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質(zhì)量成本探討
一、 質(zhì)量的重要性在市場日益發(fā)達的今天，質(zhì)量對于一個的重要性越來越強，產(chǎn)品質(zhì)量的高低是企業(yè)有沒有核心競爭力的體現(xiàn)之一，提高產(chǎn)品質(zhì)量是保證企業(yè)占有市場，從而能夠持續(xù)經(jīng)營的重要手段，一個企業(yè)想做大做強，在增強創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)上，努力提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平是重要的輔助手段。據(jù)統(tǒng)計，一個企業(yè)的平均壽命只有7年，那些被市場無情淘汰的企業(yè)可能存在各種各樣的內(nèi)部管理以及外部市場環(huán)境惡化的，但毋庸置疑，許多企業(yè)是栽在了不注重產(chǎn)品質(zhì)量這個環(huán)節(jié)，比如有80多年的著名品牌南京冠生園在2001年因為用陳年餡料做新月餅被中央電視臺曝光，使得冠生園品牌受到消費者的唾棄，銷量一落千丈，也使公司最終倒閉（公司在2005年宣布復出，聲稱要把質(zhì)量管理放在首位），而在2005年爆出一系列質(zhì)量丑聞的光明牛奶，市場銷量據(jù)統(tǒng)計也是大幅度下滑，股票價格更是一路走低。質(zhì)量在今天之所以變得比過去更加重要，是因為市場環(huán)境同商品緊缺相比，已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，只要能生產(chǎn)出來就能賣出去的年代已經(jīng)一去不復返了。成功的企業(yè)無一例外的重視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，IBM高層管理人員認識到低劣的質(zhì)量是它面臨的主要問題時，推出了“市場驅(qū)動質(zhì)量”的質(zhì)量項目，IBM的一個前主席認為，質(zhì)量改進是當今關(guān)系企業(yè)生存的問題。努力滿足顧客對質(zhì)量的期望，在美國一些人稱這種提高質(zhì)量的推動力為“第二次革命”；我國的知名國際品牌海爾從創(chuàng)業(yè)早期開始，就把質(zhì)量當做公司生死攸關(guān)的大事，海爾的總裁張瑞敏曾于1985年在海爾當時還很困難的情況下，砸了59臺不合格冰箱，而每臺冰箱的價值相對于當時一個工人的一年半工資，這個事件使海爾的員工徹底改變了產(chǎn)品的質(zhì)量觀念，同時，也為自己樹立了良好的市場形象，這個事件被很多海爾人認為是他們創(chuàng)業(yè)20年來最偉大的事情，也成為許多商學院的經(jīng)典案例�；谫|(zhì)量的重要性，本文將對質(zhì)量成本、傳統(tǒng)質(zhì)量觀和質(zhì)量觀的區(qū)別以及質(zhì)量成本的鑒別和報告等進行初步探討。
二、 質(zhì)量成本的計量
質(zhì)量成本被定義為由于質(zhì)量可能或者確實低劣而存在的成本。它一般可以分為以下四類：（1）預防成本（prevention costs），指在產(chǎn)品或服務(wù)提供過程中為防止出現(xiàn)劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)而發(fā)生的成本。（2）鑒定成本（appraisal costs），指為了確定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的要求或顧客的需要所發(fā)生的成本。（3）內(nèi)部失敗成本（internal failure costs），是由于產(chǎn)品和服務(wù)不符合規(guī)格或顧客的需要而發(fā)生的，不合格產(chǎn)品到達顧客前就被發(fā)現(xiàn)。（4）外部失敗成本（external failure costs），指產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)送到顧客以后，由于不符合要求或不能滿足顧客需要而發(fā)生的，在所有質(zhì)量成本中，這種成本最具有破壞性，象產(chǎn)品招回這種處理方式可能給公司造成巨額損失，但相比由于顧客不滿意、公司形象受損以及由此造成的產(chǎn)品市場占有率降低而帶來的成本，可能又算一個小數(shù)目了。
質(zhì)量成本還可以劃分為顯性質(zhì)量成本（observable quality costs）和隱性質(zhì)量成本（hidden quality costs），前者主要指賬面有記載的，后者指由于劣質(zhì)產(chǎn)品導致的機會成本，如失去的銷售額、市場占有率的下降等，質(zhì)量成本計量的困難主要體現(xiàn)在隱性成本這一塊，常用的主要有：（1）乘數(shù)法，全部外部失敗成本＝K（賬面記載的失敗成本），K值是估量的數(shù)值，是個經(jīng)驗值，不同的公司和行業(yè)會相差很大；（2）市場調(diào)查法，根據(jù)對顧客調(diào)查和訪問公司銷售部門得到的數(shù)據(jù)，估計劣質(zhì)產(chǎn)品對銷售和市場份額的；（3）塔古奇損失函數(shù)法（taguchi loss function），假定任一質(zhì)量特性相對目標值的偏離都會導致隱性質(zhì)量成本，并且，隱性質(zhì)量成本以偏離值的平方倍增加：L(y)＝k（y-T）2 ，式中的k取決于組織外部失敗成本結(jié)構(gòu)的比例常數(shù)，y是質(zhì)量特征的實際值，T是質(zhì)量特征的目標值，L是質(zhì)量損失。
質(zhì)量成本的數(shù)額可能是非常巨大，表明，美國公司的質(zhì)量成本大部分占銷售額的20％到30％之間（我國缺乏這方面的數(shù)據(jù)），但是質(zhì)量專家堅持認為，最優(yōu)的質(zhì)量水平應(yīng)該是大約占銷售額的2％到4％，也就是說，存在著通過改進質(zhì)量成本大大提高利潤的可能性。
三、 傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀和現(xiàn)代的質(zhì)量成本觀
傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀認為當控制成本（即預防和鑒定成本）增加時，失敗成本（包括內(nèi)部和外部）就會減少，也就是說，雙方是此消彼長的關(guān)系，那么，對一個具體的產(chǎn)品的質(zhì)量而言，肯定存在著一點，在這一點上，在邊際上，控制成本的增加值正好等于失敗成本的減少值，此時，再增加任何控制成本都會大于失敗成本的減少，這一點通常被稱之為“可接受質(zhì)量水平”。在質(zhì)量改進到這一點以前，增加控制成本，減少的次品率會使整個企業(yè)關(guān)于此產(chǎn)品的質(zhì)量總成本降低，但一旦逾越這一點，企業(yè)的總質(zhì)量成本反而會上升，因此，理性的廠商會把產(chǎn)品的質(zhì)量控制在“可接受質(zhì)量水平”。這種質(zhì)量觀實際上是允許企業(yè)生產(chǎn)一定數(shù)量的次品。但是，傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀忽略了在現(xiàn)代商業(yè)中，企業(yè)時時刻刻都處于激烈競爭當中，只有高質(zhì)量才能使廠商在競爭中占據(jù)有力位置。換而言之，傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀可能低估了外部失敗成本。
1980年代新興起的零缺陷質(zhì)量成本觀認為：如果企業(yè)增加其預防和鑒定成本并降低失敗成本，則隨后預防和鑒定成本也能得到降低。和傳統(tǒng)質(zhì)量觀不同，這種觀點認為，最初看起來似乎是控制成本和失敗成本是此消彼長，可實際情況表明，總質(zhì)量成本可以實現(xiàn)永久降低。這種成本觀不允許有次品出現(xiàn)，或者說要求產(chǎn)品的缺陷接近于零，當這樣做時，人們發(fā)現(xiàn)并沒有出現(xiàn)傳統(tǒng)質(zhì)量觀認為的控制成本的上升將使總質(zhì)量成本大幅度上升，而是控制成本一開始要增加，然后就降低，而由于產(chǎn)品的零缺陷，使得失敗成本變?yōu)榱�，總質(zhì)量成本也降低了。更重要的是，企業(yè)的次品率接近于零將極大提高企業(yè)的市場競爭力。這種成本觀的出發(fā)點正如美國質(zhì)量控制協(xié)會在推薦降低質(zhì)量成本戰(zhàn)略中所說的那樣：
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