市民投訴中心上半年的工作總結

市民投訴中心上半年的工作總結

　　上半年，市政府市民投訴中心在市委、市政府和市政府辦公廳黨組的正確領導下，以黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神為指針，深入貫徹落實科學發展觀，按照辦公廳黨組各項工作任務要求，結合年初工作目標，以市長專線電話系統升級改造和受話服務外包工作為重點和突破口，以提高人員素質和加強制度建設為抓手，不斷鞏固深入學習實踐科學發展觀活動和認真專業務實作風效能建設成果，干部隊伍素質和優質服務水平進一步提高，在為領導決策服務、為群眾排憂解難，提高服務質量、創新發展、加強督辦落實、對外宣傳等方面取得了新的突破。據統計，上半年共收到群眾投訴電話、短信24955件，電子郵件420件，收到市民各類建議139件，來信58件，辦理領導批示件42件，省長信箱來件55件，辦結率分別達97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中，重點抓了以下幾方面。

　　一、抓隊伍建設，全面提高中心工作人員政治和業務素質

　　上半年，市民投訴中心全面實施受話服務外包工作，人員結構發生較大變化，從服務外包企業派駐到中心來工作的人員，面臨著與企業截然不同的工作環境，對市民投訴工作比較陌生，理論知識和政策水平都比較薄弱。針對這一實際情況，按照市領導視察投訴中心時提出的保持工作連續性的要求，市民投訴中心將全員學習培訓列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。中心領導多次召開專題會議，反復研究，制定了詳細的人員學習培訓方案，印發到各個科室和每一名工作人員手中，全體動員，全員參與，注重實效，確保學習培訓取得了預期的效果。

　　一是狠抓了思想教育工作。結合辦公廳黨組統一部署和要求，中心先后開展了春季集中學習教育活動、在職黨員干部理論學習、”增強制度意識、爭做執行表率”、加強四項監督制度學習、”創先爭優、爭做服務先鋒”等一系列活動。教育和引導全體工作人員進一步樹立服務意識、責任意識、宗旨意識，增強做好工作的責任心和使命感，認真專業務實的政風得到了很好的體現。

　　二是加強業務能力培訓。為提高培訓質量，擇優選派了工作經驗豐富，能力較強的業務骨干主講，中心領導親自參與。培訓的主要內容包括：(1)工作態度、心態轉換方面。服務外包企業選派的人員從企業到政府機關工作，所處的環境、面臨的任務、面對的工作對象都發生了較大變化，通過培訓進一步調整了他們的工作心態、認識，促使他們盡快地轉換角色，明確自己的責任和定位。(2)市民投訴工作基礎知識的培訓。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔的主要職能，受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。(3)政府工作流程、工作紀律、工作程序等方面的知識。通過培訓，使得新進人員明確政府工作運轉的基本程序和要求。(4)結合市民投訴暨市民建議征集工作的實際，進行法律、法規、政策知識培訓。(5)受話服務技能、技巧的培訓，包括文明用語、熱情服務、規范表達、接話忌用語、應變能力等方面。

　　學習培訓采取集中培訓與個人自學相結合、綜合講座與專題培訓相結合等多種形式，采取以老帶新，邊學習邊操作等培訓形式，使原有工作人員和新進人員在較短時間內迅速掌握相關業務技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時，進一步增強了隊伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補臺，團結向上的工作氛圍。

　　二、抓制度建設，促進市民投訴工作管理規范化、科學化

　　實行受話服務外包為市民投訴工作引入了市場機制的要素，帶來了全新的工作理念和工作方式，對規范化、科學化管理提出了新的課題，原有的一些規章制度已經不能適應形勢發展的需要。為此，市民投訴中心對現有的規章制度進行了一次全面的梳理和規范，對部分規章制度進行了修改、完善，參照外地的先進經驗和做法，結合自身工作實際，制定出一些新的規章制度，并就貫徹落實工作進行了周密的安排和部署。

　　制定的規章制度主要有：一、實行”晨會、周會、月會”三會制度。每天上班之前，由受話小組組長對昨天全體人員的受話工作進行簡要點評，對存在的問題提出整改意見，對當日的工作做出部署和安排。每周一次召開例會，結合每周受理情況，對群眾來電來話反映的熱點難點問題進行分析，篩選典型事例進行講解點評，使大家從中受到啟發和教育，進一步增強了服務意識和責任意識。每月召開一次例會，由中心領導主持，對本月工作情況進行全面總結，對各科室工作情況進行匯總分析，并安排部署下月工作。實行”三會”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動性，使服務更加規范，責任更加明確，大幅度提高了受話服務質量。二、實行定期服務講評制度。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對受話質量進行講評。三、研究制訂了《市長專線電話綜合質檢實施辦法》，詳細列明了考核標準和獎懲措施，發放到每一名工作人員手中，要求他們時刻以考核辦法來規范受話工作，杜絕了服務態度中存在的”生、冷、硬”現象，實現了受話服務”零投訴”的目標。

　　三、抓好平臺升級改造、實施服務外包，推動市民投訴工作創新發展

　　上半年，市民投訴中心將12345市長專線電話呼叫系統升級改造和前臺受話服務外包作為工作重點，與市移動公司、市鐵通公司在充分研究協商的基礎上，制定了詳細的工作計劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、扎實推進。系統升級改造由淄博移動公司投資100余萬元進行，硬件設備提供和軟件開發均委托國內技術實力強，售后服務有保障的公司進行，整個升級改造工作從4月上旬開始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件設施，系統容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達98%，話務處理能力達95%，系統的安全性和穩定性得到進一步提升，整體技術水平在省內處于領先地位。在軟件上，通過進一步開發，新增了咨詢信息管理、座席監控、回訪反饋等十余項先進功能，為接話、受理工作提供了強有力的設備、技術支持，接續能力、工作效率和服務能力顯著提升。

　　為進一步提升市民投訴服務整體水平，通過學習外地先進經驗，市民投訴中心創造性地引入受話服務外包機制，并選擇了淄博移動公司作為服務外包的合作單位，由該公司選派優秀業務骨干承擔市長專線電話的受話服務工作并對其進行人事管理，由市民投訴中心負責業務管理。通過服務外包合作的創新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務體系，在服務態度、服務質量、服務標準上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿意度。

　　5月28日，市政府召開新聞發布會，向社會各界通報了市長專線電話系統升級改造和受話服務外包的有關情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長親臨會議作重要講話。各有關新聞媒體到市民投訴中心實地采訪，進行了廣泛的宣傳報道，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長親臨市民投訴中心進行視察，充分肯定了市長專線電話升級改造和受話服務外包工作取得的成績，并對下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開展提出了新的要求。

　　四、抓調查研究和市民建議征集工作，為政府領導決策當好參謀助手

　　在做好日常接話、受訴工作的同時，注重加強對市民來話、來信、電子郵件的綜合分析，把握規律，開展短平快調研，及時把社情民意反饋給領導，超前服務，為領導決策提供可靠的信息和依據。有一些調研成果進入領導決策，解決了群眾關心的一些熱點問題。如加大對違規燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強、高度重視職工特別是農民工心理健康問題、保障最低工資標準得到落實等。上半年，通過《投訴動態》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后為市委、市政府領導提供信息410余件。

　　上半年，在通過市長專線電話平臺、市政府門戶網站、市長公開信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規渠道廣泛征集市民建議的同時，通過與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議征集工作，進一步擴大了市民建議征集工作在市民中的影響，推動了市民建議征集工作再上新臺階。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環保、質檢、規劃、教育、勞動保障等多個方面，許多建議被各級政府吸納或參考。如關于應急管理工作的幾點建議、關于張店區更換沿街門頭廣告牌的建議、關于整頓治理私家車亂停亂放的建議等。

　　上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿完成了各項工作任務，同時也應該看到，我們的工作還存在著一些問題和不足。一是服務理念還需要進一步提升，服務水平還需進一步提高。二是督辦落實還需要進一步加強。三是系統升級改造后的功能還沒有充分發揮好、利用好。四是創新發展的動力還需要進一步加強。

　　下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續按照辦公廳總體工作要求，進一步提升服務理念，創新工作機制，完善各項規章制度，重點在受話服務、調研督辦、網絡建設、定向征集等方面狠下功夫，通過召開區縣工作座談會和赴外地學習、參加第十七屆全國市長公開電話工作年會等形式，進一步總結經驗，廣泛學習借鑒外地好的經驗和做法，不斷提高服務水平和效能，促進市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺階。

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