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對客戶投訴的全新認識
在競爭激烈的市場經(jīng)濟中，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能做到十全十美，不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起客戶投訴。對客戶投訴的全新認識是小編想跟大家分享的，歡迎大家瀏覽。
任何一家經(jīng)銷企業(yè)，都會在銷售或服務(wù)過程中遭遇客戶的投訴。很多銷售人員或企業(yè)都視客戶投訴為洪水猛獸，認為客戶投訴為自己和單位帶來的必定是負面影響。在許多銷售人員心里，前來投訴的客戶除少數(shù)特別理性之外，其他的全都是氣急敗壞、難以理喻。其實，即使是最好的企業(yè)與最優(yōu)秀的銷售人員都避免不了客戶投訴，因為世界上沒有完美的產(chǎn)品，也沒有百分之百完美的服務(wù)，只有日益理性、日益挑剔的客戶。
那么，作為銷售人員，我們該如何正確認識客戶的投訴呢?要想對客戶的投訴有全新的認識，銷售人員必須明白以下幾點：
一、客戶投訴意味著信任
客戶前來投訴時，企業(yè)或銷售人員應(yīng)當感到慶幸，因為客戶投訴意味著客戶對企業(yè)和品牌的信任。其實，投訴是客戶對企業(yè)和品牌信賴度和期待度的表征�？蛻糁挥行刨嚻放颇転樽约簬砀玫母惺�、信賴企業(yè)有能力提供更好的服務(wù)質(zhì)量時，才會進行投訴。而客戶的信賴度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而帶來的不滿或憤怒，于是，就導(dǎo)致投訴的發(fā)生。從某種程度來說，客戶愿意投訴是一件好事。因此，作為企業(yè)或銷售人員，應(yīng)當正確認識客戶的投訴，因為這是增加客戶信心度的最佳時機。
二、客戶投訴意味著忠誠
客戶前來投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時客戶不投訴，是因為他們不相信問題可以得到解決，或者說他們覺得自己的投入和產(chǎn)出會不成比例;而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)和銷售人員贏得客戶的高度忠誠。
三、客戶投訴體現(xiàn)客戶滿意度
客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距�？蛻魸M意度的另外一個檢測指標是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進行的。因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸人這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度“五度”的投訴。所以，當客戶進行投訴時，企業(yè)和銷售人員就能檢測到客戶的滿意度。
四、客戶投訴具有寶貴的價值
客戶進行投訴，對一些銷售人員及企業(yè)來說是一件深感頭疼的事。但是一些精明的人卻認為，投訴是一種寶貴的信息資源，是企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場的好契機。市場競爭的日益激烈使越來越多的企業(yè)認識到建立和維系良好的客戶關(guān)系的重要性。然而，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證其產(chǎn)品或服務(wù)盡善盡美，出現(xiàn)客戶投訴是難免的。重要的是要正確認識客戶的投訴，并善于從中發(fā)現(xiàn)商機，進而將客戶的投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益�？蛻敉对V可以使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品服務(wù)中的不足或失誤，開創(chuàng)新的商機。
客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會。投訴的客戶一方面要尋求公平的解決方案，另一方面也說明他們并沒有對我們失去信心。只要處理得當，客戶對企業(yè)的信任度還會大大增加。因此我們應(yīng)重視建立和維護對客戶的忠誠度，力求與客戶建立并維持長期的關(guān)系，從這個意義上講，我們不應(yīng)懼怕客戶投訴，而應(yīng)該歡迎客戶投訴。
客戶投訴可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材。客戶投訴若能夠圓滿解決，客戶的滿意度就會大幅度提高，他們就會自覺、不自覺地充當企業(yè)的宣傳員�？蛻舻恼嫘麄�，有助于企業(yè)在社會公眾中樹立起客戶至上的良好形象。
客戶投訴能及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。有一些客戶投訴，實際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點，而只是向你講述對你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，這樣的投訴，會給企業(yè)提供一個發(fā)展的機遇。事實上，客戶的投訴對企業(yè)來講是一種資源。并非所有不滿意的客戶都會投訴，如果所有客戶都不投訴，我們就失去了一條獲得寶貴信息的渠道。
五、投訴的客戶才是真正的朋友
遭遇客戶投訴當然不是一件愉快的事情。當遭遇客戶投訴時，很多企業(yè)和銷售人員都以敵對的態(tài)度看待客戶的投訴，把客戶當成眼不見心不煩的敵人。銷售人員在想：客戶在找茬;客戶想從我這里得到點好處;太笨了，為什么不看使用說明書;說過很多遍了，為什么還是不懂;完蛋了，這個月的獎金又要泡湯了;煩死了，又不是什么大不了的事;這不歸我管……很多企業(yè)的客服也把客戶投訴當成一個“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生客戶投訴，如果發(fā)生了最好不是我處理，如果我處理，最好不是我的責任，他們也把投訴的客戶當敵人。其實，對于企業(yè)和銷售人員來說，沒有投訴的聲音未必是個好消息。我們知道，在所有不滿意的客戶中，只有5%的客戶會正式提出投訴，也就是說，每一位站在你面前的投訴客戶身后還站著19位不滿意的客戶，投訴的客戶自告奮勇地代表其他19名客戶來向我們報告我們公司存在的問題，如果沒有他們的存在，你將不知道自己的產(chǎn)品是否存在問題，也不知道如何去改進自己的產(chǎn)品。因此，投訴的客戶應(yīng)該受到我們的重視和尊重，應(yīng)該得到我們的感謝，投訴的客戶才是我們真正的朋友。
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餐廳應(yīng)對客戶投訴的四種解藥
一、 “罵”你是喜歡你：面對投訴，誠心以對接受
曾經(jīng)有20幾年服務(wù)經(jīng)驗的企管顧問吳雅玲定義，符合顧客預(yù)期的服務(wù)是“滿意”，超出顧客預(yù)期的服務(wù)是“感動”，而當?shù)昙曳⻊?wù)低于顧客的最低要求時，就可能會發(fā)生顧客投訴。
臺灣有句諺語說：“會嫌的人才是好客人”，就因為顧客對服務(wù)有期待，才會不嫌麻煩地提出建議。
如果顧客連抱怨都懶得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就連挽回顧客的機會都沒有了。因此，面對客訴，更應(yīng)該謹慎積極地處理。
臺灣王品集團對客戶投訴的重視是出了名的，他們認真面對每一次顧客的意見回饋，一旦發(fā)現(xiàn)有不滿意的地方，該店的店長會親自打電話向客人致歉，并對顧客反映的問題提出解決之道。持續(xù)累積的顧客意見，成為王品不斷爬升的跳板。
二、別著急厘清責任：不管對錯，先道歉是王道
當發(fā)生客戶投訴時，當時和事后的處理都很重要。首先，不管客訴的真相為何，“造成顧客的不愉快”這是事實，服務(wù)人員應(yīng)該對此先誠懇地道歉，而非急著厘清責任歸屬。
也就是說，道歉并非承認錯誤，而是對顧客不愉快的消費經(jīng)驗表示抱歉。
當然，若只是一味地說“對不起”、“不好意思”，那也會讓客人覺得是敷衍應(yīng)對。曾經(jīng)有個案例，當客人向餐廳老板抱怨點餐時，老板只是不停地說“對不起、對不起”，最后反而讓顧客更生氣。他說，“你從剛剛就只會說‘對不起、對不起’，你真的覺得自己錯了嗎?”
如果只是不斷重復(fù)相同的話，并沒有提出解決之道，反而會容易讓對方覺得缺乏誠意。在日本有個名為“外食相談研究會”(外相研)的網(wǎng)絡(luò)組織，成員包括了日本各大外食連鎖餐廳顧客服務(wù)中心的負責人。
其秘書長森茂樹就提醒到，道歉時一定要認真回應(yīng)客人的話，關(guān)心客人的感受。例如：“不好意思，讓你們等這么久”、“小菜都賣完了，抱歉讓你們失望了，我們會檢討備量”、“很抱歉，這組餐具幫您換新”等等，像這樣連后續(xù)處理都兼顧到的回應(yīng)，才能讓顧客消氣。
三、不反駁、不插嘴：了解問題，讓客戶“發(fā)泄”
這是在餐廳常發(fā)生的客訴情況：顧客向服務(wù)生反映食物里有頭發(fā)。
如果服務(wù)生聽了連忙向顧客道歉，就急著要把食物送回廚房，或許服務(wù)生趕忙離開，是為了想盡快幫客人再重新送一份餐點上桌，但他的無心舉動卻讓顧客覺得態(tài)度敷衍、不受尊重，反而顧客更加生氣。
日本外事相談研究會在《叫你們店長來》書中提到，“其實會抱怨的，有九成九都是一般的顧客，所以在處理客訴的時候，一定要以‘顧客是對的’為前提來面對�！�
面對客訴時，道歉之后就應(yīng)該不反駁、不插嘴地聆聽顧客的意見，以聆聽的態(tài)度，讓顧客暢所欲言，并理解顧客真正的想法。其實，顧客見你真誠以對，在抱怨、抒發(fā)情緒的過程中，就已經(jīng)化解了一般的怒氣，大事化小、小事化無了。
四、一定拿本做記錄：記完，還要對顧客表達謝意
松井忠三在無印良品的員工手冊中，詳細列出了對客戶投訴的處理原則，除了先前提到的道歉與傾聽之外，提到了一個必須要做的事情就是記下重點，在記錄的過程中，可以掌握一些重要資訊。
例如，當顧客抱怨“上菜等很久”時，可以順便確認一下等待的確切時間;或是客人抱怨“服務(wù)態(tài)度很差”，也可以詢問是哪位服務(wù)員或是哪里的服務(wù)不周到。
一邊聆聽，一邊記錄整理資訊，能讓客人感覺到你的用心，而且事后要改正問題或處理事件，你也會有所依據(jù)。
以鼎泰豐為例，在每位員工每天的工作日志中，經(jīng)�？梢园l(fā)現(xiàn)員工與顧客互動的記錄。就曾有外場人員在工作日志上反應(yīng)有客人覺得當天的小籠包口感與以往不同，因為這份記錄，主管們才能回溯可能發(fā)生問題的環(huán)節(jié)，針對問題做出改善，也能避免日后發(fā)生相同的狀況。
王品負責接聽客訴電話的工作人員打字超快，客戶說的每句話、每個字都必須切實記錄下來，最后還會將案例編到服務(wù)手冊中，避免再出現(xiàn)同樣的問題。
此外，若有顧客打電話到客服專線進行投訴，那么被申訴的分店店長必須在三天內(nèi)了解事件本末、提出解決方案，并親自向顧客送禮道歉。
妥善處理客戶投訴最基本的方法，就是把事情“回歸原位”。例如，餐店里有頭發(fā)，就幫客人重做一份新的，買到不良品，就提供換貨或免費維修，更用心的做法，可以贈送個小禮物向客人表達謝意，并希望顧客愿意繼續(xù)給予批評指教。
俗話說，“前事不忘，后事之師”，當投訴處理告一段落，應(yīng)當將問題、處理方式及最終結(jié)果整理成報告，作為組織內(nèi)部的共享資訊，防止同樣的問題再度發(fā)生。
拓展
阻止顧客流失
現(xiàn)代市場競爭的實質(zhì)就是一場爭奪顧客資源的競爭,但由于種種原因，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機會，美國運通公司的一位前執(zhí)行總裁認為：“一位不滿意的顧客是一次機遇�！�
相關(guān)研究進一步發(fā)現(xiàn)，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補救機會，鼓勵不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。
減少負面影響
不滿意的顧客不但會終止購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，給企業(yè)帶來非常不利的口碑傳播。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個不滿意的顧客會把他們的經(jīng)歷告訴其他至少9名顧客，其中13%的不滿顧客會告訴另外的20多個人。研究還表明，公開的攻擊會比不公開的攻擊獲得更多的滿足。一位顧客在互聯(lián)網(wǎng)宣泄自己的不滿時寫到:“只需要5分鐘，我就向數(shù)以千計的顧客講述了自己的遭遇，這就是對廠家最好的報復(fù)……�！�
但是，如果企業(yè)能夠鼓勵顧客在產(chǎn)生不滿時，向企業(yè)投訴，為顧客們提供直接宣泄機會，使顧客不滿和宣泄處于企業(yè)控制之下，就能減少顧客找替代性滿足和向他人訴說的機會。許多投訴案例表明，顧客投訴如果能夠得到迅速、圓滿的解決，顧客的滿意度就會大幅度提高，顧客大都會比失誤發(fā)生之前具有更高的忠誠度，不僅如此。這些滿意而歸的投訴者，有的會成為企業(yè)義務(wù)宣傳者，即通過這些顧客良好的口碑鼓動其他顧客也購買企業(yè)產(chǎn)品。
免費市場信息
投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息。丹麥的一家咨詢公司的主席Claus.Moller說:“我們相信顧客的抱怨是珍貴的禮物。我們認為顧客不厭其煩地提出抱怨、投訴，是把我們在服務(wù)或產(chǎn)品上的疏忽之處告訴我們。
如果我們把這些意見和建議匯總成一套行動綱領(lǐng)，就能更好地滿足顧客的需求�！毖芯勘砻鳎罅康墓I(yè)品的新產(chǎn)品構(gòu)思來源于用戶需要，顧客投訴一方面有利于糾正企業(yè)營銷過程中的問題與失誤，另一方面還可能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的顧客需要，仔細研究這些需要，可以幫助企業(yè)開拓新市場。
從這個意義上，顧客投訴實際上是常常被企業(yè)忽視的一個非常有價值且免費的市場研究信息來源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對企業(yè)的幫助更大，因為投訴表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好。
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