醫(yī)藥企業(yè)移動客戶關(guān)系管理應用的論文

醫(yī)藥企業(yè)移動客戶關(guān)系管理應用的論文

　　1移動客戶關(guān)系管理

　　1.1客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理思想起源于20世紀80年代初提出的接觸管理，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到90年代初期演變成為包括電話服務中心與資源資料分析的客戶服務。Garmer Group將CRM定義為：是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

　　CRM核心內(nèi)容為以客戶為中心，整合企業(yè)銷售、市場營銷、客戶服務等領域的相關(guān)信息，分析客戶需求和偏好，以降低銷售成本，提高客戶價值的一套原則制度。其核心內(nèi)含是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。它把經(jīng)過分析和處理的客戶信息與有關(guān)客戶的各種業(yè)務領域進行無縫接合，讓市場營銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務和技術(shù)支持等各部門的管理能共享客戶資源，使企業(yè)可以根據(jù)客戶的喜好和需求提供有針對性的服務，提高客戶滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多的客戶，最終提升企業(yè)利潤。

　　1.2移動客戶關(guān)系管理

　　隨著擁有互聯(lián)網(wǎng)接入功能的移動電話迅速普及，人們可以通過計算機與互聯(lián)網(wǎng)連接獲取信息，移動電話以無線通信方式方便地提供隨時隨地的交流與溝通。山此產(chǎn)生了基于Web的ECRM和基于無線通信方式的移動客戶關(guān)系管理(MCRM)。

　　ECRM是在互聯(lián)網(wǎng)的普及促進下產(chǎn)生的，它是一個用于電子商務戰(zhàn)略的客戶關(guān)系管理應用程序，它包括定制和個性化客戶體驗及其與網(wǎng)站、呼叫中心和客戶與電子商務進行聯(lián)系的其他方式。

　　而MCRM是基于無線通信技術(shù)、無線因特網(wǎng)和電子商務戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理，指通過電子移動裝置及無線設備創(chuàng)造和交付高度個性化并具有成本效益的銷售，營銷，服務產(chǎn)品。MCRM突破傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的局限，為客戶提供定制的、基于現(xiàn)場的實時服務，使客戶收到及時的、滿足自己需求的信息，公司可通過無線設備了解其銷售骨干和營銷隊伍。

　　2移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的應用價值

　　MCRM應用是基于傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之上增強的應用，是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理應用的自然延伸，它并不是要取代原來的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或脫離傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)而獨立存在，除了具有傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的所有功能之外，還為用戶增加了一條隨時隨地訪問企業(yè)應用或數(shù)據(jù)的渠道，可以使用戶無論是通過PC機還是移動終端獲得相似的應用體驗。使無論員工的外出工作是在樓宇內(nèi)如零售店，客戶園區(qū)或醫(yī)院完成的，或是在穿梭于客戶場所間完成的，還是在遠離市區(qū)的地方完成的，當他們需要工作時，總會有實現(xiàn)移動設備聯(lián)通性的選擇，令MCRM系統(tǒng)得到實時的數(shù)據(jù)補充。

　　3云南白藥移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應用構(gòu)想

　　3.1云南白藥現(xiàn)狀研究

　　云南白藥集團股份有限公司，是國家二級企業(yè)，中國中成藥國有企業(yè)五十強，云南省首家A股上市公司。公司產(chǎn)品以云南白藥系列和田七系列為主，共9種劑型70余個產(chǎn)品，產(chǎn)品暢銷國內(nèi)及東南亞市場，并進入口本、歐美等發(fā)達國家。多年來，集團上繳利稅均為云南省醫(yī)藥工業(yè)首位。公司現(xiàn)有全資、控參股企業(yè)10余家，是云南省實力最強、規(guī)模最大、品牌最優(yōu)的大型醫(yī)藥企業(yè)集團。

　　1999年云南白藥的新任領導王明輝從信息化入手改造企業(yè)管理，重組了原白藥的銷售部門，并將這一部門改組為電子商務有限公司，實現(xiàn)了山過去的老國企的落后的坐等銷售的模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌睦�用電子商務促進銷售的模式，完成了對營銷的思路和理念的一次管理變革。

　　云南白藥從上世紀80年代就開始著手信息化建設，1999年從信息化入手改造企業(yè)管理，重組了原白藥的銷售部門，并將這一部門改組為電子商務有限公司，實現(xiàn)了山過去的老國企的落后的坐等銷售的模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌睦�用電子商務促進銷售的模式，完成了對營銷的思路和理念的一次管理變革。同年11月，白藥與英克正式簽約，英克為白藥實施其基于KRM(知識與資源管理，英克對于ERP的理解)思想開發(fā)的管銷網(wǎng)絡化管理系統(tǒng)。2000年8月開始，云南白藥ERP系統(tǒng)切換上線，從制造中心、計劃、采購等部門開始，到人力資源、內(nèi)部辦公等六大模塊全部運行，用兩年時間完成了系統(tǒng)的切換運行。實施效果十分明顯，大大提高了白藥的效益和競爭力。集團的企業(yè)經(jīng)營綜合管理系統(tǒng)，也在2001年上線運行。

　　目前，白藥正在制定信息化建設的新規(guī)劃，他們希望能夠?qū)崿F(xiàn)公司內(nèi)部營銷網(wǎng)絡化管理和企業(yè)經(jīng)營綜合管理兩大系統(tǒng)的資源共享，同時加強對分公司、供應商以及銷售商的遠程支持及數(shù)據(jù)交互。

　　3.2白藥電子商務公司主要存在的問題

　　云南白藥ERP計劃為后拉動式，即全國各地的銷售分公司從市場獲得反饋信息之后，制定各子公司的銷售計劃，然后傳到集團總公司，經(jīng)總裁辦匯總后得到總計劃;總公司根據(jù)總計劃分配到生產(chǎn)部門生成生產(chǎn)計劃，生產(chǎn)部門根據(jù)生產(chǎn)計劃下達生產(chǎn)工單，再到采購部門生成采購計劃采購原材料來供應生產(chǎn)。

　　首先，山于銷售分公司從市場反饋信息到制定銷售計劃并上傳到集團總公司的時間周期很長;而且各分公司預測銷售計劃上傳的時間也不統(tǒng)一，使得集團無法及時得到銷售、客戶等主要環(huán)節(jié)的綜合性數(shù)據(jù)，對銷售分公司及整個公司的效率、效果及效益無法進行及時的評估，致使后續(xù)環(huán)節(jié)、如生產(chǎn)、采購層面上的管理與決策帶有一定程度的盲目性和主觀性，制約企業(yè)快速反應能力。其次，山于白藥集團銷售人員遍布全國各地，而且辦公的移動性，造成醫(yī)藥銷售隊伍難以管理控制，集團的戰(zhàn)略意圖不能及時、明確傳到各分公司和各人員。

　　綜合來說，其問題具體表現(xiàn)在以下幾方面：

　�、兕櫩托枨笤絹碓蕉�，用戶期望越來越高，大市場正被不斷細分，企業(yè)缺少一個行之有效的持續(xù)開拓更大市場的辦法；②企業(yè)與市場(包括分支機構(gòu)、代理商、經(jīng)銷商)之間的信息傳遞速度慢，總部很難及時了解各地產(chǎn)品銷售、庫存和貨款回收的準確數(shù)據(jù)，影響公司的決策；③客戶在想什么，是否有新的需求，對產(chǎn)品有何建議，企業(yè)無法及時得到反饋信息；④企業(yè)營銷需要的人、財、物力越來越多，產(chǎn)品的銷售費用逐年增加；⑤部分企業(yè)的各地市場和分支機構(gòu)諸侯割據(jù)，缺少相互協(xié)調(diào)、協(xié)同作戰(zhàn)的有效方法； ⑥業(yè)務員獨占客戶信息，交易透明度低，無法杜絕職員挪用貨款和跳槽事件發(fā)生。

　　3.3云南白藥移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應用方案構(gòu)想

　　由于白藥信息化建設至今已有相當基礎，已成功實施集團內(nèi)部ERP系統(tǒng)，完成生產(chǎn)和銷售的信息化管理，所以移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建應和原有內(nèi)部ERP系統(tǒng)有效集成起來，滿足能與財務管理子系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行信息交互處理，山輸入的客戶付款信息、銷售信息、客戶基本信息，通過客戶績效評價等處理過程，為銷售管理提供客戶評價信息;能對生產(chǎn)系統(tǒng)進行信息訪問，對生產(chǎn)狀況和庫存信息進行實時查詢。

　　4結(jié)論

　　企業(yè)移動應用是目前被認為尚未開發(fā)的、具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌觯�己在中國萌芽。移動客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)移動應用，為用戶提供移動的、基于現(xiàn)場的實時服務，使用戶收到及時的、滿足自己需求的信息，提高客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力。移動技術(shù)的快速發(fā)展和普及應用，將會使越來越多的醫(yī)藥企業(yè)用戶希望其員工能夠通過無線和移動設備隨時隨地訪問企業(yè)信息、快速響應市場和客戶的需求，移動客戶關(guān)系管理應用在醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)中更多的行業(yè)中將是大勢所趨。

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