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試論企業(yè)內(nèi)部溝通體系的構(gòu)建
摘 要：完善的企業(yè)內(nèi)部溝通體系有利于保證企業(yè)戰(zhàn)略的實施、營運流程和過程的控制，保證執(zhí)行過程與執(zhí)行結(jié)果與計劃目標(biāo)的一致。通過對我國企業(yè)內(nèi)部溝通中所存在的不足分析，提出了構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部溝通體系的初步方案：確定溝通目標(biāo)，創(chuàng)建鼓勵性的溝通氛圍，構(gòu)建內(nèi)部溝通的多種網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)溝通內(nèi)容確定溝通方式及方法和建立內(nèi)部溝通監(jiān)視評估機制。關(guān)鍵詞：溝通網(wǎng)絡(luò)；溝通方式；評估機制
目前，國內(nèi)很多企業(yè)內(nèi)部溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進而企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進程緩慢，嚴(yán)重影響了企業(yè)的運作進程和決策效率。因此，建立完善的企業(yè)內(nèi)部溝通體系，有利于進步組織決策的正確性和員工的回屬感，及時化解組織的危機，實現(xiàn)組織的目標(biāo)，從而為企業(yè)創(chuàng)造良好的內(nèi)部工作環(huán)境，更好地實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
1 確定溝通目標(biāo)
構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部溝通體系的總體目標(biāo)，是為了配合企業(yè)治理的根本經(jīng)濟和社會目的。更具體的來講，是通過構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部溝通體系，實現(xiàn)進步員工滿足度和回屬感，降低離職率，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益，保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。
2 創(chuàng)建鼓勵性的溝通氛圍
組織中的溝通氛圍有鼓勵性溝通及防御性溝通。根據(jù)杰克.吉布(1991)所說，溝通氛圍是一個從防御性到鼓勵性的連續(xù)體，鼓勵性氛圍有利于促進開放，而防御性的氛圍則會限制溝通過程。
在防御性的氛圍內(nèi)，員工表現(xiàn)得謹慎和退縮；在鼓勵性的氛圍內(nèi)，員工能夠進行廣泛的交流。然而防御性與鼓勵性氛圍在企業(yè)中是一個連續(xù)體而并非是二者的同一或是完全對立的，完全的鼓勵性氛圍會讓治理者對企業(yè)內(nèi)的溝通失往控制，完全的防御性則會讓員工感到威脅，使企業(yè)與員工處于對立面上。因此，企業(yè)在建立內(nèi)部溝通體系時，要結(jié)合自身的情況，確定合適的溝通氛圍，把握合適的程度，致力于營造一個鼓勵性的溝通氛圍，使員工能夠進行廣泛的交流。
3 構(gòu)建內(nèi)部溝通的多種網(wǎng)絡(luò)
作為治理的主要活動，內(nèi)部溝通的網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)模式和治理模式相匹配。一個企業(yè)有什么樣的組織結(jié)構(gòu)和治理模式，就會設(shè)置或不自覺地形成有對應(yīng)特色的內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)。一般而言，企業(yè)內(nèi)部存在鏈型、環(huán)型、Y型、輪型和全通路型五種較為普遍的溝通網(wǎng)絡(luò)形式。
鏈型溝通網(wǎng)絡(luò)是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，信息可以自上而下或自下而上進行逐層傳遞，是典型的命令鏈代表。該網(wǎng)絡(luò)屬于適中的權(quán)力分散網(wǎng)絡(luò)，其參與者由于拘泥于形式，滿足水平適中，參與程度較低。
環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò)由同層次或同水平的人擔(dān)任溝通者的角色，并沒有明顯的領(lǐng)導(dǎo)者。在這個網(wǎng)絡(luò)中，暢通渠道未幾，但團體成員的士氣與滿足程度均較高。
Y型溝通網(wǎng)絡(luò)是一個垂直溝通網(wǎng)絡(luò)，集中化程度高，解決題目速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)職員猜測程度較高。除中心職員(C)外，參與職員的均勻滿足程度較低。此網(wǎng)絡(luò)輕易導(dǎo)致信息誤解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織進步工作效率。
輪型溝通網(wǎng)絡(luò)是一個控制型網(wǎng)絡(luò)，所有的溝通只能通過（C）進行。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，對于簡單題目解決的速度快；對于復(fù)雜的工作任務(wù)，其速度與正確性都會降低，由于中心人物要承擔(dān)過多的溝通與反饋工作，以致不勝敗荷。
全通路型溝通網(wǎng)絡(luò)是一個開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，答應(yīng)所有的成員間彼此溝通，沒有人以某種領(lǐng)導(dǎo)者的身份處于中心位置。溝通不受任何限制，所有成員都是同等的，士氣高昂，合作氣氛濃厚。但是，這種網(wǎng)絡(luò)權(quán)力高度分散，溝通渠道太多，易造成混亂，且又費時，影響工作效率。
在企業(yè)治理工作中，應(yīng)根據(jù)實際情況，構(gòu)建一個以鏈?zhǔn)綔贤橹�，但以�?chuàng)建透明，雙向溝通，鼓勵多層次，跨部分溝通的各種溝通為輔的網(wǎng)絡(luò)，在合適的溝通場合，不妨采用諸如環(huán)式、Y式、輪式，甚至全通道式的溝通網(wǎng)絡(luò)。工作中正式的業(yè)務(wù)或工作指示溝通，應(yīng)當(dāng)以上下級溝通為主，但對于小組或同事間的溝通，可以采用一些經(jīng)驗交流，多舉辦一些跨部分，跨小組的團隊活動，來利用不同形式的溝通網(wǎng)絡(luò)，讓溝通為企業(yè)的治理服務(wù)。
4 根據(jù)溝通內(nèi)容確定溝通方式及方法
我國的治理溝通學(xué)者鄭文斌(2003)在他的治理溝通新論中將治理溝通內(nèi)容分為情感溝通，操縱性業(yè)務(wù)信息溝通，責(zé)任、權(quán)利、利益溝通，決策性業(yè)務(wù)信息溝通，制度溝通，企業(yè)戰(zhàn)略溝通，企業(yè)文化溝通，企業(yè)外部溝通八大類。在以上所提出的八類溝通內(nèi)容中，責(zé)任、權(quán)利、利益溝通在治理實際中可以與制度溝通合并，而企業(yè)戰(zhàn)略與決策性業(yè)務(wù)信息、同屬企業(yè)決策，區(qū)別僅在于前者是長期決策，后者同時包括長、短期決策，基于此筆者以為企內(nèi)部溝通的內(nèi)容可回納為：情感溝通，業(yè)務(wù)信息溝通，戰(zhàn)略決策溝通，制度溝通，企業(yè)文化溝通五大類。
4.1 情感溝通及溝通方式
在企業(yè)中，不良的情緒和感覺會干擾員工的正常積極性和生產(chǎn)能力的發(fā)揮，而優(yōu)良的情緒、情感，如信任感、愉快感等正面感覺和情感，有助于發(fā)揮企業(yè)員工的最大潛能，從而間接地改善和進步生產(chǎn)效率和效益。因而，情感溝通是企業(yè)創(chuàng)造和維持良好的人際工作環(huán)境，進步企業(yè)員工的工作熱情和績效的基礎(chǔ)內(nèi)部溝通工作。 在企業(yè)的情感溝通上，為創(chuàng)造良好的團隊氛圍，可以鼓勵員工之間互相合作，通過舉辦生日宴會、旅游活動、體育活動及各類競賽，通過這樣的對身心有益的健康活動，促進員工之間的充分的情感交流，也可以進步員工的團隊精神，增強回屬感；創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)部雜志，與員工分享企業(yè)資訊，報道員工工作與生活，于微小之處體現(xiàn)情感溝通。
4.2 業(yè)務(wù)信息溝通及其溝通方式
操縱性業(yè)務(wù)信息溝通是企業(yè)治理中每時每刻發(fā)生而且必須發(fā)生得十分良好的工作，是人們對關(guān)于自己怎么工作和應(yīng)該怎么工作及目前工作得如何的，基礎(chǔ)、基本業(yè)務(wù)信息的溝通。企業(yè)天天日常的運行，要依靠它來正常有效地維持。
目前企業(yè)此類溝通主要是正式的上司對下級的指令，通過培訓(xùn)及操縱指導(dǎo)書以書面來完成溝通。我們在構(gòu)建內(nèi)部溝通體系時，應(yīng)該加進口頭，雙向，非正式的溝通方式，如懇談會、分享會，座談會等，會上大家互相先容各自所從事的工作或業(yè)務(wù)情況，先進經(jīng)驗；還可以設(shè)立公道化建議獎，根據(jù)員工所提建議的成效，給予不同金額的獎勵，這也可以進步員工的積極性，同時也可以作為員工參與治理的一個有效溝通渠道。
4.3 戰(zhàn)略決策溝通及其溝通方式
戰(zhàn)略決策是企業(yè)經(jīng)營治理能力的最高綜合體現(xiàn)，不僅在做出戰(zhàn)略決策時需要大量溝通，而且在戰(zhàn)略決策做出后，也需要解釋和分解戰(zhàn)略決策，將其轉(zhuǎn)化為所有相關(guān)部分、職員和所有戰(zhàn)略決策執(zhí)行者都能夠深進理解的業(yè)務(wù)信息。只有在所有執(zhí)行者之間，戰(zhàn)略決策信息被深進傳達、領(lǐng)會了，戰(zhàn)略決策的執(zhí)行力才能有真實可靠的保證。
目前企業(yè)中的戰(zhàn)略決策性業(yè)務(wù)信息溝通大多以通告的方式來傳達，在構(gòu)建內(nèi)部溝通體系時首先應(yīng)增加如雜志，廣播，內(nèi)部網(wǎng)站等多種渠道；其次可以開展“與總經(jīng)理對話沙龍”的活動，讓總經(jīng)理面對員工解釋和分解戰(zhàn)略決策，促進員工領(lǐng)會戰(zhàn)略決策；還可以通過組織培訓(xùn)來幫助員工深進了解企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展及業(yè)務(wù)計劃，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略溝通深進性；組織研討會，邀請各層次的員工參與，讓員工自己來闡釋企業(yè)戰(zhàn)略決策的背景及意義，并由高層適時在研討會中進行引導(dǎo)，從而可以讓企業(yè)戰(zhàn)略決策真正深進人心。
4.4 制度溝通及其溝通方式
由于企業(yè)的動態(tài)發(fā)展，在企業(yè)治理中，制度發(fā)生發(fā)展、變化，需要及時地進行深進的溝通。制度溝通的終極目標(biāo)是企業(yè)成員人人知所當(dāng)知，并為所當(dāng)為。
制度溝通需要嚴(yán)謹認真，因此企業(yè)進行制度溝通時，大多采用的是通告方式傳閱，為保證制度溝通的正確理解，及時傳達，應(yīng)該增加郵件及內(nèi)部網(wǎng)的溝通方式。同時為保證正確和及時執(zhí)行，在制度溝通中增加人性化的因素，可以由各級經(jīng)理通過“經(jīng)理與你零間隔”活動將制度解釋給基層員工，增強員工對制度的理解與執(zhí)行，或由資深員工或各級主管主持分享會，其終極目標(biāo)是使企業(yè)員工通過公道方式，人人知所當(dāng)知，并為所當(dāng)為。
4.5 企業(yè)文化溝通及其溝通方式
企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營治理過程中提倡或形成的獨特價值觀和行為規(guī)范,在企業(yè)文化熏陶之下，員工個體的個性受到了某些同化和改造，其目的也是為了更輕松輕易地達成治理溝通。
為了讓員工體驗企業(yè)文化的精華，應(yīng)該以各種豐富多彩的方式，讓員工銘記在心，領(lǐng)悟精華所在。如開展“老友記”活動，在員工進進企業(yè)之初，指定一些對企業(yè)文化有深刻體驗，積極向上的優(yōu)秀員工成為他們的領(lǐng)路人——“老友記”，可以更生動的解釋企業(yè)文化給新員工；可以聯(lián)合工會或者通過以班組為單位組織工作競賽，開展各項非正式文化溝通活動，使員工在競賽中體會到企業(yè)文化中講求團隊，獎勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神；通過定期的教育日和紀(jì)念日幫助員工重溫企業(yè)價值觀，企業(yè)歷史，治理理念，使企業(yè)文化歷久常新； 除此之外，還可以采納、推廣如專項文化培訓(xùn)、員工委員會等溝通方式，以保障全方位的溝通。
5 建立內(nèi)部溝通的監(jiān)視評估機制
通過以上措施，一個內(nèi)部溝通體系己經(jīng)初步建立。然而，要建立一個完善的內(nèi)部溝通體系，監(jiān)視評估機制必不可少。我們可以設(shè)立溝通專員負責(zé)監(jiān)管整個企業(yè)所有內(nèi)部溝通行為和內(nèi)部溝通體系的設(shè)計與改進；通過建立意見箱，意見熱線，作為收集對溝通體系意見的有效渠道，對內(nèi)部溝通中存在的題目進行改善；不定期的在非正式或正式場合聽取員工對內(nèi)部溝通體系的反饋，以員工滿足度調(diào)查為依據(jù)進行溝通滿足度調(diào)查，也是不斷完善治理溝通體系，評估該體系有效性的手段之一。
參考文獻
［1］?程艷霞.治理溝通［M］.武漢:武漢理工大學(xué)出版社,2005.
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