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探析企業(yè)基層管理者的公關(guān)意識
摘要：企業(yè)基層管理者是企業(yè)管理鏈承上啟下的樞紐，其公關(guān)意識的形成有助于增強(qiáng)企業(yè)基層管理的執(zhí)行力。把形象意識、公眾意識、傳播溝通意識、服務(wù)意識、協(xié)調(diào)意識運用于企業(yè)管理中，將提高企業(yè)的基層管理水平。關(guān)鍵詞：基層管理；公關(guān)意識；企業(yè)形象
基層管理者是企業(yè)中直接負(fù)責(zé)日常生產(chǎn)與經(jīng)營活動的管理人員，與廣大員工和顧客公眾有著最直接、廣泛的聯(lián)系，是企業(yè)有效管理與企業(yè)形象建立的基礎(chǔ)，更是管理層與員工、企業(yè)與顧客公眾溝通的橋梁——企業(yè)基層 “公關(guān)人員”。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，企業(yè)形象的建立，員工對于企業(yè)目標(biāo)和管理決策的理解都要通過基層管理者的工作來實現(xiàn)。企業(yè)基礎(chǔ)管理的優(yōu)劣也取決于企業(yè)基層管理者的水平。無論企業(yè)引進(jìn)哪種國外的先進(jìn)管理理論和模式，不重視基層管理工作，不關(guān)心基層管理人員素質(zhì)和能力的提升，企業(yè)效率和企業(yè)執(zhí)行力就無法實現(xiàn)。如果要真正提升基層管理者的素質(zhì)與能力，就不能單憑招聘階段人才的選拔與有限的崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，更要重視基層管理者公關(guān)意識的培養(yǎng)。
1 公關(guān)意識在企業(yè)基層管理中的重要作用
公關(guān)意識，即公共關(guān)系意識的簡稱，它是公共關(guān)系的原理和公關(guān)實踐活動在人們頭腦中的內(nèi)化，包括形象意識、公眾意識、傳播溝通意識、服務(wù)意識、協(xié)調(diào)意識等�；鶎庸芾碚卟粩嘣鰪�(qiáng)自身的公關(guān)意識，（1）有助于建立和諧穩(wěn)定的公眾關(guān)系，有效實現(xiàn)基層管理目標(biāo)。一方面，基層管理者肩負(fù)著企業(yè)管理層需求與員工需求實現(xiàn)的雙重任務(wù)，也是二者溝通的中介和橋梁，基層管理者的公關(guān)水平高，就能準(zhǔn)確理解企業(yè)管理層的任務(wù)與要求并圓滿完成，也能將基層員工的需求通過多種途徑向企業(yè)高層管理者及時傳遞。另一方面，基層管理者難免要經(jīng)常與顧客公眾交往，而當(dāng)前市場的競爭性要求賣方必須以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、有競爭力的價格和良好的服務(wù)同買方建立良好的關(guān)系，如果基層管理者忽視員工的服務(wù)意識教育，漠視與顧客的溝通，就容易使顧客不滿意甚至引發(fā)危機(jī)。
（2）基層管理者如果具備較強(qiáng)的公關(guān)意識，就能將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的個人目標(biāo)有機(jī)整合，使員工及時了解企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展方向，讓高層領(lǐng)導(dǎo)知曉員工的意見和建議，集思廣益，提升企業(yè)的競爭力。
（3）基層管理者良好的公關(guān)意識有助于樹立企業(yè)形象。企業(yè)形象，就是社會公眾對企業(yè)綜合評價后所形成的總體印象，它是企業(yè)精神、價值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、管理水平、人才實力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等要素的綜合反映。良好的企業(yè)形象可以讓企業(yè)得到公眾的肯定和支持，獲得更多的支持與發(fā)展機(jī)遇，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。但企業(yè)形象的樹立并非獨屬公關(guān)部的任務(wù)，企業(yè)每個部門、每個環(huán)節(jié)都是企業(yè)形象的塑造者。企業(yè)要把公關(guān)思想滲透到經(jīng)營管理的各部門、各環(huán)節(jié)，開展全員公關(guān)，就必須先增強(qiáng)基層管理者的公關(guān)意識，才能充分發(fā)揮他們的指揮、協(xié)調(diào)和監(jiān)督作用。
2 企業(yè)基層管理者應(yīng)具備的公關(guān)意識
2.1 形象意識
形象是公眾對特定組織或某個人的總體印象或綜合評價。形象意識指在決策和行為中高度重視聲譽和形象，重視形象的塑造和管理，將樹立和維護(hù)良好的形象作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。基層管理者的形象意識主要涉及到個人、管理者群體以及企業(yè)三個層面的形象。
�。�1）個人形象。對基層管理者個人而言，塑造良好的形象對獲得事業(yè)的成功至關(guān)重要。良好的個人形象使基層管理者更易贏得內(nèi)外部公眾的信任和好評，促進(jìn)公眾對其工作、生活等各方面的支持和關(guān)心�；鶎庸芾砣藛T要樹立自身良好的形象，不僅應(yīng)具備豐富的管理知識與技巧，更應(yīng)該遵循誠實守信、實事求是這一公關(guān)基本原則，對待公眾客觀、公正，工作中決策科學(xué)，正確處理員工之間、員工與顧客之間的關(guān)系。這樣基層管理人員就能充分展現(xiàn)其人格魅力，發(fā)揮其吸引力和凝聚力。
�。�2）管理者群體形象�；鶎庸芾碚呤瞧髽I(yè)管理層的重要組成部分，是企業(yè)各項規(guī)章制度的直接執(zhí)行者，與員工和顧客公眾的聯(lián)系最為緊密。公眾對企業(yè)管理層的印象往往是通過與某個或某幾個基層管理者的直接互動形成的，不可能與每一個管理人員交流后再做出總體評價。因此，基層管理者的一言一行不光代表著他個人，也代表著企業(yè)管理層的群體形象。
�。�3）企業(yè)形象。所謂企業(yè)形象是指在一定的時期和環(huán)境下，公眾對企業(yè)及其日常行為產(chǎn)生所產(chǎn)生的各種感知、印象、看法、感情和認(rèn)識評價的綜合體現(xiàn)。對企業(yè)而言，企業(yè)形象在激烈的市場競爭中已轉(zhuǎn)化為難以估量的無形資產(chǎn)，企業(yè)形象的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的前途和命運。而良好的企業(yè)形象源于企業(yè)良好的行為，它離不開企業(yè)全體成員的共同努力，需要較長時間的投入與積累�；鶎庸芾碚呤瞧髽I(yè)管理鏈承上啟下的樞紐，是企業(yè)執(zhí)行力的具體實現(xiàn)者，基層管理人員對企業(yè)形象的認(rèn)識與理解不但影響著廣大基層員工的認(rèn)識，而且會通過其自身行為與基層員工行為進(jìn)一步影響顧客公眾對企業(yè)的看法和評價，最終影響到企業(yè)的整體形象�；鶎庸芾砣藛T不但要重視自身的形象塑造，還要教育引導(dǎo)每一位員工自覺重視企業(yè)的形象與聲譽，時刻注意維護(hù)本企業(yè)的形象。
2.2 公眾意識
公眾指與特定的組織相互聯(lián)系、相互作用的的個人、群體和組織的總和，是公共關(guān)系的對象。公眾意識就是指企業(yè)要自覺地將公眾的意愿和利益作為決策和行動的依據(jù)，積極引導(dǎo)和影響公眾，使企業(yè)與公眾在長遠(yuǎn)利益上取得統(tǒng)一。公眾對企業(yè)的評價取決于企業(yè)行為的好壞和公眾需求的狀況。為公眾服務(wù)、讓公眾滿意已成為任何一個企業(yè)存在的前提。企業(yè)要在競爭中發(fā)展，就必須獲得公眾的認(rèn)可與支持，必須真正將企業(yè)的生存發(fā)展與自覺維護(hù)公眾利益聯(lián)系起來，最大限度地為公眾服務(wù)，讓公眾滿意。
對于員工，基層管理者一方面要敢于按照規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范等要求他們，身體力行，把規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)榇蠹业淖杂X行動，共同遵守，并以自身高尚的人格、豐富的知識、精湛的技術(shù)和創(chuàng)新精神贏得下屬信賴，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)積極引導(dǎo)下屬參與管理；因才用人，處理問題公正合理及時果斷，有效維護(hù)企業(yè)和員工的利益，不濫用權(quán)力，營造良好的工作環(huán)境。另一方面，從工作、生活等多方面了解基層員工的需要，盡可能幫助他們克服困難，支持他們繼續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，以關(guān)愛之心幫助員工認(rèn)識自我，改進(jìn)不足之處，不斷增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
對于顧客公眾，基層管理者要做好自己的本職工作，為消費者提供最好的產(chǎn)品與服務(wù)，能通過多種渠道掌握并滿足消費者隨時變化、發(fā)展的需求，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力；還要及時關(guān)注顧客的特殊需要和困難，盡力幫他們排憂解難，妥善解決顧客的產(chǎn)品和服務(wù)問題，加深顧客對企業(yè)的信任和好感，與顧客建立良好的關(guān)系。
2.3 傳播溝通意識
傳播是個人、組織、社會之間信息的傳遞、接收、交流、分享與雙向溝通的過程。傳播溝通意識指企業(yè)利用各種傳播媒介與溝通方式，有計劃地與公眾進(jìn)行信息交流和情感溝通活動的意識。企業(yè)要獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須重視企業(yè)形象的塑造，必須通過與公眾的雙向溝通充分了解公眾對本企業(yè)的評價，及時改進(jìn)工作。因此，企業(yè)一方面要通過各種傳播媒介與方式將本企業(yè)的目標(biāo)、工作重點、宗旨、取得的成績等信息，真
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