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高星級(jí)酒店員工流失與企業(yè)文化關(guān)系調(diào)研
摘要：隨著中國(guó)市場(chǎng)對(duì)高端酒店需求的日益增大，國(guó)際知名品牌酒店紛紛入駐中國(guó)市場(chǎng)，酒店員工就業(yè)范圍擴(kuò)大，高星級(jí)酒店員工跳槽頻繁，員工流失成為高星級(jí)酒店亟待解決的問(wèn)題之一。本文以麗江大港旺寶國(guó)際飯店為例，進(jìn)行實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)案訪談，對(duì)調(diào)研各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，真實(shí)詳細(xì)反映麗江大港旺寶國(guó)際飯店存在的員工流失情況，分析得出高星級(jí)酒店員工流失與企業(yè)文化之間的關(guān)系。
關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店 調(diào)研 員工流失
近二十年來(lái)，我國(guó)高星級(jí)酒店發(fā)展迅猛，隨之而來(lái)的是酒店人力的匱乏和員工的高流動(dòng)率。合理的人員流動(dòng)可以為酒店注入新鮮血液，使酒店保持良好的生機(jī)與活力。一般來(lái)說(shuō)，酒店員工流動(dòng)率控制在15%左右可以維持酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，一些國(guó)際著名酒店集團(tuán)的員工流動(dòng)率大概都控制在10%-15%之間。然而我國(guó)酒店的員工流動(dòng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出15%。在我國(guó)，關(guān)于高星級(jí)酒店員工流失與企業(yè)文化關(guān)系的研究報(bào)告和研究成果并不多。此次研究不對(duì)有關(guān)員工流失原因的問(wèn)題作探討，而是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式對(duì)麗江大港旺寶國(guó)際飯店員工流失現(xiàn)狀進(jìn)行研究，對(duì)其在性別、學(xué)歷、工齡和所在部門等維度上是否存在顯著性差異進(jìn)行分析。
1、調(diào)研的對(duì)象及目的
1，1調(diào)研對(duì)象
麗江大港旺寶國(guó)際飯店于2005年10月1日開(kāi)業(yè)，座落于麗江市香格里拉大道，飯店占地300余畝，建筑面積60000㎡。飯店配有12部電梯，共有客房及套房435間，每間客房面積超過(guò)45㎡。設(shè)有客房部、餐飲部、商務(wù)部、賓客服務(wù)部、康樂(lè)部、商務(wù)部等部門。此次調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象為麗江市大港旺寶國(guó)際飯店的正式員工，問(wèn)卷發(fā)放總數(shù)為50份，回收的有效問(wèn)卷46份，問(wèn)卷回收率為92%，問(wèn)卷內(nèi)容包括員工基本信息、流失情況及酒店企業(yè)文化建設(shè)情況。
1.2調(diào)研目的
分析酒店流失狀況及于企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系。在本次調(diào)研過(guò)程中，麗江大港旺寶酒店的人力資源部經(jīng)理就明確的指出，他們重視員工的穩(wěn)定性和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，同時(shí)兩者也是員工表現(xiàn)優(yōu)秀的前提;酒店員工70%-80%都是當(dāng)?shù)厝耍频甑慕ㄖ哂袕?qiáng)烈的納西民居風(fēng)格，這是該酒店的企業(yè)文化有別于其他酒店的企業(yè)文化之一。麗江大港旺寶酒店員工手冊(cè)第四章(企業(yè)文化)中寫(xiě)到：“始終堅(jiān)持業(yè)界中一流的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論硬件還是軟件;始終堅(jiān)持以客人為中心;始終堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)理念;飯店最大的滿意就是客人對(duì)大港旺寶的滿意。”其中“堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)理念”可以體現(xiàn)大港旺寶酒店的企業(yè)文化。通過(guò)此次調(diào)研，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，分析員工流失與企業(yè)文化之間的關(guān)系，并嘗試找到解決的辦法。
提出合理性建議。經(jīng)過(guò)分析調(diào)研結(jié)果，然后提出合理性建議，為酒店提出參考性意見(jiàn)，使其加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而降低酒店的員工流失率。
2、調(diào)研的方法
2.1問(wèn)卷調(diào)查法
在調(diào)研過(guò)程中，采用整體隨機(jī)抽樣的方法，隨機(jī)抽取該酒店一線員工中50名員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，收回有效問(wèn)卷共46份，其中男性8人，女性38人。
調(diào)查前向酒店人力資源部聯(lián)系并說(shuō)明本次調(diào)查的目的和意義，消除其顧慮以取得合作，然后由人力資源部發(fā)放問(wèn)卷并填寫(xiě)。發(fā)放對(duì)象主要為員工流失率較高的客房部、餐飲部和前廳部的員工，其中前廳部10人(回收9份)，餐飲部20人(回收18份)，客房部20人(回收19份)，考慮到酒店的運(yùn)營(yíng)，問(wèn)卷于兩周后收回。問(wèn)卷見(jiàn)附錄。
2.2資料法
通過(guò)查閱該酒店網(wǎng)站信息、酒店內(nèi)部人力資源管理相關(guān)資料及酒店員工手冊(cè)等，獲取必要的數(shù)據(jù)信息。
2.3訪談法
作為問(wèn)卷法的補(bǔ)充，本次調(diào)查還使用了訪談法，與大港旺寶酒店的房務(wù)總監(jiān)鄭益先生進(jìn)行了深入訪談，了解了酒店的企業(yè)文化建設(shè)及人力資源管理情況。
3、調(diào)研結(jié)果分析
3.1員工基本情況分析
員工性別及年齡構(gòu)成。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，員工性別組成有以下規(guī)律：本次所調(diào)查的麗江大港旺寶國(guó)際飯店的員工中男性為8人，占本次調(diào)查總數(shù)的17%，女性38人，占此次調(diào)查總數(shù)的83%。不同性別員工在同一崗位上的任職時(shí)間略有差別，任職一年以上的女性比例高于男性;女性員工在同一職位上愿意繼續(xù)工作年限的人數(shù)及比例高于男性。在工作的時(shí)間安排上是否合理的問(wèn)題上，男性認(rèn)為合理的比不合理的多，女性則相反。在工作上女性較男性更容易得到領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可;在與同事合作時(shí)，76%的女性認(rèn)為可以很好的合作共事，而男性則只有62.5%的員工認(rèn)為可以很好的合作共事;而在與其他部門的合作當(dāng)中，67%以上的員工都認(rèn)為合作融洽，其余的認(rèn)為合作融洽度一般。由本次調(diào)研結(jié)果來(lái)看，酒店員工流失率的高低與性別有一定關(guān)系。
員工年齡趨年輕化，年齡與工齡成正比。在本次調(diào)查的46名員工中，有30名員工在18歲至25歲之間，26～32歲的9人，32歲以上的僅有7人。其次，若保持職務(wù)不變，愿意繼續(xù)從事此工作的年限與員工年齡與工齡都成正比，由此可得出員工年齡與流失率有一定關(guān)系，年齡越小，工齡越短的員工跳槽的可能性越大。
員工學(xué)歷構(gòu)成。本次調(diào)查的46人中，�？埔韵聦W(xué)歷的24人，占總數(shù)的52%，專科學(xué)歷的20人，占總數(shù)的43%，本科學(xué)歷的2人，占總數(shù)的4%，如表3所示。由此，我們得出酒店員工中低學(xué)歷的偏多，高學(xué)歷的較少。
3.2員工在崗情況分析
薪酬分析。不同部門員工的當(dāng)前工資與期望工資。其中前廳部的員工當(dāng)前工資整體水平略高于客房部和餐飲部，客房部與餐飲部水平相當(dāng)。
在本次調(diào)研中，大港旺寶國(guó)際飯店員工的工資與學(xué)歷的高低呈現(xiàn)明顯的差異，學(xué)歷與當(dāng)前工資和期望工資呈正相關(guān)。本科及專科學(xué)歷員工工資集中在1501-2001元這一檔上，占該學(xué)歷總?cè)藬?shù)的50%，1000-1500元檔的占27%，剩下極少數(shù)的在2500-3000元檔;�？埔韵聦W(xué)歷的員工工資則集中于1000-1500元檔，占該學(xué)歷總?cè)藬?shù)的57%，29%的處于1501-2001元檔，剩余極個(gè)別幾個(gè)在2500元以上。但這部分都是在酒店工作了四年以上且職位是主管的員工。
人際關(guān)系。首先，在“你的工作得到領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可或否定”的調(diào)查中，占一半的員工“偶爾得到稱贊”，僅有30%的人“經(jīng)常得到稱贊”，11%的員工“很少受到稱贊”，還有9%的員工“基本沒(méi)被稱贊過(guò)”。其次，被問(wèn)及“你與同事的關(guān)系怎么樣的”時(shí)，74%的員工回答“可以很好的合作共事”，其余的則都覺(jué)得“基本能合作”，沒(méi)有“不能合作”“較難合作”或“很難合作共事”的。再次，在“你與其他部門的合作是否融洽”的問(wèn)題上，認(rèn)為“很融洽”的占34%，認(rèn)為“較融洽”和“一般”的各占33%，沒(méi)有覺(jué)得不融洽的。但在“你認(rèn)為目前最大的問(wèn)題是”什么時(shí)，有4%的人回答“人際關(guān)系不好”。
崗位和期望
崗位狀況。各部門員工在同一職位上的任職時(shí)間參與本次調(diào)查的共46人，其中前廳部9人，餐飲部18人，客房部19人。他們?cè)谕宦毼簧弦呀?jīng)工作的時(shí)間分布如下：
大港旺寶酒店的員工對(duì)現(xiàn)任的工作崗位有著以下的態(tài)度對(duì)目前的工作崗位的滿意度不高。在“你目前最大的問(wèn)題”上有65%的人選擇“工資待遇和福利不理想”，有22%的人選擇“得不到有益的培訓(xùn)和進(jìn)修”，選擇“晉升無(wú)望”占9%;“所承擔(dān)的工作任務(wù)和職責(zé)與報(bào)酬”的調(diào)查中，也有50%的人選“與付出的工作努力相符合”，30%的人覺(jué)得“付出的多，得到的少”，還有13%的人認(rèn)為“收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于付出的努力”，僅有6.5%的人覺(jué)得“略高于付出，比較滿意”，沒(méi)有感覺(jué)“很滿意，超出希望”的員工。在“你認(rèn)為目前的工作怎么樣”的調(diào)查中，28%的選擇“很合適，并有信心有能力做好”，22%的人選擇“是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺”，46%的人選擇“不是我理想的工作，但我能做好”，還有4%的人選擇“不太適合，希望換一個(gè)崗位”。在“你認(rèn)為這該酒店工作有沒(méi)有發(fā)展前途的”調(diào)查中，26%的人認(rèn)為“有”，而70%的人則認(rèn)為“說(shuō)不準(zhǔn)”，還有4%的人認(rèn)為“沒(méi)有”�？梢钥闯龆鄶�(shù)人對(duì)自己、對(duì)工作的酒店都沒(méi)有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。
員工期望。首先，在本次調(diào)查的46人中，希望在飯店業(yè)一直干下去且選擇原單位的僅有10人，3人選擇“本地另外一家飯店單位”，2人選擇“本地其他行業(yè)”。其次，有65%的員工認(rèn)為目前最大的問(wèn)題是“工資待遇和福利不理想”希望“外出參加考察”。據(jù)了解，“外出參加考察”算是麗江大港旺寶國(guó)際飯店對(duì)員工的一種福利，是與外面其他機(jī)構(gòu)交流學(xué)習(xí)的難能可貴的一個(gè)機(jī)會(huì)，表現(xiàn)優(yōu)秀者皆有機(jī)會(huì)參與，但這樣的機(jī)會(huì)主要看外部機(jī)構(gòu)的安排，機(jī)會(huì)不多，所以大多數(shù)員工都希望自己“外出考察”的機(jī)會(huì)。
4、酒店員工流失應(yīng)對(duì)策略
根據(jù)以上的調(diào)研情況的分析結(jié)果，筆者認(rèn)為員工的流失率不僅與員工的年齡、學(xué)歷、薪酬有關(guān)，還和企業(yè)所創(chuàng)造的人際關(guān)系環(huán)境和員工的職業(yè)發(fā)展有關(guān)，而這四個(gè)方面又與企業(yè)文化的核心理念有關(guān)，所以要留住員工，應(yīng)先從構(gòu)建酒店的企業(yè)文化開(kāi)始。
4.1構(gòu)建員工認(rèn)同的企業(yè)文化
企業(yè)文化包括企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化，精神文化是核心。酒店建設(shè)企業(yè)文化的核心也應(yīng)放在以企業(yè)價(jià)值觀為中心的與之相關(guān)的企業(yè)使命、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)作風(fēng)和管理風(fēng)格等方面的建設(shè)，并將其轉(zhuǎn)化為可操作的正式制度與規(guī)范，整合不同的觀念，引導(dǎo)、規(guī)范員工個(gè)體行為，產(chǎn)生思想共鳴，達(dá)到群體行為的整合、酒店內(nèi)部的和諧統(tǒng)一以及力量的凝聚，以此激發(fā)員工積極性與創(chuàng)新性，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值，產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感與安全感，讓酒店的企業(yè)文化被廣大的員工認(rèn)可并接受，留住人才，降低酒店員工的流失率。
4.2建立與企業(yè)文化匹配的薪酬管理制度
首先，根據(jù)企業(yè)文化的導(dǎo)向構(gòu)建符合企業(yè)要求的薪資等級(jí)，讓員工在認(rèn)同企業(yè)文化的同時(shí)也贊同酒店的薪資等級(jí)認(rèn)定，讓每個(gè)員工覺(jué)得在這里有發(fā)展的平臺(tái)和提升的空間，能夠在這里體現(xiàn)自我價(jià)值。薪酬制度的制定要建立在企業(yè)文化核心理念的基礎(chǔ)上，因?yàn)橹贫任幕蔷裎幕木唧w化，并且影響著企業(yè)的行為文化。其次，績(jī)效評(píng)估及按績(jī)效付酬。建立并運(yùn)行獎(jiǎng)罰分明的薪酬體系，按照績(jī)效評(píng)估結(jié)果給員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)或適當(dāng)?shù)膽土P，并把績(jī)效考核結(jié)果反饋給員工，同時(shí)補(bǔ)充或改進(jìn)體系的不足之處，在不斷的考核應(yīng)用中逐漸完善績(jī)效評(píng)估體系，形成與企業(yè)文化匹配的考核標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，使其充分發(fā)揮激勵(lì)、獎(jiǎng)懲及培訓(xùn)的功能。最后，績(jī)效的有效管理�？�(jī)效的有效管理不僅能提升酒店的績(jī)效、保證員工行為與企業(yè)目標(biāo)的一致，而且能提高員工的滿意度。讓員工滿意的同時(shí)也達(dá)到酒店的期望水平，從而使薪酬起到輔助人力資源開(kāi)發(fā)與管理的作用。
4.3做好員工職業(yè)生涯管理
通過(guò)以上兩個(gè)項(xiàng)措施，員工已經(jīng)充分認(rèn)同企業(yè)文化，但酒店可以幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯。首先，圍繞制企業(yè)文化制定企業(yè)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供職業(yè)信息和職業(yè)生涯指導(dǎo)服務(wù)，展示高層主管的接班人計(jì)劃，讓員工明確發(fā)展路徑。其次，酒店對(duì)員工素質(zhì)與職業(yè)傾向進(jìn)行評(píng)估，以發(fā)現(xiàn)、挑選可以勝任某一崗位的合適人員。然后確定員工的職業(yè)發(fā)展需求，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，安排富有挑戰(zhàn)性的工作。最后，建立配套的職業(yè)管理制度，幫助每個(gè)員工獲得職業(yè)發(fā)展的成功。
企業(yè)文化與企業(yè)的員工管理是緊密相聯(lián)的，良好的企業(yè)文化對(duì)員工具有激勵(lì)、教化、向?qū)Щ蚰圩饔�，使員工對(duì)酒店具有強(qiáng)烈的認(rèn)同感與歸屬感。如果一個(gè)企業(yè)給員工的工資較低，但他仍愿意留在那里工作，那不禁讓人好奇該企業(yè)擁有怎樣優(yōu)秀的企業(yè)文化，可見(jiàn)企業(yè)文化與企業(yè)員工管理是緊密相連的。酒店的企業(yè)文化是一個(gè)酒店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，降低酒店員工流失率可以從建立良好的企業(yè)文化開(kāi)始，促使酒店員工遵守共同的價(jià)值觀、信念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力，留住人才。
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