投訴工作總結（精選15篇）
總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，為此要我們寫一份總結。但是卻發現不知道該寫些什么，以下是小編收集整理的投訴工作總結，歡迎大家分享。
投訴工作總結 1
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……
這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。
二是認真傾聽
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。
三是總結完善
最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。
例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據;通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的.在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。
客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
投訴工作總結 2
一、抓隊伍建設，全面提高中心工作人員政治和業務素質
上半年，市民投訴中心全面實施受話服務外包工作，人員結構發生較大變化，從服務外包企業派駐到中心來工作的人員，面臨著與企業截然不同的工作環境，對市民投訴工作比較陌生，理論知識和政策水平都比較薄弱。針對這一實際情況，按照市領導視察投訴中心時提出的保持工作連續性的要求，市民投訴中心將全員學習培訓列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。中心領導多次召開專題會議，反復研究，制定了詳細的人員學習培訓方案，印發到各個科室和每一名工作人員手中，全體動員，全員參與，注重實效，確保學習培訓取得了預期的效果。
一是狠抓了思想教育工作。結合辦公廳黨組統一部署和要求，中心先后開展了春季集中學習教育活動、在職黨員干部理論學習、”增強制度意識、爭做執行表率”、加強四項監督制度學習、”創先爭優、爭做服務先鋒”等一系列活動。教育和引導全體工作人員進一步樹立服務意識、責任意識、宗旨意識，增強做好工作的責任心和使命感，認真專業務實的政風得到了很好的體現。
二是加強業務能力培訓。為提高培訓質量，擇優選派了工作經驗豐富，能力較強的業務骨干主講，中心領導親自參與。培訓的主要內容包括：
(1)工作態度、心態轉換方面。服務外包企業選派的人員從企業到政府機關工作，所處的環境、面臨的任務、面對的工作對象都發生了較大變化，通過培訓進一步調整了他們的工作心態、認識，促使他們盡快地轉換角色，明確自己的責任和定位。
(2)市民投訴工作基礎知識的培訓。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔的主要職能，受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。
(3)政府工作流程、工作紀律、工作程序等方面的知識。通過培訓，使得新進人員明確政府工作運轉的基本程序和要求。
(4)結合市民投訴暨市民建議征集工作的實際，進行法律、法規、政策知識培訓。(5)受話服務技能、技巧的培訓，包括文明用語、熱情服務、規范表達、接話忌用語、應變能力等方面。
學習培訓采取集中培訓與個人自學相結合、綜合講座與專題培訓相結合等多種形式，采取以老帶新，邊學習邊操作等培訓形式，使原有工作人員和新進人員在較短時間內迅速掌握相關業務技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時，進一步增強了隊伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補臺，團結向上的工作氛圍。
二、抓制度建設，促進市民投訴工作管理規范化、科學化
實行受話服務外包為市民投訴工作引入了市場機制的要素，帶來了全新的工作理念和工作方式，對規范化、科學化管理提出了新的課題，原有的一些規章制度已經不能適應形勢發展的需要。為此，市民投訴中心對現有的規章制度進行了一次全面的梳理和規范，對部分規章制度進行了修改、完善，參照外地的先進經驗和做法，結合自身工作實際，制定出一些新的規章制度，并就貫徹落實工作進行了周密的安排和部署。
制定的規章制度主要有：
一、實行”晨會、周會、月會”三會制度。每天上班之前，由受話小組組長對昨天全體人員的受話工作進行簡要點評，對存在的問題提出整改意見，對當日的工作做出部署和安排。每周一次召開例會，結合每周受理情況，對群眾來電來話反映的熱點難點問題進行分析，篩選典型事例進行講解點評，使大家從中受到啟發和教育，進一步增強了服務意識和責任意識。每月召開一次例會，由中心領導主持，對本月工作情況進行全面總結，對各科室工作情況進行匯總分析，并安排部署下月工作。實行”三會”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動性，使服務更加規范，責任更加明確，大幅度提高了受話服務質量。
二、實行定期服務講評制度。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對受話質量進行講評。
三、研究制訂了《市長專線電話綜合質檢實施辦法》，詳細列明了考核標準和獎懲措施，發放到每一名工作人員手中，要求他們時刻以考核辦法來規范受話工作，杜絕了服務態度中存在的”生、冷、硬”現象，實現了受話服務”零投訴”的目標。
三、抓好平臺升級改造、實施服務外包，推動市民投訴工作創新發展
上半年，市民投訴中心將12345市長專線電話呼叫系統升級改造和前臺受話服務外包作為工作重點，與市移動公司、市鐵通公司在充分研究協商的基礎上，制定了詳細的工作計劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、扎實推進。系統升級改造由淄博移動公司投資100余萬元進行，硬件設備提供和軟件開發均委托國內技術實力強，售后服務有保障的公司進行，整個升級改造工作從4月上旬開始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件設施，系統容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達98%，話務處理能力達95%，系統的安全性和穩定性得到進一步提升，整體技術水平在省內處于領先地位。在軟件上，通過進一步開發，新增了咨詢信息管理、座席監控、回訪反饋等十余項先進功能，為接話、受理工作提供了強有力的設備、技術支持，接續能力、工作效率和服務能力顯著提升。
為進一步提升市民投訴服務整體水平，通過學習外地先進經驗，市民投訴中心創造性地引入受話服務外包機制，并選擇了淄博移動公司作為服務外包的合作單位，由該公司選派優秀業務骨干承擔市長專線電話的受話服務工作并對其進行人事管理，由市民投訴中心負責業務管理。通過服務外包合作的創新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務體系，在服務態度、服務質量、服務標準上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿意度。
5月28日，市政府召開新聞發布會，向社會各界通報了市長專線電話系統升級改造和受話服務外包的有關情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長親臨會議作重要講話。各有關新聞媒體到市民投訴中心實地采訪，進行了廣泛的宣傳報道，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長親臨市民投訴中心進行視察，充分肯定了市長專線電話升級改造和受話服務外包工作取得的成績，并對下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開展提出了新的要求。
四、抓督查辦理，扎扎實實為人民群眾辦實事
上半年，在繼續落實好”首問責任制”、考核通報制度等一系列行之有效的`制度的基礎上，結合升級改造和服務外包的新形勢，市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話、督辦工作機制》，通過回訪、二次回訪等形式檢查督促各有關承辦單位提高辦理質量和效率，將督辦任務落實到科室、責任人，形成了全員抓督辦、促落實的格局，取得了明顯的效果，進一步提高了群眾滿意度。針對群眾反映比較集中的各類熱點、難點問題，加大與有關區縣和部門的協調力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映強烈的問題。今年上半年，群眾反映強烈的小化工、小建材污染環境問題、私挖濫采、亂占耕地問題、中考、高考期間噪音擾民、私搭亂建問題、占道經營現象、安全生產隱患、房屋質量及物業管理、勞動保障、義務教育階段劃片入學、城市道路升級改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問題都得到了及時解決。據不完全統計，上半年，市民投訴中心共為群眾辦實事2600余件次。
五、抓調查研究和市民建議征集工作，為政府領導決策當好參謀助手
在做好日常接話、受訴工作的同時，注重加強對市民來話、來信、電子郵件的綜合分析，把握規律，開展短平快調研，及時把社情民意反饋給領導，超前服務，為領導決策提供可靠的信息和依據。有一些調研成果進入領導決策，解決了群眾關心的一些熱點問題。如加大對違規燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強、高度重視職工特別是農民工心理健康問題、保障最低工資標準得到落實等。上半年，通過《投訴動態》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后為市委、市政府領導提供信息410余件。
上半年，在通過市長專線電話平臺、市政府門戶網站、市長公開信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規渠道廣泛征集市民建議的同時，通過與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議征集工作，進一步擴大了市民建議征集工作在市民中的影響，推動了市民建議征集工作再上新臺階。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環保、質檢、規劃、教育、勞動保障等多個方面，許多建議被各級政府吸納或參考。如關于應急管理工作的幾點建議、關于張店區更換沿街門頭廣告牌的建議、關于整頓治理私家車亂停亂放的建議等。
上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿完成了各項工作任務，同時也應該看到，我們的工作還存在著一些問題和不足。一是服務理念還需要進一步提升，服務水平還需進一步提高。二是督辦落實還需要進一步加強。三是系統升級改造后的功能還沒有充分發揮好、利用好。四是創新發展的動力還需要進一步加強。
下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續按照辦公廳總體工作要求，進一步提升服務理念，創新工作機制，完善各項規章制度，重點在受話服務、調研督辦、網絡建設、定向征集等方面狠下功夫，通過召開區縣工作座談會和赴外地學習、參加第x屆全國市長公開電話工作年會等形式，進一步總結經驗，廣泛學習借鑒外地好的經驗和做法，不斷提高服務水平和效能，促進市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺階。
投訴工作總結 3
20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優勢，在移動行業中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況總結今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務�？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界 做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長遠的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的.市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶短信群發。
再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
投訴工作總結 4
半年來，我局在市委、市政府和上級局的領導下，通過加強領導，狠抓落實，注重監督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實“以人為本”，以服務經濟建設為中心、為促進機關作風建設和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗。現將主要工作總結：
一、高度重視、加強領導。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實。
多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如:《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。
今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；并且及時答復投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。
三、求真務實，發揮監管作用。
隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的.增加，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。
四、下半年設想。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。
2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規范化和制度化。
4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態度；二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權謀私，泄漏秘密和打擊報復。
投訴工作總結 5
xx年來，我們在縣委、的正確領導下，在上級主管部門的監督指導下，以貫徹落實為統領，以“優質、方便、規范”服務質量為主線，不斷提高辦事效率，加強了公務用車的管理和使用，努力提高了公務用車水平，現就公務用車管理工作總結如下：
一、加強學習，不斷提高公務用車的業務素質。
在公務用車管理工作上，我們認真學習有關法律法規，不斷增強公務用車的意識，嚴格按章辦事，確保公務用車的安全正規，并且積極參加公務用車培訓。同時，我們還積極參加縣委、縣組織的各種公務用車的培訓和學習活動，通過學習，不斷提高公務用車的業務水平和服務質量。
二、完善制度，確保公務用車正常運行。
為了加強公務用車的管理和使用，我們根據公務用車管理辦法的有關規定，結合公務用車的實際情況，制定和完善了《公務用車管理制度》、《公務用車登記制度》、《車輛管理制度》、《公務用車收支審批制度》、《公務用車使用制度》、《公務用車考核辦法》等公務用車規章制度。公務用車實行了統一管理，并嚴格執行公務用車統一登記和審批制度。
三、加強管理，不斷改進公務用車的管理。
為了確保公務用車的.正常運行，我局在公務用車上狠下功夫，在公車的安全管理上，我們嚴格執行公務用車制度，嚴禁超載、超報，對無照的公務用車堅決不予，并做好車輛的保管工作。同時，我們積極采取措施，在保證正常出車的同時，嚴格控制各公務用車，杜絕各類事故的發生，保證了公務用車的正常運行。
四、嚴格要求，不斷加強自身建設。
我們始終以“嚴格管理，熱情服務”的宗旨嚴格要求自己，在工作上，我們時刻嚴格要求自己，努力做到了“三勤”，即嘴勤、手勤、腳勤“四勤”，即嘴勤——手勤——腿勤——耳勤——耳勤“筆勤”。
五、認真完成領導布置的其他工作。
在做好本職工作的同時，我們還協助辦公室其他同事做好工作。xx年來，我們按照領導安排做好了各類文件的起草、打印以及各類信息、總結等各類材料的起草以及領導講話和各類綜合材料的撰寫，全面完成了公務、政務各項工作的起草。
xx年來，我們積極完成領導交辦的各種任務。
投訴工作總結 6
轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。
回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，" 業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失�，F將一年來的客服工作總結如下:
一、 深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的.客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展XX、XX區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-----XX區首次入戶抄水表收費工作。
六、XX區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了xx、xx的收樓工作;同時，又完成了部分XX區回遷樓(xx--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
投訴工作總結 7
作為銀行一線臨柜人員，在日常辦理業務過程中，或多或少會遇到客戶投訴的問題，情緒激動的客戶甚至會大吵大嚷，罵罵咧咧。那么如何妥善處理客戶的投訴問題呢？
首先，銀行員工應該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。既然發生客戶投訴，說明客戶還愿意給予銀行員工改正的機會，還是信任銀行的，銀行員工應該認真聆聽，積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉化為努力進取的動力，最終能給客戶帶來更多優質滿意的服務。
然后，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點：
1.真心實意想幫客戶解決問題
客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應該努力尋找他的需求，真誠地和其進行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。
2.微笑面對，不能帶有個人情緒
投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發的客戶，銀行員工必須要穩重他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。
3.如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度
一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行，而是給予銀行改正的機會，希望他以后再來辦理其他業務，以便為他提供新的.更好的服務。
再次，事件妥善處理后，要認真總結，杜絕再發生。
類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發生。既然有了先例，就要從中汲取教訓，總結經驗，這次投訴事件的起因是什么，為什么會引起客戶的投訴，日后工作中應該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結，認真接受教訓。
最后，之所以會有投訴的事件發生，說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發，微笑服務，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業務，精通業務。能夠準確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍。
面對日益激烈的市場競爭，銀行要站穩腳跟，吸引更多的客戶，就要爭取做到：笑容多一點，冷漠少一點，理解多一點，抱怨少一點。只有這樣，投訴事件才會越來越少，銀行的發展才會越來越好，效益自然會得到更大的提高。
投訴工作總結 8
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發揮綜合協調職能，努力做好服務協調、協調服務和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務。
一、主要完成的工作
1、完成了公司文件發放、重大項目立項確權及公司合同簽訂等工作。公司文件發放、重大項目立項確權及公司合同簽訂及管理（協調）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內容、文件等。
2、完成了文件發放、公司內部管理等三個方面工作。按照公司領導安排，公司各項文件發放以公司文件為依據，及時下發各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發放、文件傳閱和公司文件的收、發、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發放工作。及時傳遞公司各部門下發的文件，并完成各類文件的收、發、登記、分發、文件和復印工作。及時上級領導交辦的接待、催辦事項。
4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準備、會議安排等工作。
5、完成了公司領導安排的各項會議的組織安排工作。
二、下步計劃
6、進一步規范公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務、做好日常工作。按時完成領導交辦的各項工作任務，為領導搞好服務。
8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。
9、進一步加強對公司檔案和公司合同的`管理。在公司檔案管理上，特別是紙質檔案資料，一是要保持續完整，二是要及時完成領導交辦的其他相關資料。
三、工作思路
10、認真學習業務知識，提高辦公室人員整體素質和業務能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學習力度，努力提高辦公室人員整體素質和業務能力。
11、做好各項服務協調、督辦工作，盡量幫助領導做些力所能及的事情，努力提高公司領導在行政上的凝聚力、號召力。
12、加強公司各部門之間的溝通協調，建立一個良好的工作氛圍。
13、加強對領導安排的事項跟蹤督辦和落實情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領導交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報工作。
17、嚴格辦公室日常紀律，加強辦公室內部管理。
28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發公司內部相關部門，做到有據，為領導決策提供可靠數據。
投訴工作總結 9
今年以來，我局以“關愛弱勢群體、構建和諧社會”為主線，以提高社區醫療服務水平為目的，緊緊圍繞服務“三農”、加大宣傳力度、強化管理、加強隊伍建設、加大工作力度等方面，進一步加大工作力度，提高社區衛生管理水平，為社區居民營造了健康安全的社會環境�，F將本年度工作總結如下。
一、健康教育宣傳工作
xx年來，我局利用多種形式開展宣傳活動，采取多種宣傳方式，加大對社區居民的健康知識及健康行為方面的宣傳力度，共發放健康知識宣傳單50余份，健教手冊150冊，發放健康教育處方24份，發放健康教育處方16份，健康咨詢115次，發放健康知識讀本2400本。同時我們還通過電話、廣播等形式向廣大群眾宣傳了新型感染的防治知識，使他們能了解并認識到新型的傳染源和流行特征，從而提高了他們在居民生活中的防治知識。
二、居民健康管理服務工作
xx年來，我局在做好社區衛生管理服務的同時，積極開展了居民建康服務工作，對轄區內的18個村進行了常規化的健康檔案管理及服務，并且定期進行隨訪，并做好隨訪記錄、建立了居民健康檔案，做好健康檔案的建立和管理，保證了居民建言、書信、檔案的真實、完整，對居民提出的有關問題及時進行答復解決，對居民反映的問題及時進行回訪，為群眾排憂解難，對群眾反映的問題積極進行解決，為居民提供了便捷的居家環境。
三、社區衛生服務中心工作人員工作
xx年來，我局在街道黨工委、辦事處和街道辦事處領導下，在上級業務部門的指導幫助下，在社區居委會各位領導的.具體指導和支持下，緊緊圍繞我們社區的中心工作，充分發揮職能作用，不斷強化服務功能，努力提高社區服務水平，較好地完成了上級下達的各項目標任務。
一）加強學習，切實轉變工作作風。
xx年來，我局始終把轉變工作作風、增強服務意識、改進工作方法，提高工作效率，作為衡量工作成績，促進工作的根本標準，以提高社區衛生管理水平和服務質量為目的，努力做到以下幾個方面：
二）建立健全工作制度。
投訴工作總結 10
20xx年我醫院信訪工作在醫院黨工委、辦事處的正確領導下，在區信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區信訪局批辦案13件28人次，x紅網調查函1件，蒸湘門戶網站調查函5件。現已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結。對一時沒有政策依據，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現重大矛盾糾紛，醫院轄區內保持了穩定祥和的社會治安局面。回顧一年來工作我們的主要作法是：
一、高度重視信訪維穩工作，扎實推進工作的開展
隨著改革深化和利益格局的`調整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩定任務。醫院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態。
二、完善制度，明確任務，確立工作目標
根據區委、區政府的指示精神，結合醫院實際，醫院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區以上集體上訪控制在區委、區政府下達的目標內，嚴格實行信訪穩定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進一步提高維護社會穩定
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統一部署，多措并舉，多方聯動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現化解目標，創造出更加和諧穩定的發展環境。
四、認真負責，穩妥處理群眾來信來訪。
對群眾來信，著重把好三個關：一是呈報閱批關。所有來訪信件全部呈報主管領導閱批，盡快落實，由醫院班子直接包案。二是案件處結關。初信抓“快辦”，做到一次性處結，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據，明確答復。三是答復口徑關。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的'問題和要求，接待人員根據有關政策，耐心解答所提出的問題，區別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態。
五、堅持信訪隱患排查調處制度
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯動，多管齊下，全面排查，全力調處，努力做到對不穩定因素和群體性件苗頭發現得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發生，維護了醫院和諧穩定的社會環境。
六、繼續加強對信訪重點人員的穩控工作。
醫院在對每個重點人員都落實了“五包一”責任制，并落實了相應的管控措施。醫院主要領導及各社區（村）都按照“五包一”的工作要求，加強穩控措施和工作方案的落實。在春節前夕，醫院組織對軍轉干部進行了走訪慰問，與他們面對面的交流談心，了解他們的家庭生活和工作情況，加強了宣傳和疏導工作。尤其在“十八大”信訪工作特別維護期，醫院黨工委、辦事處更是要求各社區（村）對重點人員實行24小時的管控，加強信息收集，及時掌握他們的動態，發現外出和去向不明及時報告，確保不出現任何問題，
投訴工作總結 11
20XX年4月10日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見xxx投訴檔案材料）。
二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：
�。ㄒ唬⑨t療服務態度差
少部分醫務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者關愛、禮貌的.仁心。
�。ǘ�、法律意識淡薄
盡管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面�；颊選xx投訴五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。
（三）、醫療核心制度落實不到位
xxx投訴事件發生后，醫務股調取了20XX年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。
三、整改措施
（一）繼續深入開展三好一滿意、平安醫院建設工作活動，整頓服務態度。
各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，醫務人員規范使用文明禮貌語言。在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。
�。ǘ┘訌娦l生法律法規知識培訓。
計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格；加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。
�。ㄈ┘哟筢t療核心制度查處力度
醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20XX年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。
投訴工作總結 12
20xx年客服室在總經理室和經理室的領導下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項工作及總公司客戶部考核的監控指標�，F將具體工作匯報如下：
一、主要營運監控指標達成情況
坐席電話平均接通率98.22%，報案通話平均時長97.23秒，接報案平均調度響應時長21.75秒，平均振鈴時長1.2秒，通話、錄入質量的考核得分98.72，總體監控指標得分98.15分，達到總公司95502專線運營的優秀標準。
二、工作重點
�。ㄒ唬�95502專線電話接聽工作
受理客戶電話是客服室的基礎工作，隨著客戶對服務需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報案工作轉換為受理報案、咨詢、投訴等覆蓋整個保險流程環節的服務支撐工作。20xx年共受理話務總量138634個（日均535個），與去年同期（113859個）相比增加24775個（日均增加218個）。
1.接報案工作
20xx年客服室共受理各類報案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險種報案情況如下：
�。�1）車險報案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強險報案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業險報案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。
�。�2）人身險受理報案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。
�。�3）財產險受理報案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。
2.受理客戶咨詢工作
咨詢受理是客戶與公司建立業務聯系的起點，是公司窗口業務單元。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個，通過咨詢受理工作，為客戶提供滿意的增值服務，體現公司的服務意識和服務水平，為公司的發展起著重要作用。
3.投訴電話受理工作
95502服務電話作為與被保險人直接接觸的第一關口更需要做好投訴電話的受理工作。20xx年共受理投訴電話611個，客服人員在受理投訴電話時基本做到了有針對性的詢問和引導，穩定客戶情緒，平息客戶怒火，為后續投訴處理達成一致意見奠定基礎。
�。ǘ┛蛻艋卦L工作
客戶回訪作為基礎的客戶服務工作之一在整個客服質量評估中占有舉足輕重的作用，通過回訪了解客戶需求，發
現自身存在的不足，及時改進和提高服務，提高客戶滿意度，提升公司的整體形象和市場競爭力。20xx年回訪工作情況如下：
1.客戶服務質量和滿意度回訪。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，占比84.42%�？蛻魧κ鹿侍幚肀硎緷M意的有21720件，占比99.49%；剩余112件為報價產生差價和對查勘員的服務態度不滿意，占比0.51%。
2.回訪發現627個客戶表示未收到服務監督卡
�。ㄈ┖侠碚{配相關職能崗位人員的工作。
為了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調配坐席、調度、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時進一步提高工作質量，有效地監督并提高了調度時長，使得該指標從35.60秒降低到21.75秒，降低達13.85秒，確保對客戶服務的及時性。
�。ㄋ模┤尕瀼芈鋵嵻嚿糖婪邓托拚�。
為了進一步規范合作4S站渠道業務的健康快速發展，確保渠道送修工作的'落實，省理賠中心下發了《關于下發（XX保險四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設置進呼叫系統；客服室在接報案、調度派工環節分別對營業總部、瀘州、綿陽、宜賓、雅安、內江等5家機構實行品牌車型對口4S站調度原則，進行送修；從4月起營總渠道送修工作
全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執行到位，客服室采取專人檢查、晨會通報等方式，確保該制度的嚴格落實，從而到達資源互換的目的。
�。ㄎ澹╇p代案件管理工作。
我室堅持雙代案件的管理工作全程監控，堅持對每案的處理時效以及案件資料的完整行進行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機構代查勘責任人一道確認雙代案件的受理處理情況和費用結算核對，從而改善以往代查勘賠案質量較差、時效緩慢、費用結算不清的問題。
1.分公司之間的代查勘案件
截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時完成787件，按時完成率為76.78%，委托其他分公司929件，按時完成574件，按時完成率為61.79%。
2.省內機構之間代查勘案件
截止13年12月省內代查勘案件1780件，按時完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按時完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按時完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按時完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按時完成率84.97%。
3.省內無機構地代查勘案件處理
根據總公司代查勘管理辦法規定，必須受理行政區域內所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及涼山州等無機構地區出險案件91件。
�。┬旁L、投訴工作的開展情況
1.信訪、投訴工作總體情況
20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監局轉辦46件、總公司轉辦10件，其中受理保監局轉辦的46件信訪投訴件均為12378保險維權熱線轉辦。
2.加強信訪投訴處理過程和結果管控。
根據投訴處理管理辦法，對責成機構處理的投訴案件進行跟蹤，要求各機構在規定的時效內回復處理結果，并對機構處理結果進行審核，對處理結果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協調處理。通過對投訴處理時效和投訴處理質量的監控，投訴處理時效有所提高，20xx年受理的609件已及時處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質量有明顯好轉。20xx年我司接到保監會12378轉辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達成一致賠付意見， 1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國銀行系統升級無法支付賠款），被保監局認定為有效件。
3.加強信訪投訴責任追究
為了進一步加強客戶服務質量管理，20xx年加強了對造成信訪投訴當事人的責任追究，20xx年發文對兩位工作人員因服務質量引起的投訴進行了通報和處罰。
投訴工作總結 13
為體現我院“以病人為中心”的服務理念，本著提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發展，提高整體醫療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：
一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩定貢獻力量
現如今，醫患關系日趨緊張，如何正確處理醫患關系，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫療糾紛處理的前線。按照相關規定，嚴格執行標準，致力于實現醫院的全面穩定和諧發展的核心工作。
二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫療水平打基礎
學無止境，作為醫務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在醫學文化的基礎之外，我們更應該補充專業的法律法規知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。
三、團結協作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障
醫務工作的穩定開展是多方整體協作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解；投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調查，為規范處理提供依據
醫療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規章制度，規范處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫療糾紛的.責任，規范處理辦法，特制定關于《醫療糾紛責任追究辦法》（鎮醫發[20xx]76號）文件，并及時發放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫患人員提出的意見建議，在提高整體醫療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務人員學習應對醫療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務水平，為我院和諧穩定發展貢獻力量。
投訴工作總結 14
一、工作背景
為了更好地服務客戶，提高公司在市場上的競爭力，我所在的企業開展了外呼投訴客服工作。該工作主要是通過外呼的方式主動聯系客戶，聽取客戶在使用公司產品或服務過程中的問題和建議，及時解決問題，提高客戶滿意度和忠誠度。
二、工作內容
1. 建立客戶溝通渠道：通過電話、微信等方式，主動聯系客戶，了解客戶當前的使用情況，聽取客戶的反饋。
2. 聽取客戶意見建議：有針對性地向客戶提出問題，積極聆聽客戶的建議和意見，了解他們的需求。
3. 及時解決客戶問題：針對客戶的不滿意或其他問題，主動解決，在確�？蛻魸M意的`情況下，為客戶提供更好的服務。
4. 維護客戶關系：在與客戶交流的過程中，通過禮貌和專業的語言和態度，讓客戶感到公司對他們的重視和關注。
三、工作效果
1. 接觸客戶人數顯著提高：通過外呼客戶，讓客戶明確了解到我們的服務，并展現出我們的專業性與良好態度。
2. 消除客戶不滿：通過聽取和解決客戶的問題，讓客戶對我們的服務產生了信任和滿意，提供更好的客戶服務，提高了客戶的忠誠度。
3. 促進銷售業績的提高：在聯系客戶的過程中，及時了解客戶的需求和想法，對于公司提供的其他服務，吸引了更多的客戶，促進了銷售業績的提高。
四、總結
外呼投訴客服工作，是一種讓客戶真正感受到服務的工作，它能夠積極地回應客戶的反饋信息，有效提高服務的質量和企業的形象，是一項具有廣泛推廣價值的工作。通過與客戶的良好溝通，我們能夠加深對客戶的認識，了解客戶對我們的需求，進一步提高客戶服務水平�？傊�，這項工作的成功與否，決定了企業的品牌形象和客戶滿意度，我們應以熱情、耐心和專業的態度，不斷創新和提高，為我們的客戶服務。
投訴工作總結 15
半年來，我局在市委、市政府和上級局的領導下，通過加強領導，狠抓落實，注重監督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實“以人為本”，以服務經濟建設為中心、為促進機關作風建設和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗。現將主要工作總結如下：
一、高度重視、加強領導。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實。
多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的`、要及時查證和管理；并且及時答復投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。
三、求真務實，發揮監管作用。
隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。
四、下半年設想。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。
2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規范化和制度化。
4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態度；二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權謀私，泄漏秘密和打擊報復。
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