1. <tt id="5hhch"><source id="5hhch"></source></tt>
    1. <xmp id="5hhch"></xmp>

  2. <xmp id="5hhch"><rt id="5hhch"></rt></xmp>

    <rp id="5hhch"></rp>
        <dfn id="5hhch"></dfn>

      1. 物業客戶投訴處理培訓總結

        時間:2024-01-29 15:15:30 偲穎 培訓總結 我要投稿

        物業客戶投訴處理培訓總結(精選11篇)

          總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而肯定成績,得到經驗,找出差距,得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料,通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點,因此,讓我們寫一份總結吧。你想知道總結怎么寫嗎?以下是小編為大家整理的物業客戶投訴處理培訓總結,歡迎閱讀與收藏。

        物業客戶投訴處理培訓總結(精選11篇)

          物業客戶投訴處理培訓總結 1

          培訓轉眼已經過去兩個月了,這段時間中,學習的知識點讓我操作更熟練,但我覺得,變化最多的還是心態,或許是剛開始對要做的工作并不清楚,覺得只需要為旅客訂票就可以了,慢慢才發現我們的工作并不是這么簡單,訂票只是最初級的工作,后續的各項知識才是重點,越深入的學習,越發現這項工作并不是想當然就可以做好的',需要更細心更謹慎以及更勤奮的學習業務才可以適應崗位。

          最近這兩周在樓下跟崗,我發現需要學習的很多,樓下的前輩們不僅在接聽電話時知識點和操作特別熟練,對服務用語的應用和新彈出的更新公告學習也值得效仿,之前在培訓室只是學習了很多理論的知識,真正應用的很少,但是在樓下跟崗這兩周,看了實際的操作流程和步驟。不會的地方哥哥姐姐們還及時給我們解釋,知識點融合得很快,期間還偶爾實際操作幾次,對不會的地方掌握的很快,就是發現有很多知識點掌握的本來就不全面,在旅客問到時一緊張很容易就忘記了。接下來需要做的是記熟各個知識點和克服緊張的心理。

          在這兩個月里,從一個剛剛接觸新業務的小白慢慢成長到現在可以做一些票務操作,中間學到了很多,也認識了很多新朋友,每天能和伙伴一起學習我覺得很開心,這份工作可以說是我畢業以后第一份工作,仍然記得當初面試時的緊張以及第一次踏進培訓室時的喜悅,記得伙伴們第一次自我介紹時都非常靦腆,后來大家熟悉之后才發現每個人都非常開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會邊學習專業知識的糾結心情。這兩個月,我收獲最多的并不是專業知識,而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩,雖然我們一直開玩笑說自己什么都會,但我們都知道,什么都會的是云姐,因為有云姐答疑解惑督促學習,我們才可以變得什么都會。還有一個月就要上崗簽合同了,希望我們能一起通過考核,小伙伴們一起上崗。

          物業客戶投訴處理培訓總結 2

          XX月XX日經過為期一天的培訓,讓我深深地感受到后勤領導對新員工無微不至的關懷。在培訓過程中,能讓我把大學本專業所學的知識和實踐工作有效結合起來,真正做到了學以致用。單位的領導在各方面都給予我們莫大的幫助,對我們的學習和生活都提供了優越的條件,無不體現了單位對新員工的人文關懷,展現了以人為本的經營理念。

          本次培訓最大的收獲,就是下午在z校區吳倩老師給我們講的職業化塑造課程,讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間,但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的.生活態度,我們要用積極的心態對待每一天,不能怨天尤人,機會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位,但是一樣可以發揮巨大的作用。每天微笑待人,用自己的真誠去感染身邊的每一個人,同時也要不斷的學習去提高自己。

          培訓的時間是有限的,但是收獲的信息卻是無限的,總感覺一天的時間太短,需要學習的東西還很多,總結這次培訓的感受,用以前看到過的一段文字來表述:“在工作中,不管做任何事,都應將心態回歸到零:把自己放空,抱著學習的態度,將每一次任務都視為一個新的開始,一段新的體驗,一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋,食之無味,棄之可惜,結果做得心不甘情不愿,于公于私沒有裨益�!�

          物業客戶投訴處理培訓總結 3

          培訓活動在北山新城銷售中心會議室及銷售大廳舉行,客服吧員參訓人員共x人;課程的講師全部由xx酒店的管理精英主講,課程內容有《會議服務流程》《大堂吧臺接待與服務》《服務意識》《儀容儀表與禮儀簡介》組成。由華美達廣場酒店餐飲部王仕芳主管主講《會議服務流程》《大堂吧臺接待與服務》,華美達廣場酒店培訓主管兼大堂副理陳維輝主講《服務意識》《儀容儀表與禮儀簡介》。本次培訓在集團人力資源部和公司領導的高度重視與大力支持下展開,經過華美達廣場酒店培訓講師努力以及物業公司各部門的配合,基本達到設計意圖和預期效果�,F將培訓情況總結如下:

          1.客服吧員在對客服務中要充分把控服務細節,掌握各類使用器具的正確使用方法,熟悉各種飲品的調制、添加、更換時間,保證專業服務質量有效發揮。

          2.客服吧員在接待大廳的巡場要點及物料器具的規范整理,隨時保證工作范圍的整潔及環境,營造舒適環境3、熟悉會議流程及分類,對應各類會議擺臺要求,會前會后的物料準備和收取以及會中的服務要求,并得以現場實踐學習。

          4.對服務意識的體現和認知,如何做到主動服務與被動服務,微笑服務的訓練方法和重要性。

          5.掌握在工作場所的、站、立、行走、坐等肢體要求,以及處置特殊情況的處理動作。

          6.掌握工作著裝的規范要求和整理個人儀容儀表的時機,如何尋找合理場所進行整理。

          7.各部門在培訓前的準備工作中能夠做到團結一致、統一分工,設備調試、物料準備、座椅擺放都能及時到位。本次培訓就體現出了團隊合作的力量,輪到講師講課的時候都會聽從安排提前來到會場,沒有任何缺席或遲到和早退現象。

          8.培訓講師的授課方式靈活多樣性。在培訓過程中,培訓講師采用案例教學、互動交流和影像表達等方式進行,對培訓內容及實際運用進行系統的講解,讓課程不再枯燥,不再生硬,便于理解,也達到了調動大家的積極性地目的。讓大家在培訓場上踴躍發言,提出問題,解決問題,讓培訓在活躍的氛圍中進行,大家即輕松又有收獲。

          9.組織的紀律性。在培訓期間,新員工都能遵守課堂秩序,不遲到、不早退、不隨意走動,讓培訓有序的進行。說明物業公司員工都具有良好的素質,為物業公司創造良好的企業形象。

          10.通過短短的二天培訓,共培訓了4門課程,培訓課程均具有代表性,課程安排靈活合理,給大家足夠的休息時間,調整狀態,精神飽滿地聽課做筆記。

          11.培訓課程的匹配度。培訓課件內容和銷售賣場實際運作流程的匹配度不夠。由于時間比較倉促,只對課件的一部分進行調整,培訓講師只有臨時改變培訓內容及授課方式,讓受訓者產生短暫的不適應。

          12.課程安排過緊。在二天的培訓課程中,共安排了4個課程,二天的`課程安排比較滿,雖然多次安排休息時間給大家調整,可由于物業公司在時間及車輛安排,讓受訓者基本都處于疲勞狀態,不能集中精神,課程介紹的內容太多,會讓受訓者不能有效吸收。具體的操作還會存在很多異議,只能在今后的工作中慢慢去體會。

          總結:本次培訓也算取得圓滿成功。在集團領導和和兄弟公司的幫助和支持下,經過各部門同事之間的相互配合和努力,在培訓過程中沒有遇到太大的問題,給大家留下了好的印象。像這樣的培訓,物業也是先例,體現出集團公司對物業公司服務質量和業務要求的重視,并用心去栽培每位員工。

          物業客戶投訴處理培訓總結 4

          20xx年度已平穩度過,在日常對客戶及業主服務的工作中,客服部人員對客戶及業主的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、并給予合理建議,為業主排憂解難。在接待業主投訴、報修時客服部工作人員能夠積極跟進,主動詢問業主對處理過程的滿意程度,為物業公司及銷售部門提供有價值的客戶意見和信息,表現出客服部員工應有的待客技能。日常工作中配合銷售部門有理有序的完成每周交房工作。并且,客服部依據北方地域條件,全力配合小區的吹水工作安排,同時對小區樓宇內部的公共區域開展了全面的巡視檢查工作,對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改,做到在客戶之前事先發現問題、解決問題,從而為業主提供了良好的居住養生環境。

          在內部管理工作中,在領導的殷切幫助下,客服部逐步做到了工作職責分工明確,員工各司其職,因此工作較為順暢,執行的力度、工作效率有所提高。今年利用最后一季度在相對住戶較少情況下,組織培訓相關物業實際案例、員工服務標準及行為準則,逐步行成以制度管理、以程序辦事、以規范服務的良好工作氛圍。切實的貫徹與落實了公司的各項制度與要求�,F工作總結如下:

          一、小區收房、入住情況。

          一期累計辦理交房手續及鑰匙發放1086戶。剩余117戶未交房。

          二期累計辦理交房手續及鑰匙發放800戶。剩余425戶未交房。

          小區旺季(夏季)入住業主一、二期累計510戶。小區淡季(冬季)入住業主一、二期累計20戶。

          二、日常報修工作及完成情況

          接報一期業主日常報修投訴共2371起,共計完成1678起,完成率為71%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多,(冬季已停工)、墻面裂縫(冬季已停工)、外墻墻角起皮(冬季已停工)、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購不及時無法維修)、部分房間鑰匙業主帶走等明年修、一期可視對講線路不好用。

          接報二期業主日常報修投訴共2129起,共計完成1422起,完成率為67%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多(冬季已停工)、墻面裂縫(冬季已停工)、外墻墻角起皮(冬季已停工)、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購不及時無法維修)、部分房間鑰匙業主帶走等明年修。

          客服部樓管員全年巡樓發現并報修公共部位問題612起,并基本處理完畢。問題主要集中于公共部位窗戶缺紗窗、月牙鎖壞、樓道感應燈不亮、樓道內墻面污染、墻面泡水、公共管井門損壞。

          本年度,客服部共計張貼各類通知47份。做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。張貼通知主要為:停水通知、停電通知、組織各類活動通知。

          除此之外客服部就今年小區然氣開通等事項最好配合工作。

          三、配合銷售部借用鑰匙

          每周配合各地銷售部門看房借用鑰匙,累計借用鑰匙560余次,累計配合威海銷售部門借用鑰匙210余次。

          四、冬季吹水配合工作

          一期吹水通知以掛號信形式發送598封,退回92封。二期無鑰匙房間電話通知業主吹水共計:282戶。

          五、空置房檢查

          客服人員利用巡查樓棟公共部位期間,巡檢樓內空置房,檢查水表的運行情況,門窗的完好情況,室內有無異常(包括室內各種管線有無滲、漏、滴、跑、冒等問題),發現異常情況應予以立即解決,如遇問題較大及時向部門主管報告,并全程跟蹤處理情況。

          六、學習培訓

          第三季度由綜合部組織員工學習物業管理教學視頻,拓寬客服人員知識面,能盡快熟悉物業行規及相關工作辦理流程,對物業行業有較深了解和深刻解讀。第四季度利用住戶較少情況下組織員工學習相關物業實際案例、員工服務標準及行為準則,物管人員應具備基本素質及巡樓內容及注意事項等相關培訓,進一步增強客服人員的專業功底,為來年入住高峰提前做好準備。

          七、業主褒獎

          在一年時間里,樓管員與業主由陌生到熟悉,在為業主日常服務中深得業主的認可及肯定,并受到業主多次口頭及書面表揚,其中:

          8、9樓管員xxx,先后收到業主表揚信2封,口頭表揚多次。

          6、7樓管員xxx,收到業主表揚錦旗1面。

          21、22、23樓管員xxx,業主論壇中受到業主表揚1次。

          八、目前存在問題

          主要是鑰匙管理問題,人員配不足及室內維修問題較多,導致鑰匙與樓管員分離,造成較多安全隱患。

          回顧即將過去的一年,我們雖取得了一些成績,但每一個發展和進步,都與公司領導的關懷指導和本部門員工的`積極努力是分不開的。但我們深知:工作中還存在很多不足,離品牌物業管理的要求還有很大差距。新的一年,面臨新的挑戰和考驗,我們將振奮精神,鼓足干勁,努力提高物業管理的水平,滿足業主及使用人的要求,為xx物業譜寫新篇章。

          物業客戶投訴處理培訓總結 5

          時光轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經大半年,回顧過去工作中的點點滴滴,才發現自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業績。特將今年上半年的工作總結如下:

          一、塑造店鋪良好形象

          顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的`情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

          二、學會換位思考

          當顧客來聯系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

          三、熟悉公司產品和產品相關知識

          公司作為一個從事服裝銷售的企業,產品的更新換代是非�?斓�,作為公司客服,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,關于產品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

          四、有效的完成本職工作

          x是我們與顧客溝通的工具之一,在x上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態度往往是決定成功的一半。

          物業客戶投訴處理培訓總結 6

          一、客戶投訴的分類

          1、按投訴的性質分:有效性投訴與溝通性投訴

         �。�1)有效投訴:有效投訴有兩種情況:用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴,并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意,或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。(此類投訴我公司基本不會涉及)

         �。�2)溝通性投訴:求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。(我們面對的絕大多數是這些方面的投訴,在我看來,由于我們行業和所面對客戶的特點,接到這類投訴不一定是壞事,處理好反而有益)

          2、按投訴的內容分為:

         �。�1)對設備的投訴:

         �。�2)對服務態度的投訴:

          (3)對服務質量的投訴:

         �。�4)突發性事件的投訴。

          二、客戶投訴時的心理分析

          從客戶氣質特征分析,結合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質分為四大類:膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型(大部分資料分為以上四種)。經研究,大多數重復投訴的顧客屬于膽汁質型和多血質型客戶,這兩類氣質的客戶高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型,他們的情緒興奮性高,抑制能力差,特別容易沖動,因此,他們在投訴時的心理主要有三種(成都國賓郝醫生,就是個典型):

          1、發泄的心理。這類客戶在接受接受服務時,由于受到挫折,通常會帶著怒氣投訴和抱怨,把自己的怨氣、抱怨發泄出來,這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解,以維持心理上的平衡。

          2、尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富,他們在接受服務過程中產

          生了挫折和不快,進行投訴時,總希望他的投訴是對的和有道理的,他們最希望得到的是同情、尊重和重視,并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。(我們的客戶群體中,絕大部分是醫院退休返聘的醫生,其中部分人員在之前的體制和領域中取得過很好的成績,這部分人由于“高下低就”很容易產生這種心理)

          3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救,補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時,他們希望能夠及時地得到補救,我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務失誤,比如我們設備由于操作不當導致的波形紊亂等。

          三、有效解決投訴問題的原則

          1、迅速原則

          如果投訴是在服務傳遞過程中發生的,那么要實現充分的補救,時間就很重要;當投訴發生在服務完成之后,許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下,對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要�?蛻絷P心的永遠是自己的問題,越快的投訴反映速度,對縮小并解決問題越能起到助力作用,在我們確定不能快速解決問題的時候,就一定要快速的去響應問題。

          2、承認錯誤但不要太多辯解

          辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾,掩飾就是事實”,充分的說明了辯解的無力,聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理,因為沒道理可講,同理,理智的客服不要去跟客戶過多的辯解,過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。

          3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題

          通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里,以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論,洪水利疏不利堵。

          4、不要同顧客爭論

          我們的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案,而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點,并不能平息顧客的怒氣,反而適得其反。

          5、認同顧客的感覺

          以默許或明言的方式認同顧客的感覺。這種行動有助于建立融洽的關系,它是重建一種受到傷害關系的第一步。

          6、給顧客懷疑的權利

          并非所有顧客都是誠實的,也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前,應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟),那么就要保證進行認真的調查;如果涉及

          金額數量較小,那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史,仍不失為一個好主意。

          7、闡述解決問題需要的步驟

          在不可能當場解決投訴的情況下,告訴顧客公司將計劃如何行動,這可以表明公司正在采取修正的措施,還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。

          8、讓顧客了解進度

          沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張,如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告,那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

          9、考慮補償

          在顧客沒有得到他們認定的服務結果,或遇到了嚴重的不便,或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時,正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下,顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

          10、堅持不懈地重獲顧客的友善

          當顧客感到不滿時,公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的.信心和為未來保留這種關系,這可能需要毅力和追蹤,不僅是為了平息顧客的怒氣,而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

          四、接線人的基本素質要求

          1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態度和廉潔奉公、公道正派的道德品質;

          2、文化素質——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識;

          3、心理素質——廣泛的興趣;開朗和善的性格;自信豁達的風度;寬宏大度、容人容事的氣量;

          4、生理素質——體形、相貌、儀表、風度等素質;旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力;

          5、業務素質——我們產品的—般技術業務知識、精通的顧客投訴處理的業務流程知識。

          五、服務的積極原則

          1、以上揚的態勢結束服務

          服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中,因此它比其它任何一個環節都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。

          2、盡早去除負面影響

          在一系列包含正負結果的事件中,人們往往愿意先接受負面結果,這樣可以避免過分擔心,并且具有更好的心理承受能力;他們希望在最后得到正面的、積極的答案,這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

          3、分割快樂,捆綁痛苦

          人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。

          4、承諾選擇性

          當人們相信自己可以控制一個過程的時候,心情往往要好許多,特別是當感覺不適時。

          設身處地地為客戶著想,身臨其境地感受他們的感受,想象他們與你和你的服務項目共度的每一分鐘。他們經歷的哪一段過程應該更加延長?哪一段應該縮短?過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力?什么場合應該賦予客戶自由選擇權?哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的?客戶帶走的最后一個服務場景是什么?你如何強化服務的正面效應和良性的結尾?

          六、電話溝通時的6種減壓方法

          1、保持吐字清晰。

          客戶正在氣頭上,本來注意力就不在傾聽上,如果你說話含混不清,會加劇客戶和你的對立情緒。所以,對待發怒的客戶,電話員更應該保持吐字的清晰。

          2、盡量讓對方把話說完。

          無論客戶有什么過錯,電話接線員都沒有理由把聲音變大,語速變快,用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

          3、適當的控制。

          對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題,比如說“您對我們公司這么關注,真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴,我想......”。另外,你還可以找機會引出一些輕松的話題,以緩解對方的憤怒心態。

          4、讓客戶知道你的重視。

          在傾聽客戶時,應該主動認真,并不斷有所表示,讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好,好,好......”、“對,對,對...”等詞語,以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

          5、不要提出讓客戶道歉或認錯。

          即使是客戶出言不遜,也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題,相反會引起更大的麻煩。

          6、為客戶解決實際問題。

          在不違反公司規定的原則下,按公司的業務流程規范,為客戶解決實際問題,并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

          七、做情緒的主人

          善于控制、治理自身情緒的人,能夠消除情緒的負效能,最大限度地開發情緒的正效能。這種能力,對任何一個人來說,都是必要的,我們不單單局限于客服人員,善于管理情緒的人,在職場會較受歡迎,在事業上亦較容易成功。

          這里總結六種方法:

          1、制怒術。在遇到發怒的事情時,首先想想發怒有無道理,其次想想發怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想,你就可以變得冷靜而情緒穩定。

          2、愉悅術。努力增加積極情緒,具體方法有三:一是多交友,在群體交往中取樂;二是多立小目標,小目標易實現,每一個實現都能帶來愉悅的滿足感;三是學會辯證思維,可使人從容地對待挫折和失敗。

          3、助人術。多做善事,既可以給他人帶來快樂,也可使自己心安理得,心境坦然,具有較好的安全感。

          4、宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情,可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒,也可以大哭一場。(我是一般選擇跑步,很有作用,或者山地車兩個小時)

          5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時,可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力,改變環境來轉移情緒的指向。(超市購物)

          6、放松術。心情不佳時,可以通過循序漸進、自上而下放松全身,或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態,然后面帶微笑,想象曾經經歷過的愉快情境,從而消除不良情緒。

          物業客戶投訴處理培訓總結 7

          根據公司20xx年度客戶投訴工作總體情況,總結如下:

          一、客戶投訴受理情況。

          1、各管理處全年處理客戶投訴情況。

          公司各管理處自20xx年5月份至20xx年底,共上報受理客戶投訴X起,其中有效投訴X起,協助處理投訴X起,無效投訴X起。

          在上報的有效投訴中,環境衛生類投訴為X起,公共設施管理類投訴X起,安全管理類投訴X起,員工管理類投訴X起,裝修管理類投訴X起,客戶服務類投訴X起,停車場管理類投訴X起,機電設備管理類投訴X起,維修服務類投訴X起,財務管理類投訴6起,會所管理類投訴5起,交通管理類投訴3起。

          從有效投訴的分類統計情況看:20xx年,由于對居住健康的空前關注,環境衛生類投訴高居投訴項目的榜首,占據有效投訴總數的35%。因為公共環境的質量觀測簡明清晰,因而也集結了客戶較多的顯性不滿,公共設施管理類投訴位居有效投訴的第二位,占據了有效投訴總數的13%。位列投訴第三位的是安全管理類投訴,占據了有效投訴總數的12%,表明客戶日趨關注居住安全。排名前三位的投訴項目占據了有效投訴總數的60%。

          2、公司全年受理的客戶投訴情況。

          公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起,協助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中,有效投訴11起,協助處理投訴9起,無效投訴3起。有效投訴中,環境衛生管理類投訴4起,財務管理類投訴3起,員工管理類投訴2起,公共設施管理類投訴1起,會所管理類投訴1起。

          二、客戶投訴上報檢查情況。

          20xx年6月份至12月份,公司對深圳地區各管理處進行了46次客戶投訴上報情況的檢查。檢查中發現,各管理處瞞報、漏報客戶投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴,均已要求相關管理處重報或補報部門客戶投訴工作月報。考慮到20xx年是客戶投訴上報制度實施的首年,對相關管理處瞞報、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰,20XX年公司將加強對管理處違規瞞報、漏報客戶投訴的管理。

          三、年度客戶投訴關注重點。

          1、自行車丟失問題。

          全年發生了多起自行車丟失投訴,部分管理處還出現了一年內多部自行車丟失的投訴,各管理處對此至今仍沒有引起高度的`重視,缺乏有效的管理措施。

          2、業主資料管理問題。

          20xx年多名業主投訴,懷疑業戶資料被管理處的工作人員私自泄漏,反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。

          3、裝修管理問題。

          各管理處在裝修審批環節普遍存在較為嚴重的形式主義,如不能引起重視,將在日后的管理中留下隱患。

          4、上門推銷問題。

          在實行封閉式管理之后,上門推銷問題獲得了較大的改善,但在部分小區里,這個問題并沒有得到根本性解決。

          5、員工生活管理問題。

          管理處工作人員在小區內居住加大了員工管理的難度,特別在高檔住宅小區員工不良的生活細節引起了業主的不滿,是否可以回避高檔小區管理處工作人員在小區的混居,應當值得深入思考。

          6、裝修收費問題。

          客戶對裝修收費問題表達了較多的關注,管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強,同時要增強對物業管理相關法規、政策的熟悉度。

          7、保安人員的服務禮節問題。

          保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間,各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。

          8、住宅小區老人晨練引發的噪音投訴問題。

          多個住宅小區在今年發生了老人晨練噪音的集體投訴,部分小區業主還引發了業主的過激行為,各管理處的溝通和協調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和,但并未從根本上解決這個問題。

          9、樣板房的管理問題。

          公司雖然建立了樣板房的相關管理制度,但在現實當中由于管理人員的疏忽,樣板房的管理容易流于形式,各管理處需要引起高度重視。

          10、停車位管理問題。

          專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題,今年仍然集結了業主相當數量的投訴,至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。

          11、保潔外包的銜接

          由于在部分小區試行保潔外包,銜接工作中出現了業戶較大面積的集體投訴,相關管理處采取了有效措施,保障了小區環境在保潔外包三個月以后逐步恢復正常。

          12、空調冷凝水排放問題。

          空調冷凝水排放涉及到工程的建筑施工,物業管理的前期介入、裝修審批、裝修監管、公共設施維護等一系列問題,如何在最大程度上避免問題出現,需要管理處工作人員在各個環節上嚴格把握。

          13、市政設施不完善導致的客戶不滿問題。

          本年度中由于電力供應緊張,部分管理處出現了頻繁拉電事故,引發了客戶大面積不滿,管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善,至電力供應趨緩,情況才出現明顯好轉。

          四、客戶投訴改進情況。

          本年度客戶投訴改進致力于流程規范和記錄規范,自9月份開始,公司強化了各管理處流程規范和記錄規范的改進要求,確定了各管理處記錄規范的四個基本要求,即"事事有記錄,事事有處理,事事有結果,事事有回訪",并通過客戶投訴工作檢查監督記錄規范的落實情況,截止到20xx年底,深圳地區所有住宅管理處的記錄都有明顯改進,但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規范方面,各管理處都開始依據本管理處的實際運作情況對客戶服務流程進行調整,太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索,但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統改進思路。

          五、客戶服務人員培訓。

          20xx年針對管理處客戶服務主管的培訓,公司實行了客戶服務主管聯系會議制度,每兩個月定期舉辦一次,由各管理處客戶服務主管輪流發言介紹本管理處的客戶服務工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧,通過各管理處客戶服務主管自我經驗總結和相互啟發,達到客戶服務管理和服務水平提升的目標。在系統培訓之外,公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導,對客戶服務工作存在較大現實問題的管理處,公司直接參與了管理處的客戶服務工作改進目標和改進方案制定。

          六、CRM運行檢查情況。

          根據集團公司的要求和CRM系統的實際運作情況,公司制定了CRM專項管理規定,并組織了十幾次CRM系統的運行情況檢查,但受系統頻繁故障的影響,本年度中CRM系統的運行情況不穩定。

          截止到20xx年底,各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統客戶基本資料的輸入。

          七、客戶投訴目前存在的問題。

          1、客戶服務主管任職資格要求不明確,崗位職責不清晰。

          2、客戶服務人員管理的系統文件還未建立,特別是缺乏客戶服務人員的獎懲制度和培訓機制。

          3、客戶服務流程、客戶服務記錄還有待進一步規范,客戶服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。

          4、各類客戶服務人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。

          八、20xx年客戶投訴工作計劃。

          20xx年客戶投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進,制定系統的客戶服務人員管理文件,強化客戶服務主管的任職資格和任職要求,通過多種形式的培訓提升客戶服務人員處理客戶投訴的技巧,加強對客戶服務流程和服務記錄的管理,加大對各類客戶服務人員的獎懲力度,實現對客戶服務主管的縱橫雙向考核體系,完成對客戶服務工作的整體改進。

          物業客戶投訴處理培訓總結 8

          為進一步提升物業服務水平,加強物業從業人員投訴處理工作能力,2022年7月19日,新城物業公司組織了《客戶投訴的處理技巧與策略》線上培訓課程,物業管理市場拓展領域專家劉老師講授了物業業主投訴產生的問題、投訴的響應機制、處理流程、七大原則、物業客訴處理的7A原則及群訴處理原則,50余位項目負責人參加了線上學習。

          本次培訓中,劉老師詳盡解讀了“有效溝通”作用,從物業投訴的原因、投訴類型、處理技巧、案例實踐等方面,詳細講解了處理投訴時需要掌握的基本知識要點。要求客服人員沉著冷靜、有建議及決策權、語言表達能力強、懂得安撫業主情緒、積極傾聽換位思考、強化理論武裝,要精簡、快速、高效、公平、客觀地站在客戶立場上,給予客戶明確承諾,達成共同協議。

          通過物業服務投訴處理技巧培訓,加深項目負責人對投訴處理知識的掌握,提高物業服務各部門的投訴直接處理率,最終達到提升業主滿意度,提升物業企業自身品牌形象的目的。

          新城物業公司總經理苗偉指出,任何時候都要做好事先準備,不能等到投訴事件出現再做處理,對任何投訴問題不要“堵”、要“疏”,對客戶的批評和投訴要抱有耐心,時刻謹記客戶投訴是幫助企業找到服務的薄弱環節,也許客戶的意見并不是我們所期望的,但是往往隱藏于其中的建議正是我們缺乏的,企業能夠通過投訴對癥下藥,找到新的服務思想,從而更好地完善服務。

          新城物業將會苦練內功,深挖自身潛力,持續學習各類課程的`線上培訓,通過線上培訓培養內部講師,日后將通過線下實踐培訓的方式有效提升各級員工的專業服務技能與管理技巧,將業務培訓常態化,以老帶新,不斷強化新城物業整體戰斗力,不斷滿足人民日益增長的美好生活的需要,使物管生態在平衡發展的狀態下具備正向生長的活力,讓物業服務更有價值,使企業發展成追逐服務品質、增強綜合實力、贏得良好口碑的行業領軍者。

          物業客戶投訴處理培訓總結 9

          為了使業主期望和物業管理服務的特征,通過專業化和規范化的角度、打造業主滿意的物業服務體系,了解業主投訴物業公司的原因,提升客服服務利益能力、提升客服的綜合能力,并建立業主對物業服務品牌的高度忠誠感!屆時中天智博物業商學院邀請物業行業資深專家,為企業掌握提高業主滿意度的方法達到減輕客服壓力的方式,達到學以致用的目的。

          【學員對象】

          物業公司總經理、副總經理、項目經理、物業客服主管、品質管理等物業管理人員;

          【學習大綱】

          戶服務與客戶投訴處理技能提升大綱

          第一節客戶服務理念優化

          1、客戶服務

          2、物業客戶服務的獨有特點

          3、客戶服務理念優化

          第二節:正確認識客戶關系管理(CRM)

          1、什么是客戶關系管理

          2、為什么要關注客戶關系

          3、不同階段的客戶關系管理

          4、客戶關系管理中的客戶細分策略

          第三節:解密業主為什么投訴物業

          1、開發遺留問題惹的`禍房屋銷售時開發商的過度承諾

          2、物業服務市場初期發展階段

          3、物業服務供需之間的矛盾

          4、物業服務期望與服務水平的差距

          5、物業服務承諾與服務能力的沖突

          6、監管不分帶來的弊端

          第四節:客戶投訴管理的案例、流程、策略與原則

          1、客戶投訴案例

          2、客戶投訴處理策略

          3、客戶投訴處理原則

          4、客戶投訴處理流程規范

          第五節:詳解金牌客戶服務體系的標準

          1、誠信標準

          2、耐心標準

          3、細心標準

          4、責任心標準

          5、同理心標準

          6、自控力標準

          7、務實標準

          第六節:客服人員心態能力提升

          1、把業主當朋友,而不是敵人

          2、把業主當鏡子,而不是海報

          3、把業主當常人,而不是上帝

          第七節:客服人員禮儀能力提升

          1、工作著裝的禮儀

          2、儀表禮儀

          3、體態修養

          4、服務意識及服務心態

          5、素質要求

          第八節:客服人員溝通能力提升

          1、建立有效溝通氛圍

          2、打造良好的溝通基礎

          3、掌握必要的溝通方式

          4、堅持可行的溝通原則

          5、語言溝通注意事項

          6、肢體溝通注意事項

          第九節:客服人員管理客戶能力提升

          1、管理業主中的“成功人士”群體的技巧

          2、管理業主中的“私企老板”群體的技巧

          3、管理業主中的“政府公職人員”群體的技巧

          4、管理業主中的“知識分子”群體的技巧

          5、管理業主中的“地產人士”群體的技巧

          6、管理業主中的“自由職業者”群體的技巧

          7、管理業主中的“海歸”群體的技巧

          8、管理業主中的“拆遷戶”群體的技巧

          9、管理業主中的“媒體從業者”群體的技巧

          物業客戶投訴處理培訓總結 10

          為進一步規范物業管理,提升物業服務質量,8月9日下午,高新便民服務中心邀請城陽區住房保障中心主任李良本帶領物業管理科,在創業中心B座328會議室召開了物業服務民聲投訴處理督導培訓會,就當前物業管理存在的問題、如何做好當前形勢下物業管理民聲投訴處理等有關內容進行了督導與培訓,高新區各物業企業項目經理參加了會議。

          會議首先由城陽區物業科負責人對近期高新區物業服務重點民聲投訴、日常監督檢查及整改情況等問題進行分析、點評、通報,并重點通報了問題點比較集中的星雨華府小區、紫荊閣小區等;隨后,中心物業管理服務科負責人對轄區內卓越嘉悅小區進行了表揚通報,表揚其物業企業積極配合社區,針對居民不同類型的需求與問題,耐心細致地進行回復與解答,對深圳市卓越物業管理有限責任公司青島分公司的`工作態度與方法表示肯定與認可,并希望其他物業企業要以此為標桿,進一步提升業務技能,強化服務意識,提高服務水準。

          會議最后,李良本主任對下一步工作任務提出要求,下半年要以作風能力提升年為契機,在全區物業行業開展“抓管理、強作風、促服務”百日攻堅行動,全面解決群眾反應的物業管理方面的“急難愁盼”問題,進一步整頓和規范物業行業市場秩序,提高物業管理服務水平,完善監管機制,著力解決我轄區日常物業管理中民生投訴的熱點難點問題,有效打通物業管理工作聯系群眾、服務群眾的最后一公里,促進物業服務管理工作健康發展,讓人民群眾更有幸福感、獲得感、安全感。

          物業客戶投訴處理培訓總結 11

          為進一步提高全區物業管理投訴受理處理效率,提升信訪投訴辦理質量,維護物業管理活動中相關主體的'合法權益,切實增強人民群眾滿意度、幸福感。9月1日,區城管局物管中心召開全區物業管理投訴受理處理專題培訓會。城區各街道分管物業工作負責人、派駐城管大隊負責人參加了此次培訓會。

          會上,區物管中心針對機構職能劃轉后,各類受理案件處理情況進行了系統分析。按照省、市物業管理條例和有關政策規定,對各種常見的小區物業管理問題進行了分類梳理、分類施策,對市長熱線、百姓暢言等網絡平臺投訴,信訪案件辦理的基本流程進行了分類講解、分類指導,對下一步工作提出了具體要求和建議。

          通過此次培訓,進一步明確了物業管理方面投訴及信訪件基本處置原則和流程,理順了工作職責,及時分析解答了一批物業投訴疑難類問題,全面提升了業務能力和水平。會后,有關各街道分管物業工作負責人、派駐城管大隊負責人結合各自轄區內遇到的有關物業管理投訴和業務問題與區物管中心進行了交流。

        《物業客戶投訴處理培訓總結(精選11篇).doc》
        将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
        推荐度:
        点击下载文档

        【物業客戶投訴處理培訓總結】相關文章:

        物業客戶投訴處理培訓總結(精選15篇)12-07

        物業投訴處理流程培訓總結12-14

        物業投訴處理流程培訓總結15篇12-14

        物業投訴處理流程培訓總結(15篇)12-14

        物業投訴處理流程培訓總結(通用5篇)12-10

        物業投訴處理流程培訓總結范文(通用11篇)12-14

        處理客戶投訴要堅持原則04-09

        客戶投訴處理學習心得體會03-24

        客戶投訴工作總結07-18

        在线咨询
        国产高潮无套免费视频_久久九九兔免费精品6_99精品热6080YY久久_国产91久久久久久无码

        1. <tt id="5hhch"><source id="5hhch"></source></tt>
          1. <xmp id="5hhch"></xmp>

        2. <xmp id="5hhch"><rt id="5hhch"></rt></xmp>

          <rp id="5hhch"></rp>
              <dfn id="5hhch"></dfn>

            1. 物業客戶投訴處理培訓總結(精選11篇)

                總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而肯定成績,得到經驗,找出差距,得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料,通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點,因此,讓我們寫一份總結吧。你想知道總結怎么寫嗎?以下是小編為大家整理的物業客戶投訴處理培訓總結,歡迎閱讀與收藏。

              物業客戶投訴處理培訓總結(精選11篇)

                物業客戶投訴處理培訓總結 1

                培訓轉眼已經過去兩個月了,這段時間中,學習的知識點讓我操作更熟練,但我覺得,變化最多的還是心態,或許是剛開始對要做的工作并不清楚,覺得只需要為旅客訂票就可以了,慢慢才發現我們的工作并不是這么簡單,訂票只是最初級的工作,后續的各項知識才是重點,越深入的學習,越發現這項工作并不是想當然就可以做好的',需要更細心更謹慎以及更勤奮的學習業務才可以適應崗位。

                最近這兩周在樓下跟崗,我發現需要學習的很多,樓下的前輩們不僅在接聽電話時知識點和操作特別熟練,對服務用語的應用和新彈出的更新公告學習也值得效仿,之前在培訓室只是學習了很多理論的知識,真正應用的很少,但是在樓下跟崗這兩周,看了實際的操作流程和步驟。不會的地方哥哥姐姐們還及時給我們解釋,知識點融合得很快,期間還偶爾實際操作幾次,對不會的地方掌握的很快,就是發現有很多知識點掌握的本來就不全面,在旅客問到時一緊張很容易就忘記了。接下來需要做的是記熟各個知識點和克服緊張的心理。

                在這兩個月里,從一個剛剛接觸新業務的小白慢慢成長到現在可以做一些票務操作,中間學到了很多,也認識了很多新朋友,每天能和伙伴一起學習我覺得很開心,這份工作可以說是我畢業以后第一份工作,仍然記得當初面試時的緊張以及第一次踏進培訓室時的喜悅,記得伙伴們第一次自我介紹時都非常靦腆,后來大家熟悉之后才發現每個人都非常開朗。還有大家邊辛苦排練茶話會邊學習專業知識的糾結心情。這兩個月,我收獲最多的并不是專業知識,而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問題的前輩,雖然我們一直開玩笑說自己什么都會,但我們都知道,什么都會的是云姐,因為有云姐答疑解惑督促學習,我們才可以變得什么都會。還有一個月就要上崗簽合同了,希望我們能一起通過考核,小伙伴們一起上崗。

                物業客戶投訴處理培訓總結 2

                XX月XX日經過為期一天的培訓,讓我深深地感受到后勤領導對新員工無微不至的關懷。在培訓過程中,能讓我把大學本專業所學的知識和實踐工作有效結合起來,真正做到了學以致用。單位的領導在各方面都給予我們莫大的幫助,對我們的學習和生活都提供了優越的條件,無不體現了單位對新員工的人文關懷,展現了以人為本的經營理念。

                本次培訓最大的收獲,就是下午在z校區吳倩老師給我們講的職業化塑造課程,讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間,但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的.生活態度,我們要用積極的心態對待每一天,不能怨天尤人,機會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位,但是一樣可以發揮巨大的作用。每天微笑待人,用自己的真誠去感染身邊的每一個人,同時也要不斷的學習去提高自己。

                培訓的時間是有限的,但是收獲的信息卻是無限的,總感覺一天的時間太短,需要學習的東西還很多,總結這次培訓的感受,用以前看到過的一段文字來表述:“在工作中,不管做任何事,都應將心態回歸到零:把自己放空,抱著學習的態度,將每一次任務都視為一個新的開始,一段新的體驗,一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋,食之無味,棄之可惜,結果做得心不甘情不愿,于公于私沒有裨益�!�

                物業客戶投訴處理培訓總結 3

                培訓活動在北山新城銷售中心會議室及銷售大廳舉行,客服吧員參訓人員共x人;課程的講師全部由xx酒店的管理精英主講,課程內容有《會議服務流程》《大堂吧臺接待與服務》《服務意識》《儀容儀表與禮儀簡介》組成。由華美達廣場酒店餐飲部王仕芳主管主講《會議服務流程》《大堂吧臺接待與服務》,華美達廣場酒店培訓主管兼大堂副理陳維輝主講《服務意識》《儀容儀表與禮儀簡介》。本次培訓在集團人力資源部和公司領導的高度重視與大力支持下展開,經過華美達廣場酒店培訓講師努力以及物業公司各部門的配合,基本達到設計意圖和預期效果�,F將培訓情況總結如下:

                1.客服吧員在對客服務中要充分把控服務細節,掌握各類使用器具的正確使用方法,熟悉各種飲品的調制、添加、更換時間,保證專業服務質量有效發揮。

                2.客服吧員在接待大廳的巡場要點及物料器具的規范整理,隨時保證工作范圍的整潔及環境,營造舒適環境3、熟悉會議流程及分類,對應各類會議擺臺要求,會前會后的物料準備和收取以及會中的服務要求,并得以現場實踐學習。

                4.對服務意識的體現和認知,如何做到主動服務與被動服務,微笑服務的訓練方法和重要性。

                5.掌握在工作場所的、站、立、行走、坐等肢體要求,以及處置特殊情況的處理動作。

                6.掌握工作著裝的規范要求和整理個人儀容儀表的時機,如何尋找合理場所進行整理。

                7.各部門在培訓前的準備工作中能夠做到團結一致、統一分工,設備調試、物料準備、座椅擺放都能及時到位。本次培訓就體現出了團隊合作的力量,輪到講師講課的時候都會聽從安排提前來到會場,沒有任何缺席或遲到和早退現象。

                8.培訓講師的授課方式靈活多樣性。在培訓過程中,培訓講師采用案例教學、互動交流和影像表達等方式進行,對培訓內容及實際運用進行系統的講解,讓課程不再枯燥,不再生硬,便于理解,也達到了調動大家的積極性地目的。讓大家在培訓場上踴躍發言,提出問題,解決問題,讓培訓在活躍的氛圍中進行,大家即輕松又有收獲。

                9.組織的紀律性。在培訓期間,新員工都能遵守課堂秩序,不遲到、不早退、不隨意走動,讓培訓有序的進行。說明物業公司員工都具有良好的素質,為物業公司創造良好的企業形象。

                10.通過短短的二天培訓,共培訓了4門課程,培訓課程均具有代表性,課程安排靈活合理,給大家足夠的休息時間,調整狀態,精神飽滿地聽課做筆記。

                11.培訓課程的匹配度。培訓課件內容和銷售賣場實際運作流程的匹配度不夠。由于時間比較倉促,只對課件的一部分進行調整,培訓講師只有臨時改變培訓內容及授課方式,讓受訓者產生短暫的不適應。

                12.課程安排過緊。在二天的培訓課程中,共安排了4個課程,二天的`課程安排比較滿,雖然多次安排休息時間給大家調整,可由于物業公司在時間及車輛安排,讓受訓者基本都處于疲勞狀態,不能集中精神,課程介紹的內容太多,會讓受訓者不能有效吸收。具體的操作還會存在很多異議,只能在今后的工作中慢慢去體會。

                總結:本次培訓也算取得圓滿成功。在集團領導和和兄弟公司的幫助和支持下,經過各部門同事之間的相互配合和努力,在培訓過程中沒有遇到太大的問題,給大家留下了好的印象。像這樣的培訓,物業也是先例,體現出集團公司對物業公司服務質量和業務要求的重視,并用心去栽培每位員工。

                物業客戶投訴處理培訓總結 4

                20xx年度已平穩度過,在日常對客戶及業主服務的工作中,客服部人員對客戶及業主的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、并給予合理建議,為業主排憂解難。在接待業主投訴、報修時客服部工作人員能夠積極跟進,主動詢問業主對處理過程的滿意程度,為物業公司及銷售部門提供有價值的客戶意見和信息,表現出客服部員工應有的待客技能。日常工作中配合銷售部門有理有序的完成每周交房工作。并且,客服部依據北方地域條件,全力配合小區的吹水工作安排,同時對小區樓宇內部的公共區域開展了全面的巡視檢查工作,對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改,做到在客戶之前事先發現問題、解決問題,從而為業主提供了良好的居住養生環境。

                在內部管理工作中,在領導的殷切幫助下,客服部逐步做到了工作職責分工明確,員工各司其職,因此工作較為順暢,執行的力度、工作效率有所提高。今年利用最后一季度在相對住戶較少情況下,組織培訓相關物業實際案例、員工服務標準及行為準則,逐步行成以制度管理、以程序辦事、以規范服務的良好工作氛圍。切實的貫徹與落實了公司的各項制度與要求�,F工作總結如下:

                一、小區收房、入住情況。

                一期累計辦理交房手續及鑰匙發放1086戶。剩余117戶未交房。

                二期累計辦理交房手續及鑰匙發放800戶。剩余425戶未交房。

                小區旺季(夏季)入住業主一、二期累計510戶。小區淡季(冬季)入住業主一、二期累計20戶。

                二、日常報修工作及完成情況

                接報一期業主日常報修投訴共2371起,共計完成1678起,完成率為71%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多,(冬季已停工)、墻面裂縫(冬季已停工)、外墻墻角起皮(冬季已停工)、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購不及時無法維修)、部分房間鑰匙業主帶走等明年修、一期可視對講線路不好用。

                接報二期業主日常報修投訴共2129起,共計完成1422起,完成率為67%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多(冬季已停工)、墻面裂縫(冬季已停工)、外墻墻角起皮(冬季已停工)、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購不及時無法維修)、部分房間鑰匙業主帶走等明年修。

                客服部樓管員全年巡樓發現并報修公共部位問題612起,并基本處理完畢。問題主要集中于公共部位窗戶缺紗窗、月牙鎖壞、樓道感應燈不亮、樓道內墻面污染、墻面泡水、公共管井門損壞。

                本年度,客服部共計張貼各類通知47份。做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。張貼通知主要為:停水通知、停電通知、組織各類活動通知。

                除此之外客服部就今年小區然氣開通等事項最好配合工作。

                三、配合銷售部借用鑰匙

                每周配合各地銷售部門看房借用鑰匙,累計借用鑰匙560余次,累計配合威海銷售部門借用鑰匙210余次。

                四、冬季吹水配合工作

                一期吹水通知以掛號信形式發送598封,退回92封。二期無鑰匙房間電話通知業主吹水共計:282戶。

                五、空置房檢查

                客服人員利用巡查樓棟公共部位期間,巡檢樓內空置房,檢查水表的運行情況,門窗的完好情況,室內有無異常(包括室內各種管線有無滲、漏、滴、跑、冒等問題),發現異常情況應予以立即解決,如遇問題較大及時向部門主管報告,并全程跟蹤處理情況。

                六、學習培訓

                第三季度由綜合部組織員工學習物業管理教學視頻,拓寬客服人員知識面,能盡快熟悉物業行規及相關工作辦理流程,對物業行業有較深了解和深刻解讀。第四季度利用住戶較少情況下組織員工學習相關物業實際案例、員工服務標準及行為準則,物管人員應具備基本素質及巡樓內容及注意事項等相關培訓,進一步增強客服人員的專業功底,為來年入住高峰提前做好準備。

                七、業主褒獎

                在一年時間里,樓管員與業主由陌生到熟悉,在為業主日常服務中深得業主的認可及肯定,并受到業主多次口頭及書面表揚,其中:

                8、9樓管員xxx,先后收到業主表揚信2封,口頭表揚多次。

                6、7樓管員xxx,收到業主表揚錦旗1面。

                21、22、23樓管員xxx,業主論壇中受到業主表揚1次。

                八、目前存在問題

                主要是鑰匙管理問題,人員配不足及室內維修問題較多,導致鑰匙與樓管員分離,造成較多安全隱患。

                回顧即將過去的一年,我們雖取得了一些成績,但每一個發展和進步,都與公司領導的關懷指導和本部門員工的`積極努力是分不開的。但我們深知:工作中還存在很多不足,離品牌物業管理的要求還有很大差距。新的一年,面臨新的挑戰和考驗,我們將振奮精神,鼓足干勁,努力提高物業管理的水平,滿足業主及使用人的要求,為xx物業譜寫新篇章。

                物業客戶投訴處理培訓總結 5

                時光轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經大半年,回顧過去工作中的點點滴滴,才發現自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業績。特將今年上半年的工作總結如下:

                一、塑造店鋪良好形象

                顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的`情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

                二、學會換位思考

                當顧客來聯系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

                三、熟悉公司產品和產品相關知識

                公司作為一個從事服裝銷售的企業,產品的更新換代是非�?斓�,作為公司客服,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,關于產品的相關搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

                四、有效的完成本職工作

                x是我們與顧客溝通的工具之一,在x上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態度往往是決定成功的一半。

                物業客戶投訴處理培訓總結 6

                一、客戶投訴的分類

                1、按投訴的性質分:有效性投訴與溝通性投訴

               �。�1)有效投訴:有效投訴有兩種情況:用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴,并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意,或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。(此類投訴我公司基本不會涉及)

               �。�2)溝通性投訴:求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。(我們面對的絕大多數是這些方面的投訴,在我看來,由于我們行業和所面對客戶的特點,接到這類投訴不一定是壞事,處理好反而有益)

                2、按投訴的內容分為:

               �。�1)對設備的投訴:

               �。�2)對服務態度的投訴:

                (3)對服務質量的投訴:

               �。�4)突發性事件的投訴。

                二、客戶投訴時的心理分析

                從客戶氣質特征分析,結合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質分為四大類:膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型(大部分資料分為以上四種)。經研究,大多數重復投訴的顧客屬于膽汁質型和多血質型客戶,這兩類氣質的客戶高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型,他們的情緒興奮性高,抑制能力差,特別容易沖動,因此,他們在投訴時的心理主要有三種(成都國賓郝醫生,就是個典型):

                1、發泄的心理。這類客戶在接受接受服務時,由于受到挫折,通常會帶著怒氣投訴和抱怨,把自己的怨氣、抱怨發泄出來,這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解,以維持心理上的平衡。

                2、尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富,他們在接受服務過程中產

                生了挫折和不快,進行投訴時,總希望他的投訴是對的和有道理的,他們最希望得到的是同情、尊重和重視,并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。(我們的客戶群體中,絕大部分是醫院退休返聘的醫生,其中部分人員在之前的體制和領域中取得過很好的成績,這部分人由于“高下低就”很容易產生這種心理)

                3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救,補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時,他們希望能夠及時地得到補救,我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務失誤,比如我們設備由于操作不當導致的波形紊亂等。

                三、有效解決投訴問題的原則

                1、迅速原則

                如果投訴是在服務傳遞過程中發生的,那么要實現充分的補救,時間就很重要;當投訴發生在服務完成之后,許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下,對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要�?蛻絷P心的永遠是自己的問題,越快的投訴反映速度,對縮小并解決問題越能起到助力作用,在我們確定不能快速解決問題的時候,就一定要快速的去響應問題。

                2、承認錯誤但不要太多辯解

                辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾,掩飾就是事實”,充分的說明了辯解的無力,聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理,因為沒道理可講,同理,理智的客服不要去跟客戶過多的辯解,過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。

                3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題

                通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里,以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論,洪水利疏不利堵。

                4、不要同顧客爭論

                我們的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案,而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點,并不能平息顧客的怒氣,反而適得其反。

                5、認同顧客的感覺

                以默許或明言的方式認同顧客的感覺。這種行動有助于建立融洽的關系,它是重建一種受到傷害關系的第一步。

                6、給顧客懷疑的權利

                并非所有顧客都是誠實的,也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前,應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟),那么就要保證進行認真的調查;如果涉及

                金額數量較小,那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史,仍不失為一個好主意。

                7、闡述解決問題需要的步驟

                在不可能當場解決投訴的情況下,告訴顧客公司將計劃如何行動,這可以表明公司正在采取修正的措施,還設定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。

                8、讓顧客了解進度

                沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張,如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告,那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

                9、考慮補償

                在顧客沒有得到他們認定的服務結果,或遇到了嚴重的不便,或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時,正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下,顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發生。

                10、堅持不懈地重獲顧客的友善

                當顧客感到不滿時,公司所面臨的最大的挑戰是恢復他們的.信心和為未來保留這種關系,這可能需要毅力和追蹤,不僅是為了平息顧客的怒氣,而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。

                四、接線人的基本素質要求

                1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態度和廉潔奉公、公道正派的道德品質;

                2、文化素質——廣博的知識素養和人際溝通的基本知識;

                3、心理素質——廣泛的興趣;開朗和善的性格;自信豁達的風度;寬宏大度、容人容事的氣量;

                4、生理素質——體形、相貌、儀表、風度等素質;旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力;

                5、業務素質——我們產品的—般技術業務知識、精通的顧客投訴處理的業務流程知識。

                五、服務的積極原則

                1、以上揚的態勢結束服務

                服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中,因此它比其它任何一個環節都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。

                2、盡早去除負面影響

                在一系列包含正負結果的事件中,人們往往愿意先接受負面結果,這樣可以避免過分擔心,并且具有更好的心理承受能力;他們希望在最后得到正面的、積極的答案,這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。

                3、分割快樂,捆綁痛苦

                人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。

                4、承諾選擇性

                當人們相信自己可以控制一個過程的時候,心情往往要好許多,特別是當感覺不適時。

                設身處地地為客戶著想,身臨其境地感受他們的感受,想象他們與你和你的服務項目共度的每一分鐘。他們經歷的哪一段過程應該更加延長?哪一段應該縮短?過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的注意力?什么場合應該賦予客戶自由選擇權?哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的?客戶帶走的最后一個服務場景是什么?你如何強化服務的正面效應和良性的結尾?

                六、電話溝通時的6種減壓方法

                1、保持吐字清晰。

                客戶正在氣頭上,本來注意力就不在傾聽上,如果你說話含混不清,會加劇客戶和你的對立情緒。所以,對待發怒的客戶,電話員更應該保持吐字的清晰。

                2、盡量讓對方把話說完。

                無論客戶有什么過錯,電話接線員都沒有理由把聲音變大,語速變快,用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

                3、適當的控制。

                對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題,比如說“您對我們公司這么關注,真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴,我想......”。另外,你還可以找機會引出一些輕松的話題,以緩解對方的憤怒心態。

                4、讓客戶知道你的重視。

                在傾聽客戶時,應該主動認真,并不斷有所表示,讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好,好,好......”、“對,對,對...”等詞語,以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

                5、不要提出讓客戶道歉或認錯。

                即使是客戶出言不遜,也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題,相反會引起更大的麻煩。

                6、為客戶解決實際問題。

                在不違反公司規定的原則下,按公司的業務流程規范,為客戶解決實際問題,并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

                七、做情緒的主人

                善于控制、治理自身情緒的人,能夠消除情緒的負效能,最大限度地開發情緒的正效能。這種能力,對任何一個人來說,都是必要的,我們不單單局限于客服人員,善于管理情緒的人,在職場會較受歡迎,在事業上亦較容易成功。

                這里總結六種方法:

                1、制怒術。在遇到發怒的事情時,首先想想發怒有無道理,其次想想發怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想,你就可以變得冷靜而情緒穩定。

                2、愉悅術。努力增加積極情緒,具體方法有三:一是多交友,在群體交往中取樂;二是多立小目標,小目標易實現,每一個實現都能帶來愉悅的滿足感;三是學會辯證思維,可使人從容地對待挫折和失敗。

                3、助人術。多做善事,既可以給他人帶來快樂,也可使自己心安理得,心境坦然,具有較好的安全感。

                4、宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情,可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒,也可以大哭一場。(我是一般選擇跑步,很有作用,或者山地車兩個小時)

                5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時,可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力,改變環境來轉移情緒的指向。(超市購物)

                6、放松術。心情不佳時,可以通過循序漸進、自上而下放松全身,或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態,然后面帶微笑,想象曾經經歷過的愉快情境,從而消除不良情緒。

                物業客戶投訴處理培訓總結 7

                根據公司20xx年度客戶投訴工作總體情況,總結如下:

                一、客戶投訴受理情況。

                1、各管理處全年處理客戶投訴情況。

                公司各管理處自20xx年5月份至20xx年底,共上報受理客戶投訴X起,其中有效投訴X起,協助處理投訴X起,無效投訴X起。

                在上報的有效投訴中,環境衛生類投訴為X起,公共設施管理類投訴X起,安全管理類投訴X起,員工管理類投訴X起,裝修管理類投訴X起,客戶服務類投訴X起,停車場管理類投訴X起,機電設備管理類投訴X起,維修服務類投訴X起,財務管理類投訴6起,會所管理類投訴5起,交通管理類投訴3起。

                從有效投訴的分類統計情況看:20xx年,由于對居住健康的空前關注,環境衛生類投訴高居投訴項目的榜首,占據有效投訴總數的35%。因為公共環境的質量觀測簡明清晰,因而也集結了客戶較多的顯性不滿,公共設施管理類投訴位居有效投訴的第二位,占據了有效投訴總數的13%。位列投訴第三位的是安全管理類投訴,占據了有效投訴總數的12%,表明客戶日趨關注居住安全。排名前三位的投訴項目占據了有效投訴總數的60%。

                2、公司全年受理的客戶投訴情況。

                公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起,協助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中,有效投訴11起,協助處理投訴9起,無效投訴3起。有效投訴中,環境衛生管理類投訴4起,財務管理類投訴3起,員工管理類投訴2起,公共設施管理類投訴1起,會所管理類投訴1起。

                二、客戶投訴上報檢查情況。

                20xx年6月份至12月份,公司對深圳地區各管理處進行了46次客戶投訴上報情況的檢查。檢查中發現,各管理處瞞報、漏報客戶投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴,均已要求相關管理處重報或補報部門客戶投訴工作月報。考慮到20xx年是客戶投訴上報制度實施的首年,對相關管理處瞞報、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰,20XX年公司將加強對管理處違規瞞報、漏報客戶投訴的管理。

                三、年度客戶投訴關注重點。

                1、自行車丟失問題。

                全年發生了多起自行車丟失投訴,部分管理處還出現了一年內多部自行車丟失的投訴,各管理處對此至今仍沒有引起高度的`重視,缺乏有效的管理措施。

                2、業主資料管理問題。

                20xx年多名業主投訴,懷疑業戶資料被管理處的工作人員私自泄漏,反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。

                3、裝修管理問題。

                各管理處在裝修審批環節普遍存在較為嚴重的形式主義,如不能引起重視,將在日后的管理中留下隱患。

                4、上門推銷問題。

                在實行封閉式管理之后,上門推銷問題獲得了較大的改善,但在部分小區里,這個問題并沒有得到根本性解決。

                5、員工生活管理問題。

                管理處工作人員在小區內居住加大了員工管理的難度,特別在高檔住宅小區員工不良的生活細節引起了業主的不滿,是否可以回避高檔小區管理處工作人員在小區的混居,應當值得深入思考。

                6、裝修收費問題。

                客戶對裝修收費問題表達了較多的關注,管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強,同時要增強對物業管理相關法規、政策的熟悉度。

                7、保安人員的服務禮節問題。

                保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間,各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。

                8、住宅小區老人晨練引發的噪音投訴問題。

                多個住宅小區在今年發生了老人晨練噪音的集體投訴,部分小區業主還引發了業主的過激行為,各管理處的溝通和協調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和,但并未從根本上解決這個問題。

                9、樣板房的管理問題。

                公司雖然建立了樣板房的相關管理制度,但在現實當中由于管理人員的疏忽,樣板房的管理容易流于形式,各管理處需要引起高度重視。

                10、停車位管理問題。

                專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題,今年仍然集結了業主相當數量的投訴,至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。

                11、保潔外包的銜接

                由于在部分小區試行保潔外包,銜接工作中出現了業戶較大面積的集體投訴,相關管理處采取了有效措施,保障了小區環境在保潔外包三個月以后逐步恢復正常。

                12、空調冷凝水排放問題。

                空調冷凝水排放涉及到工程的建筑施工,物業管理的前期介入、裝修審批、裝修監管、公共設施維護等一系列問題,如何在最大程度上避免問題出現,需要管理處工作人員在各個環節上嚴格把握。

                13、市政設施不完善導致的客戶不滿問題。

                本年度中由于電力供應緊張,部分管理處出現了頻繁拉電事故,引發了客戶大面積不滿,管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善,至電力供應趨緩,情況才出現明顯好轉。

                四、客戶投訴改進情況。

                本年度客戶投訴改進致力于流程規范和記錄規范,自9月份開始,公司強化了各管理處流程規范和記錄規范的改進要求,確定了各管理處記錄規范的四個基本要求,即"事事有記錄,事事有處理,事事有結果,事事有回訪",并通過客戶投訴工作檢查監督記錄規范的落實情況,截止到20xx年底,深圳地區所有住宅管理處的記錄都有明顯改進,但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規范方面,各管理處都開始依據本管理處的實際運作情況對客戶服務流程進行調整,太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索,但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統改進思路。

                五、客戶服務人員培訓。

                20xx年針對管理處客戶服務主管的培訓,公司實行了客戶服務主管聯系會議制度,每兩個月定期舉辦一次,由各管理處客戶服務主管輪流發言介紹本管理處的客戶服務工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧,通過各管理處客戶服務主管自我經驗總結和相互啟發,達到客戶服務管理和服務水平提升的目標。在系統培訓之外,公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導,對客戶服務工作存在較大現實問題的管理處,公司直接參與了管理處的客戶服務工作改進目標和改進方案制定。

                六、CRM運行檢查情況。

                根據集團公司的要求和CRM系統的實際運作情況,公司制定了CRM專項管理規定,并組織了十幾次CRM系統的運行情況檢查,但受系統頻繁故障的影響,本年度中CRM系統的運行情況不穩定。

                截止到20xx年底,各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統客戶基本資料的輸入。

                七、客戶投訴目前存在的問題。

                1、客戶服務主管任職資格要求不明確,崗位職責不清晰。

                2、客戶服務人員管理的系統文件還未建立,特別是缺乏客戶服務人員的獎懲制度和培訓機制。

                3、客戶服務流程、客戶服務記錄還有待進一步規范,客戶服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。

                4、各類客戶服務人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。

                八、20xx年客戶投訴工作計劃。

                20xx年客戶投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進,制定系統的客戶服務人員管理文件,強化客戶服務主管的任職資格和任職要求,通過多種形式的培訓提升客戶服務人員處理客戶投訴的技巧,加強對客戶服務流程和服務記錄的管理,加大對各類客戶服務人員的獎懲力度,實現對客戶服務主管的縱橫雙向考核體系,完成對客戶服務工作的整體改進。

                物業客戶投訴處理培訓總結 8

                為進一步提升物業服務水平,加強物業從業人員投訴處理工作能力,2022年7月19日,新城物業公司組織了《客戶投訴的處理技巧與策略》線上培訓課程,物業管理市場拓展領域專家劉老師講授了物業業主投訴產生的問題、投訴的響應機制、處理流程、七大原則、物業客訴處理的7A原則及群訴處理原則,50余位項目負責人參加了線上學習。

                本次培訓中,劉老師詳盡解讀了“有效溝通”作用,從物業投訴的原因、投訴類型、處理技巧、案例實踐等方面,詳細講解了處理投訴時需要掌握的基本知識要點。要求客服人員沉著冷靜、有建議及決策權、語言表達能力強、懂得安撫業主情緒、積極傾聽換位思考、強化理論武裝,要精簡、快速、高效、公平、客觀地站在客戶立場上,給予客戶明確承諾,達成共同協議。

                通過物業服務投訴處理技巧培訓,加深項目負責人對投訴處理知識的掌握,提高物業服務各部門的投訴直接處理率,最終達到提升業主滿意度,提升物業企業自身品牌形象的目的。

                新城物業公司總經理苗偉指出,任何時候都要做好事先準備,不能等到投訴事件出現再做處理,對任何投訴問題不要“堵”、要“疏”,對客戶的批評和投訴要抱有耐心,時刻謹記客戶投訴是幫助企業找到服務的薄弱環節,也許客戶的意見并不是我們所期望的,但是往往隱藏于其中的建議正是我們缺乏的,企業能夠通過投訴對癥下藥,找到新的服務思想,從而更好地完善服務。

                新城物業將會苦練內功,深挖自身潛力,持續學習各類課程的`線上培訓,通過線上培訓培養內部講師,日后將通過線下實踐培訓的方式有效提升各級員工的專業服務技能與管理技巧,將業務培訓常態化,以老帶新,不斷強化新城物業整體戰斗力,不斷滿足人民日益增長的美好生活的需要,使物管生態在平衡發展的狀態下具備正向生長的活力,讓物業服務更有價值,使企業發展成追逐服務品質、增強綜合實力、贏得良好口碑的行業領軍者。

                物業客戶投訴處理培訓總結 9

                為了使業主期望和物業管理服務的特征,通過專業化和規范化的角度、打造業主滿意的物業服務體系,了解業主投訴物業公司的原因,提升客服服務利益能力、提升客服的綜合能力,并建立業主對物業服務品牌的高度忠誠感!屆時中天智博物業商學院邀請物業行業資深專家,為企業掌握提高業主滿意度的方法達到減輕客服壓力的方式,達到學以致用的目的。

                【學員對象】

                物業公司總經理、副總經理、項目經理、物業客服主管、品質管理等物業管理人員;

                【學習大綱】

                戶服務與客戶投訴處理技能提升大綱

                第一節客戶服務理念優化

                1、客戶服務

                2、物業客戶服務的獨有特點

                3、客戶服務理念優化

                第二節:正確認識客戶關系管理(CRM)

                1、什么是客戶關系管理

                2、為什么要關注客戶關系

                3、不同階段的客戶關系管理

                4、客戶關系管理中的客戶細分策略

                第三節:解密業主為什么投訴物業

                1、開發遺留問題惹的`禍房屋銷售時開發商的過度承諾

                2、物業服務市場初期發展階段

                3、物業服務供需之間的矛盾

                4、物業服務期望與服務水平的差距

                5、物業服務承諾與服務能力的沖突

                6、監管不分帶來的弊端

                第四節:客戶投訴管理的案例、流程、策略與原則

                1、客戶投訴案例

                2、客戶投訴處理策略

                3、客戶投訴處理原則

                4、客戶投訴處理流程規范

                第五節:詳解金牌客戶服務體系的標準

                1、誠信標準

                2、耐心標準

                3、細心標準

                4、責任心標準

                5、同理心標準

                6、自控力標準

                7、務實標準

                第六節:客服人員心態能力提升

                1、把業主當朋友,而不是敵人

                2、把業主當鏡子,而不是海報

                3、把業主當常人,而不是上帝

                第七節:客服人員禮儀能力提升

                1、工作著裝的禮儀

                2、儀表禮儀

                3、體態修養

                4、服務意識及服務心態

                5、素質要求

                第八節:客服人員溝通能力提升

                1、建立有效溝通氛圍

                2、打造良好的溝通基礎

                3、掌握必要的溝通方式

                4、堅持可行的溝通原則

                5、語言溝通注意事項

                6、肢體溝通注意事項

                第九節:客服人員管理客戶能力提升

                1、管理業主中的“成功人士”群體的技巧

                2、管理業主中的“私企老板”群體的技巧

                3、管理業主中的“政府公職人員”群體的技巧

                4、管理業主中的“知識分子”群體的技巧

                5、管理業主中的“地產人士”群體的技巧

                6、管理業主中的“自由職業者”群體的技巧

                7、管理業主中的“海歸”群體的技巧

                8、管理業主中的“拆遷戶”群體的技巧

                9、管理業主中的“媒體從業者”群體的技巧

                物業客戶投訴處理培訓總結 10

                為進一步規范物業管理,提升物業服務質量,8月9日下午,高新便民服務中心邀請城陽區住房保障中心主任李良本帶領物業管理科,在創業中心B座328會議室召開了物業服務民聲投訴處理督導培訓會,就當前物業管理存在的問題、如何做好當前形勢下物業管理民聲投訴處理等有關內容進行了督導與培訓,高新區各物業企業項目經理參加了會議。

                會議首先由城陽區物業科負責人對近期高新區物業服務重點民聲投訴、日常監督檢查及整改情況等問題進行分析、點評、通報,并重點通報了問題點比較集中的星雨華府小區、紫荊閣小區等;隨后,中心物業管理服務科負責人對轄區內卓越嘉悅小區進行了表揚通報,表揚其物業企業積極配合社區,針對居民不同類型的需求與問題,耐心細致地進行回復與解答,對深圳市卓越物業管理有限責任公司青島分公司的`工作態度與方法表示肯定與認可,并希望其他物業企業要以此為標桿,進一步提升業務技能,強化服務意識,提高服務水準。

                會議最后,李良本主任對下一步工作任務提出要求,下半年要以作風能力提升年為契機,在全區物業行業開展“抓管理、強作風、促服務”百日攻堅行動,全面解決群眾反應的物業管理方面的“急難愁盼”問題,進一步整頓和規范物業行業市場秩序,提高物業管理服務水平,完善監管機制,著力解決我轄區日常物業管理中民生投訴的熱點難點問題,有效打通物業管理工作聯系群眾、服務群眾的最后一公里,促進物業服務管理工作健康發展,讓人民群眾更有幸福感、獲得感、安全感。

                物業客戶投訴處理培訓總結 11

                為進一步提高全區物業管理投訴受理處理效率,提升信訪投訴辦理質量,維護物業管理活動中相關主體的'合法權益,切實增強人民群眾滿意度、幸福感。9月1日,區城管局物管中心召開全區物業管理投訴受理處理專題培訓會。城區各街道分管物業工作負責人、派駐城管大隊負責人參加了此次培訓會。

                會上,區物管中心針對機構職能劃轉后,各類受理案件處理情況進行了系統分析。按照省、市物業管理條例和有關政策規定,對各種常見的小區物業管理問題進行了分類梳理、分類施策,對市長熱線、百姓暢言等網絡平臺投訴,信訪案件辦理的基本流程進行了分類講解、分類指導,對下一步工作提出了具體要求和建議。

                通過此次培訓,進一步明確了物業管理方面投訴及信訪件基本處置原則和流程,理順了工作職責,及時分析解答了一批物業投訴疑難類問題,全面提升了業務能力和水平。會后,有關各街道分管物業工作負責人、派駐城管大隊負責人結合各自轄區內遇到的有關物業管理投訴和業務問題與區物管中心進行了交流。