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醫院投訴管理制度
在社會一步步向前發展的今天，很多地方都會使用到制度，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編為大家收集的醫院投訴管理制度，歡迎閱讀與收藏。
醫院投訴管理制度1
1. 客戶投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 投訴處理流程
4. 責任部門與個人的確定
5. 投訴解決期限
6. 回訪與反饋機制
7. 投訴數據分析與改進措施
8. 員工培訓與績效考核
內容概述：
1. 客戶溝通技巧
2. 問題識別與分析
3. 內部協調與合作
4. 服務質量監控
5. 客戶滿意度提升策略
6. 法規遵從性
7. 企業形象維護
醫院投訴管理制度2
投訴管理制度旨在建立一套有效的機制，處理客戶、員工或其他利益相關者的投訴，以確保公司的'服務質量、內部管理及對外關系的持續改進。該制度涵蓋了投訴的接收、記錄、調查、處理、反饋和預防等多個環節。
內容概述：
1. 投訴定義與分類：明確各類投訴的定義，如產品質量、服務態度、工作環境等，并進行合理分類。
2. 投訴渠道：設立多種投訴途徑，如電話、電子郵件、網站平臺等，保證投訴的便捷性。
3. 投訴接收與記錄：規范投訴接收流程，詳細記錄投訴信息，包括投訴人、時間、內容等。
4. 投訴處理：制定處理投訴的程序，包括初步評估、責任部門分配、調查核實等步驟。
5. 調查與分析：對投訴進行深入調查，分析原因，評估影響，找出問題所在。
6. 解決方案與執行：提出并實施解決方案，確保問題得到有效解決。
7. 反饋與溝通：向投訴人提供處理進度和結果，保持良好的溝通。
8. 投訴跟蹤：定期跟蹤投訴處理效果，確保問題徹底解決。
9. 整改與預防：針對投訴進行內部整改，制定預防措施，防止類似問題再次發生。
10. 數據分析與報告：定期分析投訴數據，形成報告，為管理層決策提供依據。
醫院投訴管理制度3
投訴處管理制度旨在建立一個高效、公正、透明的`投訴處理流程，確�？蛻魸M意度和企業形象的維護。它涵蓋了投訴接收、分類、調查、解決、反饋及后期改進等多個環節，旨在提升服務質量，增強客戶忠誠度。
內容概述：
1. 投訴接收機制：設立統一的投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、網站平臺等。
2. 投訴分類標準：依據投訴性質將其分類為產品質量、服務態度、操作流程等問題。
3. 投訴調查程序：明確調查責任部門，確保投訴的客觀公正處理。
4. 解決方案制定：針對投訴內容，提出具體、可行的解決方案。
5. 反饋機制：及時向投訴人通報處理進度和結果，確保溝通暢通。
6. 后期改進措施：分析投訴原因，制定預防措施，改進工作流程。
醫院投訴管理制度4
一、投訴接收與登記二、投訴分類與評估三、投訴處理流程四、責任追究與改進措施五、投訴反饋與滿意度調查六、員工培訓與教育七、制度評估與修訂
內容概述：
1. 建立投訴渠道：確保患者及家屬能夠方便、快捷地提出投訴。
2. 投訴記錄管理：詳細記錄投訴內容、時間、投訴人信息等，以便后續處理。
3. 投訴分析：對投訴進行分類，評估其嚴重程度和影響范圍。
4. 調查處理：組織專門團隊調查投訴，查明事實，公正處理。
5. 整改措施：針對投訴反映的問題，制定并執行改正措施。
6. 員工培訓：提升員工服務意識，減少投訴發生。
7. 制度完善：定期評估投訴管理制度的有效性，適時調整更新。
醫院投訴管理制度5
質量投訴管理制度是企業運營中的關鍵環節，旨在有效處理客戶對產品或服務的不滿，提升客戶滿意度，并通過對投訴的分析改進產品和服務質量。主要內容包括：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 投訴處理流程
4. 責任部門與角色分配
5. 投訴反饋與跟蹤
6. 數據分析與改進措施
7. 員工培訓與教育
8. 制度評估與更新
內容概述：
1. 客戶溝通：建立清晰的溝通渠道，確保客戶能夠方便地提交投訴。
2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內容、時間、客戶信息等，以便后續分析。
3. 評估標準：設定評估投訴嚴重性的標準，區分緊急和非緊急問題。
4. 處理程序：明確每個部門在處理投訴時的'角色和責任，確保快速響應。
5. 反饋機制：向客戶提供及時的處理進度和結果，保持透明度。
6. 數據分析：定期分析投訴數據，識別質量問題的模式和趨勢。
7. 培訓：對員工進行投訴處理技巧的培訓，提升服務質量。
8. 制度優化：根據投訴處理效果和市場變化，適時調整和完善制度。
醫院投訴管理制度6
患者投訴管理制度是醫療機構管理的重要組成部分，旨在有效處理患者對醫療服務的不滿，維護患者權益，提升醫療服務質量。該制度主要包括以下幾個方面：
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、現場接待等，確�；颊吣軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并進行詳細記錄。
2. 投訴分類與評估：對收到的投訴進行分類，如醫療技術、服務態度、就醫環境等，并評估其嚴重程度和緊急性。
3. 投訴處理流程：明確投訴處理的時間線，包括初步響應、調查核實、處理結果反饋等環節。
4. 責任追究與改進：對投訴涉及的問題進行責任追究，制定整改措施，并將改善措施納入日常管理。
5. 定期分析與報告：定期分析投訴數據，找出問題趨勢，形成報告供管理層決策。
內容概述：
1. 法規遵從性：確保投訴處理過程符合相關法律法規，尊重患者隱私，保障其合法權益。
2. 員工培訓：對全體員工進行投訴處理培訓，提高他們對患者投訴的敏感性和處理能力。
3. 患者溝通：建立有效的.患者溝通機制，及時、誠懇地回應患者的關切，增強患者信任。
4. 內部協作：加強各部門間的協作，確保投訴處理的高效性和準確性。
5. 質量監控：通過投訴反饋改進服務質量，實現持續改進。
醫院投訴管理制度7
業主投訴處理管理制度旨在建立一個有效的機制，以妥善解決業主在使用物業過程中遇到的問題和不滿，維護業主權益，提升物業管理服務質量。該制度涵蓋以下幾個核心部分：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 投訴處理流程
4. 責任分配與期限設定
5. 反饋與溝通
6. 整改措施與預防機制
7. 投訴處理效果評估
內容概述：
1. 客戶服務團隊：設立專門的客戶服務團隊，負責接收和記錄業主投訴。
2. 投訴標準：定義不同類型投訴的`嚴重程度和處理優先級。
3. 處理流程：明確從接收投訴到解決的步驟，包括初步響應、調查分析、解決方案制定、執行及跟蹤。
4. 權責明確：確定各部門在投訴處理中的職責，確保責任到人。
5. 時效性：設定投訴處理的時間限制，保證高效解決。
6. 溝通機制：確保與業主的及時溝通，提供處理進度反饋。
7. 改進措施：針對投訴進行分析，提出改進服務的建議，防止類似問題再次發生。
醫院投訴管理制度8
醫院投訴管理管理制度旨在建立一個有效的投訴處理機制，以確�；颊邫嘁妫嵘⻊召|量，促進醫療團隊的`成長與發展。該制度主要包括以下幾個部分：
1. 投訴接收與登記
2. 投訴分類與評估
3. 調查與分析
4. 解決方案制定與執行
5. 反饋與溝通
6. 整改與預防措施
7. 數據分析與持續改進
內容概述：
這些方面涵蓋了從投訴的初始階段到最終解決的全過程，具體包括：
1. 設立專門的投訴接收渠道，如電話、電子郵件、現場窗口等。
2. 對投訴進行詳細記錄，包括投訴人信息、投訴內容、時間等。
3. 分析投訴的性質，如醫療服務、醫療質量、醫患溝通等方面的問題。
4. 組織相關部門進行調查，收集證據，確定事實真相。
5. 制定針對性的解決方案，并由責任部門執行。
6. 向投訴人反饋處理結果，確保其滿意。
7. 總結投訴案例，提出改善措施，防止類似問題再次發生。
醫院投訴管理制度9
一、總則
為了更好地做好員工后勤保障工作，讓異地員工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制訂本辦法。
本辦法適用于分公司在編崗合同制、聘用制的異地工作的員工。
二、辦理流程
�。ㄒ唬┓止颈静�、項目公司人員
探親人員提前提交《探親申請表》→綜合辦公室審核→分管領導審批→總經理批準→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交綜合辦公室存檔，一份附在報銷單據最后）
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探親人員提前提交《探親申請表》→辦公室審核→項目經理批準→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交辦公室存檔，一份附在報銷單據最后）
三、探親次數、時間規定
A類員工：上海隧道在冊員工，每月享有2次往返上海的交通費報銷機會。
B類員工：與配偶或父母分居兩地、相距600公里以上的異地員工，每年享有4次探親交通費報銷機會。（見附表）
C類員工：與配偶或父母分居兩地、600公里以內的異地員工，每年享有6次探親交通費報銷。（見附表）
以上A類、B類、C類員工在入職時確定，每年可以調整一次。
探親時間規定如下：
1、探親的時間均來自節假日及員工周末調休的積累。
2、春節探親具體時間與天數，由公司視當期實際情況而定，以下發的放假通知為準。
3、當年度中途入職或離職的人員，其年度可享受的探親次數和天數按比例予以核減。
4、處于試用、實習期內的人員不享受本探親待遇。
5、探親需提前半個月申請，探親時間以不影響工作為前提，不得與當期工作相沖突。
6、家屬探親：員工入職滿一年及以上，直系親屬（1-2名）每年可安排一次的駐地探親，由辦公室安排住宿和伙食，并報銷來回路費（按員工費用標準）；如辦公室未能安排住宿、伙食的，可報銷不超過7天的住宿費（350元/天以內的標準）和不超過7天的伙食費（60元/天以內的標準）。
四、探親交通費報銷標準規定
公司一年只給予A類員工每年24次、B類員工每年4次，C類員工每年6次探親交通費用報銷的機會，超出公司規定的次數，其往返交通費由個人承擔，公司不承擔其往返交通費。享受探親待遇的.員工，其探親往返交通費按以下標準報銷：
1、乘飛機：1500公里以上有飛機直達的地方報銷往返飛機經濟艙；1000-1500公里有飛機直達的地方報銷單程飛機經濟艙和單程火車車票（特快列車硬臥車票、動車或城際高鐵二等座票）；憑票據實際報銷，超出部分不予報銷。
2、乘火車臥鋪：
不分職級一律報硬臥；憑票據實際報銷，超出部分不予報銷。
3、乘高鐵：不分職級一律報二等座，憑票據實際報銷，超出部分不予報銷。
4、乘長途汽車：憑票據實際報銷。
5、員工探親完畢，返回工作崗位后30日內，應將按以上標準的相關費用整理好，附上已審批的《探親申請表》，按報銷流程報銷探親交通費。
五、探親休假交通費報銷原則
1、報銷的發票或收據上，必須同時具有國家規定的稅務監制章或財政局監制章和收款單位的財務專用章或發票專用章，否則不予報銷。
2、探親期間發生的其他費用，不得混入交通費內報銷。
3、單據要保持完整和整潔，對有缺損的單據，特別是沒有注明日期車次的車票或有刮、擦、涂痕跡的票據，相關負責人和會計審核人有權將該單據及金額劃線注銷。
六、其它
如因工作需要，不能按規定次數探親的，未使用部分按照核定的費用予以補貼，該補貼每年12月底統一結算。
探親交通費報銷綜合辦公室統一進行管理，每月初做好匯總報表，遞交總經理。
本辦法由分公司綜合辦公室擬訂和解釋，經分公司總經理辦公會討論通過后，于20xx年xx月xx日開始執行。
醫院投訴管理制度10
消費者投訴管理制度旨在建立一套有效的機制，用于處理消費者對產品或服務的不滿，確保企業能夠及時響應，解決問題，維護消費者的權益，同時也提升企業的`服務質量。
內容概述：
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，如熱線電話、電子郵件、網站平臺等，確保消費者能夠方便地提出投訴，并對投訴進行詳細記錄。
2. 投訴分類與評估：根據投訴性質進行分類，如產品質量、服務質量、價格爭議等，評估投訴的嚴重性和緊迫性。
3. 投訴處理流程：明確各環節責任部門，設定處理時限，確保投訴得到及時解決。
4. 調查與分析：對投訴進行深入調查，找出問題根源，分析原因，防止類似問題再次發生。
5. 反饋與跟進：向投訴人提供處理結果，持續關注后續情況，確保滿意度。
6. 數據分析與改進：定期分析投訴數據，識別服務短板，推動企業改進。
7. 培訓與教育：對員工進行消費者權益保護和投訴處理培訓，提高服務質量。
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用戶投訴管理制度旨在建立一套有效、公正、及時的處理用戶投訴的'流程，以提升客戶滿意度，維護公司形象，確保業務的穩定運行。
內容概述：
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，確保用戶能夠方便地提出投訴，并對投訴進行詳細記錄。
2. 投訴分類與評估：根據投訴內容，將投訴劃分為不同類型，進行優先級評估。
3. 投訴處理流程：定義處理投訴的步驟，包括初步調查、責任判定、解決方案制定及執行。
4. 反饋與溝通：確保與投訴用戶的及時溝通，提供處理進度反饋。
5. 投訴解決后的跟進：對已解決的投訴進行跟蹤，防止問題再次發生。
6. 數據分析與改進：定期分析投訴數據，找出問題根源，優化服務流程。
醫院投訴管理制度12
人民醫院投訴管理制度旨在建立一個公正、透明的'患者反饋機制，及時發現并解決醫療服務中存在的問題，提升醫療服務質量，增強患者滿意度，同時也是保障醫患雙方權益的重要手段。
內容概述：
1. 投訴接收與登記：設立專門的投訴接收點，確�；颊呒捌浼覍倌軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并對投訴進行詳細記錄。
2. 投訴分類與處理：根據投訴內容，將其分類為醫療技術、服務態度、設施環境等類別，由相關部門負責處理。
3. 調查核實：對投訴進行深入調查，收集相關證據，確保事實清楚。
4. 反饋與溝通：向投訴人反饋調查結果及處理措施，必要時進行面對面溝通，確�；颊呃斫獠⒔邮芙鉀Q方案。
5. 整改與預防：針對投訴反映出的問題，制定改進措施，防止類似問題再次發生。
6. 定期分析與報告：定期匯總投訴數據，分析投訴趨勢，形成報告供管理層參考。
醫院投訴管理制度13
投訴醫院管理制度是一種規范醫院服務質量和患者權益的重要機制，旨在通過有效的投訴處理，提升醫療服務水平，促進醫患和諧。該制度涵蓋了投訴接收、調查、處理、反饋及預防改進等多個環節。
內容概述：
1. 投訴渠道：設立多種投訴方式，如電話、郵箱、現場窗口等，確�；颊吣軌蚍奖愕乇磉_不滿。
2. 投訴登記：詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項等。
3. 投訴處理：成立專門的投訴處理小組，對投訴進行公正、客觀的'調查。
4. 反饋機制：向投訴人及時反饋調查結果和處理措施，保證透明度。
5. 整改與預防：針對投訴中暴露的問題，制定改進措施，并進行培訓和教育，防止類似問題再次發生。
6. 數據分析：定期統計和分析投訴數據，找出服務短板，為醫院管理提供決策依據。
醫院投訴管理制度14
為保護職工工作、學習、生活的合法權益，激勵職工更好地為醫院服務，及時發現和處理隱患問題，結合醫院實際，制定《醫院職工內部投訴及建議管理辦法》如下：
第一條
為充分調動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫院管理，不斷提高醫院服務滿意度，提升醫院形象，制定本辦法。
第二條
本辦法所指的投訴，是指醫院內部職工（以下簡稱投訴人）以來信、來電、來訪等方式對醫院或科室及個人在醫療、服務、管理及環境設施等方面存在的問題提出意見和要求，對違法違紀、失職行為提供線索、反映情況的行為。
第三條
辦公室是職工內部投訴的管理部門，全面負責全院職工內部投訴處理的監督和管理。履行以下職責：
�。ㄒ唬┙y一受理投訴。
（二）調查核實投訴事項，提出處理意見，處理結果及時答復投訴人。
�。ㄈ┙M織、協調、指導全院的職工內部投訴處理工作。
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第四條
醫院各部門、各科室指定1名負責人配合有關部門做好投訴處理工作。
�。ㄒ唬⿲籴t療業務方面的由醫務部或護理部負責辦理。
�。ǘ⿲籴t德醫風、服務態度和違章違紀方面的.，由辦公室牽頭責任科室所屬支部和科主任辦理；辦公室在認真履行督辦職責前提下，按照“醫德考評”的要求及時完善考評記錄。
�。ㄈ⿲賱趧蛹o律方面的，由科負責辦理。
�。ㄋ模⿲籴t療業務以外的，如醫院環境、設施、就餐、物資供應方面的，由總務科負責辦理；器械、設備方面的，由設備科負責辦理；藥品方面的，由藥劑科負責辦理。
�。ㄎ澹⿲賰r格、收費方面的由計財科負責辦理。
�。⿲籴t院管理方面的，由辦公室負責辦理。
（七）屬對外宣傳、輿情管理方面的，由辦公室負責辦理。
第五條
投訴人可采取面談、電話、信函等方式進行投訴；既可以按照職責分工向有關職能部門投訴，也可以直接向辦公室進行投訴，辦公室電話號碼為5020468,（小號：8001）。
第六條
職工投訴接待實行“首訴負責制”。投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，填寫《醫院職工投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況。
第七條
相關部門接到職工投訴后，應當在48小時內向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合，在一周內按要求完成投訴事項書面記錄、初步責任認定及科室初步處理意見。
第八條
投訴受理部門在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。
第九條
職工投訴受理部門未能在規定時間內將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監察部投訴。
第十條
辦公室接到投訴后，應立即組織相關職能部門進行調查核實，及時做出處理，并將處理結果反饋給投訴人。
第十一條
相關部門每月將受理職工投訴情況報辦公室。辦公室定期對投訴處理情況進行統計、分析，并形成，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進行通報。
第十二條
辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。
第十三條
投訴人必須提供投訴詳細，并對投訴內容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。
第十四條
受理投訴及獎勵
1．登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實記錄，填寫《醫院職工投訴登記表》。
2．辦理。投訴接待部門根據投訴人反映的問題，對屬于本部門職責的，按上述第六-八條規定受理；對不屬于本部門職責，但明確了解責任部門的應及時當面移交相關職能部門進行核實或調查處理，并進行整改，結果反饋辦公室。對不清楚責任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關部門進行調查處理。
3．獎勵。投訴獎勵以投訴事項為計數單位，一事一獎。對同一事項二次投訴時，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。
4．獎勵程序：
�。�1）獎勵以精神鼓勵為主，物質鼓勵為輔。
大會表揚：年內職工投訴2次以上。
通報表揚：年內職工投訴3次以上。
醫德醫風獎：年內職工投訴5次以上。
有效整改獎：被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能在規定期限內實施了有效整改，并得到了投訴者充分認可。
（2）對獲得大會表揚、通報表揚、醫德醫風獎的職工，醫德考評分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎”的部門或個人享有年底評先評優的優先權。
（3）獎勵標準：
每年年底對全年職工投訴情況進行全面評估，評選出關心醫院建設和發展的優秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，并享有其他評先評優的優先權利。
第十五條
本規定適用于醫院全體職工。
第十六條
本規定由監察部負責解釋。自文件下發起執行。
醫院投訴管理制度15
第一章總則
第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。
第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。
第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發之日起執行。
第二章投訴處理程序
第十一條發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。
第十六條投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。
第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。
第三章投訴派發對口管理部門職責
第十八條服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。
第十九條門診相關事項由門診部負責。
第二十條醫療質量事項由醫療安全部負責。
第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條財務收費事項由財務部負責。
第二十三條醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由醫療設備科負責。
第二十四條環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。
第四章投訴內容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務態度、方法不當導致的投訴。
2、醫療質量問題：由于違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范而造成的投訴。
3、醫德醫風問題：違反《醫務人員醫德規范》造成的投訴。
4、醫療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規范問題：違反醫院服務規范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的`投訴。
8、管理協調問題：由于部門或工作人員之間協調配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題：由于外購其他單位產品質量導致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調查屬實的按規定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發現醫院管理、醫療質量及薄弱環節提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統計投訴情況，統計結果與年終考核、評優、評先等掛鉤。
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