客戶投訴工作總結

客戶投訴工作總結

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，是時候寫一份總結了�？偨Y怎么寫才是正確的呢？下面是小編整理的客戶投訴工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客戶投訴工作總結1

　　一、客戶投訴的分類

　　1、按投訴的性質分：有效性投訴與溝通性投訴

　�。�1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）

　�。�2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業和所面對客戶的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）

　　2、按投訴的內容分為：

　�。�1）對設備的投訴：

　�。�2）對服務態度的投訴：

　　（3）對服務質量的投訴：

　�。�4）突發性事件的投訴。

　　二、客戶投訴時的心理分析

　　從客戶氣質特征分析，結合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型（大部分資料分為以上四種）。經研究，大多數重復投訴的顧客屬于膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的客戶高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫生，就是個典型）：

　　1、發泄的心理。這類客戶在接受接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

　　2、尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產

　　生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫院退休返聘的'醫生，其中部分人員在之前的體制和領域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產生這種心理）

　　3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務失誤，比如我們設備由于操作不當導致的波形紊亂等。

　　三、有效解決投訴問題的原則

　　1、迅速原則

　　如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那么要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發生在服務完成之后，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要�？蛻絷P心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應問題。

　　2、承認錯誤但不要太多辯解

　　辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。

　　3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題

　　通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論，洪水利疏不利堵。

　　4、不要同顧客爭論

　　我們的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。

　　5、認同顧客的感覺

　　以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。

　　6、給顧客懷疑的權利

　　并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行認真的調查；如果涉及

　　金額數量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

　　7、闡述解決問題需要的步驟

　　在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

　　8、讓顧客了解進度

　　沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

　　9、考慮補償

　　在顧客沒有得到他們認定的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

　　10、堅持不懈地重獲顧客的友善

　　當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

　　四、接線人的基本素質要求

　　1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態度和廉潔奉公、公道正派的道德品質；

　　2、文化素質——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識；

　　3、心理素質——廣泛的興趣；開朗和善的性格；自信豁達的風度；寬宏大度、容人容事的氣量；

　　4、生理素質——體形、相貌、儀表、風度等素質；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；

　　5、業務素質——我們產品的—般技術業務知識、精通的顧客投訴處理的業務流程知識。

　　五、服務的積極原則

　　1、以上揚的態勢結束服務

　　服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環節都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。

　　2、盡早去除負面影響

　　在一系列包含正負結果的事件中，人們往往愿意先接受負面結果，這樣可以避免過分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

　　3、分割快樂，捆綁痛苦

　　人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。

　　4、承諾選擇性

　　當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。

　　設身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務項目共度的每一分鐘。他們經歷的哪一段過程應該更加延長？哪一段應該縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力？什么場合應該賦予客戶自由選擇權？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最后一個服務場景是什么？你如何強化服務的正面效應和良性的結尾？

　　六、電話溝通時的6種減壓方法

　　1、保持吐字清晰。

　　客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。

　　2、盡量讓對方把話說完。

　　無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

　　3、適當的控制。

　　對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態。

　　4、讓客戶知道你的重視。

　　在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

　　5、不要提出讓客戶道歉或認錯。

　　即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

　　6、為客戶解決實際問題。

　　在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

　　七、做情緒的主人

　　善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。

　　這里總結六種方法：

　　1、制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次想想發怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。

　　2、愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

　　3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

　　4、宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）

　　5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。（超市購物）

　　6、放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態，然后面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

客戶投訴工作總結2

　　客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

　　這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

　　任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

　　一是迅速處理

　　接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

　　二是認真傾聽

　　投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

　　三是總結完善

　　最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

　　例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據；通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的'在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。

　　客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

客戶投訴工作總結3

　　根據公司20xx年年度客戶投訴工作總體情況，總結如下：

　　一、客戶投訴受理情況。

　　1、各管理處全年處理客戶投訴情況。

　　公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客戶投訴X起，其中有效投訴X起，協助處理投訴X起，無效投訴X起。

　　在上報的有效投訴中，環境衛生類投訴為X起，公共設施管理類投訴X起，安全管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客戶服務類投訴X起，停車場管理類投訴X起，機電設備管理類投訴X起，維修服務類投訴X起，財務管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。

　　從有效投訴的分類統計情況看：20xx年，由于對居住健康的空前關注，環境衛生類投訴高居投訴項目的榜首，占據有效投訴總數的35％。因為公共環境的質量觀測簡明清晰，因而也集結了客戶較多的顯性不滿，公共設施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據了有效投訴總數的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據了有效投訴總數的12％，表明客戶日趨關注居住安全。排名前三位的投訴項目占據了有效投訴總數的60％。

　　2、公司全年受理的客戶投訴情況。

　　公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環境衛生管理類投訴4起，財務管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。

　　二、客戶投訴上報檢查情況。

　　20xx年6月份至12月份，公司對深圳地區各管理處進行了46次客戶投訴上報情況的檢查。檢查中發現，各管理處瞞報、漏報客戶投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴，均已要求相關管理處重報或補報部門客戶投訴工作月報�？紤]到20xx年是客戶投訴上報制度實施的首年，對相關管理處瞞報、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規瞞報、漏報客戶投訴的管理。

　　三、年度客戶投訴關注重點。

　　1、自行車丟失問題。

　　全年發生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現了一年內多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。

　　2、業主資料管理問題。

　　20xx年多名業主投訴，懷疑業戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。

　　3、裝修管理問題。

　　各管理處在裝修審批環節普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。

　　4、上門推銷問題。

　　在實行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區里，這個問題并沒有得到根本性解決。

　　5、員工生活管理問題。

　　管理處工作人員在小區內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區員工不良的生活細節引起了業主的不滿，是否可以回避高檔小區管理處工作人員在小區的混居，應當值得深入思考。

　　6、裝修收費問題。

　　客戶對裝修收費問題表達了較多的關注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增強對物業管理相關法規、政策的熟悉度。

　　7、保安人員的服務禮節問題。

　　保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。

　　8、住宅小區老人晨練引發的噪音投訴問題。

　　多個住宅小區在今年發生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區業主還引發了業主的過激行為，各管理處的溝通和協調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個問題。

　　9、樣板房的管理問題。

　　公司雖然建立了樣板房的相關管理制度，但在現實當中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。

　　10、停車位管理問題。

　　專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍然集結了業主相當數量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。

　　11、保潔外包的銜接

　　由于在部分小區試行保潔外包，銜接工作中出現了業戶較大面積的集體投訴，相關管理處采取了有效措施，保障了小區環境在保潔外包三個月以后逐步恢復正常。

　　12、空調冷凝水排放問題。

　　空調冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業管理的前期介入、裝修審批、裝修監管、公共設施維護等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現，需要管理處工作人員在各個環節上嚴格把握。

　　13、市政設施不完善導致的客戶不滿問題。

　　本年度中由于電力供應緊張，部分管理處出現了頻繁拉電事故，引發了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現明顯好轉。

　　四、客戶投訴改進情況。

　　本年度客戶投訴改進致力于流程規范和記錄規范，自9月份開始，公司強化了各管理處流程規范和記錄規范的改進要求，確定了各管理處記錄規范的四個基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪"，并通過客戶投訴工作檢查監督記錄規范的落實情況，截止到20xx年年底，深圳地區所有住宅管理處的記錄都有明顯改進，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規范方面，各管理處都開始依據本管理處的實際運作情況對客戶服務流程進行調整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的.探索，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統改進思路。

　　五、客戶服務人員培訓。

　　20xx年針對管理處客戶服務主管的培訓，公司實行了客戶服務主管聯系會議制度，每兩個月定期舉辦一次，由各管理處客戶服務主管輪流發言介紹本管理處的客戶服務工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧，通過各管理處客戶服務主管自我經驗總結和相互啟發，達到客戶服務管理和服務水平提升的目標。在系統培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導，對客戶服務工作存在較大現實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務工作改進目標和改進方案制定。

　　六、CRM運行檢查情況。

　　根據集團公司的要求和CRM系統的實際運作情況，公司制定了CRM專項管理規定，并組織了十幾次CRM系統的運行情況檢查，但受系統頻繁故障的影響，本年度中CRM系統的運行情況不穩定。

　　截止到20xx年年底，各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統客戶基本資料的輸入。

　　七、客戶投訴目前存在的問題。

　　1、客戶服務主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。

　　2、客戶服務人員管理的系統文件還未建立，特別是缺乏客戶服務人員的獎懲制度和培訓機制。

　　3、客戶服務流程、客戶服務記錄還有待進一步規范，客戶服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。

　　4、各類客戶服務人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。

　　八、20xx年客戶投訴工作計劃。

　　20xx年客戶投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進，制定系統的客戶服務人員管理文件，強化客戶服務主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓提升客戶服務人員處理客戶投訴的技巧，加強對客戶服務流程和服務記錄的管理，加大對各類客戶服務人員的獎懲力度，實現對客戶服務主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶服務工作的整體改進。

　　行政管理部

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