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談企業(yè)管理創(chuàng)新的特點(diǎn)、過程及機(jī)制
摘要：本文認(rèn)為企業(yè)管理創(chuàng)新具有系統(tǒng)性、全員性、變革性等特點(diǎn)；企業(yè)管理創(chuàng)新過程包括發(fā)現(xiàn)及確認(rèn)不滿、尋找技術(shù)對策、分析權(quán)益關(guān)系、實(shí)施及評價等四個階段；企業(yè)管理創(chuàng)新機(jī)制的主要內(nèi)容是定期調(diào)查利益相關(guān)者的滿意度、推行內(nèi)部競爭、改革管理人員的考評方式以及有效進(jìn)行管理人員的技能開發(fā)活動。關(guān)鍵詞：創(chuàng)新管理；企業(yè)管理創(chuàng)新；管理創(chuàng)新機(jī)制
一、企業(yè)管理創(chuàng)新的特點(diǎn)
1.系統(tǒng)性
該特性源于企業(yè)的系統(tǒng)性，它是指在尋找企業(yè)管理創(chuàng)新的著力點(diǎn)以及評價管理創(chuàng)新的成果時要依據(jù)企業(yè)的系統(tǒng)性來進(jìn)行。眾所周知，企業(yè)是一個復(fù)雜系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)的各要素相互聯(lián)系、相互作用。當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)某個或某些要素處于不良狀態(tài)時，必有其它要素受到影響，同時，企業(yè)系統(tǒng)從整體上看也會處于不良狀態(tài)。進(jìn)一步地看，企業(yè)系統(tǒng)是由人來運(yùn)行的，也是為人服務(wù)的。當(dāng)企業(yè)系統(tǒng)處于不良狀態(tài)時，必有相關(guān)的人感到不滿。反過來也可以這樣講，如果沒有相關(guān)的人感到不滿，企業(yè)系統(tǒng)就處于良性狀態(tài)。企業(yè)的系統(tǒng)性為管理創(chuàng)新尋找著力點(diǎn)提供了可能，同時也為管理創(chuàng)新成果的評價提供了標(biāo)準(zhǔn)。
2.全員性
企業(yè)管理創(chuàng)新的程度有大有小，創(chuàng)新程度不高的管理創(chuàng)新只是對現(xiàn)有管理工作一定程度上的改進(jìn)，或者是對成熟管理技術(shù)的引進(jìn)，其復(fù)雜程度不高。因此，可以認(rèn)為企業(yè)所有員工都能成為管理創(chuàng)新的主體。依靠員工來解決問題已被認(rèn)為是改變現(xiàn)代管理面貌的十二種創(chuàng)新之一[1]。從根本上看，企業(yè)管理創(chuàng)新涉及到企業(yè)中的每一個人，每一個人對管理系統(tǒng)是如何影響他本人以及從他的角度來看應(yīng)該如何改進(jìn)都是最有發(fā)言權(quán)的，因此，企業(yè)中每一個都能夠且應(yīng)該成為管理創(chuàng)新的主體。
3.變革性
該特性是指管理創(chuàng)新一般會涉及到企業(yè)內(nèi)權(quán)益關(guān)系的調(diào)整，因此，許多管理創(chuàng)新，尤其是程度大的管理創(chuàng)新實(shí)質(zhì)上就是一場深刻的變革。從管理史上較為著名的管理創(chuàng)新來看，它們都具有變革性。比如，泰勒科學(xué)管理原理的應(yīng)用需要勞資雙方進(jìn)行精神革命，協(xié)調(diào)利益關(guān)系；梅奧人群關(guān)系論的應(yīng)用也需要企業(yè)管理者改變管理方式，尊重員工。由于企業(yè)本身就是一個利益聚合體，或者是一個政治實(shí)體，因此，不觸及現(xiàn)有權(quán)益關(guān)系、皆大歡喜的管理創(chuàng)新是不存在的。
二、企業(yè)管理創(chuàng)新過程的主要階段
1.發(fā)現(xiàn)及確認(rèn)不滿
企業(yè)利益相關(guān)者的不滿主要表現(xiàn)在以下六個方面：（1）消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿；（2）企業(yè)普通員工對企業(yè)薪酬制度、績效考評制度及用人制度的不滿；（3）企業(yè)所在社區(qū)對企業(yè)行為的不滿，如環(huán)境污染等；（4）企業(yè)內(nèi)部各部門之間出現(xiàn)的不滿；（5）投資者對企業(yè)業(yè)績的不滿；（6）企業(yè)面臨危機(jī)、挑戰(zhàn)及運(yùn)行上的問題時，會有許多利益相關(guān)者對現(xiàn)狀感到不滿。以上六種不滿中，前兩種是最主要的。以上六種不滿一般來說都是容易發(fā)現(xiàn)的。但企業(yè)高層管理者有可能漠視它們的存在，尤其是對消費(fèi)者的不滿以及企業(yè)普通員工的不滿。當(dāng)企業(yè)在市場處于強(qiáng)勢地位時，這種情況更容易發(fā)生。這在很大程度上限制了管理創(chuàng)新的開展。
2.尋找技術(shù)對策
為消除上述不滿，企業(yè)需要進(jìn)行管理創(chuàng)新及技術(shù)創(chuàng)新。由于管理創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新的先導(dǎo)，因此，也可以認(rèn)為消除上述不滿的根本措施是管理創(chuàng)新。管理創(chuàng)新在技術(shù)上一般有三種選擇，一是改革企業(yè)管理制度，例如改革薪酬制度、用人制度等；二是引入成熟的管理技術(shù)，如流程再造、平衡記分卡等；三是企業(yè)自行進(jìn)行創(chuàng)新，提出新的管理模式及管理技術(shù)。在前兩個方面，有著大量的成功范例可以借鑒。一般來說，企業(yè)管理創(chuàng)新在技術(shù)上也是以前兩種為主。后一種是少數(shù)領(lǐng)先企業(yè)的行為，它的成功或者是偶然的，或者要經(jīng)過長期的實(shí)踐探索，因而不是多數(shù)企業(yè)努力的方向。這也即是說，企業(yè)管理創(chuàng)新一般無需另辟蹊徑，主要是根據(jù)自身情況引入成熟的管理制度及技術(shù)。當(dāng)然，這并不表示管理創(chuàng)新從技術(shù)上來看是容易的。它需要對企業(yè)具體情況有深入的了解，需要對引進(jìn)的管理制度及技術(shù)進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)企業(yè)的具體情況，并與之很好地結(jié)合起來。
3.分析權(quán)益關(guān)系
先進(jìn)的管理制度及技術(shù)之所以不能夠在多數(shù)企業(yè)中得到很快應(yīng)用，主要是受企業(yè)內(nèi)部權(quán)益關(guān)系的限制。法約爾曾言，企業(yè)中總是有一部分人想把自身利益凌駕于他人之上，這是人類持久的斗爭[2]。 這表明企業(yè)內(nèi)權(quán)益管理關(guān)系的調(diào)整是困難的、甚至是痛苦的，管理創(chuàng)新因此也是艱難的、甚至是痛苦的。可以這樣認(rèn)為，企業(yè)管理創(chuàng)新難不在于技術(shù)，而在于權(quán)益關(guān)系的調(diào)整。管理創(chuàng)新者在選擇先消除或減輕何種不滿，從以及相應(yīng)地引入何種管理制度及技術(shù)時應(yīng)充分考慮企業(yè)內(nèi)部的權(quán)益關(guān)系�！ �4.實(shí)施及評價
管理創(chuàng)新方案在實(shí)施過程中一般來說會遇到阻礙。在創(chuàng)新的成效沒有充分顯現(xiàn)出來之前，各個利益相關(guān)者的得失都不是很清晰。那些有可能失去較多的人就會以各種借口反對。此時，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持是至關(guān)重要的。另外，外部力量的肯定及支持也是很重要的。為確保創(chuàng)新能夠順利地推行，可以先選擇影響范圍較小，且容易取得成果的項目進(jìn)行創(chuàng)新，以盡早取得成效，贏得企業(yè)內(nèi)部的肯定與支持。對管理創(chuàng)新的評價應(yīng)堅持利益相關(guān)者評價的原則，只有相關(guān)的不滿得以消除或減輕才能確認(rèn)創(chuàng)新成功。評價應(yīng)注意時滯問題，在創(chuàng)新的成效還沒有充分顯示出來之前就進(jìn)行評價是不恰當(dāng)?shù)�。比如，管理制度�?chuàng)新的效果一般要兩至三年才能顯示出來。在此之前，完整地評價它是困難的。
三、企業(yè)管理創(chuàng)新機(jī)制的主要內(nèi)容
1.定期對利益相關(guān)者的滿意度進(jìn)行調(diào)查
企業(yè)應(yīng)該形成制度定期（例如每年一次）對主要利益相關(guān)者進(jìn)行滿意度調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)及確認(rèn)他們的不滿，尤其要重視消費(fèi)者滿意度調(diào)查及員工滿意度調(diào)查。就發(fā)現(xiàn)及確認(rèn)消費(fèi)者不滿而言，僅僅依靠銷售員的反饋以及消費(fèi)者的投訴是不夠的，因?yàn)檫@兩個渠道所涉及到的消費(fèi)者的面不夠廣，因而所涉及到的問題也很可能不夠全面、深入。通過定期對消費(fèi)者滿意度進(jìn)行大范圍的調(diào)查，企業(yè)可以對平時所收集到的信息進(jìn)行鑒別，可以較為全面地分析消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)存在哪些不滿，進(jìn)而可以明確在管理上有哪些問題需要改進(jìn)。就發(fā)現(xiàn)及確認(rèn)員工不滿而言，盡管管理人員平時與員工接觸也了解到了不少信息，但系統(tǒng)的、全面的調(diào)查還是必須的，這樣才能做到科學(xué)、客觀，避免一些模糊的、似是而非的觀點(diǎn)的存在。就發(fā)現(xiàn)及確認(rèn)其它利益相關(guān)者的不滿而言，也應(yīng)采取必要的措施，不可隨意而為。
2.推行管理人員的競爭上崗制度
從現(xiàn)實(shí)的情況來看，企業(yè)管理創(chuàng)新主要是靠外部市場競爭來推動的。這一點(diǎn)可以從泰勒科學(xué)原理的應(yīng)用過程得到驗(yàn)證。泰勒科學(xué)管理原理在應(yīng)用過程中曾遭到工人的強(qiáng)烈抵制，隨后資方也失去了對它的熱情。因?yàn)橘Y方在賣方市場條件下依然可以通過傳統(tǒng)的管理方式（延長勞動時間、加大勞動強(qiáng)度）來獲取利潤，而無需勞心費(fèi)神地去刻意改進(jìn)管理。泰勒科學(xué)管理原理最終得到廣泛的認(rèn)同及應(yīng)用是在買方市場出現(xiàn)以后，此時，資方不進(jìn)行管理創(chuàng)新，就會在市場競爭中失利，甚至倒閉。由于市場競爭在多數(shù)行業(yè)是不完全的，因此，外部市場競爭對企業(yè)管理創(chuàng)新的推動是有限的
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