醫院投訴管理制度15篇【集合】
在生活中，制度起到的作用越來越大，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的醫院投訴管理制度，希望能夠幫助到大家。
醫院投訴管理制度1
投訴處理管理制度是企業管理的重要組成部分，旨在規范企業對客戶投訴的接收、分析、解決及反饋流程，確�？蛻魸M意度并維護企業聲譽。它涵蓋了以下幾個關鍵環節：
1. 投訴接收機制：建立有效的投訴接收渠道，如熱線電話、電子郵件、社交媒體平臺等。
2. 投訴分類與記錄：對投訴進行分類，如產品質量、服務態度、價格爭議等，并詳細記錄投訴內容。
3. 投訴分析：對投訴進行深入分析，找出問題根源。
4. 解決方案制定：針對投訴提出具體解決方案，確�？焖儆行�。
5. 處理流程：明確處理投訴的時間框架和責任人，保證響應速度。
6. 反饋與跟進：向投訴人提供處理結果，并進行后續跟進。
7. 數據分析與改進：定期分析投訴數據，識別常見問題，推動內部改進。
內容概述：
1. 客戶關系管理：投訴處理制度應與crm系統相結合，確�？蛻粜畔⒌腵準確性和完整性。
2. 員工培訓：提供定期的投訴處理培訓，提升員工應對投訴的能力。
3. 內部溝通：建立跨部門協作機制，確保信息暢通，快速解決問題。
4. 法規遵守：確保投訴處理符合相關法律法規，保護消費者權益。
5. 服務質量監控：通過投訴數據評估服務質量，持續優化業務流程。
醫院投訴管理制度2
醫院投訴管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的處理患者及家屬投訴的機制，以提升醫療服務質量和患者滿意度。該制度涵蓋投訴接收、記錄、調查、處理、反饋及預防改進等環節，旨在確保每個投訴都能得到妥善解決。
內容概述：
1. 投訴渠道設立：設立多渠道投訴入口，如電話、電子郵件、現場窗口等，方便患者及家屬提出問題。
2. 投訴登記與分類：對收到的投訴進行詳細記錄，并根據問題性質進行分類，如醫療技術、服務態度、環境設施等。
3. 投訴處理流程：制定標準化的'處理流程，包括初步評估、責任部門分配、調查核實、解決方案制定、執行反饋。
4. 責任追究與處罰：對于核實后的投訴，對相關責任人進行追責，視情況采取警告、培訓、罰款等措施。
5. 定期分析與改進：定期對投訴數據進行統計分析，找出問題癥結，提出改進措施，并監督實施。
醫院投訴管理制度3
第一章總則
第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的.投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。
第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發之日起執行。
第二章投訴處理程序
第十一條發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。
第十六條投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。
第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。
第三章投訴派發對口管理部門職責
第十八條服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。
第十九條門診相關事項由門診部負責。
第二十條醫療質量事項由醫療安全部負責。
第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條財務收費事項由財務部負責。
第二十三條醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由醫療設備科負責。
第二十四條環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。
第四章投訴內容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。
2、醫療質量問題：由于違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范而造成的投訴。
3、醫德醫風問題：違反《醫務人員醫德規范》造成的投訴。
4、醫療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規范問題：違反醫院服務規范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協調問題：由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調查屬實的按規定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發現醫院管理、醫療質量及薄弱環節提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統計投訴情況，統計結果與年終考核、評優、評先等掛鉤。
醫院投訴管理制度4
醫院投訴管理管理制度旨在建立一個有效的投訴處理機制，以確�；颊邫嘁�，提升服務質量，促進醫療團隊的.成長與發展。該制度主要包括以下幾個部分：
1. 投訴接收與登記
2. 投訴分類與評估
3. 調查與分析
4. 解決方案制定與執行
5. 反饋與溝通
6. 整改與預防措施
7. 數據分析與持續改進
內容概述：
這些方面涵蓋了從投訴的初始階段到最終解決的全過程，具體包括：
1. 設立專門的投訴接收渠道，如電話、電子郵件、現場窗口等。
2. 對投訴進行詳細記錄，包括投訴人信息、投訴內容、時間等。
3. 分析投訴的性質，如醫療服務、醫療質量、醫患溝通等方面的問題。
4. 組織相關部門進行調查，收集證據，確定事實真相。
5. 制定針對性的解決方案，并由責任部門執行。
6. 向投訴人反饋處理結果，確保其滿意。
7. 總結投訴案例，提出改善措施，防止類似問題再次發生。
醫院投訴管理制度5
患者投訴管理制度是醫療機構管理的重要組成部分，旨在有效處理患者對醫療服務的不滿，維護患者權益，提升醫療服務質量。該制度主要包括以下幾個方面：
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、現場接待等，確�；颊吣軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并進行詳細記錄。
2. 投訴分類與評估：對收到的投訴進行分類，如醫療技術、服務態度、就醫環境等，并評估其嚴重程度和緊急性。
3. 投訴處理流程：明確投訴處理的時間線，包括初步響應、調查核實、處理結果反饋等環節。
4. 責任追究與改進：對投訴涉及的`問題進行責任追究，制定整改措施，并將改善措施納入日常管理。
5. 定期分析與報告：定期分析投訴數據，找出問題趨勢，形成報告供管理層決策。
內容概述：
1. 法規遵從性：確保投訴處理過程符合相關法律法規，尊重患者隱私，保障其合法權益。
2. 員工培訓：對全體員工進行投訴處理培訓，提高他們對患者投訴的敏感性和處理能力。
3. 患者溝通：建立有效的患者溝通機制，及時、誠懇地回應患者的關切，增強患者信任。
4. 內部協作：加強各部門間的協作，確保投訴處理的高效性和準確性。
5. 質量監控：通過投訴反饋改進服務質量，實現持續改進。
醫院投訴管理制度6
一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。
三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協調有關科室調查核實，提出處理意見。
四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯系電話和投訴請求、事實和理由，并根據投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經分管領導批轉至相關科室調查處理。
六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規定時間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據有關規定，追究承辦科室和相關責任人的'責任。
七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協調處理的，盡量當場協調處理;不能當場協調處理的，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。
八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協調各科室按有關規定調查、處理投訴7 事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。
醫院投訴管理制度7
一、投訴受理與分類二、投訴處理流程三、責任分配與監督機制四、投訴反饋與改進措施五、員工培訓與教育六、客戶滿意度評估
內容概述：
1. 客戶投訴的接收與記錄
2. 投訴的初步分析與分類標準
3. 內部協調與問題解決步驟
4. 責任部門的'確定與跟進機制
5. 員工對投訴處理的技能提升
6. 客戶滿意度調查與數據分析
7. 制度的定期審查與更新
醫院投訴管理制度8
醫院投訴管理制度旨在為患者提供一個公正、透明的反饋渠道，有效解決患者對醫療服務的不滿和疑慮。通過收集、分析投訴信息，醫院能夠及時識別服務短板，提升醫療質量和患者滿意度。該制度也有助于增強醫患溝通，預防和化解醫患糾紛，維護醫療秩序，促進醫院的持續改進和發展。
內容概述：
1. 投訴接收：設立專門的投訴窗口和電話，確�；颊吣芊奖愕靥岢鐾对V。
2. 投訴處理流程：明確投訴登記、分類、調查、反饋、整改等步驟，保證每個環節的'時效性和專業性。
3. 責任部門：設立專門的投訴管理部門，負責協調各部門處理投訴。
4. 信息保密：保護投訴人的隱私，確保投訴信息不被泄露。
5. 記錄與分析：定期匯總投訴數據，進行分析，找出問題根源。
6. 整改與預防：針對投訴反映出的問題，制定整改措施，并預防類似問題再次發生。
7. 培訓與教育：加強員工培訓，提高服務意識和應對投訴的能力。
8. 公示與公開：公開投訴政策和處理結果，增加透明度。
醫院投訴管理制度9
投訴管理制度旨在建立一套有效的機制，處理客戶、員工或其他利益相關者的投訴，以確保公司的服務質量、內部管理及對外關系的持續改進。該制度涵蓋了投訴的接收、記錄、調查、處理、反饋和預防等多個環節。
內容概述：
1. 投訴定義與分類：明確各類投訴的'定義，如產品質量、服務態度、工作環境等，并進行合理分類。
2. 投訴渠道：設立多種投訴途徑，如電話、電子郵件、網站平臺等，保證投訴的便捷性。
3. 投訴接收與記錄：規范投訴接收流程，詳細記錄投訴信息，包括投訴人、時間、內容等。
4. 投訴處理：制定處理投訴的程序，包括初步評估、責任部門分配、調查核實等步驟。
5. 調查與分析：對投訴進行深入調查，分析原因，評估影響，找出問題所在。
6. 解決方案與執行：提出并實施解決方案，確保問題得到有效解決。
7. 反饋與溝通：向投訴人提供處理進度和結果，保持良好的溝通。
8. 投訴跟蹤：定期跟蹤投訴處理效果，確保問題徹底解決。
9. 整改與預防：針對投訴進行內部整改，制定預防措施，防止類似問題再次發生。
10. 數據分析與報告：定期分析投訴數據，形成報告，為管理層決策提供依據。
醫院投訴管理制度10
�。�1）要優先選擇、合理使用好國家基本藥物。優先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據病情該用什么藥就用什么藥。
�。�2）安全用藥。當前醫療服務過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫保政策支付范圍之內；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫療質量持續改進，不能因藥費和醫療服務費下降而使醫療質量下降。
�。�3）醫務人員要在醫療服務過程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的政策轉化為好的醫療結果。
�。�4）目前城鄉、區域衛生發展還不協調，基層醫療機構存在的突出問題是基礎設施不全，人才隊伍不穩定，技術力量薄弱，醫療服務能力不強。（對策：加強人才隊伍建設，這個在申論課上談過的`了，人才要多個角度去培養）
�。�5）建立互動機制，實現信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛生事件應急處置能力。要不斷提高應對突發公共衛生事件和自然災害醫學救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
（6）探索建立以醫院管理委員會為核心的醫院法人治理結構，學科建設與人才培養、基本建設和大型醫用設備購置等都要統籌兼顧、協調發展。
�。�7）要處理好與社會各界及新聞媒體的關系，醫療部門需要虛心接受當地人大、政協、價格、藥監、醫保等部門和社會的監督，嚴格執行院務公開制度，主動邀請新聞媒體到醫院實地體察醫務人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實際情況。
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投訴舉報管理制度是企業內部管理的重要組成部分，旨在確保公正公平的工作環境，提高客戶滿意度，并促進企業的.持續改進。其主要內容包括以下幾個方面：
1. 投訴舉報的接收與記錄：明確接收投訴舉報的渠道，如電話、郵件、網站平臺等，并建立詳細記錄系統。
2. 處理流程：定義從接收投訴到解決的步驟，包括初步評估、分類、分配、調查、反饋和關閉。
3. 責任部門與人員：指定負責處理投訴舉報的部門及具體人員，確保責任明確。
4. 保密政策：保護投訴人的隱私，防止信息泄露。
5. 時間限制：設定處理投訴舉報的時間期限，保證效率。
6. 反饋機制：建立向投訴人報告進展和結果的機制。
7. 分析與改進：定期分析投訴舉報數據，識別問題趨勢，推動企業改進。
內容概述：
該制度應涵蓋以下關鍵領域：
1. 員工行為：涉及員工職業道德、工作表現等方面的投訴舉報。
2. 產品質量：關于產品缺陷、質量問題的投訴舉報。
3. 服務質量：客戶對服務體驗的不滿或建議。
4. 管理決策：對管理層決策的質疑或建議。
5. 法規遵守：涉及企業合規性的投訴舉報，如違反勞動法規、環保法規等。
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顧客投訴管理制度是對企業接收到的顧客投訴進行規范化管理的一套流程和規定，旨在確保及時、有效、公正地處理顧客的.不滿，提升客戶滿意度，維護企業形象。
內容概述：
1. 投訴接收：明確投訴渠道，如電話、郵件、社交媒體等，并設立專門的投訴接收部門或人員。
2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、問題描述等。
3. 投訴分類：根據問題性質分類，如產品質量、服務態度、價格爭議等。
4. 投訴處理：設定處理時效，制定處理流程，包括初步調查、問題定位、解決方案提出、反饋給顧客等步驟。
5. 責任分配：明確各部門職責，確保投訴能迅速轉交給相關部門處理。
6. 投訴跟進：定期跟進投訴處理進度，確保問題得到解決。
7. 投訴分析：定期分析投訴數據，找出問題根源，提出改進措施。
8. 培訓與教育：根據投訴情況，對員工進行相關培訓，提升服務質量。
9. 客戶滿意度調查：定期進行客戶滿意度調查，了解顧客對投訴處理的滿意度。
醫院投訴管理制度13
業主投訴處理管理制度旨在建立一個有效的機制，以妥善解決業主在使用物業過程中遇到的問題和不滿，維護業主權益，提升物業管理服務質量。該制度涵蓋以下幾個核心部分：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 投訴處理流程
4. 責任分配與期限設定
5. 反饋與溝通
6. 整改措施與預防機制
7. 投訴處理效果評估
內容概述：
1. 客戶服務團隊：設立專門的客戶服務團隊，負責接收和記錄業主投訴。
2. 投訴標準：定義不同類型投訴的嚴重程度和處理優先級。
3. 處理流程：明確從接收投訴到解決的`步驟，包括初步響應、調查分析、解決方案制定、執行及跟蹤。
4. 權責明確：確定各部門在投訴處理中的職責，確保責任到人。
5. 時效性：設定投訴處理的時間限制，保證高效解決。
6. 溝通機制：確保與業主的及時溝通，提供處理進度反饋。
7. 改進措施：針對投訴進行分析，提出改進服務的建議，防止類似問題再次發生。
醫院投訴管理制度14
消費者投訴管理制度旨在建立一套有效的機制，用于處理消費者對產品或服務的不滿，確保企業能夠及時響應，解決問題，維護消費者的`權益，同時也提升企業的服務質量。
內容概述：
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、網站平臺等，確保消費者能夠方便地提出投訴，并對投訴進行詳細記錄。
2. 投訴分類與評估：根據投訴性質進行分類，如產品質量、服務質量、價格爭議等，評估投訴的嚴重性和緊迫性。
3. 投訴處理流程：明確各環節責任部門，設定處理時限，確保投訴得到及時解決。
4. 調查與分析：對投訴進行深入調查，找出問題根源，分析原因，防止類似問題再次發生。
5. 反饋與跟進：向投訴人提供處理結果，持續關注后續情況，確保滿意度。
6. 數據分析與改進：定期分析投訴數據，識別服務短板，推動企業改進。
7. 培訓與教育：對員工進行消費者權益保護和投訴處理培訓，提高服務質量。
醫院投訴管理制度15
一、投訴受理流程二、投訴處理機制三、投訴反饋與改進措施四、投訴人員培訓與管理五、投訴記錄與數據分析
內容概述：
1. 明確投訴渠道：設立電話、郵件、現場窗口等多種投訴途徑。
2. 投訴登記與分類：詳細記錄投訴內容，按性質進行分類。
3. 快速響應：確保在規定時間內回應投訴人。
4. 調查核實：深入調查投訴事件，收集證據。
5. 解決方案制定：根據投訴情況提出合理解決方案。
6. 反饋處理結果：向投訴人通報處理結果并征詢意見。
7. 內部整改：針對投訴暴露的問題進行改進。
8. 員工培訓：定期培訓員工，提高服務質量。
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