客戶投訴管理制度

關(guān)于客戶投訴管理制度

　　在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，很多情況下我們都會(huì)接觸到制度，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。我們?cè)撛趺磾M定制度呢？以下是小編整理的關(guān)于客戶投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

關(guān)于客戶投訴管理制度1

　　客戶投訴管理辦法

　�。ㄒ唬┠康�

　　為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　�。ǘ�）范圍

　　包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　（三）適用時(shí)機(jī)

　　凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。

　�。ㄋ模┨幚沓绦�

　　（五）客戶投訴分類

　　客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1、非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。

　�。�六）處理部門

　�。ㄆ撸┨幚砺氊�(zé)

　　各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

　　1、業(yè)務(wù)部門

　　（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　�。�2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

　�。�3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　�。�4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　2、質(zhì)量管理部

　　（1）綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。

　�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

　�。�3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　�。�1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　�。�2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。

　�。�3）客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

　�。�4）處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　�。�5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

　　（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　�。�7）客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

　　4、制造部門

　�。�1）針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

　　（2）提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　�。ò耍┛蛻敉对V處理表編號(hào)原則

　　1、客戶投訴處理的編號(hào)原則

　　年度（××）月份（××）流水編號(hào)（××）

　　2、編號(hào)周期以年度月份為原則。

　�。ň牛┛蛻舴磻�(yīng)調(diào)查及處理

　　1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14、6、3）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

　　若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

　　2、客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

　　3、為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

　　4、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8、經(jīng)核簽結(jié)案的.“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　9、“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

　　10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

　　11、業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

　　12、各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

　　13、客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

　　14、客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

　　（十）客戶投訴案件處理期限

　　1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

　　2、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

　�。ㄊ�一）客戶投訴金額核決權(quán)限

　　（十二）客戶投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

　　1、客戶投訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣：

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

　　（十三）成品退貨帳務(wù)處理

　　1、業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

　�。�2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

　　2、會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

　�。�1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于必須比率（即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　�。�2）成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　（3）因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

　�。�4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　　①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、厶顚憽颁N貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

　�。�5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

　�。ㄊ�四）處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

　　總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　�。ㄊ�五）實(shí)施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

　　□客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

　�。ㄒ唬┓舶l(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵�(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>

　�。ǘ�）客戶投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算：

　　由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分?jǐn)倱p失金額。

　�。ㄈ�）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額）。

　�。ㄋ模┛蛻敉对V行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：

　　1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

　　2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

　　3、未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

　　6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

　　7、業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

　　8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

　　9、交貨延遲者。

　　10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

　　11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

　　12、倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

　　13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

　　14、檢驗(yàn)資料不符。

　　15、其他。

　　以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

　�。ㄎ澹┬姓�罰扣折算：

　　1、警告一次，罰扣400元以上。

　　2、小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

　　3、大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

　�。�六）以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

　　□客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

　�。ㄒ唬┛蛻敉对V罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　　（二）業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

　　（三）客戶投訴罰扣方式：

　　1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2、客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

　　4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。

　�。ㄋ模┲圃觳块T的罰扣方式：

　　1、歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。

　　2、歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

關(guān)于客戶投訴管理制度2

　　為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　　(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

　　(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

　　(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

　　(四)接待受理人員的工作:

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺(tái)帳；

　　2、留存相關(guān)材料的原件；

　　3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的處理工作

　　(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

　　(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

　　(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

　　(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

　　(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

　　(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織

　　由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；

　　銷售類：屬于信息不對(duì)稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的`（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。

　　會(huì)員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。

　　備注：每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。

　　5、投訴分析和改善

　　章：接訴所屬部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改方法，

　　改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　6、投訴處理期限要求

　　章：客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過5個(gè)工作日。

　　章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。

　　7、處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

　　8、客戶投訴處理管理要求

　　章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。

關(guān)于客戶投訴管理制度3

　　1、1制度資料

　　對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理

　　1、2適用范圍

　　適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理。確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括：

　　1、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

　　2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題�？蛻舴�務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的`效果進(jìn)行檢查。

　　1、3管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；

　　2、有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。

　　1、4處理投訴工作流程

　　1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

　　3、針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責(zé)人，限期進(jìn)行處理。

　　4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

　　5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

　　6、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

　　7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　1、5投訴規(guī)避

　　1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

　　2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

　　3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

　　4、對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。

　　1、6投訴受理

　　1、開通投訴熱線。

　　2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴資料及聯(lián)系電話。

　　3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。

　　3、對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

　　4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

　　5、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

　　6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫忙。

關(guān)于客戶投訴管理制度4

　　為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　�。ㄒ唬╇娫捇蛏祥T的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

　�。ǘ�）書面的投訴和意見反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

　�。ㄈ�）司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

　　（四）接待受理人員的'工作：

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺(tái)帳；

　　2、留存相關(guān)材料的原件；

　　3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的處理工作

　�。ㄒ唬┍煌对V人應(yīng)當(dāng)回避。

　�。ǘ�）先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

　　（三）處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

　�。ㄋ模┥婕霸瓌t性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

　�。ㄎ澹�應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

　�。�六）處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

　�。ㄆ撸┨幚砉ぷ鞯淖⒁馐马�(xiàng)：

　　1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；

　　2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；

　　3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

　　4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

　　5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。

　　三、信息反饋及資料存檔工作

　�。ㄒ唬┨幚硗杲Y(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

　�。ǘ�）調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見的滿意度。

　�。ㄈ�）如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

　�。ㄋ模�將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。

關(guān)于客戶投訴管理制度5

　　第一條：目的

　　為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。

　　第二條：范圍

　　包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

　　第三條：適用

　　凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。

　　第四條：處理程序

　　（略）。

　　第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1．非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2．質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。

　　第六條：處理部門

　　客戶投訴的處理部門。

　　第七條：處理職責(zé)

　　各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：

　　1．業(yè)務(wù)部

　�。�1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

　�。�2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

　�。�3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　2．質(zhì)量管理部

　　（1）處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的確定。

　　（2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。

　�。�3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　3．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

　�。�1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

　�。�2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

　　（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。

　�。�4）處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

　�。�5）客戶投訴改善方案的`提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。

　�。�6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。

　�。�7）將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。

　　4．制造部

　�。�1）針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

　�。�2）上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。

　　第八條：客戶意見處理表編號(hào)

　　1．統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC。

　�。�1）YY：年度。

　�。�2）MM：月份。

　�。�3）CC：流水編號(hào)。

　　2．編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。

　　第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　1．業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。

　　2．客戶投訴案件若需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員（或制造部品保室）會(huì)同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

　　3．為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。

　　4．案件追蹤流程；

　�。�1）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號(hào)井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

　　（2）質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。

　�。�3）制造部分析異常原因并擬定處理對(duì)策，然后送經(jīng)理室征求意見。

　�。�4）個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見。

　�。�5）經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。

　　（6）經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。

　　5．業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客J說明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

　　7．判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個(gè)人苦處種類，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

　　8．經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

　　9．“客戶意見處理表”會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報(bào)處理。

　　10．總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對(duì)各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對(duì)策。

　　11．業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶意見處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

　　12．各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。

　　13．客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

　　14，客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。

　　第十條：客戶投訴處理期限

　　1．“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

　　第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰

　　1．客戶投訴職責(zé)人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。

　　2．績效獎(jiǎng)金處罰

　　制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個(gè)人。

　　第十二條：成品退貨賬務(wù)處理

　　1．業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)（副）經(jīng)理、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。

　　（2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。

　　2．財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。

　　（1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于必須比率以�?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

　�。�2）成品倉庫收取退貨，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　�。�3）因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。

　�。�4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

　　①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、厶顚憽颁N貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�。�5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。

　　第十三條：時(shí)效逾期處理

　　總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　第十四條：實(shí)施與修訂

　　本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。

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