處理客戶投訴要堅持原則

處理客戶投訴要堅持原則

　　在處理客戶投訴時你是不是毫無原則地順從客戶的意見呢?下面處理客戶投訴要堅持原則是小編想跟大家分享的，歡迎大家瀏覽。

　　俗話說：“沒有規矩不成方圓”，在處理客戶投訴這件事情上，相信很多企業都有自己的原則。無論每家企業有著怎樣的處理原則，總的來看，處理客戶投訴時應遵循以下幾大原則：

　　一、以誠相待原則

　　歸根結底，處理客戶投訴的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，這就要求企業的投訴處理者在處理客戶投訴時必須堅持以誠相待的原則。 自古以來，人與人之間的接觸往來、客戶與商家之間的信賴關系等，都是在“誠意”的基礎上建立起來的。和人交往要有誠意，如果沒有誠意就沒有信賴，和客戶之間即使糾纏不清也要拿出誠意來。我們知道，投訴的客戶中有些是情緒上的沖擊，有些則是要求金錢或物質方面的賠償。當然，有些也可能產生想要好好整一下對方的心態，并借著投訴的名義來進行敲詐、勒索，而且這樣的情形也不在少數。對于這樣的客戶，若讓他們覺得“這家公司很不誠實”、“我感覺不到他們的誠意”，那就完了。為什么這樣說呢?因為你們以后不用再交涉了，結果多半是通過法律途徑解決糾紛。很多客戶正是感覺不到商家的誠意而不再期望有什么交涉結果。因此，可以肯定，若不能做到給人誠懇真摯的感受，其結果基本上都無法解決客戶投訴。值得強調的是，以誠相待地去解決問題，并不是惟命是從，而是要先自問：“我方錯在哪里”，若真有錯誤，就應該好好想一想該如何處理。然而，以誠相待，說起來簡單做起來難，它要求投訴處理者不但要有超強的意志，還要有犧牲自我的精神，去迎合客戶，恰當處理客戶投訴的問題。

　　二、表示歡迎原則

　　我們常常說：“顧客就是上帝”，這是有一定道理的�？墒�，很多投訴處理者無法接受這個事實，認為這不符合事實，金無足赤，人無完人，客戶也會犯這樣或那樣的錯誤，并不見得事事處處都是有理的。這種想法并非沒有道理，但處理客戶投訴不是澄清是非的講座會，其目的不在于辨明誰對誰錯，在客戶面前，投訴處理者的工作是解決問題。因此，客戶就是上帝，客戶永遠是對的，客戶的一切意見和建議都應該成為售后服務活動的行動指針。投訴處理者既不能逃避問題，也不能深感厭煩，而應表示竭誠的歡迎。

　　三、換位思考原則

　　客戶前來投訴時，投訴處理者應站在客戶的立場上想問題。也許沒有投訴是買賣雙方都非常希望的事情，但有時投訴的確是無法避免的。在投訴無法避免的情況下，身為商家，必須懂得換位思考，站在客戶的立場上考慮問題。這一原則是有效處理投訴的條件。不難理解，客戶投訴一旦產生，客戶自然會強烈認為自己是對的，并會要求商家賠償等值產品或者道歉。但身為賣方，通常會將投訴處理不合理化，以盡量將損失壓至最低。顯而易見，兩者的立場不同，彼此往往互相較勁，都不肯退讓。但是對于交易賣方來說，和客戶爭吵是一點好處也沒有的，即使贏了，客戶也不會再來第二次。因此，處理客戶投訴時，投訴處理者一定要避免爭吵，而站在客戶的立場上來考慮問題：“如果自己是客戶會怎么做?會不會也提出不滿呢?”

　　四、絕不爭辯原則

　　處理客戶投訴時，投訴處理者應永遠不要與客戶爭辯，這是尊重的需要、讓客戶發泄的需要，更是解決問題的需要。否則，會讓客戶覺得自己沒有受到應有的尊重，感情上受到了傷害，同時也延長了客戶沉浸于“不幸”之中的時間，更讓客戶覺得投訴處理者在推卸責任，這會使客戶感到更加憤怒和絕望。因此，無論客戶怎么無理取鬧，投訴處理者絕不能與客戶爭辯。

　　五、滿足需要原則

　　當客戶進行投訴時，我們該如何處理呢?是處理完手頭的工作后，再把注意力轉向客戶?是抬起頭來，笑一笑或跟客戶打聲招呼，然后繼續干完自己的事?是抬頭說一句“請稍等”，然后盡可能快地于完手頭的工作，再來接待客戶?還是立刻放下手頭的工作，全神貫注地接待客戶呢?從客戶的角度來說，他們一定希望采用最后一種做法。對投訴處理者來說，沒有比滿足客戶需要更重要的事情了。當然，也有可能出現極端的情況，比如，投訴處理者正在接一位投訴客戶的電話，這時另外一位投訴的客戶走了過來。該讓誰等呢?也許此時第三種方法更合適。如果這種情況出現的次數增多，那么，企業應該考慮增加相關投訴處理者的人數。

　　無論怎樣，滿足客戶需要是投訴處理的首要任務，其基本守則如下：

　　1.看到客戶的第一眼馬上打招呼。這雖然只是一個簡單的要求，但卻顯示了投訴處理者對客戶的重視程度。即使在特殊情況下無法立即開始交談，也需要表示出對客戶的注意和隨時準備為其服務的意向。

　　2.在接待投訴客戶時，應該盡可能排除其他外來干擾，若干擾強烈，必須及時處理時，需以最快的速度向客戶解釋，征求客戶同意后，再轉移注意力，處理完干擾后，應立即將全部注意力轉回到投訴的客戶身上。

　　六、迅速解決原則

　　處理客戶投訴應以迅速為本，因為時間拖得越長越會激發投訴客戶的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。因此，不可拖延，而應立刻采取行動解決問題。事實上，對于某些問題，客戶常常會要求商家盡快處理，他們會說：“盡快幫我修好”“趕快過來”“馬上給我解決”等等，這里的“盡快”“趕快”“馬上”比任何處理方式都能贏得客戶的好感，同時也能討到他們的歡心。因此，迅速處理原則是處理客戶投訴的最基本也是最重要的原則。

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　　如何正確處理顧客投訴

　　一、認真傾聽，了解訴求

　　案例：某天早上剛開門不久，一位年輕的顧客急沖沖的沖進我們店里，手上提著嬌蘭佳人的購物袋。我馬上迎上去詢問：“美女，您好!請問有什么可以幫到您的嗎?”女顧客說：“我要退貨!”我問：“您為什么要退貨呢?請問您購買了什么產品?”顧客回答：“我買的一套彩妝產品感覺不好用，根本沒有你們導購員介紹的那么好。我要退貨，不給我退就投訴你們!”聽后，我心里咯噔一下，趕快穩定心神回應：“您好，我是本店的店長!有什么問題您可以告知我，我幫您解決!請問您在使用產品過程中，是按照怎樣的步驟和方式的?”

　　在與顧客的一番交談后，我了解到該位顧客應該是剛學化妝的，于是，進一步解釋：“剛接觸彩妝時，如果使用方法不當，會導致效果不明顯。”最后，我用顧客購買的化妝品給她化了一個妝，并詳細介紹每一款產品的使用方法和步驟，并告知她需要注意的細節問題。畫完后，顧客滿意地點點頭，對我不停的說謝謝，還向我咨詢了一些保養的小方法，最后歡快離開。

　　總結：處理客訴要做到：①認真聽取投訴意見，照顧顧客的情緒，找出問題所在;②設身處地站在顧客的立場，為對方著想;③保持心情平靜，就事論事，自信從容面對;④做好細節記錄，感謝顧客積極反映問題;⑤掌握重點，了解癥結所在，提出解決方案。

　　案例：去年在禮泉店，一位顧客使用歐萊雅后有過敏反應，過來門店投訴，一直說我們賣假貨，要求退錢和賠償醫藥費。當時店內還有別的顧客，我就把顧客請到沒人的地方，認真詢問她之前用什么產品。顧客說她之前用S品牌，后來聽朋友說歐萊雅的效果好，就買了歐萊雅。但是用了兩次后，感覺臉上有刺痛感，最后還去診所買了過敏藥。通過她的描述，我分析她應該不屬于過敏，可能是因為皮膚太干，而之前用的產品又比較基礎，所以會出現發紅、刺痛的狀況。于是，我便仔細跟她分析她的皮膚狀況，告訴她出現這樣的情況應該怎樣護膚，提醒她平時也要用霜和面膜。最后，顧客的態度慢慢轉好，不但沒有退貨，還買了霜和面膜。后來也一直是我們的忠實會員。

　　總結：做了快2年的店長，在處理投訴問題也有一些心得：①注意我們的服務態度，了解原因;②給顧客分析情況，若是我們的責任，絕不推脫，做出解決方案;③定期回訪。

　　案例：我在廣漢漢口店處理過一次過敏事件。一位中年女性用了M面膜，臉上起了一些小紅疹，她當時氣勢洶洶的走進來，大吼要退貨!這時，我連忙上前安撫，叫她不要激動，因為生氣會加速血液循環，臉上的疹子會更紅。顧客聽后，情緒開始慢慢緩和下來。

　　接著，在協商的過程中，我發現這位顧客雖過敏，但情況并不嚴重，應該是在皮膚過于干燥的情況下產生的營養過剩狀況，但最后我還是給她退了貨，并跟她交代了過敏需要注意的事項。半個月后，這位顧客又來店里了，說臉上的紅疹沒過幾天就好了，解釋當時是自己太緊張了，覺得特別不好意思，在我們店里大吵大鬧。那個時候，我突然明白了一個道理：其實顧客消費的并不完全是產品，更多的是我們的服務。

　　總結：成功的客訴處理結果，應該是在一定的原則范圍內，盡最大可能讓顧客滿意，并通過客訴處理，讓顧客對我們更加認同和滿意。在處理客訴時，不能讓投訴的顧客影響到賣場的正常經營，應該將顧客帶到休息室等地方，了解顧客訴求，與顧客進行友好協商。在客訴處理完畢后，還要對顧客表達謝意與歉意，并叮囑后續有什么問題可以隨時聯系我們。只要顧客還愿意來找我們，就預示著我們并沒有因為客訴而失去了這位顧客，在未來的交往接觸中就還有產生業務的可能。

　　二、無懼投訴，自信應對

　　案例：記得那天天氣很炎熱，我正在收銀臺看報表，突然，一個姑娘氣沖沖走進來說：“我要退貨!我懷疑你們的產品有問題，這和我在成都商場買的氣味不一樣�！笨匆娺@位姑娘正在氣頭上，我耐心的跟她解釋，但顧客就是不聽，最后還氣沖沖走了。過了一會，我就接到了3.15的投訴電話。聽后我心想，如果一開始給顧客退貨是不是就沒事了?但又轉念一想，如果給她退貨了，就相當于承認我們賣假貨了，這是在砸自己的招牌啊!于是，我馬上打電話給公司采購總監反映情況，聯系該產品的廠家提供商品合格證、進貨許可證、商品檢驗證等。

　　去到3.15投訴室后，我把證明材料交給調解員。調解員查看資料后，叫我們自己調解�？吹筋櫩蜕习噙t到了，我最后決定給她退貨。顧客不感謝，反而說我剛才就應該給她退。我連忙正色道：“如果我剛才就退給您，您肯定認為我們的產品是假的。現在提供材料給您看，是為了證明我賣的都是正品，假一賠十，也希望您以后能繼續到我們店買東西。”調解員聽后也笑著說：“就是。”最后我們很高興地解決了這件事。

　　總結：通過這件投訴事件，我了解到其實很多消費者對產品的認識都比較欠缺。如果顧客來找我們投訴，我們除了要安撫好他們的情緒，也要肯定自己的產品，不能毀了店鋪的信譽。

　　案例：最近我們在Z品牌的活動中遇到一件投訴：一位女顧客購買了一件特價產品，在活動結束后10天，她拿著沒有包裝和小票并且已經使用了約1/5的兩瓶產品過來店里退貨，反映產品使用后比較干燥且酒精味濃。了解情況后，我耐心地為她分析她的皮膚狀況以及解釋產品的成分。至于退貨，因為顧客使用后沒有過敏等不良反應，也不存在產品質量問題，所以不符合退換貨條件，顧客聽后也沒有反駁。

　　但她馬上又將焦點轉到BA身上，認為BA為她推薦了一款不合適的產品，并再次要求退貨，情緒非常激烈。當時這位BA已經下班，聽說情況后，馬上回店里處理。最后，在我們的耐心解析下，顧客請我們的BA為她推薦了一款面膜，也重新接受了這套產品。

　　總結：對于顧客投訴，我們要以一個積極的心態去應對，要為顧客著想，讓顧客感受到我們的誠意。如果顧客的投訴符合公司的退換貨規定，并且通過勸解后，顧客仍然堅持要退貨，此時應該滿足顧客的退貨要求，并且在規定允許的情況下，送一兩件贈品安撫顧客的情緒，不讓投訴事件影響顧客的印象與今后的光顧;如果顧客的投訴不符合公司的退換貨規定，也不能因為顧客的情緒表現激烈就違規退貨。

　　對于投訴事件，優秀的區長和店長們還有哪些處理的方法和心得?一起來看看吧。

　　一、細心分析，專業解決

　　遇到顧客的過敏投訴時，首先我們要安撫好顧客的情緒，當顧客情緒比較激動時，我們要真誠地向顧客表示我們的歉意。當顧客的情緒緩和之后，我們再開始詢問了解她有沒有過敏的歷史，有沒有對某種成分過敏，最近幾天是否有吃海鮮類的食物。在詢問的過程中，我們要注意觀察顧客的過敏癥狀，分析他是否是以下的原因造成的：

　　1、很少使用化妝品的人，第一次接觸時皮膚會不適應，有一些疼痛感、起紅疹等;

　　2、經常使用一個牌子的化妝品，在換其他產品的前期，皮膚也會出現長痘、長疹子、發紅、有疼痛感等癥狀;

　　3、每年的春秋季節，都是過敏高峰期，很多人會對花粉、螃蟹等過敏。

　　處理客戶投訴要秉承“客戶就是情人”的理念，并且做到以下幾點：

　　1、耐心多一點

　　我們在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的意見，不要輕易打斷顧客的敘述。顧客發完牢騷和意見后，與我們減少了溝通上的障礙和困難，就能夠比較自然地聽得進我們的解釋和意見。

　　2、態度好一點

　　顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對我們的產品或服務的不滿意，因此，在處理過程中，我們態度要誠懇、禮貌，以降低顧客的抵觸情緒和怒氣。

　　3、動作快一點

　　處理投訴的速度一定要快，這樣一可讓顧客感到我們對她的尊重;二可表達我們解決問題的誠意;三可防止顧客的負面渲染對公司造成更大的傷害。

　　相信所有的店長都會在門店遇到顧客上門投訴的情況。之前我們就遇到一位顧客，說在我們這買的護膚品用后特別不舒服，過來又吵又鬧。在這種情況下，我覺得先不要著急跟顧客解釋產品的問題。首先，要關心顧客，安撫她的情緒，讓他冷靜下來。其次，再試著詢問顧客的使用方法以及是否有過敏的癥狀。這樣下來，顧客就會覺得我們愿意主動承擔責任，而且是在以專業的態度和能力解決問題。最終，就會贏得顧客的認可和信賴。

　　對于客訴，很多店員都很頭疼，有些店員甚至不敢、不愿意接待。我認為，接待投訴的顧客一定要做到以下幾點：

　　1、注意聆聽

　　顧客投訴肯定是因為有不滿的情緒，我們要耐心聆聽她對產品、服務或者是其他問題的意見，讓他宣泄不滿情緒。切忌不要打斷顧客的說話，也不要急于反駁，更不能起正面沖突。

　　2、不推諉

　　很多員工對于客訴都很排斥，不愿意接，有時還以“負責人不在”為借口推諉。其實大部分人都是講道理的，即使員工沒有權限也可以先跟顧客溝通，接著再與負責人協商解決此事。

　　3、注重分析

　　遇到客戶投訴的案件，應幫顧客分析。例如顧客在門店買的面膜使用后產生過敏現象，店員應該詳細了解情況，分析原因，給出解決方案，最后與顧客達成一致。

　　二、注重記錄，跟蹤回訪

　　在處理顧客投訴的問題上，我們應該做到：①首先得樹立“顧客是對的，顧客就是上帝” 的信念;②認真聽取顧客的敘述，在顧客講訴的過程中，不要打斷，注意顧客說話的表情、語調和音量等;③記錄顧客敘述的要點，讓顧客感受到我們對她的重視;④根據顧客的敘述，征求顧客的意見，迅速給出解決的方案;⑤詢問顧客對于投訴處理結果的意見。

　　處理顧客投訴有四個步驟——望、聽、問、找。

　　第一、 我們在處理顧客投訴時，首先采用“望”，即先通過眼睛的觀察了解顧客的基本情況，如年齡、皮膚狀況、顧客的情緒等;

　　第二、 學會“聽”。在處理投訴的過程中，我們要善于傾聽。傾聽是最有效的安撫手段之一，認真傾聽顧客的投訴內容很重要，這個階段的“聽”有兩個作用：一是了解顧客投訴的主要內容;二是讓顧客及時發泄不滿情緒;

　　第三、通過傾聽，我們大致可以了解顧客投訴的內容與原因，而這時顧客也差不多將不滿情緒發泄完。接著，我們可以通過“問”的方式來具體了解引發投訴的主要原因。通過針對性的提問，可迅速掌握所需的信息資料;

　　第四、通過收集到的有效信息，我們就可以通過各種方法與手段進行求證，找出根源。

　　最后，針對根源問題給出處理方案，并對該名顧客進行跟蹤服務，了解顧客對處理結果的滿意度，還要定期回訪，了解該顧客的最新情況。

　　擴展：服務行業處理客戶投訴的禮儀

　　客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。

　　接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，并感謝對方給予說明的機會。

　　消費者投訴是由于飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸后非常重要的后續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：

　　1、理解投訴對企業的重要性

　　許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。

　　2、了解顧客投訴的動機

　　不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

　　3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務

　　在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：

　　認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

　　給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;

　　提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償;

　　提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決后，飯店還應該進行跟蹤，萬一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續補救。

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