云計(jì)算客戶關(guān)系管理論文
企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過(guò)渡過(guò)程。企業(yè)運(yùn)營(yíng)開(kāi)始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿足客戶的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場(chǎng)的進(jìn)入障礙減少，企業(yè)轉(zhuǎn)入以銷售為導(dǎo)向的階段。當(dāng)市場(chǎng)產(chǎn)品飽和度達(dá)到一定程度的時(shí)候，企業(yè)進(jìn)入下一個(gè)階段，即價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)際情況是，企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷售為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I(yíng)銷為導(dǎo)向。營(yíng)銷的根本在于建立牢固的客戶關(guān)系。必須聯(lián)系客戶，告知客戶，讓客戶參與進(jìn)來(lái)，這就是以客戶為本。以客戶為導(dǎo)向要求企業(yè)不止要擅長(zhǎng)推出產(chǎn)品，更需要建立客戶關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，社會(huì)的大環(huán)境是近年來(lái)計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是受云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對(duì)于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和云計(jì)算具體是什么?二者有哪些結(jié)合點(diǎn)，又能為企業(yè)帶來(lái)什么收益呢?客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，使用相應(yīng)的信息技術(shù)，本著選擇有價(jià)值的客戶的原則，來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)。由于ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)系統(tǒng)本身缺少對(duì)供應(yīng)鏈下游客戶的管理，到了上世紀(jì)90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供了豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團(tuán)為首提出客戶關(guān)系管理(CRM)這一具體的概念。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程，有效提高了企業(yè)收益、客戶滿意度、企業(yè)生產(chǎn)力�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個(gè)體客戶相關(guān)的詳細(xì)信息，管理全部客戶的需求，以此來(lái)達(dá)到企業(yè)追求客戶忠誠(chéng)最大化的過(guò)程。管理和客戶相關(guān)的各個(gè)方面，包括客戶和產(chǎn)品接觸的各種場(chǎng)合、客戶的實(shí)際體驗(yàn)、企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)交流、銷售任務(wù)、客戶支持和售后服務(wù)等�？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的實(shí)時(shí)服務(wù)�；趯�(duì)每個(gè)客戶的了解，企業(yè)能使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定制市場(chǎng)供應(yīng)、服務(wù)、計(jì)劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理過(guò)程一般是以銷售人員為入口，各個(gè)銷售代表獨(dú)立跟蹤銷售機(jī)會(huì);客戶信息保存在相對(duì)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶的'方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過(guò)程一般會(huì)很復(fù)雜，匯報(bào)形式多樣，審批手續(xù)層層依賴。
那么基于云計(jì)算的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購(gòu)買(mǎi)云計(jì)算服務(wù)商提供的服務(wù)，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺(tái)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能、建立專門(mén)團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用，而且省去了系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的麻煩。第二，云計(jì)算提供服務(wù)非常的便利性，隨時(shí)隨地訪問(wèn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。使用云計(jì)算服務(wù)商提供的即時(shí)聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺(tái)等新功能，讓客戶關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)功能基礎(chǔ)上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線。第五，云計(jì)算提供強(qiáng)大的報(bào)表分析功能。無(wú)論是銷售代表、銷售經(jīng)理還是運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，都可以隨時(shí)訪問(wèn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，獲得自己關(guān)心的報(bào)表。不得不提的就是，云計(jì)算給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算作為新的技術(shù)，顛覆了原來(lái)企業(yè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進(jìn)技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)的收益的時(shí)候，正確認(rèn)識(shí)并謹(jǐn)慎回避云計(jì)算負(fù)面因素帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。云計(jì)算可能給企業(yè)帶來(lái)哪些風(fēng)險(xiǎn)呢?比如數(shù)據(jù)安全和個(gè)人隱私。由于不同國(guó)家在保護(hù)個(gè)人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當(dāng)前，用戶數(shù)據(jù)的保護(hù)對(duì)于云計(jì)算服務(wù)商是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計(jì)算服務(wù)提供商的時(shí)候，要選擇那些國(guó)際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。
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