醫院投訴管理制度[薦]
在不斷進步的社會中，大家逐漸認識到制度的重要性，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編整理的醫院投訴管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
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醫院投訴管理制度1
第一章總則
第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。
第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發之日起執行。
第二章投訴處理程序
第十一條發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的`缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。
第十六條投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。
第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。
第三章投訴派發對口管理部門職責
第十八條服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。
第十九條門診相關事項由門診部負責。
第二十條醫療質量事項由醫療安全部負責。
第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條財務收費事項由財務部負責。
第二十三條醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由醫療設備科負責。
第二十四條環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。
第四章投訴內容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。
2、醫療質量問題：由于違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范而造成的投訴。
3、醫德醫風問題：違反《醫務人員醫德規范》造成的投訴。
4、醫療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規范問題：違反醫院服務規范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協調問題：由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調查屬實的按規定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發現醫院管理、醫療質量及薄弱環節提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統計投訴情況，統計結果與年終考核、評優、評先等掛鉤。
醫院投訴管理制度2
投訴顧客管理制度是一種企業運營的重要組成部分，旨在處理和解決顧客的不滿，以維護企業形象，提高客戶滿意度。該制度涵蓋了從投訴接收、記錄、分析到解決和預防的'一系列流程。
內容概述：
1. 投訴接收：建立多渠道投訴接收系統，包括電話、電子郵件、社交媒體及門店等。
2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內容，包括顧客信息、投訴時間、問題描述等。
3. 問題分類：將投訴歸類，如產品質量、服務態度、配送問題等。
4. 調查分析：深入調查問題原因，評估影響，確定責任部門。
5. 解決方案：制定針對性解決方案，確保顧客滿意。
6. 反饋與跟進：向顧客反饋處理進度，確保問題得到解決。
7. 預防措施：分析投訴趨勢，改進流程，防止類似問題再次發生。
8. 培訓與教育：定期培訓員工，提升服務質量，降低投訴率。
9. 績效考核：將投訴處理納入員工績效考核，激勵優質服務。
醫院投訴管理制度3
一、投訴接收與登記二、投訴分類與評估三、投訴處理流程四、責任追究與改進措施五、投訴反饋與滿意度調查六、員工培訓與教育七、制度評估與修訂
內容概述：
1. 建立投訴渠道：確�；颊呒凹覍倌軌蚍奖�、快捷地提出投訴。
2. 投訴記錄管理：詳細記錄投訴內容、時間、投訴人信息等，以便后續處理。
3. 投訴分析：對投訴進行分類，評估其嚴重程度和影響范圍。
4. 調查處理：組織專門團隊調查投訴，查明事實，公正處理。
5. 整改措施：針對投訴反映的問題，制定并執行改正措施。
6. 員工培訓：提升員工服務意識，減少投訴發生。
7. 制度完善：定期評估投訴管理制度的有效性，適時調整更新。
醫院投訴管理制度4
投訴處理管理制度是企業管理的重要組成部分，旨在規范企業對客戶投訴的接收、分析、解決及反饋流程，確�？蛻魸M意度并維護企業聲譽。它涵蓋了以下幾個關鍵環節：
1. 投訴接收機制：建立有效的.投訴接收渠道，如熱線電話、電子郵件、社交媒體平臺等。
2. 投訴分類與記錄：對投訴進行分類，如產品質量、服務態度、價格爭議等，并詳細記錄投訴內容。
3. 投訴分析：對投訴進行深入分析，找出問題根源。
4. 解決方案制定：針對投訴提出具體解決方案，確�？焖儆行�。
5. 處理流程：明確處理投訴的時間框架和責任人，保證響應速度。
6. 反饋與跟進：向投訴人提供處理結果，并進行后續跟進。
7. 數據分析與改進：定期分析投訴數據，識別常見問題，推動內部改進。
內容概述：
1. 客戶關系管理：投訴處理制度應與crm系統相結合，確保客戶信息的準確性和完整性。
2. 員工培訓：提供定期的投訴處理培訓，提升員工應對投訴的能力。
3. 內部溝通：建立跨部門協作機制，確保信息暢通，快速解決問題。
4. 法規遵守：確保投訴處理符合相關法律法規，保護消費者權益。
5. 服務質量監控：通過投訴數據評估服務質量，持續優化業務流程。
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用戶投訴管理制度旨在建立一套有效、公正、及時的處理用戶投訴的'流程，以提升客戶滿意度，維護公司形象，確保業務的穩定運行。
內容概述：
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，確保用戶能夠方便地提出投訴，并對投訴進行詳細記錄。
2. 投訴分類與評估：根據投訴內容，將投訴劃分為不同類型，進行優先級評估。
3. 投訴處理流程：定義處理投訴的步驟，包括初步調查、責任判定、解決方案制定及執行。
4. 反饋與溝通：確保與投訴用戶的及時溝通，提供處理進度反饋。
5. 投訴解決后的跟進：對已解決的投訴進行跟蹤，防止問題再次發生。
6. 數據分析與改進：定期分析投訴數據，找出問題根源，優化服務流程。
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投訴舉報管理制度是企業內部管理的重要組成部分，旨在確保公正公平的工作環境，提高客戶滿意度，并促進企業的持續改進。其主要內容包括以下幾個方面：
1. 投訴舉報的接收與記錄：明確接收投訴舉報的渠道，如電話、郵件、網站平臺等，并建立詳細記錄系統。
2. 處理流程：定義從接收投訴到解決的步驟，包括初步評估、分類、分配、調查、反饋和關閉。
3. 責任部門與人員：指定負責處理投訴舉報的部門及具體人員，確保責任明確。
4. 保密政策：保護投訴人的`隱私，防止信息泄露。
5. 時間限制：設定處理投訴舉報的時間期限，保證效率。
6. 反饋機制：建立向投訴人報告進展和結果的機制。
7. 分析與改進：定期分析投訴舉報數據，識別問題趨勢，推動企業改進。
內容概述：
該制度應涵蓋以下關鍵領域：
1. 員工行為：涉及員工職業道德、工作表現等方面的投訴舉報。
2. 產品質量：關于產品缺陷、質量問題的投訴舉報。
3. 服務質量：客戶對服務體驗的不滿或建議。
4. 管理決策：對管理層決策的質疑或建議。
5. 法規遵守：涉及企業合規性的投訴舉報，如違反勞動法規、環保法規等。
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投訴處管理制度旨在建立一個高效、公正、透明的投訴處理流程，確�？蛻魸M意度和企業形象的維護。它涵蓋了投訴接收、分類、調查、解決、反饋及后期改進等多個環節，旨在提升服務質量，增強客戶忠誠度。
內容概述：
1. 投訴接收機制：設立統一的'投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、網站平臺等。
2. 投訴分類標準：依據投訴性質將其分類為產品質量、服務態度、操作流程等問題。
3. 投訴調查程序：明確調查責任部門，確保投訴的客觀公正處理。
4. 解決方案制定：針對投訴內容，提出具體、可行的解決方案。
5. 反饋機制：及時向投訴人通報處理進度和結果，確保溝通暢通。
6. 后期改進措施：分析投訴原因，制定預防措施，改進工作流程。
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投訴醫院管理制度是一種規范醫院服務質量和患者權益的重要機制，旨在通過有效的投訴處理，提升醫療服務水平，促進醫患和諧。該制度涵蓋了投訴接收、調查、處理、反饋及預防改進等多個環節。
內容概述：
1. 投訴渠道：設立多種投訴方式，如電話、郵箱、現場窗口等，確�；颊吣軌蚍奖愕乇磉_不滿。
2. 投訴登記：詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項等。
3. 投訴處理：成立專門的投訴處理小組，對投訴進行公正、客觀的.調查。
4. 反饋機制：向投訴人及時反饋調查結果和處理措施，保證透明度。
5. 整改與預防：針對投訴中暴露的問題，制定改進措施，并進行培訓和教育，防止類似問題再次發生。
6. 數據分析：定期統計和分析投訴數據，找出服務短板，為醫院管理提供決策依據。
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消費者投訴管理制度旨在建立一套有效的機制，用于處理消費者對產品或服務的'不滿，確保企業能夠及時響應，解決問題，維護消費者的權益，同時也提升企業的服務質量。
內容概述：
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、網站平臺等，確保消費者能夠方便地提出投訴，并對投訴進行詳細記錄。
2. 投訴分類與評估：根據投訴性質進行分類，如產品質量、服務質量、價格爭議等，評估投訴的嚴重性和緊迫性。
3. 投訴處理流程：明確各環節責任部門，設定處理時限，確保投訴得到及時解決。
4. 調查與分析：對投訴進行深入調查，找出問題根源，分析原因，防止類似問題再次發生。
5. 反饋與跟進：向投訴人提供處理結果，持續關注后續情況，確保滿意度。
6. 數據分析與改進：定期分析投訴數據，識別服務短板，推動企業改進。
7. 培訓與教育：對員工進行消費者權益保護和投訴處理培訓，提高服務質量。
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投訴質量管理制度是企業內部管理的重要組成部分，旨在規范處理客戶投訴的流程，提升產品質量和服務水平，以維護企業聲譽和客戶滿意度。它涵蓋了投訴接收、分析、解決及反饋等環節，并涉及相關部門的責任劃分和協作機制。
內容概述：
1. 投訴接收：設立統一的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、在線平臺等，確�？蛻裟軌蚍奖愕靥峤煌对V。
2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、問題描述等，以便后續分析。
3. 分析評估：對投訴進行分類和評估，識別質量問題的`嚴重性和緊迫性。
4. 解決方案：制定針對性的解決方案，涉及產品改進、服務優化或補償措施。
5. 執行與跟蹤：執行解決方案，同時跟蹤投訴處理進度，確保問題得到解決。
6. 反饋與溝通：向客戶反饋處理結果，保持透明度，同時尋求客戶滿意度評價。
7. 整改與預防：針對投訴問題，制定預防措施，防止類似問題再次發生。
8. 內部培訓：根據投訴情況，對員工進行培訓，提高服務質量。
9. 定期報告：定期匯總投訴數據，分析趨勢，為管理層決策提供依據。
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為保護職工工作、學習、生活的合法權益，激勵職工更好地為醫院服務，及時發現和處理隱患問題，結合醫院實際，制定《醫院職工內部投訴及建議管理辦法》如下：
第一條
為充分調動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫院管理，不斷提高醫院服務滿意度，提升醫院形象，制定本辦法。
第二條
本辦法所指的投訴，是指醫院內部職工（以下簡稱投訴人）以來信、來電、來訪等方式對醫院或科室及個人在醫療、服務、管理及環境設施等方面存在的問題提出意見和要求，對違法違紀、失職行為提供線索、反映情況的行為。
第三條
辦公室是職工內部投訴的管理部門，全面負責全院職工內部投訴處理的監督和管理。履行以下職責：
（一）統一受理投訴。
�。ǘ┱{查核實投訴事項，提出處理意見，處理結果及時答復投訴人。
�。ㄈ┙M織、協調、指導全院的職工內部投訴處理工作。
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第四條
醫院各部門、各科室指定1名負責人配合有關部門做好投訴處理工作。
（一）屬醫療業務方面的由醫務部或護理部負責辦理。
（二）屬醫德醫風、服務態度和違章違紀方面的，由辦公室牽頭責任科室所屬支部和科主任辦理；辦公室在認真履行督辦職責前提下，按照“醫德考評”的要求及時完善考評記錄。
（三）屬勞動紀律方面的，由科負責辦理。
�。ㄋ模⿲籴t療業務以外的，如醫院環境、設施、就餐、物資供應方面的，由總務科負責辦理；器械、設備方面的，由設備科負責辦理；藥品方面的，由藥劑科負責辦理。
（五）屬價格、收費方面的由計財科負責辦理。
�。⿲籴t院管理方面的，由辦公室負責辦理。
（七）屬對外宣傳、輿情管理方面的，由辦公室負責辦理。
第五條
投訴人可采取面談、電話、信函等方式進行投訴；既可以按照職責分工向有關職能部門投訴，也可以直接向辦公室進行投訴，辦公室電話號碼為5020468,（小號：8001）。
第六條
職工投訴接待實行“首訴負責制”。投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，填寫《醫院職工投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況。
第七條
相關部門接到職工投訴后，應當在48小時內向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合，在一周內按要求完成投訴事項書面記錄、初步責任認定及科室初步處理意見。
第八條
投訴受理部門在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。
第九條
職工投訴受理部門未能在規定時間內將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監察部投訴。
第十條
辦公室接到投訴后，應立即組織相關職能部門進行調查核實，及時做出處理，并將處理結果反饋給投訴人。
第十一條
相關部門每月將受理職工投訴情況報辦公室。辦公室定期對投訴處理情況進行統計、分析，并形成，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進行通報。
第十二條
辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。
第十三條
投訴人必須提供投訴詳細，并對投訴內容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。
第十四條
受理投訴及獎勵
1．登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實記錄，填寫《醫院職工投訴登記表》。
2．辦理。投訴接待部門根據投訴人反映的問題，對屬于本部門職責的`，按上述第六-八條規定受理；對不屬于本部門職責，但明確了解責任部門的應及時當面移交相關職能部門進行核實或調查處理，并進行整改，結果反饋辦公室。對不清楚責任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關部門進行調查處理。
3．獎勵。投訴獎勵以投訴事項為計數單位，一事一獎。對同一事項二次投訴時，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。
4．獎勵程序：
�。�1）獎勵以精神鼓勵為主，物質鼓勵為輔。
大會表揚：年內職工投訴2次以上。
通報表揚：年內職工投訴3次以上。
醫德醫風獎：年內職工投訴5次以上。
有效整改獎：被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能在規定期限內實施了有效整改，并得到了投訴者充分認可。
（2）對獲得大會表揚、通報表揚、醫德醫風獎的職工，醫德考評分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎”的部門或個人享有年底評先評優的優先權。
�。�3）獎勵標準：
每年年底對全年職工投訴情況進行全面評估，評選出關心醫院建設和發展的優秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，并享有其他評先評優的優先權利。
第十五條
本規定適用于醫院全體職工。
第十六條
本規定由監察部負責解釋。自文件下發起執行。
醫院投訴管理制度12
醫院投訴處理管理制度是一項旨在提升患者滿意度、保障醫療服務質量和維護醫患和諧關系的.重要機制。它涵蓋了投訴的接收、分類、調查、處理、反饋以及后續改進等多個環節。
內容概述：
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴熱線、郵箱或接待窗口，確�；颊吣鼙憬莸靥岢鐾对V，并詳細記錄投訴內容。
2. 投訴分類：根據投訴性質進行分類，如醫療技術、服務態度、環境衛生等，以便于針對性處理。
3. 調查核實：對投訴進行深入調查，收集相關證據，了解事實真相。
4. 處理決策：根據調查結果，制定合理的處理方案，包括改正錯誤、補償損失、改進流程等。
5. 反饋與溝通：及時向投訴人通報處理進展和結果，確保其知情權。
6. 后續改進：分析投訴原因，提出預防措施，持續改進服務質量。
醫院投訴管理制度13
醫院投訴管理制度旨在為患者提供一個公正、透明的反饋渠道，有效解決患者對醫療服務的不滿和疑慮。通過收集、分析投訴信息，醫院能夠及時識別服務短板，提升醫療質量和患者滿意度。該制度也有助于增強醫患溝通，預防和化解醫患糾紛，維護醫療秩序，促進醫院的持續改進和發展。
內容概述：
1. 投訴接收：設立專門的投訴窗口和電話，確保患者能方便地提出投訴。
2. 投訴處理流程：明確投訴登記、分類、調查、反饋、整改等步驟，保證每個環節的時效性和專業性。
3. 責任部門：設立專門的投訴管理部門，負責協調各部門處理投訴。
4. 信息保密：保護投訴人的'隱私，確保投訴信息不被泄露。
5. 記錄與分析：定期匯總投訴數據，進行分析，找出問題根源。
6. 整改與預防：針對投訴反映出的問題，制定整改措施，并預防類似問題再次發生。
7. 培訓與教育：加強員工培訓，提高服務意識和應對投訴的能力。
8. 公示與公開：公開投訴政策和處理結果，增加透明度。
醫院投訴管理制度14
1. 客戶投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 投訴處理流程
4. 責任部門與個人的確定
5. 投訴解決期限
6. 回訪與反饋機制
7. 投訴數據分析與改進措施
8. 員工培訓與績效考核
內容概述：
1. 客戶溝通技巧
2. 問題識別與分析
3. 內部協調與合作
4. 服務質量監控
5. 客戶滿意度提升策略
6. 法規遵從性
7. 企業形象維護
醫院投訴管理制度15
一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。
三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協調有關科室調查核實，提出處理意見。
四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯系電話和投訴請求、事實和理由，并根據投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經分管領導批轉至相關科室調查處理。
六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規定時間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據有關規定，追究承辦科室和相關責任人的責任。
七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協調處理的，盡量當場協調處理;不能當場協調處理的'，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。
八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協調各科室按有關規定調查、處理投訴7 事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。
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