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基于內部顧客滿足的過程質量控制探討
[摘 要]2000版ISO9000標準對“過程”給出了新的定義，使得“顧客”包含的外延十分豐富，這為企業質量治理中過程質量的 控制提供了新的思維方式和方法。但如何運用這種新的思維方式和方法進行過程質量控制，卻少有人引起重視。基于 此，本文從物質采購、生產制造以及各部分員工工作等過程，探討了如何進行過程質量控制的具體策略。[關鍵詞]顧客滿足；過程；質量控制；探討
ISO組織頒布的2000版ISO9000族質量治理體系標準，要求企業在質量治理中采用過程的方法進行質量控制。由于該標準采用了“過程”的術語，使得“顧客”的外延十分豐富，既指組織的外部顧客，也包含了組織的內部顧客。這就為企業提供了一種以“顧客滿足”為條件、為出發點，進行過程質量控制的新方法或新思路。這種新方法或新思路，將改企業質量治理普遍存在的“要我控制”被動控制局面變為“我要控制”的主動局面�？梢哉f，這是一種過程控制方式革命性的變革。但遺憾的是，自ISO組織頒布2000版ISO9000族標準8年來，很多企業在具體的過程質量控制中仍然沿用過往被動的操縱方法，也少有人對這種新方法或新思路引起重視，究其原因，可能除了對“內部顧客”及其滿足情況熟悉不足外，還可能與如何基于內部顧客滿足，進行過程質量控制的方式方法欠缺有關。本文試圖從貫徹以顧客為關注焦點這一質量治理原則進手，探討企業內部基于顧客滿足，如何進行過程質量控制的策略。
一、“顧客”及與“顧客”相關術語的理解
為便于對“顧客”的理解，先了解2000版ISO9000族質量治理體系標準對過程、產品給出的概念。
1.過程：是一組將輸進轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。在我國，過程的術語出現很早，但是屬于一般性的詞語。由于ISO9000族標準的出現和推廣，這一術語才被逐漸納進治理學領域，成為治理學的基礎術語。
過程的單詞是process，工序也是這個單詞。過往用工序或工藝描述過程的內容，現在一般不使用工序或工藝術語，而提倡使用過程術語。
過程的概念很廣泛，任何一組相互關聯或相互作用的活動都可以識別為一個過程。過程由輸進、實施活動和輸出三個環節組成。一個過程的輸出(結果)往往是另(下)一過程的輸進。企業員工所有活動構成的過程可回納為兩類：生產或制造過程(包括采購過程)、各部分的工作過程(包括營銷過程)。其中最重要、普遍存在的是企業物質采購過程、產品的制造過程以及各職能部分的工作過程。
2.產品：即過程的結果。產品的定義很簡單，但因過程的概念廣泛，故產品的概念也很廣泛。產品有四種種別：服務、軟件、硬件、流程性材料。產品既可以是以上四種種別中的一種，也可以是幾種不同種別的產品組合構成。此外，同一種別的產品在不同階段也有多種名稱，如制造企業同一種別的硬件產品，有在制品或中間產品、終極產品等之分；又如研發部分的產品有圖紙、工藝參數、要求等。在服務行業，服務本身就是一種產品。
過程的結果有好(預期的結果)有壞(非預期的結果，例如污染物)。不過，在質量治理中，過程的結果是指預期的結果。3.顧客：指接受產品的組織或個人。假如將上述三個術語聯結在一起，顧客可以表述為：接受一組將輸進轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動結果的組織或個人。這種表述不丟臉出：由于過程、產品的概念廣泛，因而顧客的概念不僅僅局限于外部顧客，只要是接受產品的組織或個人都是顧客，既包括組織外部的消費者、委托人、終極使用者、零售商、受益者、采購方，也指組織內部的下道工序操縱者、同臺設備的下個班組(即生產、服務和活動中接受前一過程輸出的工序、崗位和個人)，甚至包括明天的同一崗位、同一工作的你我等(組織內部的以下統稱為內部顧客)。由此可見，企業員工之間、部分之間，相關的崗位、過程之間，甚至自己與自己，等等都互為顧客，這一概念非常重要。企業貫徹“以顧客為關注焦點”這一質量治理原則，不僅要始終關注外部顧客，也要關注內部顧客；每個員工、工序、崗位既是供方，也是顧客，要牢固樹立“內部顧客同樣至上”的觀念，要像重視外部顧客那樣充分考慮、關注內部顧客的需求，使內部顧客滿足�；谶@種熟悉，每個過程、每個環節就可以從關注顧客的角度加以控制起來，這也為組織從關注顧客角度進行質量控制提供了理論基礎。
二、基于內部顧客滿足的過程質量控制
現代企業進行質量治理，無論是運用全面質量治理的理論，還是以ISO9000標準建立組織質量治理體系，其終極目的是使顧客滿足。因此。過程質量控制中要使內部顧客滿足，企業員工無論處于何崗位、何過程，也無論從事什么活動或工作，要時時處處秉承“下一過程就是顧客”的內部顧客理念，時刻牢記“以顧客為關注焦點”、“顧客至上”的宗旨，各盡其能、各司其職地做好每一項工作。
1.采購過程的質量控制。物質(包括設備、材料、配件、外協件等)采購過程，是企業生產經營的基本過程，其內部顧客，涉及設備使用、治理、維修過程，產品制造過程、各部分的日常工作等過程的組織或員工。這一過程假如控制不當，將給企業生產經營治理帶來直接影響，或者說會對后續諸生產經營過程及其內部顧客產生深遠的負面影響和反響。例如，使用分歧格設備、材料、元器件等物質，會對后續過程、產品的固有特性等留下永久的隱患。
為充分考慮采購物質對后續過程的影響及其內部顧客的滿足度，杜盡分歧格產品，采購部分在采購過程中要嚴格講究采購程序：
首先，應對企業需要的眾多物質，按其質量對諸過程及其產品影響程度分類，突出重點進行治理，一般分為三類：在生產經營使用過程中，可能對各過程及其產品生產質量帶來直接、重大影響的物質可回為A類；生產經營使用過程中，可能給過程及其產品質量帶來間接或較重要影響的物質可回為B類；一般為輔助件，對后續過程及其產品質量影響一般或稍微的可回為C類。
其次，應按分類分別對供給商進行考察、評價。對A類物質供給商的評價，一般要實地考察其質量治理體系運行狀況、既往供貨情況、供貨質量異常時的處理與整改能力等質量保證能力，以及如期交貨及交貨數目能力、其產品的性價比、其技術開發能力與提供技術服務能力及其效果情況、其售后服務能力(包括售后服務態度、及時性、效果)等。同時，還要通過查閱供給商提供的資料，從供給商的其他顧客處側面調查、了解，對提供的物質樣品進行測試和試用，與其他供給商提供的物質樣品及其試用情況進行比較，對提供物質質量的定期分析結果等方式進行評價。對B、C類供給商評價，無須實地考察，一般通過查閱供給商提供的資料，對提供的物質樣品進行測試和試用，統計提供物質質量定期分析的結果等方法，就可以對B、C類供給商進行評價，達到對供給商控制的目的。其中對B類供給商的評價，由采購部分提出B類供給商評價名單和提供B類供給商的相關資料，或以往B類物質檢驗、使用情況等質量、服務、價格等資料、信息，送技術、制造、質量、財務等相關部分會簽(評審)，報高層治理者批預備案即可；對C類供給商能力的評價，由采購部分提出C類供給商評價名單，由質量、財務(必要時加物流)部分會簽，采購部經理簽字后執行。 第三，選擇、確定合格的供給商。采購供給商的選擇、確定，取決于上述對各供給商質量保證能力評價的結果，以及內部顧客滿足度、價格、信譽等因素。但內部顧客使用物質的滿足度是選擇、確定合格供給商時重點考慮的因素。在內部顧客滿足度以及各供給商質量保證能力基本相當的情況下，應適當多選擇幾家同種物質的供給商進行對比，最后再調整、確定供給商(對供給商進行優化)。
第四，嚴格物質進廠驗收控制。一是對無需檢驗的物質應依據采購合同、隨貨同行的《合格證》、《材質書》等質量證實材料驗收；對個別低值易耗品而難以出具相應《合格證》、《材質書》的，必須提供樣品。對無《合格證》、《材質書》的物質，應拒盡驗收、進庫。二是對需檢驗的物質填寫《送檢記錄》，并經檢驗合格后方可進庫。三是要檢查物質的外觀質量，包括外包裝物有無破損、缺陷，內包裝物有無腐蝕、滲漏，并檢查品名、等級、規格型號等標識是否清楚。四是物質驗收合格進庫后，保管員應及時按物質名稱、規格、型號、生產廠家、到貨時間、到貨數目、合格數目、驗收時間等建立《物質進庫驗收記錄》以備查。五是對只有在內部顧客將物質進行安裝和使用時才能暴露出來的內在質量題目，物質保管員要建立質量跟蹤卡，保持與內部顧客及時溝通，把握第一手資料，做到發現題目及時反饋，并通知采購部分及時處理。
第五，應做好采購物質質量的定期分析。對采購物質質量的定期分析，可以發現供給商供給的物質質量在穩定方面是否有規律，可為后續生產經營過程質量控制和以后對供給商的選擇和調整提供重要的信息甚至依據。物質采購質量定期分析的輸進(信息采集)，一方面可收集進廠質量驗收的結果；另一方面通過走訪內部顧客，對內部顧客滿足度進行調查、了解，可獲得對物質的使用情況。
2.生產制造過程的質量控制。某一生產制造過程，既是上一過程(工序)的內部顧客，又是下一過程的供給商。這一過程主要從人、設備、材料、方法、環境和丈量六大要素進行控制。上述已對“材料”的控制進行了一般性討論，此處不再贅述。
(1)生產制造過程中人的控制。為滿足各過程對人的要求，確保生產、工作質量，對人的控制應主要把握以下幾點：對治理者，其個人學歷、經歷、技術、能力及質量治理知識、意識均要有一定要求；對操縱者，主要在操縱技能、質量意識等方面要有明確規定；對從事特殊工種和關鍵過程的職員必須持證上崗。同時，要從人的生理缺陷、人的心理行為、人的錯誤行為、人的違章違紀等方面綜合考慮，把住用人關。
(2)生產制造過程使用的設備維護維修控制。設備主要是在維護和維修兩方面的控制。
基于下個班就是顧客，或者說當班職員改日再上班就是顧客的理念，當班或放工之前設備的維護控制應做到“三見”和“六不走”�！叭姟笔牵簻弦姷住⑤S見油、設備見本色。“六不走”是：設備不擦不走、工件不放整潔不走、工具不盤點不走、***記錄不填好不走、不切斷電源不走、地面不打掃干凈不走。
對于設備維修，其現狀是：設備維修及維修狀況往往只與某個師傅或某幾個維修職員密切相關。例如：某甲機器故障，只能靠李師傅修理，而某乙機器故障，只能由張師傅修理，等等。假如李或張不在，則對甲或乙機器無法修復，若其他人維修，則要摸索相當長時間才能修復。為此，基于“下次維修的職員就是顧客”，在維修過程中，專業維修職員一方面要做好以下維修工作：在設備維修前，要對設備故障模式、故障產生原因進行分析、判定，根據設備檔案資料(如設備說明書、以往維修記錄)等制訂修復方案，并在職員、物資、時間、維修步驟等方面進行安排、預備；在設備維修的實施過程中，應按維修前策劃的結果(方案)進行設備維修，設備維修過程中假如有出乎意料的情況和題目，要及時研究處理；在設備修復后，要通過開啟設備試運行(必要時應試生產)進行維修效果檢查，以驗證設備維修效果、狀況是否達到策劃時規定的要求。另一方面，特別要對故障現象描述、故障診斷結論、故障原因分析、維修措施、維修實施、維修效果驗證及其處理等維修全過程進行具體記錄，并及時存檔保存。只有這樣，后續無論哪個維修職員，通過查閱設備檔案資料，均可對同臺或同類設備順利進行維修。
(3)生產制造過程方法的控制。方法的控制主要是生產制造過程所采用的技術方案、工藝流程、工藝參數、操縱規程、檢測手段等技術文件的控制，是對這些文件的符合性、適宜性、充分性的控制。為了確保這些文件的符合性、適宜性、充分性，企業研發職員在文件制訂前應充分了解內部顧客素質，以及生產工藝、質量、設備、材料、環境要求和設計意圖等輸進信息。文件制訂后，要按程序進行評審并履行批準手續。文件分發給相關制造工序后，要及時跟蹤文件對生產制造實際過程的符合性、適宜性、充分性以及各過程內部顧客使用的滿足情況。若在生產過程中發現文件與實際狀況不符，則應按規定的程序對文件進行修改。
(4)生產制造過程的環境監控。生產制造過程中的環境因素經常對產品質量有不可忽視甚至直接的影響。因此，在生產制造過程中，要不斷改善和保持生產現場的環境和操縱環境�；趦炔款櫩蜐M足，在放工或停產、停工時，要清掃生產現場環境和操縱環境，為下一班的別人或自己創造一個良好的開工環境。一般要做到一平(地面平坦)、二凈(門窗玻璃凈、地面及墻壁凈)或“三光”(地光、門窗玻璃及墻壁光、設備見光)。
(5) 生產制造過程的產品檢驗與分歧格品控制。為對后續過程的內部顧客負責，某制造過程應對本過程生產的產品嚴格實行“自檢”、“互檢”、“專檢”(“三檢制”)等檢驗制度。產品完工后，還要進行完工檢驗。產品檢驗合格，才可轉進下一過程(俗稱“轉序”)使用。否則，不得“轉序”。
為防止后續過程內部顧客的混用、誤用，分歧格品應放置于指定區域，嚴加隔離管制并標識，任何人不得變動分歧格品區域和擅自除往分歧格品標識。
分歧格品經返工或返修后，要重新檢驗并記錄，合格可“轉序”。否則，不得“轉序”。
被判為讓步接收的一般部件分歧格品，要由授權職員批準，關鍵件、重要件須經高層主管批準甚至總經理批準，并作讓步接收標識才能“轉序”。而且，要對讓步接收件進行質量跟蹤、觀察，及時了解、把握后續過程的使用情況。
3.企業各部分工作過程的質量控制。如上述，在同一崗位，明天的張三、李四分別就是今天張三、李四的顧客；部分之間的工作、活動，經常相互輸進、輸出，互為因果，因而也互為內部顧客等。部分職員工作過程質量的控制，主要在工作上不出差錯、不推諉、不轉移矛盾；“本日事本日畢”，使每件工作“四滿足”：自己滿足、上級滿足、同事滿足、部分之間滿足。為做到這些，對員工除了進行內部顧客滿足、“質量在我手中”的質量意識教育外，還應該要求他們按照PDCA的思路，做好每一件具體的工作，即事事有策劃、件件有落實和處理、經常有反省，不將題目、遺憾留給別人，不將矛盾交給其他相關部分。
三、結語
基于顧客滿足的過程質量控制方式，是一種全新的質量治理方式。它將改變過往乃至今天企業質量治理普遍存在的“要我控制”的被動控制局面，將使全面質量治理“全員參與，全過程、全范圍、多方法控制”的理念得以真正變成現實。
一個組織的“活動”很多，識別的過程不會少于上述討論的幾個“過程”。本文擇其重要的幾個過程進行論述，權當拋磚引玉。
參考文獻：
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