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質量成本探討
一、 質量的重要性在市場日益發達的今天，質量對于一個的重要性越來越強，產品質量的高低是企業有沒有核心競爭力的體現之一，提高產品質量是保證企業占有市場，從而能夠持續經營的重要手段，一個企業想做大做強，在增強創新能力的基礎上，努力提高產品和服務的質量水平是重要的輔助手段。據統計，一個企業的平均壽命只有7年，那些被市場無情淘汰的企業可能存在各種各樣的內部管理以及外部市場環境惡化的，但毋庸置疑，許多企業是栽在了不注重產品質量這個環節，比如有80多年的著名品牌南京冠生園在2001年因為用陳年餡料做新月餅被中央電視臺曝光，使得冠生園品牌受到消費者的唾棄，銷量一落千丈，也使公司最終倒閉（公司在2005年宣布復出，聲稱要把質量管理放在首位），而在2005年爆出一系列質量丑聞的光明牛奶，市場銷量據統計也是大幅度下滑，股票價格更是一路走低。質量在今天之所以變得比過去更加重要，是因為市場環境同商品緊缺相比，已經發生了根本性的變化，只要能生產出來就能賣出去的年代已經一去不復返了。成功的企業無一例外的重視產品和服務的質量，IBM高層管理人員認識到低劣的質量是它面臨的主要問題時，推出了“市場驅動質量”的質量項目，IBM的一個前主席認為，質量改進是當今關系企業生存的問題。努力滿足顧客對質量的期望，在美國一些人稱這種提高質量的推動力為“第二次革命”；我國的知名國際品牌海爾從創業早期開始，就把質量當做公司生死攸關的大事，海爾的總裁張瑞敏曾于1985年在海爾當時還很困難的情況下，砸了59臺不合格冰箱，而每臺冰箱的價值相對于當時一個工人的一年半工資，這個事件使海爾的員工徹底改變了產品的質量觀念，同時，也為自己樹立了良好的市場形象，這個事件被很多海爾人認為是他們創業20年來最偉大的事情，也成為許多商學院的經典案例�；谫|量的重要性，本文將對質量成本、傳統質量觀和質量觀的區別以及質量成本的鑒別和報告等進行初步探討。
二、 質量成本的計量
質量成本被定義為由于質量可能或者確實低劣而存在的成本。它一般可以分為以下四類：（1）預防成本（prevention costs），指在產品或服務提供過程中為防止出現劣質產品或服務而發生的成本。（2）鑒定成本（appraisal costs），指為了確定產品或服務是否符合顧客的要求或顧客的需要所發生的成本。（3）內部失敗成本（internal failure costs），是由于產品和服務不符合規格或顧客的需要而發生的，不合格產品到達顧客前就被發現。（4）外部失敗成本（external failure costs），指產品和服務發送到顧客以后，由于不符合要求或不能滿足顧客需要而發生的，在所有質量成本中，這種成本最具有破壞性，象產品招回這種處理方式可能給公司造成巨額損失，但相比由于顧客不滿意、公司形象受損以及由此造成的產品市場占有率降低而帶來的成本，可能又算一個小數目了。
質量成本還可以劃分為顯性質量成本（observable quality costs）和隱性質量成本（hidden quality costs），前者主要指賬面有記載的，后者指由于劣質產品導致的機會成本，如失去的銷售額、市場占有率的下降等，質量成本計量的困難主要體現在隱性成本這一塊，常用的主要有：（1）乘數法，全部外部失敗成本＝K（賬面記載的失敗成本），K值是估量的數值，是個經驗值，不同的公司和行業會相差很大；（2）市場調查法，根據對顧客調查和訪問公司銷售部門得到的數據，估計劣質產品對銷售和市場份額的；（3）塔古奇損失函數法（taguchi loss function），假定任一質量特性相對目標值的偏離都會導致隱性質量成本，并且，隱性質量成本以偏離值的平方倍增加：L(y)＝k（y-T）2 ，式中的k取決于組織外部失敗成本結構的比例常數，y是質量特征的實際值，T是質量特征的目標值，L是質量損失。
質量成本的數額可能是非常巨大，表明，美國公司的質量成本大部分占銷售額的20％到30％之間（我國缺乏這方面的數據），但是質量專家堅持認為，最優的質量水平應該是大約占銷售額的2％到4％，也就是說，存在著通過改進質量成本大大提高利潤的可能性。
三、 傳統的質量成本觀和現代的質量成本觀
傳統的質量成本觀認為當控制成本（即預防和鑒定成本）增加時，失敗成本（包括內部和外部）就會減少，也就是說，雙方是此消彼長的關系，那么，對一個具體的產品的質量而言，肯定存在著一點，在這一點上，在邊際上，控制成本的增加值正好等于失敗成本的減少值，此時，再增加任何控制成本都會大于失敗成本的減少，這一點通常被稱之為“可接受質量水平”。在質量改進到這一點以前，增加控制成本，減少的次品率會使整個企業關于此產品的質量總成本降低，但一旦逾越這一點，企業的總質量成本反而會上升，因此，理性的廠商會把產品的質量控制在“可接受質量水平”。這種質量觀實際上是允許企業生產一定數量的次品。但是，傳統的質量成本觀忽略了在現代商業中，企業時時刻刻都處于激烈競爭當中，只有高質量才能使廠商在競爭中占據有力位置。換而言之，傳統的質量成本觀可能低估了外部失敗成本。
1980年代新興起的零缺陷質量成本觀認為：如果企業增加其預防和鑒定成本并降低失敗成本，則隨后預防和鑒定成本也能得到降低。和傳統質量觀不同，這種觀點認為，最初看起來似乎是控制成本和失敗成本是此消彼長，可實際情況表明，總質量成本可以實現永久降低。這種成本觀不允許有次品出現，或者說要求產品的缺陷接近于零，當這樣做時，人們發現并沒有出現傳統質量觀認為的控制成本的上升將使總質量成本大幅度上升，而是控制成本一開始要增加，然后就降低，而由于產品的零缺陷，使得失敗成本變為零，總質量成本也降低了。更重要的是，企業的次品率接近于零將極大提高企業的市場競爭力。這種成本觀的出發點正如美國質量控制協會在推薦降低質量成本戰略中所說的那樣：
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