中國在線旅游網(wǎng)站服務(wù)模式革新的必要性論文
當(dāng)今社會(huì)發(fā)展迅速，旅游業(yè)作為一個(gè)新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)中所占比重與日俱增，我國在線旅游服務(wù)業(yè)二十世紀(jì)起迅速崛起發(fā)展至今，當(dāng)前的前景廣闊，但當(dāng)下國內(nèi)的在線旅游業(yè)仍有諸多的不完善。各大在線旅游網(wǎng)站雖積極發(fā)展出富有中國特色的在線旅游服務(wù)方式，卻仍不能滿足當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)于旅游服務(wù)的需求。本文以“攜程網(wǎng)”為例主要分析以下幾個(gè)方面：首先，以攜程網(wǎng)的服務(wù)模式為重心，分析在線旅游服務(wù)網(wǎng)站盈利與服務(wù)模式。其次，分析攜程網(wǎng)當(dāng)前服務(wù)模式的弊端。最后，預(yù)測消費(fèi)者未來的旅游服務(wù)需求，從而以“攜程網(wǎng)”為例分析相應(yīng)的旅游業(yè)服務(wù)模式革新方式。
一、攜程網(wǎng)現(xiàn)狀及分析
旅游網(wǎng)站的傳統(tǒng)盈利方式分為兩種。一種為流量盈利，即通過訪問量進(jìn)行盈利，如點(diǎn)擊率、廣告等。還有一種是通過會(huì)員盈利，其中小部分通過會(huì)員會(huì)費(fèi)進(jìn)行盈利，大部分通過會(huì)員在網(wǎng)站內(nèi)訂購服務(wù)的差價(jià)進(jìn)行盈利。
當(dāng)前在線旅游服務(wù)網(wǎng)站中，大多數(shù)都是提供此類“淺層旅游服務(wù)”的項(xiàng)目，網(wǎng)站內(nèi)主要提供的服務(wù)僅僅是各類服務(wù)預(yù)訂的比價(jià)、預(yù)訂、查詢的服務(wù)，并不能深入的為客戶提供更深入更人性化和全面的服務(wù)，競爭激烈，各站之間只能靠縮減利潤進(jìn)行相互競爭。
攜程網(wǎng)在眾多的旅游交易平臺(tái)中始終占據(jù)著優(yōu)勢地位，具有代表性。雖然攜程網(wǎng)在以O(shè)TA模式出現(xiàn)在市場上，占領(lǐng)了在線旅游網(wǎng)站的市場先機(jī)，但是在當(dāng)下的OTA模式發(fā)展中更多同類型的網(wǎng)站正呈現(xiàn)百花齊放的形式，各網(wǎng)站之間都在進(jìn)行個(gè)人的市場細(xì)分，明確各家之間的發(fā)展特色，如攜程網(wǎng)主要針對(duì)商旅客戶預(yù)訂機(jī)票及酒店，而去哪網(wǎng)則更多的是針對(duì)追求性價(jià)比的用戶，但總體上他們都是賣方市場的代表，提供的都是標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化、簡單化的服務(wù)。
二、在線旅游網(wǎng)站未來發(fā)展趨勢及革新策略
（一）在線旅游網(wǎng)站未來發(fā)展趨勢分析
在當(dāng)前消費(fèi)者日益增長的服務(wù)需求下，淺層的旅游服務(wù)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者對(duì)深層次、個(gè)性化、高體驗(yàn)的旅游需求。當(dāng)下的在線旅游服務(wù)市場可謂是在低端市場競爭得頭破血流，而在深度的旅游服務(wù)市場中空缺明顯，消費(fèi)者可謂是有求無門。
未來的在線旅游市場應(yīng)該是買方市場，在線旅游網(wǎng)站提供更加人性化、個(gè)性化、有深度、專業(yè)化的旅游服務(wù)是十分有必要的。品牌的差異化、個(gè)性化是未來在線旅游業(yè)的趨勢。
關(guān)系著在線旅游服務(wù)企業(yè)興衰的首要關(guān)鍵點(diǎn)就是客戶的滿意度�？v觀企業(yè)服務(wù)的決定性因素，服務(wù)模式的改變即是盈利模式的改變，所以攜程網(wǎng)未來服務(wù)模式的革新與發(fā)展將于盈利模式的革新與發(fā)展相輔相成。
（二）在線旅游網(wǎng)站革新策略
1.客戶價(jià)值最大化
截止到2016年第二季度，攜程網(wǎng)的注冊(cè)會(huì)員已經(jīng)達(dá)到2.5億人，這樣的一個(gè)龐大的會(huì)員群體遠(yuǎn)遠(yuǎn)已經(jīng)滿足了其網(wǎng)站當(dāng)前所需要的客戶數(shù)量，網(wǎng)站的未來發(fā)展應(yīng)將重心放在如何把握好這些現(xiàn)有的會(huì)員資源，將已有的客戶價(jià)值最大化。
利用客戶忠誠度理論進(jìn)行網(wǎng)站服務(wù)模式的`改進(jìn)，從而為企業(yè)發(fā)展進(jìn)步提供了更多的改進(jìn)建議，并且提高客戶忠誠度，忠誠客戶不僅會(huì)反復(fù)地購買網(wǎng)站服務(wù)項(xiàng)目，還會(huì)使企業(yè)的口碑和形象得到提升。
2.細(xì)化現(xiàn)有市場
增加服務(wù)生產(chǎn)線，完善業(yè)務(wù)內(nèi)容，圍繞當(dāng)前旅游市場的人性化自由行、家庭游、國內(nèi)熱門城市深入游、境外旅游等幾大需求關(guān)鍵詞，開展服務(wù)項(xiàng)目的革新更替與開發(fā)。在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的差異化，增加對(duì)消費(fèi)者的吸引力，提高企業(yè)的獨(dú)特性。
3.資源整合
當(dāng)前幾乎各類服務(wù)模式都已被應(yīng)用在實(shí)際服務(wù)中。資源整合能力已經(jīng)成為在線旅游網(wǎng)站中至關(guān)重要的一項(xiàng)能力。與上游產(chǎn)業(yè)鏈中的一些酒店、旅行社等一些實(shí)體產(chǎn)業(yè)相互合作，或者將企業(yè)已有大數(shù)據(jù)資源和實(shí)體服務(wù)進(jìn)行緊密的創(chuàng)新性融合等。適應(yīng)市場的資源分配自然可以推進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)在同類產(chǎn)品市場中的競爭力。
三、結(jié)論與展望
本文研究所采用數(shù)據(jù)均來自攜程網(wǎng)各季度財(cái)務(wù)報(bào)表以及CNNIC，通過對(duì)攜程網(wǎng)近年來的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的分析，結(jié)合對(duì)其線上服務(wù)體驗(yàn)，并對(duì)比與其競爭的同類企業(yè)，研究出攜程網(wǎng)當(dāng)前的盈利模式與服務(wù)模式，從而分析在線旅游服務(wù)企業(yè)的未來發(fā)展趨勢與革新方式。
競爭力相當(dāng)?shù)膸准以诰�旅游服務(wù)企業(yè)的盈利比重雖然各有所長，但服務(wù)方式都是大同小異，雖在戰(zhàn)略中進(jìn)行一些企業(yè)個(gè)性化的革新，但并沒有足夠的競爭力。
對(duì)比各龍頭網(wǎng)站間的營收結(jié)構(gòu)，各企業(yè)優(yōu)勢營業(yè)項(xiàng)目基本已經(jīng)定型，旅游市場的這塊蛋糕接近分配飽和，現(xiàn)有企業(yè)想要在已有“龍頭”的項(xiàng)目中分得一杯羹，便要進(jìn)行更加迎合市場的服務(wù)方式革新。
在相近的市場份額下，企業(yè)間類似的盈利方式和財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)衍生出無明顯特色的企業(yè)服務(wù)方式，所以導(dǎo)致了各企業(yè)只能通過“價(jià)格戰(zhàn)”這樣最初始的方式進(jìn)行市場份額的競爭，各企業(yè)若不及時(shí)的進(jìn)行革新，在猶如井噴的旅游需求下便難以長期走好。
要走出現(xiàn)有的資源優(yōu)勢，不能安于當(dāng)前看起來穩(wěn)固的市場份額，重新正視客戶滿意度的重要性，細(xì)化現(xiàn)有市場，進(jìn)行資源整合。這樣才能在未來潛力無限、變數(shù)無限的在線旅游服務(wù)網(wǎng)站競爭中有著突圍性的成功。
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