利益。這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)成功地實(shí)施知識(shí)管理是至關(guān)重要的。重視知識(shí)價(jià)值的具體做法有很多，如可以體現(xiàn)在企業(yè)的分配制度上，也可以體現(xiàn)在企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制中，如物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)制度、內(nèi)部提升制度等。但值得注意的是，重視知識(shí)價(jià)值的做法應(yīng)該起到兩個(gè)方面的作用：一是要對(duì)已經(jīng)做出貢獻(xiàn)的員工給予肯定，使其得到相應(yīng)的利益；二是要進(jìn)一步激勵(lì)員工從企業(yè)的發(fā)展出發(fā)，為企業(yè)進(jìn)行更加卓有成效的創(chuàng)新做出更大的貢獻(xiàn)。
5．構(gòu)建有助于通過企業(yè)內(nèi)部知識(shí)交流與共享的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。電子信息由于具備繞過在面對(duì)面接觸中因政治和等級(jí)因素等原因而產(chǎn)生障礙的能力，從而在企業(yè)內(nèi)部知識(shí)轉(zhuǎn)移的過程中發(fā)揮著重要作用。企業(yè)應(yīng)利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立起企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，消除內(nèi)部知識(shí)交流的障礙，使其成為一個(gè)不斷更新的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。例如，愛立信公司為了使自己成為一種全球同步的研究整體，已將分布在全球20個(gè)國家的40個(gè)研究中心中的1.7萬名工程師聯(lián)入一個(gè)單一的網(wǎng)絡(luò)。
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