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對中國集團大飯店改善經營策略的探討
一、應對原有的飯店作再認識及意識改革
對原有的飯店作再認識及意識改革，這對于等待即將“重建”及“改革”的飯店而言是一個非常重要的開始。原飯店中上至經營者，下至最基本的員工雖然已成為集團飯店的一員，但如果其思想意識沒統一到集團飯店中來，就算新的經營者提出再多的意見或理論也絕對無法順利將之推行。理由相當簡單，他們往往還會以舊的一成不變的眼光和習慣對待新的飯店集團交給的責任，而缺乏一種新的使命感。就是這種觀念上的差異，很可能會使員工把原有飯店的一些惡習帶到新的集團飯店中，產生惡性循環，使集團經營者所提出的再好的計劃和措施也難以順利進行。
通常，原飯店的員工面對新的經營管理制度時，多半是持歡迎的態度。特別是新的經營者制定的經營策略符合他們的口味時，這一特點表現得更為明顯。如果新的經營管理制度毫無新意，員工就會感到“不痛不癢”、“換湯不換藥”。一般而言，員工對新經營者都會抱有希望。當這種心態處在正常的狀態時，對往后的經營很可能有正面的影響；如這種心態處于不正常的狀態時，對往后的經營就會產生絕對性的破壞力。如新的經營者在領導策略上讓員工逐漸失望，那么經營者更換得愈多，員工的失望感就會愈大。
對于進入集團后的新經營體制，員工最初往往處于一種觀望態度。因為這種心態符合員工在變化階段的利益需求，要避免重復“希望越高失望也就越高”的心理挫折，觀望才是上策。再則，經過合并后的新經營體制和以往只是更換領導者的狀況有所不同，因這種重大經濟體制的變化雖然仍帶有一種“危機感”，但同時也伴有新的希望，新的幻想。此時正是對原有的飯店作再認識及意識改革教育最為有利的時機，集團經營者就應抓住時機對員工進行明確的經營方針說明以及新管理體制的教育，不僅促使員工對原有的飯店重新認識，更主要的是接受意識改革。對管理層干部更必須做到此點，只有這樣，新政策的推行才會有可能成功。
二、共存共亡的精神教育的重要性
原有的飯店經過集團化改造，重新開張，我們也可以說它是“老鋪新開”，應有煥然一新的面貌。在確定改善經營管理策略時，經營者應考慮將“共存共亡的精神教育”列入對員工進行“鼓舞士氣”的教育的一個重要內容。大型飯店集團如果不能建立上下“榮辱共存”的信念，長遠發展絕無可能。原有的飯店在對這一點的認識上如無法獲得一致信念的話，最后很可能陷入重蹈覆轍、回生無門的地步。
中國的經濟體制改革正處在深入發展的階段，要完全改變陳積已久的陋習并非易事；可是今日不改他日終歸要改，他日要改也絕不比現在容易。時代改變迫使大家都在改變，現在不改將永遠跟不上時代，最后終將遭到淘汰。只有發現問題，盡快改進才有生存發展的可能，才有競爭的能力。唯有具備積極改革的心態，才有可能建立及理解“共存共亡的精神”。
集團飯店的經營者要讓所有的員工都深深了解“共存共亡”的重要性，如果不盡心盡力地做好飯店的工作，在激烈的市場競爭中，所有員工都將可能遭到失業的命運，必須改變“觀望”的態度以更為積極主動的精神參與集團飯店的工作。
三、確立管理體制及落實責任制度
在獲得心理建設的初步成功后，飯店才能正式確立管理體制，改善經營策略。領導者要把明確劃分責任的分層負責管理的方式貫穿在整個集團的經營活動中，各單位各司其職，各負其責，將會產生良好的循環作用。
經營者在制定經營決策之同時，亦應努力觀察干部的能力，量才適用方為有效。對于不適任的工作者應妥善處理加以替換。在公事處理上，經營者應盡量避免直接接觸一般的員工，自覺遵守并維護分層負責的行政體系，讓中下級干部獲得應有的尊重和權利；在生活上則應多給予員工細心的關懷。
各級管理干部除努力做好部門工作外，要養成及時對所處理的各項事故及服務內容作詳細的記錄和工作報告的習慣，以便決策管理者了解情況，分析情況，一旦發現問題，應及時糾正并迅速加以彌補及指導，這樣才能充分發揮分層負責管理手段的功效。各單位的責任制度如能獲得充分發揮，領導者就會有精力去考慮事關全局發展的重大計劃。
四、修定管理規則，實施人事精減
在員工的精神教育得到成效并確立管理體制后，就必須修定管理規則，執行符合新經營體制的政策。
修定管理規則必須以“陋法必修”、“賞罰分明”、“合情合理”、“嚴而不苛”為基本理念。以“辦不到的事不制定”為要領、以“一切為公”、“屏除私利”為原則，以“優質服務，增加效益”為目標來認真、全面、合理地制定新的管理規則。
在修定好了管理規則后，應盡快宣傳貫徹實行。在方法上可設定試行期，以1～3個月或3～6個月為宜，以便讓所有員工有機會改變觀念去努力遵循。進入正式執行階段后，就必須嚴格要求檢查落實，并依此新規則作為人事安排或精減的依據。原有的飯店存在較大的人事包袱，新修定的管理規則可以有效制止人員膨脹及機構不力情況的惡性發展。已往多余的機構人員和不能產生效益的單位如無法完成上級交付的任務，就必須進行裁減人員或取消該機構，這樣才不會影響飯店的營運。同時這項管理規則的修定應具備人事裁減的法律依據，以顯示出新領導體制的合理性。
五、軟、硬件改進及創匯之關系
高標準的軟、硬件能為集團飯店創造出最高效益。如果說飯店的成功與否取決于軟、硬件的水平，那么軟件所占份量應該在70%、硬件在30%的說法在理論上應該是說得過去的。因為軟件屬“實”，是飯店實際操作的主角，硬件則屬“虛”，雖然也很重要，但在整體的功能上，它只能說是處于配角的地位，畢竟人還是主導者。兩者之間又以軟件的變化比較大，硬件的變化相對較小。因為人是活的，其活動力自然大；建筑物是死的，活動力相對小，除了改裝或天災地變能使其產生變化之外，不易改變其原有的風貌。也就是說要經營好一個飯店，軟件是一決定性的因素。
僅以日本游客赴中國旅行為例。根據調查，在最近數年間，雖然大約有近150萬人以上的日本游客到中國本土訪問，占出國訪問國家的第4位，但每年只有大約10萬人的增長。中國這么大旅游市場為何只有如此低的增長呢？到過中國的日本游客對中國的山川水色幾乎都贊不絕口，但對中國飯店服務品質留下良好印象者則不多見。為此必須盡快改進軟件方面的缺點。
一般來說星級飯店的軟件已有一定的水平，只要各部門忠于職守、盡責盡職，缺點并不難克服。
目前，一個大集團飯店的軟件在如下三方面有待改進：
1.敬業精神的不足
敬業精神的不足常常造成服務業水平的急速下降。究其原因，主要在于飯店管理不嚴、員工素質不佳。諸如干部的不盡職、一些不良惡習的彌漫等，使得不該發生的現象很自然的發生。還有相當數量的員工僅是為謀一職位而來，根本不知何謂“服務”、何謂“奉獻”，基本概念尚未明確，也沒有全身心地投入酒店的工作，自然在敬業精神上缺乏表現。對此，集團飯店的領導者和各級管理干部應注意關心員工的思想動向，利用和安排多種形式的敬業教育。經常灌輸“奉獻精神是服務業最基本的素質要求，也是全體員工最高的精神表現”的思想，才能使敬業精神生根于整個酒店。
2.對職業的敏感度不足
職業的敏感度是指員工在工作中對其周圍所發生的一切變化隨時都應具備高度的反應能力。員工應養成眼觀四路、耳聽八方及過目不忘的能力。服務中應隨時注意客人的動向，適時地向前給予親切的服務，而非處于靜止待命的狀態。
客人對缺乏職業敏感表現的員工是最無法諒解的，并往往對其加以批評、指責，造成雙方的沖突，最后導致不歡而散。這些事例如在星級酒店發生將嚴重損害酒店的聲譽。相反，如果員工反應迅速，處理得當，將對飯店形成積極而又有意義的宣傳。
3.在職訓練不足
這是一項亟待加強的工作，應要求每一位員工都接受不同形式的專業訓練。所有不符合職業規范標準的表現都必須給予嚴格的糾正。最好的辦法就是通過在職訓練的機會來加強指導，重視知識更新，教授最新的服務理論及技術，以符合星級酒店的要求。
飯店的硬件配置設計中，會考慮多方面因素。在理論上來說，飯店的硬件配置設計似乎應該相當合理，它是經過多年使用并仔細了解發現其優缺點才確定的，其中某些優缺點甚至會因客人不同習慣而產生完全相悖的意見。
處于“利弊互長”狀況中的硬件，應如何發揮功能使其達到最高的使用率呢？首先，對不能重建、不易修改的建筑部分，在外觀上應以費用比較低廉的各種裝飾為手段來增加美感。如對大門停車場周圍的環境進行美化，讓客人感到值得留戀。其次，對內部各項設備，平時應以加強保養及維修為原則，要求各物件清潔亮麗、一塵不染。必須重新裝修時則應重視色澤美感、使用方便、性能安全。此外，還必須在某些設備上增加防止噪音外泄的裝置。
在軟、硬件改善后，飯店目標應采取X星級評價，X+1星級的服務水平的方式，讓客人享受高品位、高水平的服務。這對集團飯店整體的營運及創匯都將會產生莫大的促進。
六、恢復信心及建立信心的重要性
排除萬難，樹立信心，是做好工作的重要條件。毫無信心者在工作時常常沒精打彩、度日如年；信心十足者則表現出精神百倍、度日如春的風貌。這種兩極化的表現，在飯店內處處顯得極為不平衡，如不加以輔導將影響整體的工作士氣。要加強員工的精神教育，鼓舞信心，讓員工以在飯店工作為榮，增進員工對飯店的向心力。人人有信心，個個有把握，集團飯店的發展當指日可待。
飯店的經營不可缺少團隊精神。團隊精神的倡導和建立則要看員工是否具備敬業精神及向心力。這些似有似無的力量，除了個人素養的因素外，還得靠集團飯店平常的訓練來予以培養。而這種觀念的提升都屬于意識改革的范疇，可見意識改革教育對重新組合的大型飯店來說有非常重要的意義。
飯店在經營過程中，應將提高服務技術列為長期計劃認真推行。特別是應讓中層以上的管理人員有機會前往服務獲得好評的飯店進行技術交流，并在預算允許范圍內赴國外研修，以了解他國的經營技術及民俗風情，作為提高服務技術的借鑒。事在人為，只要努力做，就會成功。相信在全體員工的共同努力下，原有的飯店將會和整個大集團飯店共同步入成功之路。
原作者： 德村志成（日）
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