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試論企業內部溝通體系的構建
摘 要：完善的企業內部溝通體系有利于保證企業戰略的實施、營運流程和過程的控制，保證執行過程與執行結果與計劃目標的一致。通過對我國企業內部溝通中所存在的不足分析，提出了構建企業內部溝通體系的初步方案：確定溝通目標，創建鼓勵性的溝通氛圍，構建內部溝通的多種網絡，根據溝通內容確定溝通方式及方法和建立內部溝通監視評估機制。關鍵詞：溝通網絡；溝通方式；評估機制
目前，國內很多企業內部溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進而企業內部的信息傳遞進程緩慢，嚴重影響了企業的運作進程和決策效率。因此，建立完善的企業內部溝通體系，有利于進步組織決策的正確性和員工的回屬感，及時化解組織的危機，實現組織的目標，從而為企業創造良好的內部工作環境，更好地實現企業的戰略目標。
1 確定溝通目標
構建企業內部溝通體系的總體目標，是為了配合企業治理的根本經濟和社會目的。更具體的來講，是通過構建企業內部溝通體系，實現進步員工滿足度和回屬感，降低離職率，為企業創造經濟效益，保證企業戰略目標的實現。
2 創建鼓勵性的溝通氛圍
組織中的溝通氛圍有鼓勵性溝通及防御性溝通。根據杰克.吉布(1991)所說，溝通氛圍是一個從防御性到鼓勵性的連續體，鼓勵性氛圍有利于促進開放，而防御性的氛圍則會限制溝通過程。
在防御性的氛圍內，員工表現得謹慎和退縮；在鼓勵性的氛圍內，員工能夠進行廣泛的交流。然而防御性與鼓勵性氛圍在企業中是一個連續體而并非是二者的同一或是完全對立的，完全的鼓勵性氛圍會讓治理者對企業內的溝通失往控制，完全的防御性則會讓員工感到威脅，使企業與員工處于對立面上。因此，企業在建立內部溝通體系時，要結合自身的情況，確定合適的溝通氛圍，把握合適的程度，致力于營造一個鼓勵性的溝通氛圍，使員工能夠進行廣泛的交流。
3 構建內部溝通的多種網絡
作為治理的主要活動，內部溝通的網絡與企業的組織結構模式和治理模式相匹配。一個企業有什么樣的組織結構和治理模式，就會設置或不自覺地形成有對應特色的內部溝通網絡。一般而言，企業內部存在鏈型、環型、Y型、輪型和全通路型五種較為普遍的溝通網絡形式。
鏈型溝通網絡是一個縱向溝通網絡，信息可以自上而下或自下而上進行逐層傳遞，是典型的命令鏈代表。該網絡屬于適中的權力分散網絡，其參與者由于拘泥于形式，滿足水平適中，參與程度較低。
環型溝通網絡由同層次或同水平的人擔任溝通者的角色，并沒有明顯的領導者。在這個網絡中，暢通渠道未幾，但團體成員的士氣與滿足程度均較高。
Y型溝通網絡是一個垂直溝通網絡，集中化程度高，解決題目速度快，組織中領導職員猜測程度較高。除中心職員(C)外，參與職員的均勻滿足程度較低。此網絡輕易導致信息誤解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織進步工作效率。
輪型溝通網絡是一個控制型網絡，所有的溝通只能通過（C）進行。此網絡集中化程度高，對于簡單題目解決的速度快；對于復雜的工作任務，其速度與正確性都會降低，由于中心人物要承擔過多的溝通與反饋工作，以致不勝敗荷。
全通路型溝通網絡是一個開放式的網絡系統，答應所有的成員間彼此溝通，沒有人以某種領導者的身份處于中心位置。溝通不受任何限制，所有成員都是同等的，士氣高昂，合作氣氛濃厚。但是，這種網絡權力高度分散，溝通渠道太多，易造成混亂，且又費時，影響工作效率。
在企業治理工作中，應根據實際情況，構建一個以鏈式溝通為主，但以創建透明，雙向溝通，鼓勵多層次，跨部分溝通的各種溝通為輔的網絡，在合適的溝通場合，不妨采用諸如環式、Y式、輪式，甚至全通道式的溝通網絡。工作中正式的業務或工作指示溝通，應當以上下級溝通為主，但對于小組或同事間的溝通，可以采用一些經驗交流，多舉辦一些跨部分，跨小組的團隊活動，來利用不同形式的溝通網絡，讓溝通為企業的治理服務。
4 根據溝通內容確定溝通方式及方法
我國的治理溝通學者鄭文斌(2003)在他的治理溝通新論中將治理溝通內容分為情感溝通，操縱性業務信息溝通，責任、權利、利益溝通，決策性業務信息溝通，制度溝通，企業戰略溝通，企業文化溝通，企業外部溝通八大類。在以上所提出的八類溝通內容中，責任、權利、利益溝通在治理實際中可以與制度溝通合并，而企業戰略與決策性業務信息、同屬企業決策，區別僅在于前者是長期決策，后者同時包括長、短期決策，基于此筆者以為企內部溝通的內容可回納為：情感溝通，業務信息溝通，戰略決策溝通，制度溝通，企業文化溝通五大類。
4.1 情感溝通及溝通方式
在企業中，不良的情緒和感覺會干擾員工的正常積極性和生產能力的發揮，而優良的情緒、情感，如信任感、愉快感等正面感覺和情感，有助于發揮企業員工的最大潛能，從而間接地改善和進步生產效率和效益。因而，情感溝通是企業創造和維持良好的人際工作環境，進步企業員工的工作熱情和績效的基礎內部溝通工作。 在企業的情感溝通上，為創造良好的團隊氛圍，可以鼓勵員工之間互相合作，通過舉辦生日宴會、旅游活動、體育活動及各類競賽，通過這樣的對身心有益的健康活動，促進員工之間的充分的情感交流，也可以進步員工的團隊精神，增強回屬感；創建企業內部雜志，與員工分享企業資訊，報道員工工作與生活，于微小之處體現情感溝通。
4.2 業務信息溝通及其溝通方式
操縱性業務信息溝通是企業治理中每時每刻發生而且必須發生得十分良好的工作，是人們對關于自己怎么工作和應該怎么工作及目前工作得如何的，基礎、基本業務信息的溝通。企業天天日常的運行，要依靠它來正常有效地維持。
目前企業此類溝通主要是正式的上司對下級的指令，通過培訓及操縱指導書以書面來完成溝通。我們在構建內部溝通體系時，應該加進口頭，雙向，非正式的溝通方式，如懇談會、分享會，座談會等，會上大家互相先容各自所從事的工作或業務情況，先進經驗；還可以設立公道化建議獎，根據員工所提建議的成效，給予不同金額的獎勵，這也可以進步員工的積極性，同時也可以作為員工參與治理的一個有效溝通渠道。
4.3 戰略決策溝通及其溝通方式
戰略決策是企業經營治理能力的最高綜合體現，不僅在做出戰略決策時需要大量溝通，而且在戰略決策做出后，也需要解釋和分解戰略決策，將其轉化為所有相關部分、職員和所有戰略決策執行者都能夠深進理解的業務信息。只有在所有執行者之間，戰略決策信息被深進傳達、領會了，戰略決策的執行力才能有真實可靠的保證。
目前企業中的戰略決策性業務信息溝通大多以通告的方式來傳達，在構建內部溝通體系時首先應增加如雜志，廣播，內部網站等多種渠道；其次可以開展“與總經理對話沙龍”的活動，讓總經理面對員工解釋和分解戰略決策，促進員工領會戰略決策；還可以通過組織培訓來幫助員工深進了解企業的業務發展及業務計劃，實現企業戰略溝通深進性；組織研討會，邀請各層次的員工參與，讓員工自己來闡釋企業戰略決策的背景及意義，并由高層適時在研討會中進行引導，從而可以讓企業戰略決策真正深進人心。
4.4 制度溝通及其溝通方式
由于企業的動態發展，在企業治理中，制度發生發展、變化，需要及時地進行深進的溝通。制度溝通的終極目標是企業成員人人知所當知，并為所當為。
制度溝通需要嚴謹認真，因此企業進行制度溝通時，大多采用的是通告方式傳閱，為保證制度溝通的正確理解，及時傳達，應該增加郵件及內部網的溝通方式。同時為保證正確和及時執行，在制度溝通中增加人性化的因素，可以由各級經理通過“經理與你零間隔”活動將制度解釋給基層員工，增強員工對制度的理解與執行，或由資深員工或各級主管主持分享會，其終極目標是使企業員工通過公道方式，人人知所當知，并為所當為。
4.5 企業文化溝通及其溝通方式
企業文化是企業經營治理過程中提倡或形成的獨特價值觀和行為規范,在企業文化熏陶之下，員工個體的個性受到了某些同化和改造，其目的也是為了更輕松輕易地達成治理溝通。
為了讓員工體驗企業文化的精華，應該以各種豐富多彩的方式，讓員工銘記在心，領悟精華所在。如開展“老友記”活動，在員工進進企業之初，指定一些對企業文化有深刻體驗，積極向上的優秀員工成為他們的領路人——“老友記”，可以更生動的解釋企業文化給新員工；可以聯合工會或者通過以班組為單位組織工作競賽，開展各項非正式文化溝通活動，使員工在競賽中體會到企業文化中講求團隊，獎勵優質服務的精神；通過定期的教育日和紀念日幫助員工重溫企業價值觀，企業歷史，治理理念，使企業文化歷久常新； 除此之外，還可以采納、推廣如專項文化培訓、員工委員會等溝通方式，以保障全方位的溝通。
5 建立內部溝通的監視評估機制
通過以上措施，一個內部溝通體系己經初步建立。然而，要建立一個完善的內部溝通體系，監視評估機制必不可少。我們可以設立溝通專員負責監管整個企業所有內部溝通行為和內部溝通體系的設計與改進；通過建立意見箱，意見熱線，作為收集對溝通體系意見的有效渠道，對內部溝通中存在的題目進行改善；不定期的在非正式或正式場合聽取員工對內部溝通體系的反饋，以員工滿足度調查為依據進行溝通滿足度調查，也是不斷完善治理溝通體系，評估該體系有效性的手段之一。
參考文獻
［1］?程艷霞.治理溝通［M］.武漢:武漢理工大學出版社,2005.
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