投訴管理制度（精選12篇）
在充滿活力，日益開放的今天，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的投訴管理制度，歡迎閱讀與收藏。
投訴管理制度 篇1
一、目的：
為求迅速處理內外部投訴單，維護客戶信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度
二、范圍：
全公司
三、分類：
1、內部投訴，公司內部相互投訴，發起內部投訴單
2、外部投訴，外部客戶對公司服務進行投訴，或回訪調研有不滿意的地方，發起外部投訴單
四、投訴處理：
1、內部投訴由總經理秘書調查處理，初次調查不超過1個工作日;所有流程結束不能超過2個工作日。
2、對于部門之間發現出現違反制度的情況，發現問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經理，經部門經理調查之后，再進行投訴自己所屬下屬。
3、內部調查處理應包含以下幾個方面：
①還原真實情況
�、谥该髦饕熑稳�
�、郾煌对V內容的處理結果
�、芨倪M措施或規避方案
4、內部調查流程：
1）總經理秘書轉被投訴部門主管進行調查處理，時間不超過1個工作日。
2） 如1個工作日未收到被投訴部門主管的回復的，視同被投訴部門放棄解釋權利。公司總經理可以依據規定進行處罰
5、外部投訴
6、外部投訴單發起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉交給客服部門，避免讓客戶感覺重復投訴問題。但如果客服人員無法在規定時間段內對外部投訴處理結果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進行外部投訴。
7、客戶投訴處理的態度及溝通要求：
1）虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說�？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2）設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3）承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。
4）有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機.
5）長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學會識別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；
C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；
D、具備本行業豐富的.專業知識，隨時為客戶提供咨詢；
E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度；
F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；
G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；
H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果
8、由客服先進行調研，調研內容應細致深入，最好提供書面證據，將結果交由被投訴部門主管進行內部調查處理。
投訴部門主管處理流程：
1）客戶的服務我們是否無瑕疵提供，會計經理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，為調查結果增加阻礙，一經查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。
2） 由主管和當事人與客戶進行詳細溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對事情作出總結。
3）如被投訴部門主管專業不夠，也可以委托其他人進行處理，但處理負責人仍為主管，必須在規定時間內完成。
4）在1個工作日必須完成以上工作，并將結果反饋給客服部門。
5）再由客服部進行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。在1個工作日內給與客服回復，客服在1個工作日內將處理結果反饋給客戶。
9、基于客戶投訴內容的真實性，客戶回訪時應先致歉，禮貌反饋內部處理結果和改進措施，必要時可預約開展三方溝通解決相關問題
10、投訴相關調查都使用公司內部座機撥打電話，以備電話錄音存檔調檔
11、針對調查結果，應在一段時間后進行二次調查，是否真實改善，若仍不滿意，發起二次投訴，此時處罰措施將加倍
五、投訴處罰
1、處罰一般分為三檔：
程度
輕度
中度
重度
投訴性質
扣款
績效
扣款
績效
扣款
績效
內部投訴
50元
-2
100元
-5
200起
-10
外部投訴
50元起
-2
100元起
-5
200元起
-10~-20
注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績效-10分，損失500元以上的為重度損失，績效-20分；丟失客戶也算重度損失，績效-20分；
中度投訴一般為違反公司底線規定，包含態度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時間三天以上等；
輕度投訴一般為違法公司一般規定，具體由各職能部門自行制定。
2、投訴到個人的，由個人承擔損失，主管承擔連帶責任20%
3、超過承辦時間屬于壓單行為，扣款50元/單，超過再按1單50元/天累加。
六、后續服務
對于已經投訴過我們的客戶，必須區別對待，連續3個月跟蹤，讓客戶在3個月內感受到我們的服務更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時發起一個交辦單，3個月回訪單，此項具體實施人為會計經理，客服完成跟蹤管理。
1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任、優質服務。定期回訪的時間要有合理性，以月為單位
2、抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務；準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進公司形象和加深客戶關系。
3、利用回訪促進公司于客戶關系，達到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業的美譽度和忠誠度，從而創造新的合作機會。客戶關懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續關懷來增值企業行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫，并記錄詳細的回訪內容，如此循環便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致公司的業績得以提升。
投訴管理制度 篇2
為了維護患者的合法權益，加強醫院各個工作環節的監督，廣開信息反饋渠道，及時的了解患者的意見和建議，保持我院正常的'工作秩序，特制定患者投訴處理制度和程序。
一、醫院醫務科和門診辦公室作為醫院的職能部門主要負責患者及家屬投訴和建議接待。
二、醫院實行首問負責制�；颊卟还茉诰歪t的任何環節遇到任何疑問和問題，作為醫院的工作人員都有責任和義務給予解釋和回答，情況不清楚的要告知患者解決的相關部門。
三、本著問題解決在基層的原則，各科室主任、護士長要對患者在本科工作環節中發生的問題給予解釋和解決，不能解決的要及時向醫院相關部門匯報，以便共同及時的解決。
四、醫院職能部門要以主人翁的責任感，對問題及時進行調查研究，妥善解決，不能當時解決的，原則上要在7個工作日內解決，或將無法解決的原因及時反饋。
五、醫務部門要熱情接待投訴，認真記錄事件經過、聯系電話、詳細住址，及時調查并向主管領導匯報，確定解決方案并加以落實。
投訴管理制度 篇3
為了加強藥品質量管理及時處理質量投訴,根據《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》、《藥品經營質量管理規范》制定本制度。
一.患者對所售出的藥品的質量有疑問投訴時,要認真接待,記錄。詳細了解情況的'發生。
二.及時向藥房藥品質量負責人匯報,及時分析原因,向患者解釋清楚。
三.非質量問題的藥品一經售出,不辦理退藥手續。
四.不能立即解決的問題,及時聯系供貨廠家、供貨單位了解情況。
投訴管理制度 篇4
1、目的:為保證藥品質量,防止因發生質量事故、質量投訴而造成損失
2、依據:《藥品管理法》及實施條例、《藥品經營質量管理規范》
3、適用范圍:門店質量事故及質量投訴的管理工作
4、責任人:門店全體員工
5、內容:
5.1質量事故具體指藥品經營活動各環節中,因藥品質量問題而發生的危及人身健康安全或導致經濟損失的異常情況;質量投訴是在經營活動各環節中因藥品質量問題而發生的投訴。
5.2質量事故按其性質和后果的嚴重程度分為:重大質量事故和一般質量事故。
5.3發生重大質量事故,造成人身傷亡或性質惡劣、影響很壞的,門店必須在12小時內報公司總經理室、質管科,由質管科在24小時內報上級部門。
5.4其他重大質量事故也應24小時由公司及時向當地藥品監督管理部門匯報,查清原因后再作書面匯報,一般不得超過7天。
5.5一般質量事故應在2個工作日內報質量管理部門,并在一個月內將事故原因、處理結果報質管科。
5.6發生事故后,單位和個人要抓緊通知各有關部門采取必要的制止、補救措施,以免造成更大的損失和后果。
5.7以事故為根據,組織人員認真分析,確認事故原因,明確有關人員的責任,提出整改措施。
5.8對于質量投訴,門店人員受理質量投訴應妥善做好投訴人員的'相關情緒安撫工作,不能讓質量投訴升級為更大的質量問題,及時向公司質管科和門店負責人進行匯報,做好對投訴人員的解釋和處理工作,并做好記錄備查。
投訴管理制度 篇5
商城處理客戶、顧客投訴的管理規定：
1、對于客戶/顧客的'投訴應持歡迎態度,并予以熱情接待,不得冷漠、訓責等惡劣態度;
2、了解住戶投訴的具體內容;
3、現場了解投訴內容情況,并注意做好記錄;
4、分析產生問題的原因或責任情況,(監督力度不夠籌備欠考慮等原因);
5、提出處理或不予處理的理由;
6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關主管報告;尋求解決辦法;
7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情,將予以嚴肅處理。
投訴管理制度 篇6
商住大廈業主、用戶投訴處理的管理規定：
�。�1）凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業主/用戶不滿而向管理處反映的行為（不含業主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。
�。�2）業主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
�。�3）業主/用戶的'投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業管理部。
（4）當業主/用戶投訴時，接訴人均應以高度熱情的服務態度予以受理，不能對投擴置之不理。
�。�5）接擴人在受理業主/用戶投訴時，應根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式：
a、普通投訴。總臺小姐應將業主/用戶的投訴轉到物業部各所屬小組，由所屬小組的負責人員根據投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解后及時做好登記，向上司匯報，提出處理意見。經上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。
b、特殊或緊急投訴。總臺小姐在通知物業部各所屬小組的同時應將業主/用戶的投訴立即反映給當值的部門經理，由當值經理進行處理。若在部門經理權屬范圍之外，則由部門經理向總物業經理或副總物業經理匯報，再予處理。
c、非工作時間的投訴。非工作時間投訴處理的責任人為當值安全主管，當值安全主管在接到投訴后，要做好登記，安排相關部門予以解決處理，并視情況向值班經理匯報。
�。�6）業主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。
（7）各部門負責人員處理完投訴后，應及時將處理情況反饋給物業部，惟便物業部予以確認和統計。
（8）當投訴的問題得到解決后，物業部所屬小組應根據業主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復�；蜃咴L投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應的回復。
（9）整個投訴問題完畢后，物業部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔，以備查用。
投訴管理制度 篇7
�。ㄒ唬┯脩敉对V處理原則
當用戶來電或上門投訴時，須堅持'五清楚，一報告'的處理原則。
1、聽清楚
在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態。
2、問清楚
待用戶講過錯后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。
3、跟清楚
受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的'投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。
4、復清楚
對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5、記清楚
處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。
6、報告
重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。
�。ǘ┯脩敉对V處理程序
1、一般性投訴
當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復用戶。
通過管理部處理的一般性投訴有：
�。�1）大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；
�。�2）茶水間、廁所等公共設施使用出現故障和問題；
（3）用戶室人電器故障及各類設施需要維修；
�。�4）用戶郵件報紙遺失或欠收；
�。�5）大廈公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題；
�。�6）大廈鼠蟲害防治問題；
（7）涉及管理公司所提供各類服務的問題。
2、重大投訴
遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交公司領導處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。
3、書面投訴
對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導，按投訴性質一般以書面回復用戶。
4、投訴匯總
每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據用戶投訴情況，進行用戶回訪。
投訴管理制度 篇8
物業管理公司用戶投訴處理規程：
一、目的
規范用戶對各項服務質量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時、有效、合理的解決。
二、范圍
適用于用戶針對公司各項服務工作的有效投訴處理的管理與控制。
三、職責
1、接待人員負責接待和詳細記錄相關的投訴記錄；
2、品質部經理及部門經理負責輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證；
3、總經理負責重大投訴事件處理。
四、工作程序
1、接待規程
�、俳哟对V時，接待人員應熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內容并在《用戶投訴記錄表》內進行登記：
a）投訴事件的發生時間、地點；
b）被投訴人或被投訴部門；
c）投訴事件的發生經過（簡單明了）；
d）住戶的要求；
e）用戶的聯系方式、方法。
要適時地與顧客進行交流，重述投訴內容，請投訴人確認。嚴禁與用戶進行辯論、爭吵，由于公司服務造成的投訴應代表被投訴部門對用戶表示歉意；由于公司未提供的服務或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應對用戶進行耐心解釋。具體處理辦法：
a、口頭投訴：接待人員應迅速將用戶投訴內容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務中心的.態度，請住戶先回去，并及時將處理結果通知住戶；
b、書面投訴：接待人員應將其投訴資料收好，與其講明服務中心的態度，請住戶先回去，并及時將處理結果通知用戶，同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應附在表后。
c、對暫時不能解決的問題、不屬于服務范疇的問題也應給予合理的回復。
�、诟鶕对V的內容，接待人員應將投訴問題及時向部門經理匯報，轉交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。
③部門經理接到《用戶投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應對投訴的問題進行全面了解，對能解決的問題應立即采取補救措施，并通知被投訴班組相關責任人員。
�、鼙煌对V班組或相關責任人員接到的投訴通知后，應立即與用戶聯系，并首先向用戶道歉。
�、萃对V問題處理完畢后，將結果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。
2、回訪
各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內進行跟蹤回訪，并在《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時回訪用戶時，應注明原因）。
投訴管理制度 篇9
�。�1）要優先選擇、合理使用好國家基本藥物。優先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據病情該用什么藥就用什么藥。
�。�2）安全用藥。當前醫療服務過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的.關系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫保政策支付范圍之內；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫療質量持續改進，不能因藥費和醫療服務費下降而使醫療質量下降。
�。�3）醫務人員要在醫療服務過程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的政策轉化為好的醫療結果。
�。�4）目前城鄉、區域衛生發展還不協調，基層醫療機構存在的突出問題是基礎設施不全，人才隊伍不穩定，技術力量薄弱，醫療服務能力不強。（對策：加強人才隊伍建設，這個在申論課上談過的了，人才要多個角度去培養）
�。�5）建立互動機制，實現信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛生事件應急處置能力。要不斷提高應對突發公共衛生事件和自然災害醫學救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
�。�6）探索建立以醫院管理委員會為核心的醫院法人治理結構，學科建設與人才培養、基本建設和大型醫用設備購置等都要統籌兼顧、協調發展。
�。�7）要處理好與社會各界及新聞媒體的關系，醫療部門需要虛心接受當地人大、政協、價格、藥監、醫保等部門和社會的監督，嚴格執行院務公開制度，主動邀請新聞媒體到醫院實地體察醫務人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實際情況。
投訴管理制度 篇10
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。
第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的`投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
投訴管理制度 篇11
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應當對相關事情及材料的.真實性進行調查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續工作。
(四)將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。
投訴管理制度 篇12
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題�？蛻舴⻊战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務部根據投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業總經理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的`應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
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