“員工－顧客滿足度鏈”的研究動(dòng)態(tài)探析

“員工－顧客滿足度鏈”的研究動(dòng)態(tài)探析

摘要：有關(guān)員工滿足、顧客滿足度的單獨(dú)研究已經(jīng)很多，但兩者的關(guān)系研究尚比較少見(jiàn)。文章從“員工－顧客滿足度鏈”的角度探析國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)兩者關(guān)系的研究成果，主要論述了“內(nèi)外部顧客”的劃分，員工滿足度、顧客滿足度的定義，顧客滿足度的理論基礎(chǔ)，兩者關(guān)系的研究成果和現(xiàn)存題目點(diǎn)。
　　關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿足度；顧客滿足度；滿足度鏈；綜述
　　
　　一、前言
　　
　　20世紀(jì)80年代初北歐學(xué)派代表人物首先提出內(nèi)部營(yíng)銷概念，此后，員工滿足度與顧客滿足度之間的關(guān)系研究就成為熱門。Gr·nroos(1990)以為在服務(wù)性企業(yè)中，服務(wù)職員承擔(dān)著生產(chǎn)和營(yíng)銷的雙重職責(zé)，是企業(yè)的兼職營(yíng)銷職員。他們必須通過(guò)自己的工作，加強(qiáng)企業(yè)與顧客的間的聯(lián)系，使顧客愿意再次購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。美國(guó)哈佛大學(xué)教授Leonard A Schlesinger

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