[集合]客戶關系管理論文12篇
在日常學習和工作中，大家都嘗試過寫論文吧，論文寫作的過程是人們獲得直接經驗的過程。那要怎么寫好論文呢？下面是小編收集整理的客戶關系管理論文，歡迎閱讀與收藏。
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客戶關系管理論文 篇1
摘要：當前企業“以客戶為中心”的經營理念已經深入人心，CRM的有效實施鑄造了企業的核心競爭力。由電子商務的蓬勃發展催生的眾多民營速遞物流企業普遍存在著資金、管理、服務的瓶頸。為提高國內速遞物流企業的核心競爭能力，本文從客戶關系管理的角度，就建立戰略客戶合作伙伴關系、實施有效的客戶細分手段、建立和維護高質量的客戶數據庫、實施客戶忠誠管理體系4個方面進行了探討。旨在推動速遞物流企業通過提高服務運作效率，脫離惡性的價格競爭方式，向著改善客戶關系、提高企業核心競爭力的可持續發展模式邁進。
關鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶忠誠
CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關系管理．是指通過信息化技術將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上．在企業和客戶之間搭建起來的一種實時交互的管理系統．以達到企業整體收益的最大化。客戶關系管理是一種管理理念，其核心是將企業的客戶作為企業最重要的資源．通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創造價值的同時實現企業自身的價值．是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理系統和運作方法體系。
一、CRM鑄造企業的核心競爭力
核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業評論》正式論述了企業的核心能力，認為企業核心能力是“組織中的積累性學識．特別是如何協調不同的生產技能和有機結合多種技術流派的學識�！边@種核心競爭能力具有價值性、整體性、獨特性和難以模仿性。
當前世界經濟已經從賣方市場轉向買方市場，經歷了以數量取勝、質量取勝、品牌取勝，進而發展到以客戶滿意度、客戶忠誠度取勝的階段。進入新經濟時代，以往代表企業競爭優勢的企業規模、固定資產、銷售渠道和人員隊伍已不再是企業在競爭中處于領先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復制，然而詳細而靈活的客戶信息，即有關客戶及其愛好的信息和良好的客戶關系本身，卻很難復制。客戶關系管理成為一種企業核心的競爭能力，通過正確的工具、技術的應用，CRM可以為所有企業提供“看得見的優勢”。企業可以針對客戶的需求將客戶數據信息分類．從而設計出更能滿足客戶需求的產品和服務，并通過分析和采集技術，發現和更好地了解客戶的類型和趨勢，從而為企業建立起一種戰略性的競爭優勢。
個性化服務是增強競爭力的有力武器．CRM系統可以提高為客戶創新服務的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務，因此為實施企業帶來了在同行業中的競爭優勢，即CRM的競爭壁壘優勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優質服務，它針對的是整個客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業從價格、服務和客戶知識等方面展開全面的而不是單純的價格競爭�？傊�，企業采取這種客戶關系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說，有效利用CRM可以改變企業面臨的整個競爭格局。
二、我國速遞物流的發展現狀
速遞物流俗稱快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中。速遞的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求，對服務要求較高，主要是以小件產品為主，附加值相對較高，從內容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務理念和經營模式進入我國。30年來我國的速遞行業不斷發展，已經初具規模，20xx年，中國個人網上購物銷售額達到1320億元，僅淘寶網的日交易規模就達到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實物遞送。據估算，20xx年，中國電子商務帶動的包裹量達到5億件，約占速遞服務1/3的業務量。
隨著外資快遞公司加快進入國內速遞市場，使整個行業競爭格局發生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業務由1995年的97%下降到20xx年的20%左右。在國內速遞業務方面，借助電子商務的`快速發展，以圓通、中通、天天快遞等民營物流企業強勢發展，形成了遍布全國大中小城市的配送網點．以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業間幾乎無序的競爭。本土速遞企業，尤其是民營速遞企業在這種雙重擠壓下，面臨極大的發展瓶頸，生存艱難。
1、服務瓶頸。國內的速遞企業相對于洋快遞無論在基礎設施上，還是在信息技術上都是相對落后的．這必然會制約其提供服務的能力。由于缺乏先進的自動化裝卸搬運設備，運輸和倉儲設施落后，加之沒有性能良好的客戶信息平臺和結算系統以及高效的貨物追蹤查詢系統，在電子商務的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無法保障速遞服務質量的。國內速遞行業的服務水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務質量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進。
2、管理瓶頸。速遞物流企業整體管理水平偏低．這是不爭的事實。郵政速遞長期一家獨大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動力．EMS服務的速度和水平都與其相對昂貴的價格不能完全匹配。對于民營速遞來說，由于其行業進入門檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專業人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質的員工在混亂的管理狀態下應對龐大的電子商務物流壓力．服務問題很多。
3、資金瓶頸。這是導致上面兩個發展瓶頸的主要根源，無論是物流設施的增加和系統的升級，還是物流專業人才的引進和高素質員工的培養都需依靠企業的經濟實力，這種劣勢在民營速遞企業中表現得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業貸款的困難性，加之長期低價競爭帶來的資本積累緩慢．同時大客戶普遍采用月結制度，致使民營速遞企業一直掙扎在資金嚴重匱乏的生存狀態之中。很多規模偏小的速遞企業不得不飲鴆止渴地長期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發，這樣的教訓在全國很多地方時有發生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導致中小型民營速遞企業的信用危機。
三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑
企業核心競爭力并非是企業單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長、核心特長所整合的，是對企業組織內部經過整合了的知識和技術技能．能使企業不斷擴大、發展、創新與創效的特殊優勢能力。速遞物流企業是服務性企業，其核心競爭力是通過物流基礎設施、服務內容、行業經驗、營銷能力、網絡服務能力、人力資源管理、行業定位、創新能力、企業機制等加以反映。其核心競爭力主要表現在能在市場中獲得客戶忠誠度的能力。針對這種情況．CRM可以從以下4個方面提升速遞物流企業的核心競爭力。
（一）建立戰略客戶合作伙伴關系
在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業縱向的內部流程體系和外部的合作者之間的關系均可以以客戶的思維去建立和保持。對于速遞企業來說，同一線路的各網點之間的協作關系需要不斷協調，尤其是非自營的網點，其標準化和整體意識決定著企業對外形象的一致性和客戶關系的維護。而對于行業內的尤其是各自為戰的民營速遞企業來說，戰略聯盟不失為當前的一種策略選擇。但這種聯盟不應該是一種簡單的價格聯盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯盟必然成為眾矢之的，經不起來自物流市場、外部客戶和政府部門等多重的壓力而被動瓦解。如20xx年末申通、圓通等速遞企業對淘寶聯合漲價只歷經幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長期微利甚至虧損的狀況未得到任何實質的改善。如何真正建立一種優勢互補的戰略合作伙伴關系，開放和共享自身的物流資源，共同開發出個性化的高質量的速遞物流產品．這才是速遞物流企業需要培育的核心競爭優勢，只有這樣才能在同質化的物流市場上獲得滿意的服務利潤。
（二）實施有效的客戶細分手段
客戶細分是CRM中最重要核心思想之一，它體現了客戶關系管理在企業經營中對客戶價值的權衡和取舍。任何高效的客戶關系管理都將以扎實的客戶細分為基礎，客戶關系管理的一切個性化和差異化都來源于客戶細分。全世界的供應商、服務提供商都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當的細分策略和目標戰術變得日益重要�？蛻艏毞值哪康木褪峭ㄟ^更好地了解客戶并滿足客戶需求．來提高公司的盈利能力，推動收入的增長。對于速遞行業這種競爭十分激烈、企業必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業而言，客戶細分應該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進而提高顧客的滿意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數速遞企業來說，超低價的惡性價格競爭必然催生成本最低化的低層次服務狀態．服務流程的標準化和服務過程中的個性化都難以實現。而對于任何規模的速遞企業來說，都是可以進行客戶細分的．只不過細分的標準會因為自身的客戶群和經營實力不同而呈現差別。如很多為C2C模式的電子商務進行速遞服務的企業，盡管客戶看起來極其分散和個體化，但仍能通過兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務并愿意為此支付相應價格的客戶群。如果能依據這些客戶的特征重新調整物流資源的分配和服務重點，將能有效地改善當前速遞行業的單純價格競爭模式和客戶與企業之間相互對立的不和諧狀態，從而形成其核心競爭力。
（三）建立和維護高質量的客戶數據庫
不管是開發客戶還是保持客戶，無論是進行客戶細分還是一對一營銷，客戶數據都是速遞企業有效實施物流服務的基礎。可以說，客戶數據是CRM系統的靈魂，對數據的處理和分析是高效的CRM系統的主要任務和功能。在競爭日益激烈的市場環境中，客戶數據的準確、真實、即時性已經成為企業擴大市場、增強競爭優勢的一大法寶，客戶數據可以幫助企業完成諸如消費者分析、確定目標市場、進行銷售管理、跟蹤市場產品銷售狀況等多項任務，為企業決策奠定堅實的基礎。企業在實施CRM時，首先要構建一個結構科學、數據模型合理、可擴充性強的客戶數據庫，在實際運作中不斷納入新的數據。因此，數據質量對CRM至關重要，是CRM成功的關鍵。利用客戶數據庫，企業可以對客戶行為進行分析與預測．從而制定準確的市場策略、發現企業的重點客戶和評價市場性能，并通過營銷和服務等部門與客戶交流．實現企業利潤的提高。對于速遞行業這種客戶量大、市場策略對企業影響較大的企業來說．必須在客戶關系管理系統中建立和維護高質量的客戶數據庫。高質量的數據庫可以有效地進行重點客戶分析．通過數據分析出最具價值的客戶，并針對這些客戶制定相應的保留客戶政策；通過快速準確的查詢工具．使數據統一規范管理成為可能，大大降低了企業的管理成本：通過歷史數據分析市場上客戶需求變化趨勢．及時改變產品性能以適應客戶需要．在滿足客戶需要的同時增強了企業的競爭能力：通過歷史數據分析服務行為與客戶關系管理的關系及不同類型客戶對于企業的貢獻率，從而分析企業的經營狀況，為今后企業的發展經營奠定良好的基礎。
�。ㄋ模┵I施客戶忠誠管理體系
CRM的核心思想并不在于完全追求客戶滿意，追求客戶滿意的目的從長遠來看在于締造客戶忠誠。因為只有忠誠客戶才是企業持續不斷的利潤來源，這對速遞企業來說尤為重要。速遞企業的忠誠客戶一方面會直接重復消費物流服務，另一方面由于其口碑和推介效應給企業帶來的間接收益無法估量。為此，企業要完整地認識整個客戶生命周期，從技術上提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率．建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機制．實施整套的客戶忠誠管理體系。在這里，客戶忠誠計劃由于其實踐性和可操作性被很多行業采用，這對速遞物流核心競爭力的形成是有益的借鑒。從20世紀80年代起，各種積分計劃、俱樂部營銷等多種形式的忠誠計劃先后運用于航空、酒店、電信、金融、零售等各行各業，現在已經發展成為跨國家、跨行業的營銷策略。一般地，客戶忠誠計劃的力度取決于其形成的客戶轉移成本的大小。眾多服務型企業廣泛實行會員制、積分制等客戶忠誠計劃來增加客戶的轉移成本．而對于速遞物流企業來說，這種初級的忠誠計劃并非客戶保持的最佳方式。在物流行業中，即使物流商的服務水平差異不大，客戶的轉換成本仍會包括客戶尋找新的物流商的評估成本，適應新的物流商服務的學習和被學習成本，可能失去原來優惠的利益損失成本和個人關系損失成本等。為了提高這些轉換成本．深度的忠誠計劃和更加個性化的增值服務將是更加有效的途徑。這包括準確地識別客戶、熟悉客戶的業務流程并盡量使物流服務與其順暢銜接、與客戶保持良性接觸和積極的互動關系等。因此，通過加深和拓寬與客戶間的伙伴關系和利益相關度，將是加大客戶心理和感情成本的重要手段。
客戶關系管理論文 篇2
新世紀以來，作為經濟活動的重要支持要素的現代物流，已經成為全球范圍內一個充滿生機并蘊藏著巨大發展潛力的新興產業，吸引了大批競爭者。激烈的市場競爭，使產品同質化的趨勢越來越明顯，企業間的競爭焦點已從產品的功能和價格轉向品牌、服務的競爭，最終轉為客戶資源的爭奪。所以，如何與客戶溝通掌握客戶資源，開拓新客戶；如何與客戶建立和保持一種長期、良好合作關系，維持老客戶；如何針對不同客戶提供個性化服務等成為物流企業必須面對的一系列難題。而客戶關系管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對客戶關系管理在物流企業實施的對策進行初步分析。
一、物流企業客戶關系管理現狀
1、物流企業的業務活動中重作業，輕服務。我國物流行業起步較晚，物流企業對客戶關系管理的理念比較落后。在具體業務活動中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業活動的管理，有關物流服務的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業為了爭奪市場，紛紛采取低價競爭策略，很多企業只能靠超載來維持運營。相當一部分企業沒有從根本上認識到客戶關系管理的重要性。
2、物流人才的文化素質偏低，對客戶關系管理簡單化。由于我國高等教育和職業教育對物流人才的培養尚未跟上，現階段即使一些效益較好的中小型物流企業中，員工的學歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學歷，高層管理人員中具有本科以上學歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業客戶關系管理水平的提高。據調查，雖然一些物流企業的管理者已經意識到客戶是企業的利潤源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對客戶進行管理，但大多數企業僅限于客戶售后服務的某些環節，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關系管理的高度。
3、物流企業信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。物流企業的信息化的投入雖然保持著快速、平穩的增長態勢，但絕大多數中小物流企業尚不具備應用信息技術處理物流信息的能力。據調查，己經實施或是部分實施信息化的企業占比不足三分之一，很多企業還停留在單點應用階段。即使擁有信息系統的物流企業，其信息系統的業務功能和系統功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動進行有效跟蹤和監控等原因導致客戶不滿。
二、物流企業客戶關系管理的特性
1、物流企業面對的客戶是多層次的。物流企業是連接供應鏈上供應商、制造商、經銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應鏈上的'上下游企業均是物流企業的客戶。由于物流客戶因自身條件、經營目標、產品或服務特征、市場范圍、服務意識的不同，對物流服務的需求表現各異，物流服務企業要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對性地提供多樣化服務。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價值包括了商品價值和物流企業提供的配送服務價值。并且，配送服務質量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關。物流企業的配送服務不僅要滿足配送業務委托方的要求，還要滿足配送服務接受方的要求。因此，物流企業的客戶關系管理還要與最終客戶建立密切的聯系，發展與其的關系通過企業的內部協調，對最終客戶進行有效的管理和服務。
2、物流企業的客戶關系管理更為重要。物流企業服務的對象多為制造商、供應商和批發商，客戶群相對穩定，客戶關系管理的對象明確，接觸客戶、與客戶建立關系是企業客戶關系管理的首要任務。與客戶實施深層次的交流與合作，對雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤。相比制造業企業和商業企業物流企業的客戶關系管理工作顯得更為重要。
3、物流企業與客戶信息系統的整合程度要求高�？蛻舻奈锪骰顒与m然交由物流企業完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動的狀況直接影響到物流服務需求者的經營狀況。物流企業與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間，這些因素促使物流企業與客戶間形成緊密合作、相互依存的關系。這一特殊關系遠遠超出了一般意義上服務供方和需方范疇，從本質上要求物流企業信息系統與客戶的采購、倉儲、生產、銷售、售后服務等信息系統實施整合，以便實現協同、高效的運作和管理。
三、物流企業客戶關系管理的實施對策
1、加強客戶信息分析，有效管理客戶資源。做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場規模、市場前景、競爭能力等，進而實施客戶細分，分析不同客戶的差異為企業帶來的價值差異，有助于企業制定“一對一”營銷策略，從而使企業有限的資源得到合理配置。
2、優化業務流程，提供高效、便捷的物流服務。業務流程是物流企業的靈魂，關系到對物流需求的響應速度、響應質量和響應成本等。隨著競爭的加劇。物流企業必須通過優化業務流程管理來提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務的能力。
3、提高客戶的轉換成本，增加企業的競爭壁壘。物流企業首先通過優質的服務和量身定做的個性化服務吸引新客戶、留住老客戶，率先占領市場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶保持實時的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養客戶的情感忠誠，穩固客戶關系，提高美譽度和口碑效應；再者，增加增值服務項目，使客戶產生客觀上依賴感，進而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業配送產品，還要求搬運貨品上架、理貨、進行二次包裝等，正如一超市經理所說：“我不希望看到在顧客走進購物區時，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條�！倍鴮τ谝恍┲行∑髽I可以幫助融通資金，讓其從中切實得到物質利益。
4、增加信息化投資，加強信息化建設。CRM系統作為物流企業整個應用系統的一個子系統，其運行不僅依賴于企業內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業進行信息系統整合。同時，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業中；但是，物流企業實施客戶關系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業要想有效提高客戶關系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術的能力。
物流企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，依托市場細分提供差別化服務吸引客戶會由于被競爭對手復制越來越失去優勢，企業只有通過引入 “以客戶為中心”的現代化的管理思想和以CRM為代表的先進計算機管理系統，有效地整合企業內外信息資源，積極發展與客戶長期的互利關系，從情感上留住客戶。
參考文獻：
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客戶關系管理論文 篇3
近年來，萊蕪鋼鐵集團有限公司加大產品結構的升級轉型和業務流程優化重組，將營銷工作的重要性提升到新的高度，與客戶建立了良好的合作關系，"以客戶為中心"的理念深入企業文化當中，逐步完善了客戶服務管理體系，取得了一些有益的經驗。本文將這些經驗作一些介紹，希望能夠給同行企業提供一些借鑒。
1完善客戶管理的措施
1.1實施分級管理
實行戰略用戶、重點用戶、一般用戶和潛在用戶分級管理，打破品種界限建立以用途和行業為劃分標準的客戶需求數據庫，積極推進跨部門、跨品種的營銷、技術服務團隊建設，加大新產品營銷政策傾斜力度，提高高新產品、工程市場機會發現能力、產品質量穩定能力、技術服務保障能力和忠誠客戶價值鏈維護能力，積極拓展高價值潛在用戶市場。嚴格實施質量異議直報和質量異議分級管理體制，理順處理流程和考核體制，科學界定處理標準的制定、質量異議的產生、判定賠償、處理效率職能部門和考核標準，推行質量成本核算。
1.2用戶評價，落實關鍵客戶KAM管理措施
建立企業內部的產品、市場、銷售、商務、服務環節及用戶構成的客戶關系管理系統（CRM），引進CRM客戶關系管理軟件，提高客戶關系管理信息化水平，實現客戶需求管理、銷售業務管理、客戶（信息、訂單、服務）管理、競爭對手管理的、數據化、信息化和連續化，為客戶關系管理科學管理、科學決策、挖掘客戶價值創造條件，提升客戶關系管理綜合水平。
1.3機制調整
成立用戶動態評價領導小組，負責定期調整用戶分級；對用戶實行年度確定、半年調整的動態管理機制。銷售中心每月對用戶履約情況進行一次總結分析，并形成評價報告。年底根據用戶一年來的業務開展情況，提出重點用戶和戰略用戶候選名單，提交用戶動態評價領導小組討論，確定戰略用戶名單。
2健全客戶關系管理與服務體系
2.1健全客戶服務機構
聯合技術、生產、財務、品保建立關鍵客戶服務團隊，建立個性化客戶、潛在用戶檔案，對客戶的個性化需求進行持續關注與分析，加強關鍵客戶的溝通交流，與客戶實現信息的互聯互通，為客戶提供個性化定制、服務和個性化解決方案，為后續市場開發和應對市場波動提供后備支持，形成牢固的銷售渠道和獨特的產品、服務競爭優勢，進而建立完整的下游行業信息數據庫，形成對整個用戶行業系統的數據資料，預測行業用戶需求發展，發現市場機會，為細分市場、產品、服務的深度開發和個性化需求提供數據支撐。
2.2充分利用和完善更新用戶檔案
建立準確、完備的、客觀的客戶檔案，包括銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、經營特點；業務狀況中市場競爭力和市場地位、與競爭者的關系；銷售活動現狀、存在的問題、未來的展望及客戶市場形象、聲譽、財務狀況、信用狀況等信息。
2.3打造卓越服務體系
在樹立大營銷理念、建立基于市場導向的價值鏈競爭體系的基礎上，打造貫穿售前、售中、售后、應用全流程的服務體系。售前以客戶個性化需求識別和產品品牌推廣為重點，開展個性化需求研究，制定產品品牌推廣方案并付諸實施，建立網上技術支持系統。建立分布式的技術、銷售、生產、交付、交易咨詢系統，實現技術研發中心、銷售中心、各生產廠、物流中心、現貨銷售部同步服務，聯合實時支持，提高客戶的黏性。
售中以合同準時交付和提供高穩定質量產品為重點，優化生產組織和生產工藝，嚴格按照合同時間要求組織生產，推動研發、生產、銷售、物流方面流程的優化；深入開展產品質量穩定攻關活動，解決產品質量波動問題，塑造交付及時、質量穩定、交流迅速的產品、服務形象；推動產銷運財務信息系統的貫通，并與客戶建立信息系統的互聯互通，實現客戶網上訂單直報、實時效益評價，不斷延伸服務領域和服務項目，提高客戶服務效率，提高客戶的忠誠度。售后以推動產品質量異議直報和KAM客戶關系管理為重點，結合電子商務系統建設產品質量異議網上直報系統，實現視頻、照片在線質量異議初步診斷，客戶對質量異議實現在線填報，減少中間環節，大幅度提高質量異議信息的傳遞速度。
2.4完善戰略聯盟機制
建立戰略聯盟發展平臺，與戰略直供客戶建立戰略聯盟，共享雙方戰略部署、生產經營、工藝及產品結構調整情況，為雙方戰略調整和發展規劃提供決策支持。與戰略聯盟共同研發產品，共同改進生產工藝、共同降低生產成本，共同維護和暢通產業鏈渠道，抵御風險，實現產業鏈增值。根據戰略聯盟及產業鏈用戶需求，強化應用技術研究，推進產業鏈營銷，為其提供系統解決問題的方案，注重研發有成長性的產品滿足潛在市場需求。
提高關鍵客戶價值創造能力，并將銷售資源重點向關鍵客戶傾斜，優化銷售渠道；積極支持集團各子公司發展深加工項目，提升產品初加工能力，滿足客戶對加工配送的需求，鞏固和深化長期戰略合作關系。通過以上服務措施的.實施，逐步實現由生產制造商向綜合服務商的轉變。
3重視客戶滿意度和忠誠度管理
高度重視產品質量的穩定，提高產品質量形象，堅持用戶的標準就是萊鋼的控制標準的理念，特別是延伸加工的寬帶、優鋼、寬厚板產品，不斷提高新產品的質量穩定性，為擴大新產品市場銷量創造條件。
建立客戶滿意度調查或專題網上調查分析系統。設計較為固定的全面調查問卷對售后服務進行網上檢測、自動分析；定期進行客戶滿意度第三方調查，定期或不定期地進行客戶滿意度專題調查，實施客戶滿意度調查發布、整改、回復、改進評估制度，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。
建立服務預警分析處理系統。建立用戶導向的市場質量評價體系、渠道價值評價體系和市場風險預警機制，建立用戶服務調度中心，對風險來臨發出警示，設立訂單兌現預警、產品質量預警、物流運輸預警、用戶投訴預警，建立數據化黃色、橙色、紅色分級預警分析機制。按照戰略用戶、重點用戶、一般用戶、潛在用戶梯隊管理情況，對風險描述、風險的真正原因、風險的變化趨勢等內容形成解決方案，督促跟蹤相關部門解決，并對解決結果檢查驗收。創新優化產銷研運用一體化服務方式。售前售中售后全過程控制，量化各環節服務目標，嚴格控制服務過程，確保最終服務目標實現。
4定期召開最終用戶座談會
創新座談會召開模式。分品種每年召開一次最終用戶座談會，通報本年度生產經營情況、工藝及產品結構調整情況、客戶執行上一年協議情況，以及下年度生產經營計劃；了解用戶需求、產品使用情況，發布、反饋客戶滿意度調查結果及整改情況，征求用戶對產品和服務的意見和建議，對用戶提出的問題進行解答并作出承諾。同時邀請國內知名專家與營銷人員、客戶進行廣泛交流，研討市場發展趨勢和行業需求變化情況，提高會議質量和客戶參與的積極性。
參考文獻：
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客戶關系管理論文 篇4
摘要：大數據時代對商業認證服務供應商的客戶關系管理提出了更高的要求，商業認證服務供應商應采取更加多元化的客戶管理方式，包括公司角色定位轉變、目標客戶定位的多樣化、以及后續談判方式的轉變。通過建立客戶大數據庫來盡可能多地保存并挖掘市場資源和客戶價值管理，提高客戶數據的再利用，從而增強商業認證服務企業的市場競爭力。
關鍵詞：大數據；商業認證服務供應商；客戶關系管理
客戶關系管理（CRM）理論的推崇者認為市場營銷的整個過程實質上是構建一條圍繞目標客戶、以傳遞客戶價值和滿意度為目的而建立集供應、遞送、消費、維系于一體的價值鏈條的過程。對于商業認證服務供應商而言，客戶關系的建立和維系是企業生存發展的根本。商業認證的目標客戶是中小企業。對于大部分中小企業而言，商業認證是一種企業品牌和聲譽的加成而非必需品。因此，如何構建客戶關系的價值鏈條對于商業認證公司的生存發展是極為重要的。
一、商業認證服務供應商小數據客戶關系管理模式的局限性
商業認證服務供應商的基本業務流程遵循著市場營銷的一般規律，即：先進行目標客戶的定位，通常是先通過各種渠道來收集目標客戶資料，再以電話邀約或面對面邀約的形式商聯客戶，確定商談的時間和地點，接下來是商務談判的交鋒，以簽定合同為價值鏈遞送階段的完成，后續還有催款和提供客戶后期服務的工作。所有的工作中最重要的兩個部分是邀約目標客戶和商務談判。小數據時代下的商業認證服務供應商強調的是目標客戶數據的精確性。這體現在前期市場調研中，重于獲取有明確簽單意向的大客戶，而忽視了廣泛收集客戶、允許非結構化的混亂的客戶數據進入商務談判階段。為了提升數據的質量而忽視了數據的廣泛性，有兩個弊端：一、不利于建立完善的客戶信息數據庫，不利于企業分析不同客戶之間的相似性；二、在中小企業規模日益壯大、商業認證市場沉淀速度極快、商業認證費用透明度增加的今天，依托收集小客戶信息數據庫的重點客戶模式，已經面臨著被同業市場所淘汰的命運。
二、商業認證服務供應商大數據客戶管理的可行性
大數據時代商業思維的基本特征是以全體數據替代過去小樣本的精確數據�！皥堂杂诰_性是信息缺乏時代和模擬時代的產物，只有5%的數據是結構化且能適用于傳統數據庫的.....只有接受不精確性，我們才能打開一扇從未涉足的世界的窗戶”[1]。在商業認證服務供應商的客戶關系管理上，要求盡可能地為能觸及的中小企業提供認證服務，這一管理工作包括了前期的宣傳造勢、中期的拜訪客戶和產品推介、后期的個性化服務。商業認證服務企業進行大數據客戶管理的可行性基于以下三點：1.客戶數據收集和儲存成本下降。信息技術的有效利用提高了認證服務提供商在客戶數據管理方面的工作效率。在尋找客戶資料階段，在業務相關的注冊性商業網站挖掘潛在客戶是大多數認證服務提供商的做法。在公司內部，員工之間利用QQ群即時分享彼此采集到的潛在客戶，將其資料上傳到群上，可以對其他員工起到激勵的作用，更重要的是，員工可以利用群上的搜索功能來避免彼此收集到的客戶數據有重合。這種客戶數據的收集和儲存方式非常便捷高效，運作成本對于公司而言非常低。2.折舊客戶數據的有用性。折舊客戶數據有兩層含義，一是指在短暫的合作周期結束后就解約的客戶；二是指在簽約期間內的客戶，由于一定市場區域在一定時期內的目標客戶容量基本是恒定的，這部分已經消費掉了的'客戶資源相當于定期存款。這是因為商業認證服務收費間隔期較長，通常以年來計費，客戶需求曲線呈現為鐘形的正態分布，而非持續的波浪式推進曲線。這說明了目標市場的沉淀速度相對于有形產品市場而言較慢，這需要企業不斷地更新、淘汰、擱置部分客戶數據。換言之，這是一個客戶數據的折舊率問題。目前我國商業認證服務市場上的客戶折舊率非常高。這主要是因為商業認證業務的目的性非常強，中小企業之所以愿意購買服務，無非是為了得到政府投標、商業融資等便利，以塑造企業長期品牌效應而簽定長期合同的客戶很少。另外也有部分商業認證機構不正規、收費過高、認證程序混亂等原因。企業可以通過分析這部分已經折舊了的客戶數據來對評估客戶管理工作的成敗疏漏、員工考核，或者采取及時適當的措施挽回流失的客戶。3.客戶數據的可擴展性。傳統的前期客戶溝通過程是為了獲得與客戶的面談機會，以客戶回復邀請函或致電確認為標志。收集客戶數據的核心工作是其獲得聯系方式和公司簡介。在大數據的思維方式下，這將要求企業員工廣泛地收集其他可擴展的客戶數據。無論是電約還是面約的拜訪，應該盡可能地要求員工了解客戶其他方面的信息，如公司規模、資金實力、領導者性格、業務發展方向、投資意向等。將這些擴展了的客戶數據量化、并及時記錄，可以幫助公司對客戶的合作意向進行預判，提高簽單率，延長合作時間。
三、商業認證服務供應商大數據客戶管理的操作方式變化
大數據下要求商業認證供應商在客戶管理的操作方式上做出一些新的改變：首先，借對公司性質進行重新定位。商業認證公司的產品是與政府或一些非營利性協會的項目相掛鉤的。然而，由于中國政策的上下傳導存在滯后性，很多企業并不了解這些項目的來源、意義作用和內容。以國內中小企業信用認證公司為例，這些公司依托于作為母體的中國中小企業協會下面的信用認證項目�！艾F在中國的企業在管理客戶資信的時候，通常借助的方式包括：完善客戶資信資料、獲取客戶信息、研究管理客戶信用水平、管理客戶資信評級、跟蹤監督客戶群信用記錄”。但是很多客戶并不了解該項目的性質，導致了對公司和項目的不信任。商業認證供應商可以通過與項目的提供方相合作，以公司掛靠或加入協會等形式來取得合法性的地位。其次，定位客戶方式的多元化：宣傳與邀約的變化。除了對公司性質的重新定位，還應通過多元化的渠道向所有能觸及的客戶進行公司和項目的廣告宣傳。對商業認證企業來說，小數據的客戶管理強調的是大客戶的精確管理，采用人員拜訪的手段。然而，從長期來看，人員面對面單獨地進行推銷不僅成本高，而且效果也有限，極容易給客戶造成xx公司的不良印象。大數據的客戶管理更強調客戶的廣泛來源，不錯過任何一個客戶，哪怕是合作意向比較低的客戶。對應的手段是電話邀約和通訊軟件邀約。認證服務公司的客戶群通常以城市作為區域來劃分，電話邀約和通訊軟件邀約可以打破時空的局限，比起人員拜訪的成本更低，也更容易收集客戶的反饋意見，也有利于對營銷人員進行監管。由于其所定位的客戶更加廣泛，更有利于大客戶數據庫的建立。最后是談判方式的變化：會議營銷的采用和談判隊伍的構建。展示產品和商務談判是達成合約的最重要步驟。小數據時代下的商務談判面對的談判對象是幾個重要的抽樣客戶，而大數據時代下則是一群混雜的龐大的客戶總體。談判方式也由過去的一對一談判模式轉變為更經濟、更系統的會議營銷。商業認證服務供應商通常租賃一間豪華的會議空間，由資深的產品專家對一群客戶進行專業的講解和咨詢答疑。同時，對于部分未在產品營銷會議上簽單的客戶，由訓練有序的談判人員再進一步跟進和談判。由于客戶群體龐大、客戶性質多元化，更需要注重培養談判人員單兵作戰的能力，信息技術的應用也可以縮減談判人員的隊伍。綜上所述，在大數據時代下，商業認證服務供應商應該采取更加多元化的客戶管理方式，包括公司角色定位轉變、目標客戶定位的多樣化、以及后續談判方式的轉變。通過建立客戶大數據庫來盡可能多地保存并挖掘市場資源和客戶價值管理，提高客戶數據的再利用，從而增強商業認證服務企業的市場競爭力。
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客戶關系管理論文 篇5
經濟全球化熱浪未完，電子商務的浪潮又席卷而來，各大國際零售業早投入進駐中國的大軍之中，以期分的美羹一杯。據相關統計數據表明，世界50家最大零售企業己經有四分之三以上在中國投資。面對大型外資連鎖超市的強勢入駐，中國的連鎖超市特別是一些地方性的社區連鎖超市面臨著前所未有的困境。如何在這場戰役之中殺出生路是每一個面臨當前困境的超市管理者要思考的首要問題。福意超市要解決的問題就是：如何保持企業穩定良好的發展；如何提高企業的整體經營水平；如何在維持現有顧客的前提下提高顧客的數量，特別是忠誠客戶的數量。顯然這幾個問題中最后一個問題顯得格外重要，只有有了一定的顧客數量之后，前面的所有問題才會迎刃而解，而解決顧客忠誠度這個問題的關鍵是對客戶關系管理理論的運用。
一、福意超市客戶關系管理中存在的問題
福意超市是重慶市萬州區福意百貨有限公司下面的立足于社區為主的超市。目前擁有35家福意超市，主要分布在渝東北的萬州區、梁平、忠縣范圍內的社區。福意超市的宗旨在于服務于城鄉消費市場，為廣大的城鄉居民提供生活上的便捷。到目前為止福意超市的小型連鎖超市的體系已經初步完成，并且擁有從業人員400余人，但是客戶關系管理中的問題也還是不少，這也成為制約福意超市繼續擴大發展的門檻之一。再加上零售業國際競爭的國內化突出，沃爾瑪、家樂福、麥德龍等國際零售巨頭紛紛進入中國，其中在萬州盤踞的國外大超市就有沃爾瑪，對于福意超市來說是一種嚴峻的挑戰。而福意超市除了要同國外超市競爭之外，還要與國內最近這幾年的超市巨頭永輝狹路相逢，這場激戰最明顯的影響是超市的客流量開始減少。客流量對于零售業而言是非常重要的，它可以帶來大量的現金流和人氣。
1.管理者對客戶關系管理不夠重視
福意超市在產品和廣告上的大手筆也無法彌補其在客戶關系管理上的不足，因為福意超市的管理者把客戶關系管理劃為客戶服務部的日常事情之一。在這種情況之下，福意超市的客戶關系管理實際上是名存實亡。之所以這樣說是因為：由于福意超市的客服人員所處位置較低，在實際問題的解決中無法也無權調動其他部門來協調，盡管這部分員工也想努力的提供優質服務；同時由于福意超市對于客戶的問題無法提供有效或者完美的解決方法而導致客戶對于超市的信心和忠誠度慢慢下降，天長日久，就會造成客戶的大量流失，更有甚者，這兩方面會形成一個循環，周而復始。
2.軟件系統的落后
福意目前處于應用中的各個軟件系統比較老舊，除了能進行一些最普通的查詢歸檔工作外，無法進行大數據的統計和深挖掘功能，所以也無法為管理者提供可以支持客戶關系管理的客戶細分信息。
3.客戶細分粗糙，客戶信息利用不充分
福意超市對于自己的會員所擁有的信息基本上可以說是最基礎的，包括：姓名、年齡、電話號碼，它沒有對會員進行相應的分類和整理，所以也就不存在會員間高低檔次的不同，也無法得知客戶的潛在價值、忠誠度的高低。福意超市的收銀處也只可以記錄每次該會員的消費總額度，不能對該會員的消費數據分類，所以對于今后的消費預估和有針對性的促銷組合也是無法完成的，客戶終身價值的開發還處于空白中。
4.客戶與企業缺乏靈活有效的溝通
福意超市與客戶之間的溝通還處于最傳統的方式之中，主要以電話溝通進行，對于時下流行的微博、微信等溝通方式均沒有被采取。在這種溝通方式之下，大部分的客戶由于時間和其他原因很多時候是選擇拒接電話的，所以對于客戶的反饋信息，管理者也很難真正得到。
5.會員待遇不突出
福意超市的會員在日常可以享受的實際福利可以說是很少的，其中主要因為：會員卡積分換禮品中積分要求的量過高；會員可以享受到折扣的商品數量較少；折扣的力度也不大，甚至出現過有的顧客在付款時嫌棄折扣太小而造成付款金額的不方便而拒絕出示會員卡。
二、福意超市客戶關系管理措施
面對目前的困局，福意超市想要擺脫，并且提高顧客忠誠度和銷售效益，必須摒棄之前的錯誤觀念和意識，重視和實施客戶關系管理。
1.提高全員對CRM的認識
在整個福意超市內部各員工中樹立重視CRM的觀念，全力落實CRM的執行，以期可以在超市內部孕育出一切為了顧客的良好服務氛圍出來。
2.引進新的客戶關系管理系統
由于福意超市的客戶關系管理系統是最原始的老舊系統，不能應對新時期的新要求，因而引進現代化的CRM系統迫在眉睫，如此才能為接下來要實行的一系列客戶關系管理方案服務。
3.多種CRM系統配合使用
�。�1）運營型CRM的運用。運營型CRM作為CRM系統的主體可以幫助福意超市實現日常銷售和服務以及市場挖掘的'一體化。
首先，顧客到福意超市里面購買產品時，運營型CRM系統可以非常詳盡的記錄客戶的各個方面的信息，并且系統可以自動將上述客戶按照行業、年齡、區域、性別等的不同而劃分為不同的組，以供管理者需要時調用。然后，福意超市的營銷管理人員在系統里根據這些分好的組別有的放矢的輸入產品宣傳的內容、對象、以及想達到的最低和最高目標，系統會自動的把這些數據傳給銷售經理，由他來具體的分配和執行該項宣傳活動，包括人員的選擇和時間地點的安排等�；顒咏Y速之時需要輸入相應的實際結果，如果活動達到了預期的目的，系統會自動保存為以后在統計該項目的有效性和成本核算做準備；如果活動未達到預期的效果，則需要一線銷售人員將目前存在的問題填寫出來。到此為止，一個完整的流程才算完成，這個系統可以讓市場和銷售以及售前一起共享一個數據庫。
（2）分析型CRM的運用。分析型CRM是CRM系統的控制中樞，可以為福意超市在日常經營活動中的各種決策提供指導意見。當然分析性CRM系統正常運營的基礎是來之于運營型CRM和協作型CRM的大數據，除開這兩個系統的支持，分析性CRM系統將無法勝任任何數據分析工作。通常分析性CRM系統分析客戶和理解客戶數據時使用的是報表這個工具，對于如何制定合適的產品宣傳和客戶服務以及選擇合適的時間渠道等都是通過這些數據得到的。
分析型CRM對于客戶數據的分析解讀是一個往返循環的過程，一個循環過程是：數據收集-數據分析-執行決策-客戶反饋-數據再收集-數據再分析。通過對這一過程的不斷循環，福意超市的管理者可以找出大部分的客戶喜歡的促銷活動方式，達到最好的宣傳效果；最優質的潛在客戶是哪一些；那些客戶是福意超市的忠誠客戶，并想辦法挽留下來。
�。�3）協作型CRM的運用。協作型CRM可以為福意超市的客戶提供多種交流渠道，如CallCenter，面對面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以讓渠道之間實現交互和貫通，為企業和客戶得到的信息是完整準確和一致提供保障。
如果有協作型CRM存在，福意超市在獲取客戶基本信息上面將得到最大限度的發揮，記錄的內容可以更加詳細具體。同時，福意超市也可以通過協作型CRM系統來發布一些企業的信息，例如：可以用客戶喜歡的方式來發布超市的商品實時更新，最新最熱的促銷活動，提高接受度和影響力度。
4.加大會員優惠力度
福意超市還應給予會員更多折扣組合，使會員切實感受到作為福意超市會員的驕傲，使非會員迫切希望成為會員，而不是像之前的為了避免付款的麻煩而拒絕出示會員卡。
三、結束語
在21世紀的今天機遇和風險并存，無論是大型的國際連鎖超市還是小型的社區服務超市，只要在新環境下無懼風險的挑戰，抓住機遇的尾巴，都可以在市場上嶄露頭角，創造奇跡�？蛻絷P系管理雖然產生于當代的營銷理論里，但是經過了實踐的考驗，已經開始逐漸成熟完善起來，對于企業在處理與顧客關系方面有非�，F實的指導意義。本文將分析型、運營型和協作型CRM系統和福意超市的現狀結合起來，將理論指導運用于福意超市實踐之中，以求有針對性的解決企業的實際問題。福意超市是一家發展空間交大的超市，其立足于社區的經營宗旨將會成為其今后在零售業上前進的一大特色。同時，同行業之間的競爭實際上就是對于客戶的搶奪，而爭奪客戶的關鍵在于提供服務和注重企業與客戶關系的維護程度。通過本文，希望能夠對福意超市的客戶關系管理方面提供相應的幫助，以助其更好的適應市場的發展和競爭的需要。
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客戶關系管理論文 篇6
面對當前瞬息萬變的市場環境，企業之間的競爭日趨白熱化，在企業間諸多的競爭中，客戶的競爭直接關系著企業的命運，只有充分的意識到客戶的重要性，并能良好的發展并保持與客戶之間的關系，才能做到把握住市場的脈搏，使企業處于競爭的優勢地位。
1 關于客戶服務及電力客戶服務
所謂客戶服務，其實質是指一種價值觀，這種價值觀以客戶為導向。廣義來說，客戶服務包括所有能提高客戶滿意度的內容。具體而言，客戶服務是指整合以及管理預先設定的最優成本，也即服務組合中的客戶界面的所有要素。
客戶服務具有幾個典型特征�？蛻舴⻊找彩且环N服務，但又有其獨有的幾個典型特征，這幾個特征使客戶服務區別于有形產品。為了實現客戶服務和有形商品的區分，可以從產品特征的角度來對客戶服務的本質進行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務來密切買賣雙方的聯系，可以擴大產品銷售，更好的實現銷售目標。第三，還可以提高企業的經濟和社會效益，從而獲得盈利。
就電力客戶服務而言，電網企業帶有極強的社會性和公用性。無論從經濟活動組織還是從其他社會組織以及廣大民眾對電力商品的需求來說，電網企業的發展都必須將企業與其他的企業、客戶和社會更好的統一起來，更加符合國情，更加重視面向社會。對于電力企業的運營管理來說，電力客服服務系統有著重要的意義。良好的電力客戶服務，能夠為客戶提供的服務更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業良好形象的樹立。
2實施客戶關系管理的方法
2.1 有效提高服務水平
當今時代，電力已不再是人們生產生活的唯一能源，電力企業的優勢已不存在，電力企業要以優質的服務來占領市場、拓展市場，要緊緊圍繞“人民電業為人民”的宗旨，想方設法提高服務質量，把用戶的需求當成電力企業不斷改進的前進方向，可通過以下幾方面來不斷提高服務水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關用電信息。采取各種方式進行節能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業擴報裝的新客戶，可以適時地向其講解電力需求側管理知識，根據需要為客戶制定最科學合理的用電方式，引導客戶采用先進的用電設備和材料，權衡利弊，節省不必要的浪費；二是培養優秀的客戶營銷人才�？茖W規劃調整營銷人員的知識結構，開展有針對性的營銷培訓，全方位提高營銷人員的營銷技能，不斷增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，全面提升營銷隊伍的整體水平。三是優化營業網點環境，讓客戶在一個溫馨的環境達成自己的意愿；優化工作流程，提高工作效率；開展服務承諾制，縮短報裝周期，讓客戶早用電、用好電；四是加強服務監督體系建設，加強與客戶的交流溝通，針對不同階段的工作任務不定期地召開座談會，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進服務。設立服務監督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監督各項服務行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負責，對客戶舉報的問題積極調查分析，爭取在最短的.時間內給予客戶一個滿意的答復。
2.2 區別對待不同的服務群體
由于用電特點的不同，客戶對電力的需求也不盡相同。電力企業應依此對客戶群體進行詳細的分類，以區別對待不同的服務群體。對于能給企業帶來高回報的用電大戶，電力企業要優先提供足夠的技術和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業帶來更多的效益。同時，電力企業還可以免費為大客戶提供業務培訓，講授專業技術及安全知識，定期為大客戶進行設備檢測。這樣，就會大大提高客戶的滿意程度。對于一部分因拖欠電費、違章用電等行為給電力企業電費回收工作帶來較大風險或負面影響的客戶，電力企業應該逐一進行分析并分類，選擇不同的服務戰略，篩選出具有潛在價值的客戶，逐漸培養他們成為能給企業帶來較高收益的中間客戶群，而對于那些一直影響企業利潤的客戶，企業不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長期的電費拖欠問題，減小企業經營風險。對于占大多數的中間客戶群，有時也會對電力企業的效益產生很大的影響。一方面，他們會帶來較高的經營風險，另一方面，他們也可能會帶來更多的市場發展機會，因此對待這部分群體主要應該以客戶自主服務為主。
2.3 提供有償服務
目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業需要不斷改進單一的服務方式，建立推廣一種新型的服務模式——有償服務。所謂有償服務，相對于無償服務（免費服務）而言，意即收費才提供的服務。首先可由長期為電力客戶服務的大客戶經理為大客戶提供咨詢服務，幫助大客戶理財，因大客戶經理對于電力系統知識的熟知程度較高，對大客戶的用電特點也有著深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務理所當然的應該采取有償服務模式。
有償服務還包括對產權屬于客戶的電力設施進行的服務。電力企業對于電力設施產權的界定有較為嚴格和細致的劃分，一般情況下，電力企業的故障報修服務，僅針對產僅屬電力企業的輸配電設施。對產權屬于客戶的輸配電設施，電力企業可根據客戶的需求實行有償服務，充分發揮電力企業的行業優勢，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時也大大減少了企業的運營成本。
2.4 建立完善信息化營銷和管理
目前電力企業已逐步開展客戶關系管理的研究，但對先進的客戶關系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預防和事中控制，所以建立健全客戶關系營銷信息化系統是非常必要的，是電力企業經營管理的重要環節，不容忽視。
3 結束語
我國電力企業在客戶關系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業競爭中穩定發展，就要不斷提高企業的業務服務能力，提升客戶的滿意度和忠誠度，重視客戶關系管理體系，堅持以客戶為中心，改善企業與客戶之間的關系，積極運用對策和方法，充分發揮企業客戶關系的作用，促進電力服務水平和質量的提高，提高電業力企的市場競爭力。
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客戶關系管理論文 篇7
【摘 要】主要研究客戶關系管理中的客戶細分的數據挖掘，對客戶關系管理、客戶細分以及數據挖掘的內涵與相關理論進行了認真學習，并對客戶細分的數據挖掘方法進行了研究，對客戶關系為中心的企業管理模式提供了技術支持。
【關鍵詞】客戶關系管理；客戶細分；數據挖掘
市場經濟給企業發展帶來了日益激烈的競爭環境，企業開始重視客戶資源的發掘與分析企業的工作重心逐漸從產品轉移到客戶�？蛻絷P系管理是客戶細分的有效工具，而數據挖掘技術就是客戶細分有力的技術支撐。
一、理論研究
1.客戶關系管理
客戶關系管理的目標是依靠高效優質的服務吸引客戶，同時通過對業務流程的全面優化和管理控制企業運行成本�？蛻絷P系管理是一種管理理念，將企業客戶視作企業發展最重要的企業資源，采用企業服務優化等手段來管理客戶關系。但是客戶管理管理同樣是一種管理技術將最佳商業實踐和數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及信息技術結合起來，為企業銷售、客戶服務等提供了一整套業務自動化解決方案，為企業實現從電子商務現代化企業模式提出了明確的方法�？蛻絷P系管理并不是單純的信息技術或者管理技術，也是一種企業生物戰略，通過對企業客戶的分段充足，強化客戶滿意的行為，優化企業可盈利性，將客戶處理工作上升到企業級別，不同部門負責和客戶進行交互，但是整個企業都需要向客戶負責，在信息技術的支持下實現企業和客戶連接環節的自動化管理。
2.客戶細分
客戶細分由美國學者溫德爾?史密斯在上世紀50年代提出，認為客戶細分是根據客戶屬性將客戶分成集合�，F代營銷學中的客戶細分是按照客戶特征和共性講客戶群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類別客戶心理與需求急性研究和評估，從而指導進行企業服務資源的分配，為企業獲得客戶價值的一種理論與方法。
因此我們注意到，客戶細分其實是一個分類問題，但是卻有著顯著的特點。
（1）客戶細分是動態的。企業不斷發展變化，用戶數據不斷積累，市場因素的變化，都會造成客戶細分的變化。所以客戶細分工作需要根據客戶情況的變化進行動態調整，減少錯誤分類，提高多次細分中至少有一次是正確分類的可能性。
�。�2）受眾多因素影響。隨著時間的推移，客戶行為和心理會發生變化，所以不同時間的數據會反映出不同的規律，客戶細分方法需要在變化過程中準確掌握客戶行為的規律性。
（3）客戶細分有不同的分類標準。一般分類問題強調準確性，客戶關系管理則強調有用性，講求在特定限制條件下實現特定目標。
3.數據挖掘
數據挖掘就是從大型數據庫數據中提取有價值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數據挖掘技術不斷發展，挖掘對象不再是單一數據庫，已經逐漸發展到文件系統、數據集合以及數據倉庫的挖掘分析。
二、客戶細分的數據挖掘
1.邏輯模型
顯然RB是一個等價關系，經RB可分類屬性空間為若干等價類，每個等價類都是一個概念累，建立客戶細分，就是客戶屬性空間和概念空間映射關系的建立過程。
2.客戶細分數據挖掘實施
通過數據庫已知概念類客戶數據進行樣本學習和數據挖掘，進行客戶屬性空間與概念空間映射的自動歸納。首先確定一組概念類已知客戶集合。首先確定一個映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類。
數據部分有客戶數據存儲和概念維數據構成，客戶數據存儲有企業全部內在屬性、外在屬性以及行為屬性等數據，方法則主要有關聯規則分析、深井網絡分類、決策樹、實例學習等數據挖掘方法，通過對客戶數據存儲數據學習算法來建立客戶數據和概念維之間的'映射關系。
3.客戶細分數據分析
建立客戶動態行為描述模型，滿足客戶行為非確定性和非一致性要求，客戶中心的管理體制下，客戶細分影響企業戰術和戰略級別決策的生成，所以數據挖掘要能夠彌補傳統數據分析方法在可靠性方面的缺陷。
�。�1）客戶外在屬性。外在屬性有客戶地理分布、客戶組織歸屬情況和客戶產品擁有情況等。客戶的組織歸屬是可數社會組織類型，客戶產品擁有情況是客戶是否擁有或者擁有哪些與其他企業或者其他企業相關產品。
�。�2）內在屬性。內在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場細分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶愛好、性格和信用情況以及價值取向等因素。
�。�3）消費行為。消費行為屬性則重點關注客戶購買前對產品的了解情況，是客戶細分中最客觀和重要的因素。
三、結束語
從工業營銷中的客戶細分觀點出發，在數據挖掘、客戶關系管理等理論基礎上，采用統計學、運籌學和數據挖掘技術，對客戶細分的數據挖掘方法進行了研究，建立了基于決策樹的客戶細分模型，是一種效率很高的管理工具。
客戶關系管理論文 篇8
【摘要】
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統是關鍵。通過對于企業誠信的建立，維護企業與客戶雙方的經濟利益，對于提升供電企業良好的發展有重要的作用。通過關系管理系統，實現電力企業對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業的滿意度和企業的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統的開發及設計。
【關鍵詞】
電力營銷客戶關系 管理系統開發設計
電力營銷客戶關系管理系統能夠有效地對客戶的信息進行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產業能夠合理安全的用電，以及提供最優質的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業在市場中的地位。
1電力營銷發展目標及實施現狀
1.1電力營銷
經濟發展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經濟的電力商品，實現并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現電力企業得到最佳的經濟效益。
1.2電力營銷的發展目標
在電力管理中，以促進企業效益及社會效益的目標，結合電力營銷的發展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現企業效率，還要促進社會效益，這就要電力企業全方位的對市場進行調查，通過一些措施，來構建各區域用電的協調性，以實現電力營銷的發展目標。
1.3電力營銷的現狀
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內容意識淺薄、電力營銷人員素質服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業的投資環境。所以希望各電力企業制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業市場的可持續發展。
2電力營銷客戶關系管理系統的發展及設計
2.1研究背景
上文分析電力營銷現狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統就能很好的解決一系列的問題�？蛻絷P系管理系統就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
2.2電力營銷客戶關系管理系統的設計
設計此管理系統必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個數據庫中的數據是準確無誤且可靠的，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統崩潰等事情的發生。
實用性簡單來講就是管理系統可以很好地滿足企業對于系統的功能需求，從而發揮關系管理系統的真正作用。
科學性就是此系統是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數據庫中的`各種數據都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統的需求。
3電力營銷客戶關系管理系統功能實現路徑
3.1電力營銷客戶關系管理系統的功能
此電力營銷客戶關系管理系統可是使企業從中發現并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據管理系統了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態度來使潛在客戶慢慢變成真正的客戶，客戶管理系統就能實現這樣一個目標。此系統可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產品自然就會對企業有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發展成企業真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統來實現對于客戶與企業保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統來分析客戶對于產品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協助企業對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優質服務對于電力企業發展具有有效促進作用，同時也是企業內強素質以及外塑形象的有效策略，優質服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業形象。在激烈的市場競爭環境中。提高企業信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業的服務質量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩定及優質客戶群體，基于用戶要求提供相應優質服務實現電力企業的穩定發展。
當前社會進步飛快，電力企業市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經營模式來面對這個競爭環境，因此，就要借助客戶管理系統功能的強大來實現這一目的。
3.2電力營銷客戶關系管理系統的應用
客戶關系管理系統主要受用于電力企業客戶中，客戶是電力企業中的重要內容之一，是企業擴大市場的重要資源，促進企業可持續發展的重要記住。此管理系統就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現。使電力企業在公平競爭的環境中以服務態度的良好從中得到發展。電力營銷系統則是電力企業依照市場運行規則所創建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是實現客戶用電的安全可靠及經濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環節均需要做到完善，從而實現電力營銷體系的有效完善。
3.3客戶關系管理系統的應用經濟效益
在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠對電費回收環境進行進一步優化。電力企業能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業經營環境起到優化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠對可能會出現欠費或者正在實施欠費的用電企業及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業的經濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環境。竊電行為不但會對電力企業直接帶來經濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過對用電需求的準確預測，為不同企業制定相應的電力調度及發電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
4結語
目前我國經濟科技發展迅速，通信技術也在不斷的發展和更新，為了滿足現代人民用戶的需求，為人民提供更優質的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統的基本信息及其優點，以供同行工作者參考應用。
客戶關系管理論文 篇9
摘要：在企業進行市場營銷的時候，良好的客戶關系管理有助于企業與客戶保持經常性的聯系，有助于穩固客戶對企業的忠誠度，有助于提高客戶消費后的精神層面享受，進而有助于提升企業產品的市場競爭優勢，擴大企業產品的市場占有率，增強企業產品市場的地位，使企業在鞏固原有的客戶關系基礎上還能夠進一步地不斷擴充開發新的客戶關系，推動企業市場營銷工作的穩步健康發展。
關鍵詞：市場營銷；客戶關系管理；結構；重要性
1客戶關系管理的概念與結構
所謂“客戶關系管理”，通常指的是“企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式個性化的客戶交互和服務的過程�！睆目蛻絷P系管理的工作目標來看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉化為忠實客戶，促進企業產品市場占有率的提升。由于信息技術和互聯網技術的發展打破了原有的企業客戶關系管理的維系方式，因此，在當前市場經濟環境下，企業客戶關系管理也可以理解為是“企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現�！钡潜M管不同的觀點在客戶關系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點卻保持著高度的統一性、一致性，那便是企業客戶關系管理注重的是企業與客戶之間的溝通與交流，企業試圖通過加深與客戶溝通和交流來改進產品和服務，提升客戶對企業產品的滿意度、忠誠度和信任度。從客戶關系管理的結構來看，主要包括七個內容：（一）客戶基礎信息分析；（二）客戶促銷分析；（三）客戶忠誠度分析或者客戶持續分析；（四）客戶類型分析；（五）客戶利潤分析；（六）客戶產品分析；（七）客戶前景分析。企業在客戶關系管理中通過對這些內容的`分析，就可以了解客戶的動態需求情況，提高企業與客戶關系的緊密度。
2客戶關系管理在企業市場營銷中的重要作用
良好的客戶關系管理對于企業的市場營銷之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業在營銷領域中鞏固既得的市場不被搶走，還可以使企業以此為基礎建立新的客戶市場關系，拓展新的市場空間，提升企業營銷的市場份額，使企業在市場營銷中結下廣泛的群眾基礎。俗話說：金杯銀杯不如消費者的口碑。若能使企業產品在客戶群體中口口相傳，其功效遠非各種各樣的商業廣告所能達到的�？梢姡己玫膶I創新創業型實訓體系，搭建多樣化的實踐教學平臺，推進實施體驗式教學，讓每一個學生都能實際動手，學以致用，十分必要［3］。具體分為校內實訓、校外實訓、創新創業實訓，校內實訓主要為資產評估專業相關綜合模擬實訓，校外實訓主要是組織學生去評估公司實習或觀摩，創新創業類實訓主要是在學生自選的情況下，設計一些情景模擬的實訓環節，或者虛擬一些項目，讓學生課堂上當堂完成，并鼓勵學生參加學校組織的資產評估創新創業大賽。同時，應加強校內外合作基地的建設，寒暑假時間還可以安排學生到企業參觀、實習，使他們對課堂上所學知識和企業運營實現無縫對接，做到理論服務于實踐。3.8加強學位論文管理工作學校應鼓勵學生從資產評估行業發展前沿的現狀及問題出發，選擇論文研究方向，此外，學校應加強論文的指導和規范寫作，以保證培養質量。嚴格把關學位論文。指導老師應認真指導，使每位學生都認真完成論文，并在寫論文的過程中，探索和鞏固所學知識。
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客戶關系管理論文 篇10
客戶關系管理(簡稱CRM)是一項興于西方企業的商業策略，它以客戶關系及其關系價值作為研究對象，以求在企業成本壓縮空間越來越小，而市場競爭又愈演愈烈的環境中，能為企業找到一條維持其競爭優勢的創新之路，是一種創新的管理理念。具體來說，CRM是一個通過詳細管理企業與客戶之間的關系來實現客戶價值最大化的方法，旨在改善企業與客戶之間的關系，并實施于企業內部直接與客戶接觸的環節(如市場、銷售、技術支持等部門)中，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐。
一、我國會計師事務所引入客戶關系管理的動因
(一)激烈的市場競爭需要
會計師事務所進行客戶關系管理在我國注冊會計師行業中，注冊會計師的執業范圍主要集中在審計、資產評估等傳統領域，從而形成了一個供給相對同質的行業結構，造成該行業選擇交易對象、決定交易價格以及確定交易標準等主動權基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊會計師行業呈現出一種買方市場結構。因此，樹立“以客戶為中心”的經營理念，建立良好的客戶關系管理系統，實現對客戶資源的深度利用，是會計師事務所應對新環境的必然選擇。
(二)執業道德環境要求重塑注冊會計師形象
我國注冊會計師行業正面臨一種前所未有的信譽危機，當前的執業道德環境使注冊會計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會計師事務所要提高隊伍整體素質，加強職業道德和專業技能的教育培訓，與客戶保持良性接觸，為行業發展營造良好的執業環境。
(三)降低維護客戶關系成本，有效規避風險
實施CRM可以使事務所按恰當的標準對目標客戶進行分析，就是選定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發展潛力的小客戶和有戰略意義的新客戶進行級次投入，對其成本的投入與利潤的產出進行客觀比較，從而以最少的成本實現最佳的效果，并且會計師事務所對客戶進行準確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計風險。
(四)提高客戶滿意度和忠誠度，打造事務所的品牌
通過CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會計師事務所進行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會計師事務所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務來提高顧客的忠誠度，有利于事務所樹立良好的聲譽，擴大事務所的影響度，提高事務所的社會地位，從而達到建立事務所品牌的目的。
二、會計師事務所客戶關系管理的影響因素
(一)會計師事務所的規模和市場份額
不同規模的會計師事務所側重的目標客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個：一是政府等部門政策的規定。我國政府和會計師協會等行業相關部門對注冊會計師行業設立了一系列執業資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務所的目標市場;二是客戶的選擇�；谑袌鲭p向選擇的法則，會計師事務所有自己的目標客戶，而客戶也有自己的目標服務提供者;三是不同規模的會計師事務所的承接業務和承擔風險的能力也各不相同，因此針對不同的客戶群進行關系管理的模式也必然不同。
(二)成本一效益一風險因素
會計師事務所作為獨立經營的組織，其最終目的也是為了實現自身價值最大化，因而在事務所客戶關系管理中，必須權衡考慮進行這種管理所能給事務所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風險，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關系管理信息系統對于有能力的會計師事務所來說的確是個不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續維護費用較高，且對辦公設備的配套設施要求也高，并且對于經濟實力有限的小規模會計師事務所來說產生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規模的事務所就不應該引進客戶關系管理信息系統來實施其客戶關系戰略管理。
(三)其他因素
在成功實施CRM的因素中，技術因素不應該被過分強調，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會計師事務所在實施過程中除了要根據實際情況選擇不同的客戶關系策略，還應該注重考慮其他因素的結合，如人員素質、企業文化、品牌口碑等。
三、會計師事務所客戶關系管理分析模型及分類管理策略
(一)客戶關系管理模型
我國會計師事務所進行客戶關系管理的目標是：在保證服務質量的前提下，綜合考慮進行客戶關系管理的成本、收益以及風險，實施客戶滿意戰略，并在留住和拓展客戶的同時促進會計師事務所的發展。因此，在建立客戶關系管理模型時，事務所必須基于其最終要實現的目標，來考慮所能獲取的關系價值，即建立和維持與特定客戶的長期關系所能為事務所帶來的價值。這一關系價值反映了會計師事務所通過與有價值的客戶建立長期、穩定的關系可能獲得較高的市場利潤。
客戶關系價值，是指企業從某一客戶關系中所獲得的全部未來凈收益的現值。它強調的不是客戶單次交易給企業帶來的收入，而是強調通過維持與客戶的長期關系而獲得的客戶全生命價值。其數學模型為：
Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]
其中：Pi為現在某時刻t時的利潤;T為全部的時間;J為購買產品的數量或接受服務的`次數;K為營銷工具應用于目標客戶的數量;Pj為第j種產品或服務的價格;Cj為第j種產品或服務的成本;MCk為第k種直接營銷工具的成本。
而由于注冊會計師行業的特殊性，會計師事務所要獲得客戶終身價值就必須考慮客戶在未來給會計師事務所的經營帶來風險的可能性，因為這種風險將可能導致注冊會計師審計的失敗，而審計失敗可能會給事務所帶來重大的賠償損失及信譽損失，甚至導致會計師事務所的破產。因此，針對會計師事務所面臨環境的特點將改進模型表示如下：
Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]
其中，RC表示為客戶提供服務可能給會計師事務所帶來的相關風險成本。由改進的模型就能很清楚地看到事務所在制定客戶關系管理時要考慮的主要因素以及各因素給事務所關系管理帶來的正效應或負效應。
(二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價值、客戶未來潛在風險的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點型”客戶、“風險型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結合上述會計師事務所客戶關系價值的改進模型，為事務所進行客戶分類管理提出了相應的策略。
(1)“重點型”客戶。這類客戶的特點是：盈利能力強并且審計風險小，未來潛在風險的可控性較高，是會計師事務所收入的主要來源。會計師事務所需要對這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實施客戶滿意與客戶忠誠策略，建立一種相互信任、穩定、長期的合作關系;針對客戶的需求偏好改進服務質量、提供超值服務，并分配最
優秀的執業人員;通過關系定價，使這部分客戶享有更多的優惠;針對這部分客戶建立完整的客戶關系數據庫并采取彈性管理，使這類客戶的時間、體力和精力成本降到最低;不斷加強與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動態，要及時了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠度。需要注意的是，出于謹慎性原則，會計師事務所需要不斷地對這部分客戶進行評估，確定風險水平的現狀，尤其是當客戶更換管理層和陷入財務危機時要及時進行相應的再評估。
(2)“風險型”客戶。這類客戶的特點是：其盈利能力強但未來潛在風險較大。這類客戶或許可以在較短的時間內給會計師事務所帶來豐厚的收益，但極容易使會計師事務所陷入日后的糾紛和丑聞中。對這類客戶要高度關注、仔細評估、謹慎對待，若貿然接受這類客戶的業務，會計師事務所可能會面臨潛在的訴訟和賠償，甚至會嚴重損害會計師事務所的聲譽和社會信任度。并且從客戶終身價值數學模型也可以看出，會計師事務所的收益與潛在風險帶來的損失密切相關。其中，損失既包括未來可準確計量的有形損失，也包括只能估計的無形損失。若扣除潛在損失的折現，實際上這類型客戶給會計師事務所帶來的收益是非常少的。
(3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點是其收益較少、風險也小、潛在風險的可控性較高。會計師事務所通常會認為這部分客戶是“雞肋”，但實際上會計師事務所在保證“重點型”客戶業務的基礎上，應大力發展這部分客戶的業務。在潛在損失很小的情況下，會計師事務所要想提高這類客戶帶來的收益，主要應從增加升級服務的購買量、適度提高審計服務的價格、降低營銷成本等方面人手。不過由于審計服務的特殊性，為保證審計質量，不建議采用降低審計服務成本的策略。
(4)“瘦狗”型客戶�！笆莨贰毙涂蛻羰找嫔�、風險高，而且通常情況下，這種類型的客戶在現在和將來都不會給會計師事務所帶來較多的利潤。因此，針對這種客戶，會計師事務所應采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認同感的客戶身上。但在采取放棄策略時，要注意失去這部分客戶可能給會計師事務所帶來的負面連帶效應，所以本文建議可以采用提高定價的策略使這部分客戶自己選擇退出。
綜上所述，在競爭日益激烈的注冊會計師業務市場中，事務所為了更好地生存下來就必須進行系統的管理。而客戶關系管理就為會計師事務所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業更強的客戶交流能力，有利于事務所制定長期的商業戰略，因此，為了更長遠的發展，事務所應該在綜合考慮了自身業務規模、收益、成本、風險等因素后制定合適的、科學的客戶關系管理策略。
客戶關系管理論文 篇11
摘要：從企業過往營銷活動的表現來看，部分企業將營銷活動的目的定義為對新客戶群體的發掘，卻未能形成對既有客戶群體關系的有效維護，盲目地將售前服務與售中服務視作企業管理運營活動的重心所在，導致售后服務所暴露出的相關問題未能得到及時解決，最終造成既有客戶群體流失�；谕顿Y回報的視角來看，企業的此種做法顯然欠缺經濟性考量。須知，客戶是企業生存的基礎，客戶關系戰略是企業獲得客戶，并維持客戶忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶關系戰略內涵與目標，及其中存在的問題展開探討，提出了相關優化建議，以期為企業充分發揮客戶關系的戰略作用，提升整體營銷水平提供參考。
關鍵詞：企業管理；營銷策略；客戶關系；措施
在買方市場背景之下，企業之間的營銷競爭不斷加劇，客觀上要求企業做好客戶營銷工作，為企業的健康發展提供良好保障。作為市場營銷理論的一個新發展，客戶價值論充分彰顯了客戶在企業營銷工作中的主導地位，且實踐已證明，根據這一戰略開展營銷工作，對于企業經營效益的提升具有重要作用。
一、客戶關系戰略內涵與目標
(一)內涵
客戶關系戰略是指圍繞客戶需求，采用主動營銷的模式來提升客戶忠誠度以及客戶價值的一種手段和方法。從其具體內涵來看，客戶關系戰略是以客戶為中心的一種營銷模式，主動營銷是客戶營銷的內核，企業在營銷工作開展中需要化被動為主動，從以企業為中心轉變為以客戶為中心，積極調研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求進行創造性的營銷，從而實現客戶忠誠度提升這一營銷目的。從客戶關系戰略的內容來看，主要包括客戶識別、客戶分析、客戶開發、客戶維持等，每一個內容的重點都是不同的，需要企業根據發展階段以及營銷需要進行動態調整。
(二)目標
簡單的說，企業在客戶關系維護工作中，需要化被動為主動，將以“企業為中心”轉變為“以客戶為中心”，積極調研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求來進行創造性的營銷。從整體上看，客戶關系戰略的重要目標即是要充分發揮輿論力量，以贏得客戶和行業良好的口碑�？诒且粋�永不過時的營銷手段，具有極強傳播威力，尤其是在信息化時代，科技和網絡的迅速發展，加快了口碑的傳播速度，對人們的選擇、消費有巨大的影響。對于一個有購買意向的客戶，在進行購買產品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經歷后的推薦往往比企業做出的介紹，更容易讓客戶相信。因此，當前，大部分企業都強調做好維護客戶關系管理工作，要積極維護與客戶的關系，讓客戶滿意，繼而贏得他們的口碑，并實現口碑傳播。但要注意，口碑建設并非一日之功，客戶關系戰略應當制定一個長效型的規劃和運作方式，并根據市場變動、結合企業狀況與行業特點，方能有序、有效地開展工作。
二、企業客戶關系戰略存在的問題
(一)理念滯后
從企業客戶營銷的實踐來看，理念滯后是一個普遍存在的問題，企業在客戶營銷理念方面并沒有做到與時俱進的更新，由此導致了客戶營銷往往難以取得良好的效果。企業客戶關系戰略層面的滯后主要表現在客戶至上、主動營銷理念的不到位，不少企業“客戶至上”的營銷理念僅僅只是停留在口頭上，并沒有在各項營銷工作的具體開展中，較好地貫徹落實客戶至上的理念。
(二)方法單一
客戶關系管理方法單一是很多企業存在的共性問題，當前企業客戶營銷最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶營銷的最優選擇以及靈丹妙藥，希望通過廣告提高知名度，吸引更多客戶，而實踐證明，這種營銷方法的效果并不能達到預期。立足于信息技術高度發展的當下，普通無新意的營銷手段已很難吸引客戶眼球。而對于互動營銷、文化營銷、情感營銷等效果較好的營銷手段，乏人問津，而這對于客戶忠誠度的提升來說也是一個拖累。
三、優化企業客戶關系戰略的措施
(一)更新客戶營銷理念
客戶關系管理要求企業在“客戶至上”這一思想的指導下，運用客戶關系管理軟件進行客戶信息的管理以及利用，針對客戶的需求提供產品或者服務�？蛻絷P系管理是客戶關系戰略開展的基礎性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶需求進行產品或者服務的'提供，試圖最大限度地提升客戶滿意度。在當前激勵競爭形式下，客戶營銷行為的有效性取決于客戶關系戰略是否正確，而只有樹立了正確的客戶營銷理念，才能夠推動企業客戶營銷效果的持續提升，反之則會拖累客戶營銷效果。對此，企業要全面樹立“主動營銷”的意識，將“客戶至上”理念融入營銷實踐工作中，及時反饋客戶需求，真正做到尊重客戶，以改變以往“被動”局面，主動出擊，準確把握客戶消費心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創新性的營銷模式，以贏得更多客戶。
(二)推行全面質量營銷
客戶在購買商品與接受服務時，注重的是商品服務的質量與品質。如企業所提供的產品與服務未能滿足客戶的購買與使用訴求，客戶必然對其上游供應者存在不滿，進而無法形成對企業的忠誠度。鑒于此，企業要更加注重精細化營銷管理，提升產品與服務的質量和品質，借助客戶與企業雙贏模式的構建，實現對客戶忠誠度的培養。要注意的是，在市場競爭過程當中，應盡量避免客戶被同業競爭者轉移，比如，可向自身的客戶群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價值”的產品與服務，創設高效的服務與銷售網絡，使客戶的購買行為更便利，也有效降低企業自身的成本投入。
四、總結
客戶是企業生存的基礎，只有通過客戶開發，不斷挖掘新客戶，才能保證企業有序發展�？蛻絷P系戰略作為市場營銷領域的重要發展趨勢，企業應重視客戶價值的合理利用，積極開發和維護客戶關系，提升客戶的忠誠度，方能切實提升企業市場競爭力，實現自身戰略愿景。
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客戶關系管理論文 篇12
隨著市場經濟的不斷發展，以及經濟全球化和網絡營銷的逐漸推廣，怎樣在市場營銷中掌握資源，提高企業的競爭力，越來越受到企業經營者的重視，同時也是企業經營者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業開始從過去一產品為中心的營銷方式轉向顧客，把與顧客之間建立長期穩定的良好合作關系作為經營的重要部分。但是在這個過程中由于部分企業在經營客戶關系時僅僅把客戶資源作為一種管理軟件進行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質以及相應的企業管理理念的同步更新，最終也產生了多種不盡如人意的營銷效果。那么如何結合企業的實際情況量體裁衣，制定適合企業長久發展并提高企業競爭力的營銷環境，為企業客戶關系管理培植優良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問題。
一、客戶關系管理在企業市場營銷中的實質
客戶關系管理即Customer Relationship Management，一般被簡單稱作CRM。具體來說它主要是以客戶為核心，通過對客戶的相關資料進行深入的分析，進而采取相應的措施來提高客戶對該企業或者是產品的滿意度，以提高企業的競爭力的一種手段。在這個過程中，最為關鍵的部分是對客戶進行價值管理，采用多種形式的管理方式，滿足具有不同價值客戶的個性化需求，增強客戶對企業的認可度，從而提升企業客戶的保有率和忠誠度，實現客戶對企業的持續貢獻，最終提升企業的競爭力和盈利能力。舉個例子來說當客戶在餐廳吃飯時，如果他趕時間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時，他更注重的則是環境是否好，價格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶的不同需求，企業應該利用在多方面比如社會學、心理學以及技術方面的素養和洞察力等對客戶信息進行及時的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客戶管理中的信用管理也是整個客戶關系管理中的關鍵環節，畢竟客戶是企業發展的關鍵環節，也是企業的重要資源之一，信用管理能夠進一步提升企業在客戶心中的形象，增強客戶對企業的認可度，進而更利于與客戶建立一種穩定、持久的良好合作關系。
二、客戶關系管理在企業市場營銷的價值
隨著競爭的不斷加劇，可供客戶選擇的企業也越來越多，為此客戶的需求與期望值也越來越高，在市場營銷中處理好客戶關系也變得越來越復雜。所以，很多企業在客戶關系管理者一塊可謂是花了大成本進行經營的。那具體來說客戶關系管理在企業市場營銷中具體有何價值呢?筆者認為主要是這兩方面的：
首先，良好的客戶關系管理可以幫助企業形成市場營銷優勢。在經濟全球化，以及網絡營銷日益發展的背景下，企業在市場當中的競爭說到底就是對顧客的競爭，但是隨著市場資源和市場信息的飽和程度不斷提高，客戶在選擇產品時的`自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業要想在市場當中繼續保持營銷優勢的難度。為此，在企業的服務策略中比較關鍵的一環就是要發現客戶的真實需求，從而提供客戶需要的產品和服務，盡可能提高客戶對產品的滿意度。增強兩者之間的互動，從而提升企業自身的競爭力，畢竟良好的客戶關系管理對于有效提高企業在客戶心中的形象，同時幫助企業制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業占領市場打造良好的基礎是有巨大的影響力的。
其次，良好的客戶關系管理還可以幫助企業提高在營銷過程中的盈利能力。通常市場營銷策略涉及到市場要素以及市場主體等多個方面，企業只有經過細致的市場調研，并在此基礎上根據市場動態靈活運用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實現客戶關系管理的主要目標即：保留客戶、拓展市場。而且企業進行客戶關系管理對于加強企業對客戶信息的了解，幫助企業與顧客之間建立良好的信用關系，進而降低企業的客戶開發和交易成本，幫助企業增強盈利能力。此外，良好的客戶關系管理還能夠幫助企業在維系老客戶的同時，提高他們對企業自身品牌的忠誠度，同時通過這些老客戶的影響幫助企業挖掘潛在客戶，進而促進企業的可持續發展。
三、如何利用客戶關系管理改進企業文化
雖然客戶關系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實施客戶關系管理的過程中我們都一再強調人的重要性。這說明客戶關系管理對于企業文化的重視是自始至終的。因為企業文化在客戶關系管理中會起到重要的指導作用，同時企業在實施客戶管理的同時，客戶的需求也會逐漸改變企業文化。一方面，企業通過客戶關系管理整合了各種信息資源，并不斷優化和促使原本合作新不強的市場營銷、銷售以及服務人員等都主要以“滿足客戶需求”這一中心作為工作的重點，促使他們不斷協調合作，進而使企業的業務機制和管理流程也相應的產生適應性的變化，這些都會促進企業文化的優化和改進，讓企業逐步進入良性循環。具體來說，客戶關系管理改進企業文化主要有這幾方面：首先，樹立“以客戶為中心”的企業戰略實現以生產為中心逐步轉向以客戶為中心，從以推銷產品為目的轉向滿足客戶的需求為要點，為客戶提供整體解決方案而非簡單完成商業交易，提高企業對客戶關系和客戶需求的重視。其次，幫助企業形成團隊合作意識，客戶關系管理對于企業資源和組織機構、業務流程的整合不管從何種角度出發都是全面的，這就需要企業實現從各部門的多頭作戰，轉向團隊整體協作，進而不斷提高企業的團隊合作意識。再次，客戶關系管理還可以使企業保障效率和整體收益的業務姿態�？蛻絷P系管理最終的目的就是提高企業的競爭力，讓企業實現盈利的最大化，這對于促使企業全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念可以說是不言而喻的。最后，客戶關系管理還可以幫助企業培植整體推進的發展理念。因為客戶關系管理強調了從基本的企業資源入手，從基礎的組織架構和業務流程優化入手，提高企業本身發展的基礎條件和核心競爭力，從各個方面整體推進企業的發展，以核心競爭力的提升帶動企業長期、穩定、快速的發展。
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